UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NAYARIT U N I D A D E D E S A R R O L L O I N S T I T U C I O N A L S A INFORME DE LA ALTA DIRECCIÓN 03 DE JULIO DE 2015

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1 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NAYARIT U N I D A D E D E S A R R O L L O I N S T I T U C I O N A L S A INFORME DE LA ALTA DIRECCIÓN 03 DE JULIO DE 2015 C

2 CONTENIDO: 1.- Resultados de auditoria Retroalimentación del cliente. 3.-Desempeño de los procesos. 4.-Estado de acciones correctivas y preventivas.. 5.-Acciones de seguimiento de revisiones por a dirección. 6.-Cambios que podrían afectar al sistema. 7.- Recomendaciones para la mejora.

3 1.-RESULTADOS DE AUDITORÍAS No. de Auditoría Auditor Fecha de Auditoría Número de No Conformidades AI C.P. Fernando

4 2.- RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE Programa Operativo Institucional (POI) Nivel Medio Superior (NMS) Análisis de la encuesta de Satisfacción al Cliente del: Nivel Superior (NS) Autorización Presupuestal de Proyectos Federales

5 Introducción El presente documento es un análisis comparativo de la aplicación de la encuesta de satisfacción del cliente del Procedimiento para llevar a cabo el Programa Operativo Institucional que se aplicó a 19 Responsables de la elaboración del POA de las Dependencias y Unidades Académicas. Dicha encuesta se aplica anualmente en el mes de noviembre, los años analizados son: 2013, 2014 y Es importante mencionar que en el segundo año (2014) analizado; la Responsable de Planeación y Programación Operativa se jubiló y no se designó personal para el puesto, la Coordinadora de Calidad se hizo cargo del Procedimiento para llevar a cabo el Programa Operativo Institucional, hasta que se diera el nombramiento de Responsable de Planeación y Programación Operativa. Es relevante mencionar que la Alta Dirección anterior en ese mismo año renuncio a su cargo, quedando la UDI sin Alta Dirección y Responsable de dicho procedimiento. La actual Alta Dirección con apoyo de la Coordinación de calidad realizó modificaciones al procedimiento, la Alta Dirección se responsabilizó del Procedimiento antes mencionado. Los resultados se muestran a continuación:

6 Se le envía oficio, para la solicitud de información? 100% 35% 65% 65% 35% Sí No 0% Análisis En lo general, los Responsables de la elaboración del POA de las Dependencias y Unidades Académicas, opinan que el 57% sí recibió oficio de solicitud de información del POA en los tres años analizados Desde una perspectiva particular se observa en año primer (2013), el 35.3% de las Dependencias y Unidades Académicas Sí recibió oficio para la solicitud de información del POA, en el segundo año (2014), hubo un incremento 29.4% en la entrega. El último año analizado se observa que continua con la dinámica con un incremento 35% cumplimento, logrando al 100% la entrega de los oficios de solicitud de información a los Responsables de la elaboración del POA de las Dependencias y Unidades Académicas. Es relevante mencionar que se cumplió con el objetivo del plan de acción 2013 que constaba en entregar a todos las Dependencias y Unidades Académicas el oficio de solicitud de información.

7 El llenado de los formatos es: 100% 75% 65% 35% 35% 0%

8 Año Categoría Malo 0% 0% 0% Regular 8% 33% 5.6 Bueno 91.70% 66.70% 94.4 Total 100% 100% 100%

9 La asesoría recibida fue: 94.4% 74.7% 64.7% 35.3% 34.3% 5.6% Análisis: En lo general, Responsable de integrar el del POA, opinan que el 67% la asesoría recibida por parte del Responsable de Planeación y Programación Operativa fue buena y el 33% considera que fue regular. Desde una perspectiva particular se observa en el primer año (2013), el 74.7% Responsable de Planeación y Programación Operativa fue buena. Únicamente el 34.3% considera que fue regular. En segundo año (2014), hubo un decremento 40.4% los usuarios consideran que la asesoría recibida fue buena y un incremento en la categoría del Regular de un 29.4%, cabe mencionar que segundo año analizado la Responsable de Planeación y Programación Operativa estuvo en proceso de jubilación, pese a estas situación, se observa que sigue siendo aceptable la asesoría de la Responsable. En el último año (2015) analizado se observa un incremento del 60.1% consideran que la asesoría recibida por la nueva administración fue Buena, y un decremento en la categoría de Regular del 59.1%.

