SILABO DE CALIDAD DE SERVICIO ALCLIENTE

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1 UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE Facultad de Administración I. DATOS GENERALES SILABO DE CALIDAD DE SERVICIO ALCLIENTE 1.1. Facultad : Administración 1.2. Carrera profesional : Administración 1.3 Tipo de Curso : Obligatorio Requisito : Márketing 1.5. Ciclo de Estudios : IX 1.6. Duración del Curso : 17 semanas. Inicio : 20/03/2000 Término : 15/07/ Extensión Horaria : 03 horas / semana 1.8. Créditos : Período Lectivo : 2000-I Profesor : Lic. Adm. Félix Palomino Abad II. DESCRIPCION El curso es una materia eminentemente práctica con bases de conocimientos multidisciplinarios que forma al estudiante para su desenvolvimiento en un ámbito de racionalidad objetiva, sin perder la visión del influyente sistema en el que se encuentre, reforzándolo en valores y conocimientos aplicables dentro de un marco de alta competitividad. Es indispensable lograr previamente el compromiso del estudiante, para su participación activa en el proceso de su aprendizaje, lo que garantiza su pleno desarrollo en los conceptos básicos, instrumentos de gestión, capacidad de solución de problemas, actitud de involucramiento y compromiso, proactividad, de asunción de roles y retos, exposición de ideas, capacidad organizativa, identificación y aplicación adecuada de herramientas interdisciplinarias, etc. III. BIBLIOGRAFIA BÁSICA Michael porter Ventaja Competitiva Cía. Editorial Continental S.A Bob Guns Aprendizaje Organizacional Prentice Hall Leland Bailey Servicio al Cliente para Dummies.Edit. Normana John Tshohl Sentimientos. - La excelencia en elservicio.- Ser vice Quality Institute Richard Whiteley La integración Cliente- Emopresa.-Prentice Hal William Martin Dirección del los Servicios de Calidad.- Edit. Iberoamerica RolandoArellano Comportamiento del Consumidor y M{arketing.-Harla.- Mexico David Fischman El camino del Lider- Univ. Peruana de Ciencias Aplicadas Stepn P Robbins Comportamiento Organizacional. Hispanoamerica S.A

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3 IV. PLAN ESTRATEGICO OBJETIVOS CONTENIDOS METODOLOGIA EVALUACIÓN El alumno alcanzará los Herramientas Profesionales Saber Pruebas Objetivas siguientes objetivos : Lecturas Encuestas - Conocimientos académicos e Exposiciones Prácticas Herramientas interdisciplinarios aplicables a Clases conferencia Preguntas exploratorias Comunicación verbal diversas situaciones. Asesoramiento Exámenes y corporal. Habilidades Profesionales Saber Hacer Trabajos Identificar y resolver problemas Investigación Individuales Habilidades que se presenten en los niveles Procesamiento Grupales Lectura operativos, y estratégicos de una Redacción Encuestas Análisis y solución de problemas organización, utilizando para Querer Hacer Toma de decisiones ello, su capacidad de Exposiciones Actividades Profesionales Gestión basada en logros. diagnosticar, analizar,diseñar, Tratamiento de conflictos. etc. Debates Experiencia y Estrategia Iniciativas Exposiciones Actitudes Empresarial Preguntas Liderazgo. Propuestas Intervenciones Trabajo en equipo y compañerismo. Presentación directa Críticas Manejo del stress personal. Soluciones. Flexibilidad Proactividad Asunción de roles y riesgos. Etica Generación y aprovechamiento de oportunidades.

4 V. PROGRAMACION SEMANA CONTENIDO ACTIVIDADES 1 Introducción general a la materia Establecer reglas básicas para el desarrollo del curso.- Organización de Grupos.- Información de contenido del curso 2 Cultura de cambio. Nuevas condiciones del mercado, exigen nuevas formas de pensar y actuar. Innovación empresarial, cambio hacia una cultura de calidad. 3 8 Ventajas competitivas: cadena de valor Ventaja en costos Diferenciación - Tecnología y Ventaja competitiva - Selección de Competidores Segmentación y ventaja competitiva. Sustitución Interrelación entre unidades de negociación Estrategia Horizontal: productos complementarios y ventaja competitiva - Estrategia competitiva. Estrategia competitiva ofensiva y defensiva. Exposición Exposiciones participativas Debate Conclusiones 9 Examen parcial Evaluación escrita 10 El arte de prestar buen servicio: satisfacción de clientes internos y externos. Exposiciones. 11 El arte de obtener buen servicio Exposiciones 12 Medición de la calidad de servicio al cliente. Exposiciones 13 Estrategias para un buen servicio: lenguaje corporal, tono de voz, etiqueta telefónica. 14 Compromiso con el servicio de calidad: Mayor esfuerzo. El cliente siempre tiene la razón. Qué hacer cuando no se puede decir si. Exposiciones Exposiciones 15 y 16 Plan de acción para mejorar la calidad de Servicio al cliente Exposiciones 17 Motivación a los empleados. Mejoramiento y esfuerzo continuo. Exposiciones 18 EXAMEN FINAL EVALUACIÓN ESCRITA

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