ESTRATEGIA DE REPOSICIONAMIENTO Incursionar en la mente de los clientes utilizando el poder de la marca.

Transcripción

1 140 ESTRATEGIA DE REPOSICIONAMIENTO Incursionar en la mente de los clientes utilizando el poder de la marca. ELEMENTO OBJETIVO META POLÍTICA CURSOS DE ACCIÓN RECURSOS RESPONSABLE Crear una nueva Posicionarse con El personal de ventas Diseñar una estrategia creativa Presupuestos Jefaturas imagen basada en la promesa Penetración central de los de la Marca servicios. en la mente del cliente Dar a conocer los nuevos beneficios que ofrecen las cajas de crédito. una nueva imagen en la mente de los clientes en los primeros tres meses conocerá los diferentes para lograr el posicionamiento de la anuncios publicitarios, marca. para valerse de ellos al momento de cerrar un trato Incrementar la El personal aplicará los cartera de clientes beneficios que se actuales en un 9% ofrecen en el mensaje durante el primer trimestre Realzar las bondades y Presupuestos Jefaturas beneficios de utilizar los servicios de la institución tanto a clientes internos y externos Utilizar medios publicitarios de bajo costo: brochures, volantes full color y cuñas radiales.

2 141 PASOS PARA UNA ESTRATEGIA CREATIVA CAJAS DE CRÉDITO UBICADAS EN LA ZONA PARACENTRAL DE EL SALVADOR 1. HECHO CLAVE DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA MARCA 2. OBJETIVO DE LA COMUNICACIÓN LO QUE SE QUIERE LOGRAR CON LA COMUNICACIÓN 3. TARGET DESCRIPCIÓN DEL MERCADO OBJETIVO 4. POSICIONAMIENTO ACTUAL DESCRIPCIÓN DEL POSICIONAMIENTO ACTUAL 5. POSICIONAMIENTO DESEADO NUEVA IMAGEN DE LOS SERVICIOS EN LA MENTE DEL CLIENTE 6. BENEFICIO CLAVE RESALTAR LOS BENEFICIOS 7. RAZONAMIENTO PUNTOS DE APOYO PARA EL ACERCAMIENTO AL CLIENTE 8. CARÁCTER DE LA MARCA PERSONALIDAD DE LA MARCA 9. IDEA DE LA VENTA PROPUESTA ÚNICO Y DIFERENTE A LA COMPETENCIA 10. IDEA CENTRAL SLOGAN Y LOGOTIPO

3 142 DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA CREATIVA 1. Hecho Clave: El sistema de las cajas de crédito tiene por objeto atender las necesidades crediticias de los socios, protegiendo y mejorando el trabajo de los productores en pequeño tanto rural como urbano. 2. Objetivo de la Comunicación Generar, mantener y fortalecer los vínculos positivos entre las cajas de crédito y su público, para consolidar una imagen positiva en términos de liderazgo, innovación, sostenibilidad, permanencia y servicio. 3. Target Personas de ambos sexos, entre las edades de 20 hasta 65 años, que formen parte de la población económicamente activa, comprendida por los siguientes sectores: Agropecuario, de la micro y pequeña empresa, de crédito popular y sector asalariado. 4. Posicionamiento Actual Las cajas de créditos se caracterizan por la variedad de los servicios crediticios que ofrecen a los diferentes sectores. Actualmente el público lo reconoce como una institución crediticia, sin embargo no lo posiciona como una institución de solidez dentro del sistema financiero.

4 143 DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA CREATIVA 5. Posicionamiento deseado: Que el público reconozca las cajas de crédito como tal, como instituciones crediticias, que ofrecen servicios de calidad a los sectores productivos, dándole así una nueva imagen que permita lograr la diferenciación con la competencia. 6. Beneficio Clave Cajas de crédito. La única institución que busca satisfacer las necesidades crediticias, con agilidad y calidad en el otorgamiento de créditos 7. Razonamiento Fedecrédito supervisa, representa y asocia a las cajas de crédito brindándole servicios crediticios de asesoría y asistencia técnica, propiciando así el desarrollo integral y la sostenibilidad de las mismas. 8. Carácter de la Marca Calidad, agilidad, emprendedor, proveedor de calidad de vida. 9. Sugerencia de la Idea de la Venta: Evítese de tantos problemas y pérdida de tiempo, consolide sus deudas con nosotros y verá la diferencia. Libérese del estrés y deje que nosotros le ayudemos. Ahorre tiempo, ese es el propósito de nuestra institución. Permítanos ayudarle.