10 Categorías Año Regular 0% 14% 0% Bueno 100% 86% 100% Total 100% 100% 100%

11 Año Categorías Sí 92% 100% 100% No 8% 0% 0% Total 100% 100% 100%

12 Categorías Año Regular 0% 14% 6% Bueno 100% 86% 94% Total 100% 100% 100%

13 Nos podría indicar el grado de satisfacción general del servicio recibido 100% 86% 73% 0% 14% 27% Análisis: En lo general se observa la opinión de los responsables de la elaboración del POA de las Dependencias y Unidades Académicas, está dividida en dos rangos aceptables del grado de satisfacción general del servicio recibido por la Responsable de Planeación y Programación Operativa, fue bueno con un 47 % y muy bueno con un 53% en los tres años analizados. Desde una perspectiva particular se observa en el primer año (2013), el 100% de los encuestados consideran que el servicio recibido fue bueno. En el segundo año (2014), la gráfica nos presenta que el 14% de los encuestados consideran que el servicio recibido fue bueno, mientras que el 86% lo considero muy bueno, recordemos que en este periodo se está evaluando la administración anterior. En el último periodo analizado se observó decremento en la satisfacción del cliente, siento que el 73% de los encuestados consideran que fue muy bueno servicio en general brindado por la Responsable de Planeación y Programación Operativa y un incremento el 27% lo considero bueno. Tal como lo muestra la gráfica de referencia.

14 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En los resultados obtenidos en la variante de sugerencias para mejorar nuestro servicio de Procedimiento para llevar a cabo el Programa Operativo Institucional, los Responsables de la elaboración del POA de las Dependencias y Unidades Académicas, sugieren lo siguiente: Estar más en contacto. Actualizar el sistema POA, con el fin de que sea más sencillo de manejar. Reuniones periódicas, con el objetivo de capacitar en el sistema POA.

15 CONCLUSIÓN El servicio prestado por la persona Responsables de la elaboración del POA, en lo general fue evaluado como Bueno, en lo particular se observa que existen áreas de oportunidad en la comunicación con los Responsables de la elaboración del POA de las Dependencias y Unidades Académicas, actualización y capacitación en el sistema POA.

16 Introducción El presente documento es un análisis comparativo de la aplicación de la encuesta de satisfacción del cliente del Procedimiento para llevar a cabo la recopilación de la información estadística de Nivel Medio Superior (NMS) que se aplicó a 18 Responsables de entregar la información estadística de las Unidades Académicas de Nivel Medio Superior del Formato 911.7G de Inicio de Curso. Dicho encuesta se aplica anualmente en el mes de noviembre, los ciclos escolares analizados son: , y Los resultados se muestran a continuación:

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18 Análisis: En lo general, los Responsables de entregar la información estadística de las Unidades Académicas de Nivel Medio Superior, opinan que el 92% se les hace fácil el llenado de los formatos. Así mismo se observa que el 8% de los mismos consideran que es complicado el llenado de los formatos. Desde una perspectiva particular se observa en el primer ciclo escolar ( ), el 100% Responsables de entregar la información estadística de las Unidades Académicas de Nivel Medio Superior se les hizo fácil el llenado de los formatos. En segundo ciclo escolar ( ) el 88.9% de los Responsables de entregar la información estadística de las Unidades Académicas de Nivel Medio Superior se les hizo fácil el llenado de los formatos. Únicamente el 11.1% lo considera complicado. En el último ciclo escolar ( ) analizado se observa un decremento, el 88.2% consideran que es fácil el llenado, mientras que el 11.8% consideran que es complicado el llenado de los formatos. Es relevante mencionar que este incremento se debe a que en ese año los SEPEN modificó sus formatos 911.7G de Inicio de Curso por tal razón los responsables tuvieron que adaptarse al nuevo formato. Cabe hacer notar que a los usuarios se les asesoró personalmente, para facilitar su llenado a través del Responsable de la Información Estadística de la UDI.

19 Año La disponibilidad, asesoría, y el proceso de recepción de la información por parte del responsable fue: Malo 0% 0% 0% Regular 0% 0% 0% Bueno 100% 100% 100% Total 100% 100% 100% Análisis: En la presente tabla concentradora de las variables (V:2,3 y4), se observa en los tres ciclos escolares el 100% de los Responsables de entregar la información estadística de las Unidades Académicas de Nivel Medio Superior encuestados, consideran que la disponibilidad, asesoría y el proceso de recepción de la información por parte del Responsable de Información Estadística fue bueno.

