Nuevos efoques para la tutoría telefóica E los estudios oficiales realizados e la modalidad de distacia e uestro país, se ha evideciado que el uso del medio telefóico para tutelar a los alumos ha sido, salvo excepcioes, muy restrigido. Varias causas ha producido esta ifrautili2ació del teléfoo. Por u lado, ifluía su falta de geeralizació (estadísticas comparativas años ó0/70 y 80/90); por otro, el hecho de que la mayor parte de la tutela que se ejercía sobre los alumos de distacia, era de tipo presecial, co ecuetros periódicamete programados etre profesores y alumos. Esta circustacia determiaba que el uso de la tutoría telefóica se limitara a cosultas de tipo putual y de carácter urgete. La reforma iiciada e la educació a distacia e los iveles o uiversitarios hará variar sustacialmete el modelo aterior y, e particular, trasformará los medios de tutela de los futuros alumos. El objetivos del presete artículo es, precisamete, poer de relieve las posibilidades del medio telefóico para tutelar a los alumos e la ueva EAD. La diversificació de las ofertas ha sido el paso iicial e esta trasformació. Así, a las eseñazas ya existetes de Craduado Escolar, Bachillerato y COU se ha icorporado las de Formació Profesioal y de Idiomas (iglés). E breve, se podrá e fucioamieto las ofertas de ESO y de Fomlació Básica para persoas e edad activa. E las uevas eseñazas oficiales ofrecidas e la modalidad de distacia, etre otras muchas iovacioes, hemos de destacar la relevacia cocedida a la ateció tutorial telefóica. E los módulos de Formació Profesioal impartidos a distacia, la ateció a los alumos se realiza a través de la tutoría telefóica e las áreas de ccuácter teórico, mietras que se combia co tutorías preseciales e el caso de las ĉueas prácticas. E la oferta de Iglés a distacia, el uso del teléfoo como medio de cosulta es fudametal, ya que, e pricipio, y dada la autosuficiecia y alto grado de estructuració logrado e los materiales (vídeo, audio e impreso) sólo se prevé ateció presecial ua vez a la semaa para realizar prácticas de coversació. SITUACIÓN ACTUAL E el mometo presete, puede ser útil ua reflexió sobre tres perspectivas que cofluye e la preferecia por el uso de la ateció tutorial telefóica. So la perspectiva tecológica, la sociológica y, cómo o, la ecoómica. Todas ellas icidiedo e el ámbito pedagógico, Si etrar e excesivos tecicismos, es preciso mecioar alguos avaces e el campo de la telefoía de especial aplicació a la EAD. De mayor a meor complejidad citaremos: el cotestador automático, las líeas 900, el fax, los sistemas de respuesta audible y las empresas de servicios telefóicos. 69
^^b`,`^., ^'^y? ^r+rs, 7p Sociológicamete es icotrovertible el desarrollo del modo de comuicacíó telefóica que ha sustituido e uestros días, o sólo al tradicioal modo epistolar, sio icluso a la comurúcació oral directa. El uso del teléfoo se ha uiversalizado y su complemeto, el cotestador automático, ha sido itroducido e gra úmero de empresas, especialmete de servicios, y e muchísimos hogares. II recurso de telefoear se aplica a toda ua gama de situacioes y ecesidades; desde felicitar por ua oomástica, hacer ua compra, ecargar u servicio, participar e u programa de radío o de TV... Ecoómic^mete, el servicio telefóico, usado co discreció, o tiee u coste ecoómico elevado o, al meos, o es geeralmete cosiderado como u servicio caro. Las líeas 900, además, ha permitido cargar total o parcialmete el coste de la llamada a quie la recibe, co lo que determiados servicios puede resultar para el usuario gratuitos o semigratuitos. La cofluecia positiva de estas tres perspectivas hace muy recomedable el uso del medio telefóico e el sistera de EAD. Desde el puto de vi.sta pedagógico, apoyaremos el uso de la tutoría telefóica e tres aspectos básicos: - Las fucioes que puede desempeñar. - Los recursos que se ecesita. - 5u orgaizació y fucioamieto. Fucioes Gra úmero de las fucioes que se atribuye al apoyo tutorial podría realizarse a través del medio telefóico. No obstate, razoes de tipo didáctico, fucioal, ecoómico y técico