Calidad en los servicios de la Administración General Jurídica Encuesta telefónica nacional Julio 2013
La Administración General de Evaluación desarrolló la Encuesta Telefónica Nacional anual para la Administración General Jurídica con el objetivo de medir la calidad en los servicios y transparencia en las Administraciones Locales y oficinas de esa Administración General. El estudio fue dirigido a una población de contribuyentes que en los últimos doce meses interpusieron una promoción, consulta, recurso administrativo de revocación o algún asunto en particular ante esa AG. En 2013 se registró que el 51 de los contribuyentes encuestados realizaron o presentaron un recurso administrativo de revocación, seguido de una promoción para una consulta. Asuntos interpuestos ante la AGJ Tipo de asunto Recurso administrativo de revocación 43 45 35 40 51 Promoción para una consulta 46 43 39 37 26 Promoción para una autorización 8 12 26 23 21 Sumando: No sabe / No contestó = 100 Al consultar a los entrevistados sobre la imagen del SAT, ésta presentó un aumento de 5 puntos porcentuales (pp.) en la categoría muy buena / buena, colocándose en 81, con lo que se recuperan los niveles obtenidos en 2010. Imagen general del SAT Desglose Muy buena 12.1 18.5 12.8 13.1 17.8 Buena 67.7 62.7 61.9 63.1 63.6 Muy buena / Buena 80 81 74 76 81 Regular 8 12 15.3 11.1 7.1 Muy mala 3.1 1.4 2.5 4.6 2.6 Mala 8.7 5.5 7.5 8.0 8.4 Muy mala / Mala 12 7 10 13 11 Quienes dijeron tener una imagen negativa mencionaron que: Los trámites son lentos y complicados Les faltan servicios por mejorar Falta capacitación al personal No hay igualdad/equidad en el trato hacia los contribuyentes Sumando: No sabe / No contestó = 100 2
Aumentó 5 pp. la percepción de que han mejorado/siguen igual de bien los servicios que presta el SAT, mientras que el 11 de los entrevistados (5 pp. menos que el año anterior) consideran que han empeorado / siguen igual de mal. En los últimos doce meses, los servicios que presta el SAT: Respuestas Han mejorado 67 70 62 65 67 Siguen igual de bien 10 8 15 10 13 Han mejorado / igual de bien 77 78 77 75 80 Siguen igual de regular 9 13 12 7 8 Han empeorado 9 5 8 11 8 Siguen igual de mal 5 4 2 6 3 Han empeorado / igual de mal 14 9 10 16 11 Quienes opinaron que han empeorado comentaron: El tiempo de respuesta es tardado / deficiencia en los servicios (citas) Los tramites son más complicados Dan mal trato al contribuyente Falta información para el contribuyente Sumando: No sabe / No contestó = 100 Los contribuyentes encuestados que consideran que las respuestas a las consultas se realizan dentro del tiempo indicado se incrementó 3 pp. respecto a 2012 (83). Calidad en los trámites, promociones, consultas jurídicas o recursos administrativos de revocación Frases Las respuestas a las consultas se realizan dentro del tiempo que le fue indicado El trámite de recepción de consulta o presentación de promociones es eficiente La recepción de su planteamiento o promoción es sencilla y fácil de efectuar Sí No 80 79 76 80 83 20 19 22 16 16 80 82 82 82 81 19 16 17 16 17 83 83 80 73 78 17 16 19 24 20 Sumando: No sabe / No contestó = 100 3
Se mantiene la imagen de las instalaciones como el aspecto mejor calificado, mientras que, el conocimiento de los servidores públicos, la aclaración de sus dudas y el tiempo para atender la promoción mejoraron de manera significativa hasta 7 pp. Aspectos La imagen de las instalaciones Excelente Sumando: Pésima y No sabe / No contestó = 100 Buena Excelente / Buena Regular Mala 21 26 23 28 26 69 65 63 63 65 90 90 86 91 91 7 7 6 4 3 2 2 5 3 4 La atención personal 19 20 21 18 22 69 68 63 68 63 88 88 84 86 85 5 6 6 4 7 5 5 5 4 6 El conocimiento o capacidad técnica de los servidores públicos que le atendieron La aclaración de sus dudas respecto a su promoción El tiempo en general para atender su promoción Calificación de aspectos de servicio en la AGJ 14 14 17 14 19 57 66 58 60 62 71 80 75 74 81 18 11 12 10 7 9 6 9 9 8 13 17 16 15 21 60 61 58 56 56 73 77 74 71 77 14 9 7 8 7 10 9 11 13 9 11 12 16 12 17 52 59 55 58 59 63 71 71 70 76 17 16 12 8 6 15 11 10 14 12 Calificación promedio otorgada por los contribuyentes a los servicios en general recibidos en las oficinas de la AGJ Escala de calificación del 0 al 10 10.0 8.0 8.0 8.0 7.8 7.5 7.8 6.0 4.0 2.0 0.0 2009 2010 2011 2012 2013 4