20 Análisis: Cambiando la dinámica de la variable anterior se observa la opinión de los Responsables de entregar la información estadística de las Unidades Académicas de Nivel Medio Superior, está dividida en dos rangos aceptables del grado de satisfacción general del servicio recibido por la Responsable de Información Estadística, fue bueno con un 20.4 % y muy bueno con un 79.6% en los tres ciclos escolares analizados. Desde una perspectiva particular se observa en el primer ciclo escolar ( ), el 20% de los encuestados consideran que el servicio recibido fue bueno, el 80% lo considero muy bueno. En el segundo ciclo escolar ( ), la gráfica nos presenta que el 35.5% de los encuestados consideran que el servicio recibido fue bueno, mientras que el 74.5% lo considero muy bueno, recordemos que en este periodo la información se solicitó por vía telefónica. En el último periodo analizado se observó incremento en la satisfacción del cliente, siento 94.1% de los encuestados consideran que fue muy bueno servicio en general brindado por la Responsable de la Información Estadística de la UDI, únicamente el 5.9% lo considero bueno. Tal como lo muestra la gráfica de referencia.

21 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En los resultados obtenidos en la variante de sugerencias para mejorar nuestro servicio de Recopilación de la Información Estadística del Nivel Medio Superior, los Responsables de entregar la información estadística de las Unidades Académicas de Nivel Medio Superior, sugieren lo siguiente: 1. Acceso a la información (matrícula) 2. Fortalecer la comunicación con la Dirección de Administración Escolar (DAE), para el llenado del formato. 3. Reuniones periódicas, con el objetivo de facilitar el llenado de los formatos. 4. Actualizar datos del DAE de cada Unidad Académica y tener mejor acceso al sistema.

22 CONCLUSIÓN El servicio prestado por la persona Responsable de Información Estadística, en lo general fue evaluado como Bueno, en lo particular se observa que existen áreas de oportunidad en la capacitación para el llenado de los formatos 911.

23 Introducción El presente documento es un análisis comparativo de la aplicación de la encuesta de satisfacción del cliente del Procedimiento para llevar a cabo la recopilación de la información estadística de Nivel Superior (NS) que se aplicó a 5 Responsables de entregar la información estadística de las Unidades Académicas de Nivel Superior de los Formatos 911 (911.9 l Módulo de Docencia por carrera, 911.9A de 6d436 de Docencia por Carrera, 911.B del Módulo de Docencia de Posgrado y el del Módulo de Docencia por Institución, Extensión y Difusión, Administración e Investigación). Dicha encuesta se aplica anualmente en el mes de noviembre, los ciclos escolares analizados son: , y Los resultados se muestran a continuación:

24 Análisis: La gráfica nos indica que el cien por ciento de los Responsables de entregar la Información Estadística de Nivel Superior (NS) sí recibió oficio de solicitud de información del NS en el primer y tercer ciclo escolar. Mientras que en el segundo ciclo escolar, se observa un efecto contrario el 100% de los Responsables de entregar la Información Estadística de NS, no recibieron oficio de solicitud de información del NS. Es importante mencionar que la Alta Dirección anterior (ciclo escolar ), ordenó a la Responsable de la Información Estadística solicitarlo únicamente por vía telefónica. Cabe mencionar que se hicieron reuniones extraordinarias donde se informó verbalmente a los responsables sobre lo que solicitaba los SEPEN por medio del formato 911 con el fin de agilizar el proceso de la recopilación de la información estadística, para su cumplimiento. Es relevante informar que en último ciclo escolar analizado, se nombró al actual Director de la UDI (ciclo escolar ), quien cumplió al 100% solicitando por medio de oficio la información del NS a Responsables de entregar la Información Estadística de Nivel Superior.

25 Análisis: El presente gráfico se observa en los tres ciclos escolares el 100% de las personas encuestadas consideran que el trato del la Responsable de Información Estadística que los atendió fue bueno.

26 Análisis: Siguiendo la dinámica de la gráfica anterior se observa que el 100% de los Responsables de entregar la Información Estadística Nivel Superior consideran que el trato recibido por la Responsable de Información Estadística en el proceso de la recepción de la información fue Bueno.

