Descripción del servici Cpilt Optimize CAA-1000 Resumen del servici Esta descripción de servici ( Descripción del servici ) tiene lugar entre el cliente ( usted Cliente ) y la entidad Dell identificada en la factura pr la cmpra de este servici. El presente servici está sujet y se rige pr el acuerd de servicis maestr firmad aparte pr el cliente cn Dell que autriza expresamente la venta del servici (cm se define más adelante), en ausencia de dich acuerd, pr ls términs de venta de Dell aplicables a ls clientes cmerciales, que se encuentran dispnibles en www.dell.cm/terms en el siti web lcal específic de su país en www.dell.cm, incrprads aquí pr Dell cm referencia dispnible en papel previa petición. Las partes recncen haber leíd y aceptad dichs términs. El servici Cpilt Optimize es un servici cntratad anualmente y renvable que prprcina a ls clientes acces cmplet a ls cncimients técnics de Cmpellent a través de ls gestres técnics de cuentas (TAM pr sus siglas en inglés) de Cmpellent. Cn Cpilt ls clientes recibirán rientación, sprte practiv, revisines prgramadas regularmente del sistema y cmprbacines de estad para maximizar el rendimient y la ptimización del centr de almacenamient Dell Cmpellent, así cm iniciativas de almacenamient en cnsnancia cn ls requisits de la empresa. Cpilt Optimize va más allá de ls servicis de sprte Cpilt, dedicand un gestr técnic de cuenta que tendrá un cncimient prfund del entrn de almacenamient del cliente, freciend así un sprte practiv y una asistencia en las peracines diarias y la gestión del centr de almacenamient. Además, el gestr técnic de cuenta le ayudará cn la planificación estratégica a larg plaz y la ptimización del centr de almacenamient, prprcinándle uns amplis servicis de asesramient. Alcance de ls servicis Cpilt Optimize Alcance Cn el servici Cpilt Optimize, el cliente dispne de un gestr técnic de cuenta dedicad que le frece un asesramient cntinu, sprte practiv y revisines prgramadas regularmente para hasta tres sistemas de centr de almacenamient (únics agrupads). En la tabla 1 se identifican las funcines específicas del gestr técnic de cuenta. 1 CPilt Optimize 02/2011
Cpilt Optimize está limitad a un añ cmplet de servici, efectiv tras el cntact inicial entre el gestr técnic de cuenta de Cmpellent y el cliente, siend renvable cada añ subsiguiente. El servici está limitad a un máxim de 72 hras anuales. Se pueden agregar hras sprte para sistemas adicinales mediante la adquisición del servici # CAA-1000 tratándl cn Cmpellent para revisar el alcance. La revisión del alcance afectará a la ctización anual del servici Cpilt Optimize. Fuera del alcance Cpilt Optimize n quita la necesidad del sprte Cpilt, que prprcina sprte para interrupcines crreccines del centr de almacenamient y ls prducts relacinads cn Dell Cmpellent. Cpilt Optimize es una sólida ferta de servicis que prprcina ls requisits de atención crítica de ls clientes, per n incluye tdas las valisas fertas de servici dispnibles a través de ls servicis de asesramient de Cpilt, cm servicis de reubicación, actualizacines de sftware, planes de recuperación ante desastres e instalación de nuevas aplicacines. Características de Cpilt Optimize Cn Cpilt Optimize, ls clientes frman un equip cn un gestr técnic de cuenta que está íntimamente familiarizad cn sus entrns de almacenamient. Mediante la supervisión y cmunicación cntinuas cn ls clientes, el gestr puede frecer infrmes puntuales, valracines y rientacines que ayudarán a reducir el tiemp de administración, asegurand un SAN cn gran dispnibilidad y rendimient. El gestr también frece un punt de cntact cmún para tdas las preguntas relacinadas cn el centr de almacenamient. A cntinuación se muestra un resumen de ls servicis frecids a través de Cpilt Optimize: Tabla 1: características del servici Cpilt Optimize Servicis de asesramient Asesramient sbre la arquitectura, generación y funcinamient de sistemas eficaces de centr de almacenamient para ayudar a diseñar y a ejecutar un entrn de almacenamient ptimizad. Ayuda en la planificación y preparación de actualizacines de hardware y sftware para asegurar que las accines de mantenimient n sean desiguales. Orientación sbre eficacia perativa para maximizar ls ROI. 2 CPilt Optimize 02/2011
