Unidad No. 2 NORMAS DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Transcripción

1 Unidad No. 2 NORMAS DE CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Modelos de calidad en servicio Brechas Sistema de gestión de la calidad del servicio Normas de calidad Medición de satisfacción del cliente Servqual y EFQM

2 Control de Calidad Son las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios Gestión de la Calidad Define y aplica la política de calidad e incluye la planificación, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los planes de calidad. Política de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la dirección superior. Auditoria de Calidad Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas; si éstas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos.

3 Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios prestados. Los registros de calidad se deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la operación efectiva del sistema de calidad. Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de calidad. Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto hecho correctamente la primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido, menos gasto de energía, mano de obra, maquinaria y consecuentemente índices de productividad más altos. Calidad implica satisfacción tanto del cliente interno como del cliente externo. Para satisfacer al cliente externo primero habrá que satisfacer al cliente interno

4 El término gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada sector del negocio. Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definición más general sino a garantizar que la organización o un producto sea consistente, tiene cuatro componentes: 1. Planeamiento de la calidad 2. Control de la calidad 3. Aseguramiento de la calidad 4. Mejoras en la calidad

5 La gestión de calidad se centra no solo a la calidad de un producto o servicio, sino que a los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente.

6 Se basa en los ocho principios de la calidad 1. enfoque al cliente, 2. liderazgo, 3. participación del personal 4. Procesos 5. gestión basada en sistemas 6. mejoramiento continuo 7. decisiones basadas en hechos 8. relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Mapeo de procesos Permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización

7 PRINCIPIOS Enfoque al Cliente: Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del cliente y deben intentar exceder sus expectativas. Una organización logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus empleados conocen sus clientes internos y externos, así también como los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de clientes. Liderazgo: Los líderes de una empresa deben establecer un propósito unificado y una dirección hacia el mismo. Deben apuntar a la creación y al mantenimiento de un ambiente interno en el cual los empleados puedan alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la organización. Personas: Las personas en todos los niveles de la organización son esenciales a la misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio de la organización.

8 Enfoque hacia procesos: El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos relacionados son administrados como un proceso. Enfoque de sistemas para las gerencias: La eficiencia y efectividad de una organización para alcanzar en forma exitosa los objetivos de calidad son dados por la identificación, el entendimiento y la gerencia de todos los procesos como un solo sistema. El control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del proceso de producción. Mejora continua: Uno de los objetivos permanentes de una organización debe ser la mejora continua de su total desempeño. Enfoque en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con análisis de datos e información. Relación de mutuo beneficio con proveedores: Como una organización y sus proveedores son interdependientes, debe existir una relación de mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor agregado.

9 SISTEMA GESTIÓN CALIDAD Enfoque Sistemas Gestión Mejora Continua A C P D CICLO DE DEMING Plan Do Check Act

10 REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO RECURSOS ENTRADAS ( Inputs ) PROCESO SALIDAS ( Outpus )

11 CONTROL -Temperatura -Acidez -Madurez PROCESO INPUTS -Leche -Azúcar -Fruta OUTPUTS - Mermelada - Yogurth

12 TIPOS DE PROCESOS ESTRATÉGICOS CLAVE APOYO

13 Tipos de procesos NORMA ISO 9001:2000 ESTRATÉGICOS Aquéllos que constituyen guías y directrices para los procesos clave y los procesos de apoyo Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

14 CLAVE Aquéllos que tienen impacto en el cliente final creando valor para éste Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN

15 APOYO Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y generalmente sus clientes son internos Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES

16 MODELO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Mejora Continua CLIENTES RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN CLIENTES GESTIÓN DE LOS RECURSOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Satisfacción Requisitos REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PRODUCTO

17 Compromiso del personal Sin el compromiso del personal no es posible el éxito del Sistema!

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19 Se comienza por el 3er. nivel, la recolección de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los resultados. Se determina la información especificada sobre los procedimientos de cada área: quién?, qué?, cómo?, cuándo?, dónde? y por qué? efectuar las actividades (2do. Nivel),con el fin de generar los manuales de procedimientos de cada área. Los procedimientos del SGC deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, así como todos los elementos aplicables de la norma del SGC. La unión de todo esto responderá a las políticas, objetivos y requisitos del sistema (1 er Nivel)

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21 Cuatro de las voces se refieren al ambiente externo (clientes, comunidad, proveedores y mejores prácticas empresariales) y tres al interno (personal, accionistas y procesos). La mejora de la calidad implica poner atención en forma integral y sistemática a todas las voces, traducir en conceptos de diseño y mejora e incorporarlos al sistema de producción del bien o servicio particular. 7 VOCES CONCEPTOS DE MEJORA PRODUCCION ESCUCHAR TRADUCIR INCORPORAR