27 Análisis: En lo general se observa que hay una tendencia en los tres ciclos escolares, los Responsables de entregar la Información Estadística Nivel Superior, opinan del trato recibido en el proceso de la recepción de la información fue Bueno (80%); Así mismo se observa que el 20% de los mismos fue regular.

28 Análisis: En lo general la gráfica, se observa que está dividida en dos rangos aceptables del grado de satisfacción general del servicio recibido por la Responsable de Información Estadística de la UDI, fue bueno con un 27 % y muy bueno con un 73% en los tres ciclos escolares analizados. Desde una perspectiva particular se observa en el primer y el segundo ciclo escolar ( y ), el 20% de los encuestados consideran que el servicio recibido fue bueno, el 80% lo considero muy bueno. Ahora bien, en el último ciclo escolar ( ), la evaluación recibida a este rublo tubo un decremento, el 40% de los cliente considera Bueno el servicio recibido y el 60% piensa que es Muy bueno.

29 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En los resultados obtenidos en la variante de sugerencias para mejorar nuestro servicio de Recopilación de la Información Estadística del Nivel Superior, los Responsables de entregar la información estadística de las Unidades Académicas de Nivel Superior, sugieren lo siguiente: 1. Enviar la información y los formatos 911 en digital. 2. Construcción de glosario, para todos los involucrados

30 CONCLUSIÓN El servicio prestado por la persona Responsable de Información Estadística, en lo general fue evaluado como Bueno, en lo particular se observa que existen áreas de oportunidad como lo es fortalecer la comunicación con la Dirección de control escolar, quien provee la información y llevar a cabo reuniones periódicas, con el objetivo de facilitar el llenado de los formatos.

31 Introducción El presente documento es un análisis comparativo de la aplicación de la encuesta de satisfacción del cliente del Procedimiento para llevar a cabo la Autorización Presupuestal de PIFI, se evalúa en cuatro periodos que comprende de noviembre a febrero el primer trimestre, el segundo trimestre es de marzo a mayo, el tercer trimestre es de junio a agosto y el último abarca de septiembre a noviembre. Cabe mencionar que en primer trimestre no se contaba con Representante de PIFI (Director de la UDI), por tal razón no se realizaran autorizaciones presupuestales, esto repercutió a que no se aplicara dicha encuesta. A partir del segundo trimestre aplicó dicha encuesta ya se nombro oficialmente Representante de PIFI. Los resultados se muestran a continuación:

32 La disponibilidad y el proceso de recepción de la información por parte del responsable fue Trimestre 2do. 3er. 4to. Malo 0% 0% 0% Regular 0% 0% 0% Bueno 100% 100% 100% TOTAL 100% 100% 100% Análisis: La presente tabla engloba dos variables, donde nos indica que el 100% de las personas encuestas en los tres trimestres consideran que la disponibilidad y el proceso de recepción de la información por parte del Responsable de Seguimiento de Proyectos que los atendió fue bueno.

33 Análisis: La presente gráfica nos indica en el segundo trimestre el 85.7% de los Responsables de Proyecto consideran que la asesoría es Buena. Así mismo se encontró que el 14.3% de los encuestados dicen que el trato que recibieron es regular, es relevante mencionar que el Responsable de Seguimientos de Proyectos se jubilo y se acababa de nombrar al nuevo personal al cargo, sin embargo en el tercero y cuarto trimestre, se incremento la satisfacción del cliente al 100% referente a la asesoría recibida por la Nueva Responsable de Seguimientos de Proyectos.

34 Le informaron del avance del ejercicio del proyecto y Recibió la copia de autorización presupuestal: Trimestre 2do. 3er. 4to. Sí 100% 100% 100% No 0% 0% 0% TOTAL 100% 100% 100% Análisis: Al igual que en la tabla anterior se observa que el 100% de Responsables de Proyecto consideran que sí se les informó los avances del ejercicio del proyecto y sí recibieron la copia de autorización presupuestal.

35 Análisis: Cambiando la dinámica de la variable anterior se observa la opinión dividida en tres rangos aceptables del grado de satisfacción general del servicio recibido que fue del regular con un 28.6%, bueno con un 57.1% y muy bueno con un 14.3% en el segundo trimestre. Se presta mayor atención en el tercer y cuarto trimestres, ya que se disminuyo a dos rangos, incrementado dicha satisfacción que fue bueno con un 40% y muy bueno con un 60%. Cabe destacar que estos rangos fueron otorgados por los Responsables de Proyecto.