acoseja delimitar su desempeño a aquellas fucioes más adecuadas al propio medio. La tutoría telefóica, como recurso fudametal e la EAD, debe darse itegrada e el proceso eseñaza-apredizaje y por tcmto o puede quedar como u mero apédice de uso opcioal por iiciativa del alumo. Sus posibilidades so mucho más ricas y útiles para el sistema, que deberá darle el protagoismo y la importacia que merece como apoyo, ayuda y seguimieto del alumo adulto a distacia, Además, cosideramos que el uso geeralizado de la tutoría telefóica podría servir como fase de adaptació a etoros más tecológicos y co más posibilidades de iteracció, como la tutoría telemática a través del correo electróico, de la telecoferecía o de la videocoferecia. La selecció de las fucioes, que puede cumplir la tutoría telefóica, respode a criterios basados e la relació etre las características del medio telefóico y la aturaleza de las propias fucioes. Los criterios de selecció ha sido: - 61ue las fucioes atribuidas al medio telefóico o pueda ser desempeñadas co igual eficacia por otro medio (correspodecia, cotacto presecial, materiales didácticos, etc.). - Q.ue sea ecesaria la imediatez de la respuesta, iformació, solució, etc., que se proporcioe. - 9.ue el factor facilidad de comuícació oral sea determiate. - Que el ahorro de tiempo sea relevate y que el coste ecoómico sea razoable,
- 6^.ue se de las codicioes de dispoibilidad, secillez y comodidad. Por tato, estúamos que las fucioes más relevates para la tutoría telefóica so: - Resolver dudas y cosultas de carácter didáctico y admiistrativo. - Iformar putualmete sobre icidecias importates o urgetes (cambios e el caledario de pruebas, e el de tutorías, e la programació, etc.). - Mateer la viculació del alumado co el sistema, evitado e lo posible, su abadoo. - Suplú las posibles deficiecias o carecias del material didáctico. - Aclarar putos cocretos de especial dificultad, que se adecue al medio telefóico, - Orietar ates y después de las evaluacioes preseciales. Recursos Para desarrollar eficazmete las fucioes descritas, es preciso cotar co ua serie de recursos tato humaos como materiales. E cuato a los recursos humaos, describúemos, brevemete, las tareas de: - los operadores; - los profesores-tutores; - otras persoas implicadas. Deomiamos operadores a los ecargados de recibú la llamada del alumo y caalizarla coveietemete hacia el tutor, servicio admiistrativo, servicio de iformació, istitució (CIDEAD, Subdirecció Geeral de Educació Permaete, MEC), etc, E ua oferta masiva, la presecia de operadores es imprescidible. Su grado de formació e iformació sobre el sistema de educació a distacia debe ser el adecuado para el desempeño de su fució. Cuado la ilamada tiee como objetivo solicitar ateció didáctica, los ecargados de la misma so los profesores-tutores. La ateció didáctica debe ser dúecta y o diferida, siempre que sea posible. E el caso de que el profesor-tutor o pueda proporcioar al alumo ua respuesta imediata, le iformará del tiempo estimado (el meor posible) para resolver su cosulta. E ofertas o masivas, es más idóeo que los profesores-tutores sea los ecargados de ateder todas las dudas y cosultas que presete los alumos. Es ecesario que el profesor-tutor tome la iiciativa e los cotactos telefóicos co los alumos, ciiado lo estime ecesario (iformacioes putuales y urgetes, respuestas diferidas a cosultas, solicitud de iformació sobre posibles abadoados, falta de evío de actividades de heteroevaluació, etc.). La formació específica del profesor tutor sobre el medio telefóico debe ser proporcioada co carácter geeral a través del apredizaje de alguas de las técicas que actualmete se aplica al marketig telefóico, adaptádolas a la situació tutorial telefóica. Co esta formació se aprovecharía mejor los recursos tecológicos y se mejoraría la calidad del servicio prestado. Para cosultas de carácter admiistrativo, el alumo podrá ser atedido por otras persoas distitas. E cuato a los recursos materiales, describiremos los servicios más habituales y de mayor facilidad de acceso: - Líea y teléfoo.