Servicis practivs de sprte Servicis de cmprbación de estad Revisines de capacidad y rendimient Ofrecen sprte practiv, dedicad y persnalizad minimizand la slución de prblemas de diagnóstics explratris en las llamadas de sprte. Crdinación cn el equip de sprte Cpilt para asegurar una puntal reslución de ls cass. Sirve cm punt de graduación para ls prblemas de sprte de gravedad 1 gravedad 2 para asegurar una slución puntual de ls prblemas crítics. Ofrece un análisis del histrial de llamadas de sprte para identificar las tendencias y ls patrnes. Diagrama y evalúa la arquitectura del sistema para ptimizar su diseñ y cnfiguración. Realización de reunines de valración para alinear el entrn del centr de almacenamient cn ls requisits del cliente y las iniciativas de la empresa. Análisis de ls registrs de la base de dats Phne Hme para asegurar un óptim rendimient y gestión del centr de almacenamient. Asesramient sbre el estad y slucines recmendadas en relación cn la slución SAN cmpleta, incluyend la seguridad, la cnfiguración de fábrica, cnjunts de características y prcess SAN. Analizar las medicines de la capacidad y el rendimient para asegurar un alt rendimient y eficacia perativa del centr de almacenamient. Asesramient sbre slucines y buenas prácticas para cumplir cn ls requisits de capacidad y rendimient. Reunines cn ls clientes para cmunicarles descubrimients de la revisión de capacidad y rendimient, freciend el análisis de dichs descubrimients. Supervisión cntinuada de las medicines de capacidad y rendimient para asegurar un funcinamient eficaz del centr de almacenamient, cmunicand prblemas crítics cm puntas de rendimient y techs de capacidad. Revisión de cass Revisión activa de tds ls cass de sprte para reslver prblemas abierts, identificar prblemas ptenciales y prtunidades de frmación. 3 CPilt Optimize 02/2011
Reunines cn el cliente para cmunicarle ls descubrimients de la revisión de cass y reslver prblemas ptenciales. Ofrece un infrme del histrial de cass que resume ls cass, tendencias, áreas de mejra y riesgs prblemas ptenciales. Revisines de alertas del sistema Revisines de ls registrs del sistema Evaluacines de redundancia Servicis de eficacia perativa Revisión activa de alertas del sistema para asegurar unas peracines eficaces del centr de almacenamient e identificar tendencias. Reunines cn el cliente para cmunicarle ls descubrimients de la revisión de cass y reslver prblemas ptenciales. Ofrece un infrme de las alertas del sistema que resume el histrial de alertas, descubrimients y recmendacines. Revisión activa de ls detalles de registr para asegurar unas peracines eficaces del centr de almacenamient e identificar la actividad y tendencias inusuales. Reunines cn el cliente para cmunicarle ls descubrimients de la revisión de cass y reslver prblemas ptenciales. Ofrece un infrme de las alertas del sistema que resume el histrial de alertas, descubrimients y recmendacines. Análisis de la slución SAN cn el fin de asegurar ls requisits de redundancia y cnmutación pr errres. Asesramient sbre buenas prácticas para la generación de slucines SAN redundantes cmpletas. Asistencia en la generación de planes para crear slucines SAN redundantes. Valración del entrn y las necesidades del cliente para prprcinar buenas prácticas para la cnfiguración y ptimización del sistema. Aprtación de dcuments persnalizads sbre buenas prácticas que indiquen la frma de cnfigurar las funcines para un trabaj óptim en el entrn del cliente. Realización de revisines trimestrales del centr de almacenamient para frecer una rientación sbre buenas prácticas y administración del sistema. 4 CPilt Optimize 02/2011