36 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En los resultados obtenidos en la variante de sugerencias para mejorar nuestro servicio de Autorización Presupuestal, los Responsables de Proyecto, sugieren lo siguiente: Realizar mayor capacitación y seguimiento oportuno Establecer reuniones periódicas previamente agenda das por parte de la UDI.

37 CONCLUSIÓN El servicio prestado por la persona Responsables de Proyecto, en lo general fue evaluado como Bueno, en lo particular se observa que existen áreas de oportunidad en la asesoría por parte de la UDI.

38 3.- DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Servicios no conformes Ambiente de trabajo

39 En la Unidad de Desarrollo Institucional,informó que los responsables de procedimientos no presentaron Servicios No Conformes (FT-CTC-22/REV. 03) por tal razón no se realizara análisis del mismo.

40 VARIABLE PORCENTAJE INSTITUCION 82.32% ESPACIO FISICO Y SEGURIDAD 68.46% EQUIPO Y MATERIAL 73.12% CONVIVENCIA CON COMPAÑEROS 73.97% MANDOS MEDIOS Y SUPERIORES 76.12% MANDOS MEDIOS Y SUPERIORES 76.12%

41 UNIDAD DE DESARROLLO INSTITUCIONAL PLAN DE ACCION CORRESPONDIENTE A LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE AMBIENTE DE TRABAJO OBJETIVO: Mejorar la convivencia con los compañeros de la UDI. ESTRATEGIAS: Gestionar cursos a la Dirección de Recursos Humanos. PERIODO: 2014 ACCIONES: RESPONSABLE: 1.Descripción de la acción. Solicitando por medio de oficio a la Dirección de Recursos Humanos los cursos de Asertividad y Planeación estratégica. Periodo programado: Director de la UDI y Coordinadora de Calidad Evaluación de acción: 16 al 30 de noviembre de Oficio. 1. Participar todo el personal de la UDI a los dos cursos antes mencionados. Periodo programado: Personal de la UDI. Evaluación de acción: 01 de abril al 15 de Diciembre de Constancias.

42 Se acaba de llevar a cabo la aplicación de la encuesta de ambiente de trabajo para evaluar el año El periodo de aplicación se realizo del 20 de abril al 10 de mayo del presente año. Los resultados estarán disponibles a partir del 29 de mayo del presente año.

43 4.- ESTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Origen Folio Req./doc. incumplido Status Fecha de cierre Observaciones AI AC Manual de 5 S s+1 Abierta 30/07/2015 Ninguna. AI AC Recopilación de la Información Estadística del Nivel Superior PR-PI-03 Cerrada 23/10/2014 Ninguna.

44 5.-ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIONES POR LA DIRECCIÓN Objetivos de calidad Política de Calidad

45 Lograr que todas las unidades académicas y dependencias de la universidad realicen la planeación operativa y entreguen el POA de 2016 en el mes de septiembre de Cumplir en tiempo y forma con la SEPEN en la entrega de la Información Estadística del Nivel Media Superior a través del Formato 911. Cumplir en tiempo y forma con la SEPEN en la entrega de la Información Estadística del Nivel Superior a través del Formato 911. Lograr que los 5 Responsables de Proyecto PIFI estén informados sobre el trámite de Autorización Presupuestal solicitada.

46 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NAYARIT Unidad de Desarrollo Institucional Cuestionario de seguimiento de comprensión de la política de calidad de la UAN 100% 100% 100% 100% 100% Conoce la Política de la Calidad de la UAN Conoce el impacto de sus actividades para satisfacer al cliente Conoce los medios para medir la satisfacción del cliente Cumple con la Normatividad universitaria vigente Relaciona la política de calidad Fuente. Cuestionario aplicado al personal de la Unidad de Desarrollo Institucional en diciembre de 2014.

47 6.- CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR AL SISTEMA Implementación de la nueva contabilidad gubernamental Modificación en la legislación aplicable Cambios al Procedimiento para llevar a cabo la Autorización Presupuestal de Proyectos Federales

48 7.- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Identificar mejoras en los procedimientos y realizar las actualizaciones Contar con los insumos necesarios para llevar a cabo cada una de las actividades Realizar periódicamente las reuniones de Círculos de Calidad