- Líeas 90X (900. 901, 902, 903). - Cotestador automático. - Fax. - Servidores vocales (buzó telefóico, trasferecias...). - Iformació a los operadores, profesores-tutores, etc. - Iformació a los alumos. La líea telefóica 90X gratuita, o semigratuita, sería deseable e todas las ofertas y facilitaría el uso del medio telefóico. El empleo del cotestador automaúco podría servir para paliar las limitacioes horarias de ateció telefóica dúecta. Técicamete, permite diferir e u tiempo razoable las respuestas solicitadas y es u medio aseqlúble ecoómicamete, muy difudido y de fácíl uso. El servicio telefóico e combiació co el fax es otra posibilidad iteresate por dos razoes básicars: - La mayor riqueza de iformació que puede trasmitúse a través del fax. - II coste del servicio por fca es meor, e relació co la catídad de iformació trasmitida. Debe teerse e cueta que muchos cetros educativos tiee equipamieto de fax y que existe u servicio, e fase de ampliació, e u gra úmero de oficias de Correos (Burofax). Otras posibilidades iteresates ofrece los servidores vocales. El usuario que ]lama a u servidor vocal es recibido co u mesaje de bieveida. Normalmete, este mesaje le propoe u meú de opcioes u otros submeús, que podrá ser seleccioados mediate las teclas de su aparato telefóico 0 recoociedo su voz al ombrar la opció seleccioada. Ua vez elegida la opció, se va «avegado» por los meús que os va presetado hasta coseguir la iformació deseada, pudiedo dejar u mesaje (buzó telefóico) o acceder a ua persoa o departameto cocreto (trasferecia). Las aplicacioes basadas e este servicio estaría especialmete idicadas para la EAD, cuado ecesite difudú iformació corta y repetitiva. El sistema perrite actualizar co facilidad y rapidez la ifomzació que proporcioa; tambié puede recoger y procescff determiados datos o mesaje del usuario, todo ello co ua capacidad de servicio de 24 horas al día. Para ua adecuada ateció tutorial telefóica el profesor-tutor y, e su caso, los operadores y otras persoas implicadas, ecesita dispoer de ua completa iformació actualizada de todos los aspectos relacioados co la oferta y de aquellos geerales que pueda ser de iterés. Asimismo, los alumos de la oferta deber ĉm ser coveietemete iformados de la e^cistecia y fucioamieto de la tutoría telefóica (horaríos, codicioes de cosulta, cosejos prácticos de cómo utilizar el medio -para qué debe usar el teléfoo, cómo hacerlo correctamete, cotribuir a su evaluació-, etc.) a través de ua cúcular o folleto iformativo cuyo coteido podría ser: - A quié va dirigida la tutoría telefóica. - Qué tipo de cosultas se puede formular. - Cómo hacer las cosultas. - Cómo fucioa el servicio (quié lo atiede, horario, coste, etc.). ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO Para la implatació de ua tutoría telefóica eficaz se requiere que el alum-
ado pueda acceder a ella co la máxima facilidad y e u horario lo más amplio posible. Para ello, se ecesita el apoyo de recursos materiales y humaos suficietes, que garatice ua ateció cotiuada y de calidad. Esta situació ideal sería deseable para aquellas ofertas que úicamete va a dispoer de este tipo de tutoría. Si la ateció telefóica fuese compartida co otro tipo de ateció, su horario podría reducirse coveietemete. Además de la experiecia de tutoría telefóica existete e el CENEBAD, e el INBAD así como e la UNED, e la actualidad cotamos co otras experiecias recietes: la del programa «A saber», la de cuatro módulos de ivel 2 de Formació Profesioal a distcmcia y la del curso «Thcrt's Eglish!^. Cosideramos de iterés ua breve referecia a las mismas, pues os permitirá obteer coclusioes útiles para otras ofertas de próxima aparició. E el CENEBAD, la tutoría telefóica se utilizaba como complemeto de las tutorias preseciales, y de forma muy putual, pca aquellos alumos que, coyuturalmete, teía algua dificultad de orde académico o admiistrativo y o les era posible acudir presecialmete a la extesió o cetro colaborador al que estaba adscritos. Ordiariamete, esta tutoría era utilizada, e mayor medida, por alumos efermos o residetes e el extrajero, e edad escolar obligatoria. Tambié los profesores-tutores hacía uso de ella co el fi de comuicar determiadas iformacioes de carácter urgete al alumado y realizar u seguimieto de sus estudios. La tutoría telefóica e el INBAD se icluía como modalidad detro de la tutoría idividual. A pricipio de curso, y juto co el horaiio de las tutorías colectivas, se eviaba a los alumos el horario de ateció idividual de los profesores tutores de las diferetes asigaturas y se les idicaba que podía solicitar la ayuda que ecesitara presecialmete o por teléfoo. Paralelamete, el