Entregas de Cpilt Optimize Cn el servici Cpilt Optimize, el cliente recibirá dcumentación puntual, cmpleta y precisa detalland la arquitectura del sistema, valrand el impact de las alertas y registrs del mism, freciend un análisis de las medicines de la capacidad y el rendimient, así cm buenas prácticas basadas en ls requisits específics de la empresa. A cntinuación se muestra una lista de entregas específicas que el cliente puede esperar recibir a través de Cpilt Optimize: Tabla 2: entregas de Cpilt Optimize Entrega Esquema de la arquitectura de slucines. Descripción Esquema visual detallad de la slución del centr de almacenamient, incluyend cnmutadres de fábrica, cntrladres, recints y HBA. Inventari de slucines Cmprbación de estad Infrme detallad del almacenamient Infrme de revisión de cass Histrial de alertas del sistema Revisión de ls registrs del sistema Plan de prueba de cnmutación pr errres y resultads Dcument de buenas prácticas Lista pr elements de tds ls cmpnentes de la slución del centr de almacenamient. Análisis en prfundidad de la arquitectura del diseñ del sistema, así cm del estad. Pne en cnsnancia ls requisits del cliente cn la cnfiguración del centr de almacenamient, freciend rientación sbre las técnicas de ptimización, gestión de la seguridad y cnfiguración del sistema. Análisis en prfundidad del almacenamient e infrmación sbre el rendimient. Indicacines sbre la frma de usar el almacenamient, ls ratis de utilización y dónde se ubica el almacenamient. Análisis de cass de sprte de Cpilt. Resume tds ls cass de sprte del cliente e identifica las tendencias y temas ptenciales que es necesari reslver. Histrial detallad de alertas del sistema y análisis del impact en las peracines. Resumen de registrs del sistema y análisis del impact en las peracines. Prcedimients pas a pas persnalizads para realizar pruebas de cnmutación pr errres. Se incluirán también ls resultads y cnfirmación de la prueba de cnmutación pr errres. Guía persnalizada de buenas prácticas y ajustes de cnfiguración para el hardware y sftware basándse en el entrn del cliente. 5 CPilt Optimize 02/2011
Hits y prgramación de Cpilt Optimize Tabla 3: hits de Cpilt Optimize Mes Servicis Valración inicial Realización de la valración inicial de Cpilt Optimize. Nrmas de referencia de capacidad y rendimient y requisits. Realización de servici básic de cmprbación de estad. Esquema y arquitectura del sistema de inventari. Tratamient de ls requisits e iniciativas empresariales del cliente. Cmunicación del marc de trabaj del servici Cpilt Optimize y puesta en cnsnancia del servici cn ls requisits del cliente. Mensualmente Entrega del infrme mensual de revisión de cass. Entrega del infrme mensual del análisis de registrs del sistema. Entrega del infrme mensual del análisis de alertas del sistema. Supervisión cntinuada del rendimient y la capacidad del sistema. Opcinal: reunines para tratar de ls infrmes mensuales, precupacines y prtunidades. Trimestralmente Reunión trimestral sbre la ptimización. Revisión de la capacidad y el rendimient (infrme detallad del almacenamient). Revisión de la cmprbación de estad. Revisión mensual de cass. Revisión de ls registrs del sistema. Revisines de alertas del sistema. Valración de la redundancia. Realización del análisis de la cmprbación de estad. Entrega de actualizacines de buenas prácticas. Entrega del esquema visual de la arquitectura del sistema. Supervisión cntinuada del rendimient y la capacidad del sistema. 6 CPilt Optimize 02/2011