5 Desarrollo de la Idea Central de las Cajas de Crédito Para comprender el desarrollo de la idea Central, es necesario realizar una comparación que permita visualizar el estado actual de una Caja de Crédito para luego crear la idea central que permita posicionarse en la mente del usuario, por lo que se retomará el logotipo y el slogan correspondiente a una sola caja de crédito como ejemplo Idea Actual de las Cajas de Crédito Uno de los errores que con frecuencia se comete es utilizar frases muy largas en el slogan. Además, el uso de los colores genera confusión en relación a logotipos de otras marcas perdiendo la oportunidad de hacerse único en la mente del cliente. Por lo que se ha tomado como ejemplo un slogan y logotipo existente de una caja de crédito. Slogan actual: La confianza de nuestros clientes es nuestro patrimonio Logotipo Actual: Presenta los colores no adecuados que genera confusión con otras instituciones.

6 Idea Central Sugerida de las Cajas de Crédito Slogan Sugerido: Soluciones al instante. SOLUCIONES AL INSTANTE Logotipo Sugerido: Utilizar ciertos colores básicos provenientes del arco iris, debido a que estos colores representan una nueva oportunidad o renacimiento para las Cajas de Crédito en el mercado crediticio.

7 146 Para hacer pública la nueva imagen de las cajas de crédito se debe contratar la asesoría de los medios radiales existentes, basándose en los presupuestos que cuentan en la actualidad dicha institución. Utilización de brochures, volantes en full color para la distribución en lugares de mayor afluencia Estrategia de Reponer ESTRATEGIA DE REPONER PONER A DISPOSICIÓN UN NIVEL DE SERVICIOS SIN DEFECTOS EL DEFECTO CERO

8 147 ESTRATEGIA DE REPONER Ofrecer servicios con calidad, amabilidad, con sonrisa, con defecto cero de una forma ágil y eficiente. ELEMENTO OBJETIVO META POLÍTICA CURSOS DE ACCIÓN RECURSOS RESPONSABLE Ofrecer un Lograr El personal debe Utilizar con precisión el Sistema Personal Defecto servicio con minimizar los seguir los sistema informático asignado computarizado de Cero calidad y con errores en el procedimientos en la empresa, para ello se atención el mínimo servicio indicados deberá capacitar al personal. al cliente. nivel de brindado errores Reducir los conflictos que surgen en la post-venta Lograr disminuir El personal debe Brindar desde un inicio el Sistema Personal los problemas ofrecer los servicios servicio con calidad, desde el computarizado de post-venta en con calidad y de ingreso del cliente hasta el un 50%. forma ágil y cierre de la venta del servicio. eficiente. Capacitación atención de servicio al al cliente cliente según programas internos de cada institución

9 Formación de Valores Q-Workers El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. Lo anterior indica que las empresas deben estar concientes de la necesidad de formar y desarrollar al personal que cumpla dicho rol tan importante para la existencia de niveles de satisfacción entre los empleados razón por la cual se debe propiciar la creación de una plataforma de valores, como la siguiente: Cuadro No. 1: PLATAFORMA DE VALORES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE HONESTIDAD INTEGRIDAD LEALTAD PRODUCTIVIDAD RESPETO RESPONSABILIDAD PLATAFORMA DE VALORES Es brindar un servicio completo, seguro, ágil y oportuno a nuestros clientes. Actuación correcta, sincera e integra apegada a principios. Es actuar congruentemente con los principios de transparencia, justicia, confiabilidad y respeto. Identificación del personal con la misión, visión y valores de la organización, proyectando una buena imagen hacia el exterior. Alto nivel de calidad en los procesos productivos y servicios, utilizando óptimamente los recursos. Compromiso entre los empleados y la compañía, de mantener relaciones equitativas e imparciales. Cumplimiento oportuno y efectivo de los compromisos adquiridos. TRABAJO EN EQUIPO Es el compromiso de ser efectivos trabajando juntos. Esta plataforma de valores debe ser comunicada a todo el personal y deberá ser colocada en un lugar visible para que todos tengan la oportunidad de observarla

10 149 en cualquier momento del día, para que sean inculcados dichos valores, que contribuirán a la comercialización de las cuentas activas. 4.4 Políticas para el Personal Un componente importante del Simplicity Marketing se refiere a las políticas que debe seguir el personal, las cuales son: El personal de primera línea deberá recolectar la información en un máximo de 15 minutos. El personal debe conocer y aplicar los nuevos procedimientos para el otorgamiento de créditos. El personal debe conocer la gama de servicios crediticios para brindar una correcta asesoría al cliente El personal de ventas presentará una agenda de trabajo de las diferentes visitas programadas. El personal presentará un informe del avance o situación actual de las visitas realizadas. El personal de ventas presentará un informe por escrito de los nuevos clientes de forma mensual. El personal encargado de los cobros informará a los clientes de los beneficios alcanzados por la puntualidad de sus cuotas Todo el personal deberá tener la capacidad de resolver cualquier situación conflictiva de parte de los clientes El personal de ventas conocerá los diferentes anuncios publicitarios, para valerse de ellos al momento de cerrar un trato. El personal aplicará los beneficios que se ofrecen en el mensaje El personal debe seguir los procedimientos indicados.