tutor-orietador eviaba ua carta de presetació a los alumos que iba a tutelar durate el curso, e la que, juto co otros aspectos, les idicaba su dispoibilidad horaria para ateder a las dudas y cosultas que o fuera específicas de ua asigatura. La tutoría telefóica estaba atedida por profesores-tutores (de asigatura) y por el tutor-orietador. Para los alumos que o podía asistú a la tutoría presecial (llamados alumos por correspodecia) el horario de ateció idividual, preferetemete telefóica, era mayor (de lues a vieres y de 9 a 15 horas). Se isistía, especialmete a los tutores-orietadores de los alumos por correspodecia, e la ecesidad de establecer cotactos periódicos co el alumado, a fi de mateerlo uido al sistema, coocer sus dificultades y buscar solucioes a las mismas. Los cotactos podía ser preseciales, por correo o por teléfoo. De los iformes sobre la tutoría telefóica de tutoría se obteía datos sobre: - cotactos telefóicos co los alumos; - llamadas del tutor al alumo; - motivos; - resultados; - grados de solució a los problemas. LA UNED, e el curso 92-93, icorporó como ovedad u servidor vocal, que pemúte, a través del servicio IBERVOX-UNED, que se pueda acceder a la opció de la iformació deseada, simplemete co ombrar el úmero correspodiete. La iformació dispoible es de carácter admiistrativo (iformació sobre preiscripcioes y otras de tipo geeral: qué es la UNED, estudios que se puede cursar, matriculació, covalidacioes y material didáctico). Se está e fase de icremetar los servicios telefóicos. LJ
El programa =A saber» para obteer el título de Graduado escolar, cueta co u horario de ateció telefóica cotiuado (de 9 a 21 horas), dispoe de 8 líeas y de u operador que deriva las llamadas al profesor-tutor del area correspodiete. Si éste cosidera que la cosulta o se puede resolver telefóicamete, remite al alumo a u cetro dode será atedido presecialmete, E los módulos de Formació Profesioal a distacia, e proceso de experimetació durate el pasado curso 92-93, hay dos tipos de ateció tutorial, como ya se ha dicho: presecíal, para las íaeas piácticas, y telefóica, para las caeas teóricas. La ateció telefóica se realiza durate 2 horas a la semaa, e el periodo de estudio de las áreas teóricas, más 8 horas durate el mes aterior a la prueba fial de recuperació. Los eccugados de ateder las cosultas so los profesores-tutores (el caso más frecuete es que u profesor-tutor atieda las cosultas de más de u átea teórica). Esta tutoría se complemeta, cuado es posible, co la ateció presecial durate las prácticas. El Pla de evaluació de la experiecia de implatació de la tutoría telefóica para las áreas teóricas de los módulos de Formació Profesioal, está e fase de ejecució. Durate el actual curso 93-94, la oferta oficial del ídioma iglés a distacia cueta co vcffios de los recursos materiales y humaos descritos ateriormete. Los alumos y alumas matriculados e el curso «That's Eglish^ tiee a su disposició u apoyo tutorial tambié doble: telefórúco y presecial. E este caso, el apoyo tutorial telefórŭco ha sido cotratado co ua empresa de servicios que se ha ecargado de: - seleccioar y formar a los tutores telefóicos e técicas de ateció telefóica, tratamieto de reclamacioes y maejo de ua aplicació iformática especialmete cocebida para el curso de iglés; - ateder las cosultas de los alumos e u horario de mañaa y tarde, de lues a viemes; - proporcioar iformes cuatitativos y cualitativos del servicio prestado. La evaluació de la experiecia tutorial telefóica del curso de iglés está, obviamete, e fase de plaificació. SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN Para realizar el estudio y segtúmieto valorativo del servicio de ateció tutorial por teléfoo que permita su optimizació a través de la toma de decisioes pertietes, propoemos el uso de alguos idicadores de calidad y de su respectivos criterios de evaluació. So los siguietes: - Grado de operatívídad 61.ue, al meos, el 80% de los alumos que haya itetado comuicarse co el profesor-tutor, lo cosiga. 9.ue las horas dedicadas a tutoría telefóica se distribuya de acuerdo co las ecesidades de los alumos (mañaa y tarde). - Grado de etícacía 74 9.ue, al meos, el SO% de los alumos usuarios del servicio cosidere que hcro sido resueltas sus dudas y problemas. ólue, al meos, el 80% de los profesores-tutores estime que ha resuelto sa-
