OBJETIVOS. Asegurar la permanencia de los clientes actuales y de esta manera mantener la participación en el mercado de las telecomunicaciones.

Transcripción

1

2 OBJETIVOS Generar herramientas comerciales que permitan retener a los clientes de Línea Básica, Banda Ancha y EMCALI TV con servicios empaquetados o individuales que manifiesten su deseo de retiro de todos o alguno de ellos. Asegurar la permanencia de los clientes actuales y de esta manera mantener la participación en el mercado de las telecomunicaciones.

3 DEFINICIONES RETENCION: Es la ejecución de una serie de acciones cuyo objetivo es salvaguardar la relación entre la empresa y el cliente cuando este último está insatisfecho y no desea continuar con los servicios contratados. CAUSALES DE LA INSATISFACCION DEL CLIENTE: Por los niveles de servicio Por la calidad del servicio Por el costo del servicio Por la presión que ejerce la competencia para ganar un nuevo usuario.

4 CAMPAÑA DE FIDELIZACIÓN ABRIL 2016

5 DESARROLLO DE LA CAMPAÑA Con el fin de premiar la fidelidad y confianza de nuestros clientes queremos mejorar las características del plan que tiene contratado con EMCALI, sin pagar más, para lo cual se han definido las opciones de migración para cada cliente de acuerdo a: Plan actual contratado Disponibilidad técnica Valor de facturación mensual PLAN ACTUAL OPCION DE MIGRACIÓN Q USUARIOS DUPLA BA ILIMITADA WIFI 2000K VOZ C.FIJO CERO DUPLA ILIMITADA WIFI 3MB DUPLA ILIMITADA WIFI A 2000 K_2 DUPLA ILIMITADA WIFI 3MB DUPLA ILIMITADA A 2000 K DUPLA ILIMITADA WIFI 3MB DUPLA ILIMITADA WIFI A 2000 K_2 DUPLA ILIMITADA WIFI 5MB DUPLA ILIMITADA A 2000 K DUPLA ILIMITADA WIFI 5MB Se generaran Campañas sin Agente para él envió de audios pregrabados de manera automática a cada uno de los clientes incluidos en la Base de Marcación. Los textos para los audios son: Opción MIGRACION A TRES MEGAS Cantidad de usuarios Estimado Usuario EMCALI piensa en usted! Nos permitimos informarle que su plan de INTERNET ha sido mejorado, aumentamos su velocidad a tres megas para que pueda disfrutar de un mejor servicio. Adicionalmente podrá realizar llamadas locales ilimitadas. Es importante comunicarle que su facturación no se verá afectada. En caso de requerir información adicional puede comunicarse a las líneas de atención 177 o o en el centro de atención más cercano. Opción MIGRACION A CINCO MEGAS Cantidad de usuarios Estimado Usuario EMCALI piensa en usted! Nos permitimos informarle que su plan de INTERNET ha sido mejorado, aumentamos su velocidad a cinco megas para que pueda disfrutar de un mejor servicio. Adicionalmente podrá realizar llamadas locales ilimitadas. Es importante comunicarle que su facturación no se verá afectada. En caso de requerir información adicional puede comunicarse a las líneas de atención 177 o o en el centro de atención más cercano.

6 DESARROLLO DE LA CAMPAÑA Se enviarán cartas personalizadas a cada uno de los usuarios informando las mejoras del plan actual contratado sin pagar más. Para lo anterior se redactó carta desde el Dpto. de Planeación. El Dpto. de Planeación solicitó las bases de datos a los dos sistemas de información (OPEN - GTI Y SIGT - INGENIERÍA) para depurar y seleccionar los clientes que aplican para la estrategia de Fidelización. Se envía las cartas listas y la base de datos al Dpto. de Facturación para que realicen la gestión de envío de las cartas.

7 DESARROLLO DE LA CAMPAÑA 3. Para realizar el cambio masivo de planes a los usuarios seleccionados, se enviará el listado segmentado a la Dirección de Ingeniería para ejecutar la acción de acuerdo al plazo estipulado en la carta de rechazo o aceptación de la campaña. 4. Aspectos claves: Ningún agente comercial podrá efectuar el cambio de plan, si un usuario solicita mayor información de la campaña a través de los canales de atención, los agentes deberán indicar al usuario que pasados 5 (cinco) días al recibo de la comunicación se realizará el cambio de plan.