22 Un nuevo orden de valores, supone la implicación de todos los agentes de la organización en todos y cada uno de los objetivos de la calidad. Un sistema de calidad consta fundamentalmente de tres elementos básicos: - Documentación en forma de manuales de calidad - Medios materiales y técnicos - Medios humanos

23 DIAGNOSTICO Y EVALUACION ESTABLECIMIENTO EQUIPO IMPL. INFORMACION/FORM/ENTRENAM -puntos débiles -propuestas mejora -planificación -compromiso direc. -todos los niveles INDICADORES CALIDAD -medibles ELABORACION MAN. CALIDAD -soporte documental AUDITORIAS INTER/EXTERN -defectos EVALUACION RESULTADOS -mejorar

24 PLANIFICAR

25 HACER

26 VERIFICAR INDICADORES CLAVE DE GESTION (ejemplo) 1. CALIDAD DE LECHE: ACIDEZ, DENSIDAD (ST), ANTIBIOTICOS 2. PRIMERA VEZ CORRECTO 3. IMPLEMENTACION BPM 4. % PRODUCTO DEVUELTO ACTUAR PLANIFICA NUEVAMENTE BASADO EN LOS RESULTADOS OBTENIDOS

27 Es el conjunto de procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar las actividades que afectan la calidad Quién elabora el manual de la calidad? Designación de un equipo responsable que debe definir la exactitud, adecuación y el uso de referencias Controles del manual La revisión y aprobación final, la distribución, la incorporación de cambios, control de la emisión y de los cambios y la emisión de copias debe ser un proceso sistematizado y totalmente controlado

28 Título, alcance y campo de aplicación Tabla de contenido Páginas introductorias Política y objetivos de la calidad Descripción de la organización, las responsabilidades y las autoridades Elementos del sistema de calidad Definiciones Guía para el manual de la calidad Apéndice para la información de apoyo

29 Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa. Importancia Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. Permite conocer las tareas, ubicación, requerimientos y los puestos responsables de su ejecución

30 Identificación Índice Introducción Objetivos Alcance Responsables Políticas de operación Definiciones Procedimientos Formatos Diagramas de Flujo Glosario

31 Esta asociado a: tipo de manual cobertura recursos asignados nivel técnico del personal clima organizacional entorno Métodos Método instantáneo Método del proyecto piloto Método de implantación en paralelo Método de implantación parcial o por aproximaciones sucesivas Combinación de métodos

32 Implantación Definir un programa para su presentación Celebrar charlas, seminarios, foros de decisión Llevar a cabo reuniones de sensibilización Emprender campañas de difusión mediante revistas, boletines, folletos Llevar a cabo reuniones de sensibilización Revisión y actualización Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento Establecer en calendario fechas para la actualización del manual Designar un responsable para la atención de esta función.

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34 Son datos relativos a la calidad que surgen de los resultados de distintas inspecciones y ensayos Los registros de calidad y los gráficos concernientes al diseño, inspección, ensayo, supervisión, auditoria, revisión o resultados constituyen importantes instrumentos para el sistema de gestión de calidad Debe establecerse y mantenerse un medio de identificación, recolección, indexación, archivo, almacenamiento, mantenimiento, recuperación y disposición de la documentación y registros de calidad

35 Son instrumentos de gestión que indican en forma simple y lo mas gráfica posible paso por paso el cómo, cuándo, quién, dónde y por qué en una secuencia de actividades Las instrucciones de trabajo permiten homologar el trabajo dentro de toda la organización y entre turnos de trabajo así como estandarizar procedimientos para satisfacer requisitos de uniformidad.

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37 Especificación y adquisición correctas Calibración inicial Revisiones periódicas Evidencia documentada Trazabilidad

38 El entrenamiento, permitirá a gerentes y ejecutivos entender lo que es el sistema de calidad y contar con las herramientas y técnicas necesarias para que participen en la operación del sistema. El entrenamiento debe priorizarse en técnicas estadísticas, estudios de capacidad del proceso, muestreo estadístico, recolección y análisis de datos, identificación y análisis de problemas y acciones correctivas La capacitación del personal hacia la calidad, no debe dirigirse únicamente a los operarios de producción, sino también al personal de mercado, diseño, documentación, compras, inspección, envasado, despacho y servicios de post-venta.

39 La cultura de la no calidad se debe a: No considerarla como una función directiva y gerencial No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos Por desconocimiento de los costos Por asumir que es inaplicable Por no saber por dónde comenzar la transformación Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente

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41 Actualmente y en el futuro los costos de la no calidad los pagarán las empresas Para lograr la utilidad deseada debe eliminarse entonces el costo de las ineficiencias.

42 Efectuarse desde el inicio Comunicarse y difundirse Debe ser realizada por el área de calidad Destacar toda mejora, por pequeña que sea Evitar que se burocratice y se vuelva lenta Considerar que la mejora de la calidad aumenta la calidad lo que produce una reducción de los costos

43 Gracias por su atención