^Y^^^^^!' ^^ ^,.,'`r.'^ i, tisfactoriamete, por teléfoo, las cosultas de los alumos. - Grado de eficiecía 61ue a juicio de al meos el 80% del profesorado el tiempo destiado a la ateció de la tutoría telefóica sea el adecuado para resolver las cosultas que se platee. 61.ue al meos el 80% del profesorado cosidere que dispoe de los recursos míimos ecesarios para ateder todas las cosultas. - Icidecias de la tutoría telefóíca e el redimieto de los alumos 9.ue al meos el 80% de los alumos aprobados cosidere que la ayuda proporcioada por la tutoría telefóica ha ifluido positivamete e sus resultados académicos. - Grado de satísfacció del alumado (acogida, trato y resolució de dudas y problemas, coste ecoómico) Que al meos el 80% de los alumos usuarios del servicio, maifieste u grado de satisfacció suficiete. - Seguimieto del alumo Que exista costacia escrita de las cosultas de cada alumo (ombre, fecha, coteido y respuesta). 62ue, e aquellas ocasioes e que el profesor-tutor lo estime ecesario, se poga e cotacto telefóico co los alumos. - RetabWdad del servício 61ue la relació etre el coste del servicio de tutoría telefóica, y el úmero de alumos sea razoable. 5ería deseable que el profesor-tutor dispusiera de uos istrumetos adecuados para el segtúmieto y cotrol de la tutoría telefóica, Podría ser: ua ficha estadarizada de cotrol de cada llamada y u estadillo resume. E la ficha costaría: fecha; orige de la Ilamada (alumo o profesor tutor); idetificació del alumo; cosulta específica y respuesta dada; causa y tipo de cosulta; duració; observacioes. E el estadillo resume podría figurar: fecha; cosultas (úm. total, resueltas, trasferidas); tipo (didáctica, orietativa, dificultad persoal, admiistrativa...); causa (desiformació, falta de estudio, dificultad alumo, material didáctico...); duració. Para la valoració, se diseñaría sedas ecuestas dirigidas a profesores-tutores y a alumos. Las ecuestas dirigidas al profesorado abordaría, como míimo, estas cuestioes. - Utilizació de la ficha de cosulta idividual, - Estadística sobre causa y tipo de cosulta. - Estimació del grado de satisfacció del alumado. - Estimació del grado de eficacia del servicio. - Valoració del tiempo utilizado e la tutoría.
.,r^^^ :'^^^^Fs,^',^. - Valoració de los recursos dispoibles. - Irvciativas para telefoear a los alumos (úm. y tipo). Para los alumos usuarios de la tutoria telefóica propoemos las siguietes cuestzoes, formuladas ooveietemete e la correspodiete ecuesta: a) Dispoibilidad y uso del medio: - Adecuació del horario existete. Altemativas. - Facilidad de acceso: úm. de llamadas, cotactos coseguidos. - Posible uso e vacacioes y fies de semaa. - Itecíó de utilizació futura. - Llamadas del tutor y coteido. b) Calidad de respuestas del medio telefóico: - Satisfacció geeral, - Satisfacció e las respuestas recibidas: iformació recíbida; dudas aclaradas satisfactoriamete; tíerpo real dedicado suficiete. - lcidecia e resultados (úm, aprobados que usaro el servicio y que o lo usaro). - Adecuació del medio telefórúco. - Refuerzo del medio telefórúco. - Cotacto humao. Tambié debería pulsarse la opiió de los alumos que o haya hecho uso de la tutoria telefóica, co el fi de idagar 1as causas y circustacias a que pueda respoder. Estas causas podría ser, etre otras: carecer de iformació; falta de tiempo; carecer de teléfoo; o teer dudas que cosultar; horario iadecuado; etc. CONCLUSIONES Para que la tutoría telefóica cumpla adecuadamete sus fucioes, es ecesario dispoer de los recursos materiales y humaos que, sucitamete, se ha mecioado. 76 ^.. ro Los recursos materiales so la base del sistema: si el alumado debe itetar varias veces la llamada (por falta de suficiete úmero de lieas destiadas a su ateció); si el coste de la factura telefóica es excesivo (por o dispoer de líeas gratuitas o semigratuitas); si, cuado accede al sistema, o ecuetra la respuesta que demada o o puede dejar su petició de iformació (por o dispoer de cotestadores, servidores vocales, etc.),.. el resultado será el des ĉmimo del estudiate y la pérdida de cofiaza e el sistema. Puesta a disposició de la EAD, e la ifraestructura material ecesaria para ua eficaz tutoría telefóica, o puede descuidarse los aspectos humaos del servicío. Así, so factores disuasorios de su uso y de su óptima utilizació: u mesaje impersoal y distate; ua voz dura o agresiva; u tutor que o coecta co
la preocupació del alumo; la falta de iformoició de los ^iformadores... Dada la escasa tradició de uso itesivo de este medio tutorial, e la EAD ofrecida por el MEC, e los iveles o uiversitarios, esperamos que los procesos de evaluació iiciados sobre las experiecias recietes de su uso arroje uevas luces sobre las bodades del medio poza poteciarlas, así oomo sobre sus carecias y dificultades, para obviarlas. Así se podrá coseguú la optimizació de este apoyo tutorial y co ello mejorar la calidad de la EAD. María Jesús PEÑA GARCIA Alfoso ROGERO ANAYA CIDEA.P-Madrid