11 Etapa V: Evaluación del Sistema Como todo proceso este también cuenta con un elemento de evaluación que permitirá determinar los puntos de control a evaluar para comprobar su correcto funcionamiento de diseño y asignar responsabilidades que lleven al análisis de los resultados. FORMULARIO No. 1 Formulario de Evaluación del Sistema Período a Evaluar: Hasta: ELEMENTO ESCALA MEDIDAS CORRECTIVAS RESPONSABLE La comprende hasta 25% Revisar la misión Revisar la misión Ninguna medida correctiva Ninguna La domina hasta 25% Retroalimentación Misión Retroalimentación Ninguna Gerente General Ninguna La aplica hasta 25% Llevarla a la práctica La desconoce hasta 25% Dar a conocer la misión por escrito

12 151 FORMULARIO No. 2 Formulario de Evaluación del Sistema Período a Evaluar: Hasta: ELEMENTO ESCALA MEDIDAS CORRECTIVAS RESPONSABLE Se aplican hasta 25% Conocer cuales son las causas del porque no se están aplicando Se cumplen 25% Revisión de las actividades Objetivos para el cumplimiento de los objetivos Gerente General Contribuyen al incremento en la Investigar cuales son los cartera de clientes 25% efectos en el incremento de la cartera de clientes

13 152 FORMULARIO No. 3 Formulario de Evaluación del Sistema Período a Evaluar: Hasta: ELEMENTO ESCALA MEDIDAS CORRECTIVAS RESPONSABLE Se aplica hasta 25% Conocer cuales son las causas del porque no se aplican adecuadamente Estrategias de Reemplazo Minimiza los 25% Revisión de los procesos en Jefe de Créditos procesos? el otorgamiento Monitoreo en los servicios Capacitación al personal Se ofrece un valor Verificar cuales son las agregado? 25% necesidades que más demandan los clientes Estrategias de Recombinación Se han integrado los Capacitación del personal Jefe de Créditos conocimientos en el personal? 25% Se están cumpliendo las Conocer cuales son las estrategias diseñadas para causas del porque no se Estrategia de el reposicionamiento? aplican adecuadamente Reposicionamiento 25% Jefe de Créditos Se están minimizando los Revisar los procesos errores en el otorgamiento propuestos en el otorgamiento Estrategia de de crédito? 25% de clientes Reponer Jefe de Créditos

14 153 FORMULARIO No. 4 Formulario de Evaluación del Sistema Período a Evaluar: Hasta: ELEMENTO ESCALA MEDIDAS CORRECTIVAS RESPONSABLE Se cumplen las políticas Conocer cuales son las causas diseñadas para el del porque no se cumplen Políticas del personal? adecuadamente Jefe de Créditos personal 25% 5.1 Responsabilidades en la evaluación La puesta en marcha del sistema por parte de la Gerencia, requiere de la asignación de responsabilidades para que de esta forma se alcance los objetivos planteados en la puesta marcha del Sistema de Simplicity Marketing. Para llevar a cabo la implementación del Sistema de Simplicity Marketing, es necesario que existan responsabilidades compartidas por parte de la gerencia y jefes, por lo que la participación y contribución del personal de las Cajas de Crédito es necesario para el éxito en la comercialización de la cartera de clientes y atención que se brinda a los clientes. 5.2 Informes anecdóticos Verificación de informes históricos sobre experiencias vividas durante la aplicación del sistema con los clientes en el servicio, con el cual se medirán de una forma cuantitativa las estrategias puestas en marcha, verificando así la funcionalidad de ellas. La verificación deberá realizarse cada semana para lo cual deberá completarse en formulario No. 5

15 154 Formulario No. 5 Formato de Evaluación Semanal del Sistema de Simplicity Marketing. Período a evaluar: Desde Hasta No. Actividad Comentario Recomendación Elaborado por: Autores de la propuesta 5.3 Revisión de colegas. Para obtener una perspectiva eficaz sobre los resultados de la implementación del Sistema de Simplicity Marketing, es necesario adoptar un proceso de revisión por medio de colegas internos como externos, para poder determinar el nivel de concienciación y penetración del sistema a través de una evaluación independiente y objetiva de cada uno, los cuales servirán para reflexionar sobre las estrategias, se propone que se haga bajo un Comité de Calidad, quienes podrán revisar si las estrategias se están aplicando y por ende si están dando resultados para poder tomar así medidas correctivas.