En promedio, casi 7 de cada 10 contribuyentes acuden de una a tres veces a una oficina de la AGJ para resolver su asunto. Número de visitas a una oficina de la AGJ para concluir un trámite Veces Una vez 24 27 28 30 30 2 veces 23 25 25 26 22 3 veces 14 17 14 16 13 De 1 a 3 veces 61 69 67 73 65 4 veces 7 7 5 11 7 5 veces 4 7 4 6 2 6 veces o más 5 10 7 11 7 Media de veces 3 3 3 3 3 Sumando: Aún no concluyen su asunto y No sabe / No contestó = 100 El promedio de días transcurridos para concluir un asunto en la AGJ fue de 28 días, con lo que se observa una disminución respecto al año anterior (6 días), mostrando un incremento importante de 8 pp. en la proporción de contribuyentes que concluyen su trámite en un lapso de 1 a 10 días. Número de días para concluir un asunto Días transcurridos De 1 a 10 días 27 34 40 32 40 De 11 a 20 días 16 10 10 10 7 De 21 a 30 días 10 13 3 8 9 Más de 30 días 27 29 30 50 38 Media de días 33 39 39 34 28 Sumando: Aún no concluyen su asunto y No sabe / No contestó = 100 Nota: estas cifras de tiempo en particular deben leerse bajo reserva, debido a que los contribuyentes mencionaron a botepronto durante la entrevista estos datos. 5
Al realizar el cruce de los tipos de asuntos realizados, por las siguientes variables: Número de visitas Número de días que transcurrieron se observó en general una disminución en la media de días que transcurrieron para concluir su asunto. Asunto Media de veces que visitó una oficina para resolver su asunto Media de días que transcurrieron para concluir su asunto Recurso administrativo de revocación Promoción jurídica para una autorización Promoción para una consulta 3.1 2.8 2.4 2.6 2.7 33 49 50 42 34 1.8 3.2 3.4 3.2 3.0 25 37 40 29 22 3.2 3.0 2.7 3.1 2.2 34 30 30 30 24 Nota: estas cifras de tiempo en particular deben leerse bajo reserva, debido a que los contribuyentes mencionaron a botepronto durante la entrevista estos datos. Del total de contribuyentes que acudieron a alguna oficina de la AGJ para tratar asuntos referentes a sus promociones, consultas y recursos de revocación, 41 encuestados que representan el 11 de la muestra, dijeron que les solicitaron documentos adicionales sin mandamiento por escrito. Le requirieron información No le requirieron información 14 13 12 13 11 85 87 88 86 89 Documentos adicionales mencionados: Documentos de terceros / información adicional / copias complementarias Comprobantes fiscales / estados de cuenta Requerimientos / citatorios / declaraciones (Información adicional no por escrito) 6
El uso del Portal, registró un incremento de 15 pp., al colocarse en 64 quienes realizaron algún tipo de consulta por este medio para conocer el estatus de su asunto con la Administración General Jurídica. Uso del Portal para asuntos de AGJ Uso del Port al para asuntos de AGJ Realizó una consulta en el portal del SAT 51 62 59 49 64 No la realizó 49 38 41 51 36 Del 64 de la muestra (246 casos) que realizó una consulta a través del Portal del SAT, se registró una tendencia positiva ganando puntos en la claridad y ayuda de la información, así como en el manejo del portal, con relación al estudio anterior. Claridad de la información Clara 66 71 71 64 74 Regular 16 15 15 9 6 Complicada 18 13 13 23 18 Ayuda de la información De mucha ayuda 66 65 68 65 72 Regular 15 22 13 10 6 De poca ayuda 19 13 18 23 21 Manejo del Portal Fácil manejo 80 75 77 71 78 Regular 8 13 11 10 7 De uso complejo 12 10 11 15 15 Sumando: No sabe / No contestó = 100 7
La distribución por tipo de consultas que realizaron a través del portal de Internet fueron principalmente: 72 contribuyentes consultaron avances sobre la resolución de su promoción 51 entrevistados revisaron sus créditos fiscales 46 sobre reformas fiscales y actualizaciones Sumando: Otros y No sabe / No contestó = 246 casos Respecto a las resoluciones que emite la AGJ sobre las promociones, consultas, recursos y solicitud de algún asunto en el último año, se observó que los contribuyentes que obtuvieron la resolución a su favor (49) aumentaron en 11 pp., mientras que los contribuyentes que no contaban todavía con una resolución (al momento de la entrevista), disminuyeron 10 pp. en relación al año anterior. Resoluciones favorables / no favorables "La resolución fue a mi favor" 49 56 53 38 49 "La resolución no fue a mi favor" 21 27 19 30 29 "Todavía no tengo resolución 26 17 23 27 17 Razones: Comprobaron que tenía razón en los procedimientos Era como lo esperaba / no tuvo ningún problema Le otorgaron el permiso / autorización La documentación estaba en orden Sumando: No sabe / No contestó = 100 Del 29 de los contribuyentes que no obtuvieron una resolución a su favor, el nivel de contribuyentes que estuvieron de acuerdo con esa misma resolución, presentó un aumento de 5 pp. Está de acuerdo con la resolución No está de acuerdo con la resolución 17 17 26 25 30 82 83 73 75 70 Razones por las que dijeron no estar de acuerdo: Diferencia de criterios Falta que den solución / se apeguen a las leyes No consideran todos los argumentos Información incompleta Sumando: No sabe / No contestó = 100 8