16 155 G. PLAN DE IMPLEMENTACION Para poder llevar a cabo la implementación es necesario desarrollar acciones a efecto que conlleven a la ejecución de la propuesta del sistema del Simplicity Marketing, para mejorar la comercialización de las cuentas activas que ofrecen las Cajas de Crédito ubicadas en la Zona Paracentral de El Salvador. 1. Objetivo 1.1. General Proponer el desarrollo y aplicación del sistema de Simplicity Marketing como una herramienta capaz de lograr mejorar la comercialización de las cuentas activas que ofrecen las Cajas de Crédito ubicadas en la zona Paracentral de El Salvador. 1.2 Específicos Incentivar el uso del Sistema de Simplicity Marketing en las empresas con la finalidad de mejorar las actividades relacionadas con la comercialización de servicios. Determinar quienes serán los responsables de la implementación del Sistema de Simplicity Marketing. 2. Plan de acción o detalles de acciones 2.1 Entrega de la propuesta La propuesta del Sistema del Simplicity Marketing, será entregado a los directivos de las Cajas de Crédito, con el propósito de contribuir al mejoramiento de la comercialización de las cuentas activas de manera que ofrezcan un servicio con calidad. 2.2 Análisis y Evaluación de la propuesta. El análisis y evaluación de la propuesta estará a cargo de los directivos de las Cajas de Crédito, quienes decidirán la conveniencia de ejecutar dicho sistema.

17 Aceptación de la propuesta Después de ser evaluada la propuesta por parte de los directivos de las cajas de créditos, se procede a la aprobación respectiva e inician el proceso de negociación del sistema, para adaptarlo a los recursos y necesidades de las diferentes cajas de crédito. 2.4 Políticas para la implementación Para que el sistema de Simplicity Marketing pueda ser aplicado efectivamente, es necesario observar las políticas siguientes: Determinar cuales serán los recursos necesarios para la implementación del Sistema de Simplicity Marketing, los cuales serán el soporte necesario para la ejecución. Determinar los programas de capacitación frecuente para los miembros de la institución. 2.5 Estrategias para la implementación Adaptar el sistema de Simplicity Marketing de acuerdo a los recursos y necesidades de cada caja de crédito. Capacitar al Gerente de la caja de crédito o al jefe de crédito sobre el Sistema de Simplicity Marketing. El gerente deberá identificar a los involucrados, para su respectiva capacitación del Sistema de Simplicity Marketing. Programar reuniones de capacitación sobre el sistema de Simplicity Marketing. Evaluar de forma periódica la efectividad y resultados de la implementación del Sistema de Simplicity Marketing 2.6 Responsables de la Implementación del Sistema El responsable en primera instancia de implementarlo, evaluarlo y dar seguimiento al sistema de Simplicity Marketing será el Gerente de la Caja de Crédito. Y en segunda instancia el jefe de crédito, podrá retomar la responsabilidad sobre el sistema.

18 Seguimiento y Continuidad de la Implementación Para un efectivo seguimiento del Sistema de Simplicity Marketing, debe tomarse en cuenta los siguientes elementos: Que se haya determinado quien será el responsable de evaluar el sistema Que las etapas del sistema se estén desarrollando como se han diseñado. Constatar el seguimiento de las estrategias y políticas de la implementación del Sistema.

19 Cronograma de actividades No. ACTIVIDADES PERÍODO MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS RESPONSABLE 1 Entrega de la Propuesta del Sistema de Simplicity Marketing 2 Análisis y evaluación de la propuesta 3 Aceptación de la Propuesta 4 Capacitaciones 5 Implementación de las etapas de la Propuesta 6 Evaluación del Sistema 7 Seguimiento y Continuidad en la Implementación 8 Retroalimentación Autores del sistema Directivos Directivos Gerente General o Jefe de Créditos Gerente General Gerente General Gerente General Gerente General

20 Presupuesto para el plan de implementación del Sistema de Simplicity Marketing (para 3 meses) DESCRIPCIÓN VALOR UNITARIO $ COSTO TOTAL $ RECURSOS MATERIALES Y TECNOLÓGICOS $ 2, Mobiliario (mesa para computadora, $ silla) Computadora marca Hurrican tipo clon $ Impresor $ Cañón marca Epson Programa para el Sistema informático Papelería y útiles $1, $ $ RECURSOS DE COMUNICACIÓN $ Brochures (2,500 ejemplares) volantes full color (5,000 ejemplares) $ $ $ $ RECURSO ESPECIALIZADO Sistema de Simplicity Marketing $1, OTROS Refrigerios (20 días hábiles X 5 empleados) $3.00 $ SUB-TOTAL $ 5, IMPREVISTOS (10%) $ TOTAL $ 5, Nota: El presupuesto puede variar, dependiendo del tiempo determinado para la implementación