Percepción sobre el número de juicios (de cada 10) que los encuestados consideran que los contribuyentes entablan con la AGJ y que le ganan a la Institución: Número de juicios ganados por los contribuyentes Uno 5 5 3 7 5 Dos 5 7 7 10 6 Tres 11 11 12 10 9 Cuatro 12 16 10 8 11 Cinco 20 19 17 20 17 Seis 10 10 12 10 9 Siete 10 9 7 9 12 Ocho 11 9 9 7 12 Nueve 3 2 5 3 2 Diez 1 1 1 1 1 Aumentó casi medio punto la media de juicios que el contribuyente considera que se ganan contra la AGJ Media 5.14 4.85 5.13 4.72 5.17 Sumando: Ninguno y No sabe / No contestó = 100 Sobre las opiniones que tienen de los juicios en contra de la AGJ, destaca el aumento significativo de 9 pp. respecto a Las intervenciones de los servidores públicos de la AGJ son apegados al marco legal y de Generalmente ganan los contribuyentes. Aspectos Las intervenciones de los servidores públicos de la AGJ en procesos administrativos, jurisdiccionales o contenciosos, son apegados al marco legal Los procesos de los juicios de los contribuyentes ante los tribunales se desarrollan con transparencia Las resoluciones que emite la AGJ y que originan los juicios siempre están motivadas y fundamentadas Sumando: No sabe / No contestó = 100 De acuerdo Ni acuerdo, ni en desacuerdo En desacuerdo 60 73 65 62 71 27 15 15 13 7 11 9 13 18 15 69 70 67 67 68 20 17 14 11 8 6 9 9 14 14 56 58 57 57 57 27 19 12 9 7 14 21 22 29 33 Generalmente ganan los contribuyentes 27 23 33 24 33 40 40 27 19 15 26 33 31 48 44 9
Por primera vez se exploró en la encuesta anual de la AGJ el trámite de autorización para recibir donativos deducibles que se realizan ante el SAT. Al preguntar a los entrevistados si conocen o han escuchado sobre el trámite, el 55 dijo que sí lo conoce. Niveles de conocimiento Sí conoce el trámite No conoce el trámite 2013 55 Sí realizó el trámite 32 (67 casos) No realizó el trámite 68 (142 casos) 45 0 20 40 60 80 De acuerdo al trámite de autorización para recibir donativos deducibles, se evaluaron diferentes aspectos. Del 32 que dijo que sí lo realizó (67 casos) Estatus disponibles en la página del SAT (requisitos para obtener la autorización) El trámite se puede realizar a través de la página de Internet Plazo máximo (15 días) establecido en el SAT para otorgar la autorización Sí los conoce No los conoce Si estaba enterado No estaba enterado Sí lo sabía No lo sabía 97 3 60 40 16 84 10
Al momento de la entrevista el 60 de los contribuyentes mencionó que sí había recibido la autorización como donataria, transcurriendo en promedio 57 días para recibirlo. Recepción de la autorización Días que transcurrieron para que recibieran su autorización como donatario 2013 Sí la recibió No la recibió 36 60 De 1 a 15 días 8 De 16 a 30 días 13 De 31 a 60 días 15 De 61 a 180 días 33 Más de 181 15 Media 57 días 0 20 40 60 80 Sumando: No lo recuerda = 100 Sumando: No contestó = 100 El 63 mencionó que solicitó orientación para realizar el trámite de autorización de donatarias acudiendo a una oficina del SAT. Solicitó orientación para realizar el trámite Sí, acudiendo a una oficina del SAT 63 Sí, por medio de la página de Internet del SAT 16 Sí, por ambos medios 20 0 20 40 60 80 Sumando: No contestó = 100 11
La calificación general del trámite de autorización para recibir donativos deducibles fue de 8. Aspectos 2013 Escala del 0 al 10 La atención que le brindaron en el trámite 8.2 Calidad en la orientación recibida para realizar el trámite 7.7 Tiempo en el trámite (de principio a fin) 7.3 Calificación en general del trámite o servicio* 8.0 *La calificación promedio es una pregunta independiente, no la media de los tres aspectos. Del 94 de los entrevistados que emitieron una recomendación para mejorar los servicios en general que ofrece la AGJ, mencionaron principalmente: Agilizar las resoluciones y los trámites que se solicitan ante la AGJ (22) Dar capacitación al personal (19) Están funcionando bien / que sigan mejorando (14) Mejorar el sistema de citas (13) Que brinden información más clara y completa (9) Mejorar la página de Internet (6) Que los servidores públicos se apeguen conforme a la ley (4) Sumando: Otros / No sabe /No tiene comentarios o no contestó =100 12