Anualmente Realización del análisis anual de la cmprbación de estad. Realización de la revisión anual y reunión de planificación. Infrmes trimestrales de revisión. Revisión anual de la capacidad y el rendimient (infrme detallad del almacenamient). Revisión anual de cmprbación de estad. Revisión anual de cass mensuales. Revisión anual de registrs del sistema. Revisión anual de alertas del sistema. Valración de la redundancia. Entrega de actualizacines de buenas prácticas. Entrega del esquema visual de la arquitectura del sistema. Supervisión cntinuada del rendimient y la capacidad del sistema. Respnsabilidades adicinales A. Autridad para cnceder acces. El cliente declara y garantiza que ha btenid permis tant del Cliente cm de Dell para acceder al prduct cn el sprte y usar ls dats que cntiene, así cm tds ls cmpnentes de hardware y sftware que incluye, cn el fin de pder prestar ls servicis. Si el Cliente tdavía n tiene dich permis, será respnsabilidad suya btenerl, haciéndse carg de ls gasts, antes de slicitar a Dell que preste dichs servicis. B. Cperación cn analista pr teléfn y cn técnic en las instalacines. El cliente acepta clabrar y seguir las instruccines dadas telefónicamente pr el analista de Dell, así cm de ls técnics de la instalación. La experiencia ns demuestra que se pueden crregir la mayría de prblemas y errres del sistema pr teléfn cm resultad de la estrecha clabración entre el usuari y el analista técnic. C. Obligacines en las instalacines. Cuand ls servicis deban ser prestads en las instalacines, el cliente deberá facilitar sin cste algun un acces suficiente y segur a ellas y al prduct prducts bjet del sprte. Un acces suficiente incluye un lugar de trabaj ampli, cn electricidad y una línea de teléfn lcal. También deberá facilitarse un mnitr pantalla, un ratón ( dispsitiv señaladr) y un teclad (sin cste para Dell), cas de que el sistema n dispnga ya de dichs elements. D. Cpia de seguridad de ls dats. Antes de la prestación de este servici pr Dell, deberá realizar una cpia de seguridad de tds ls dats y prgramas existentes en ls sistemas afectads. DELL NO TENDRÁ RESPONSABILIDAD ALGUNA POR LA PÉRDIDA O RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS pr la pérdida de us del sistema sistemas que puedan prducirse a resultas de este servici en relación cn actividades sprtadas, ni en relación cn ningún act u misión, incluyend negligencia pr parte de Dell de trs prveedres de servicis. Infrmación adicinal imprtante A. Garantías de tercers. Es psible que ests servicis necesiten el acces a hardware sftware que n haya sid fabricad pr Dell. Algunas garantías de fabricantes anulan la validez de su garantía si Dell cualquier tra persna que n sea de su prpia empresa trabajan en su hardware sftware. Es respnsabilidad del cliente asegurarse de que la prestación de ls servicis de Dell n afectará a dichas garantías de que si l hace aceptará ls efects de ls misms. Dell n asume respnsabilidad alguna pr garantías de trs pr ningún efect que sus servicis pueden tener sbre dichas garantías. 7 CPilt Optimize 02/2011
B. Límites cmercialmente raznables del alcance del servici. Dell puede rechazar la prestación de ls servicis si, en su pinión, ésta supne un riesg pc raznable para Dell ls prveedres del servici, n crrespnde al alcance del mism. Dell n se hace respnsable de ningún fall retras en la prestación debida a causas que queden fuera de su cntrl. El servici cubre slamente ls uss que estén prevists en el prduct cn sprte. C. Servicis pcinales. Dell puede dispner de servicis pcinales (incluyend el sprte en el punt de la necesidad, instalación, asesramient, sprte gestinad y prfesinal servicis de frmación) que variarán en función de la ubicación del cliente. Ls servicis pcinales pueden requerir un acuerd aparte cn Dell. En ausencia de dich acuerd, ls servicis pcinales se prestan cnfrme al presente Acuerd. D. Reprgramación. Una vez que se haya prgramad el servici, cualquier cambi en el prgrama deberá realizarse al mens cn 8 días naturales de antelación a la fecha prgramada. Si el cliente reprgrama el servici cn 7 días mens de antelación, se generarán uns gasts de reprgramación que n superarán el 25% del preci para el cliente de ls servicis. El cliente acepta que la reprgramación del servici se cnfirmará al mens cn 8 días de antelación al inici del mism. E. Asignación. Dell puede asignar el servici la descripción del servici a trs prveedres cualificads. F. Cancelación. Dell puede cancelar este servici en cualquier mment de la duración del mism pr cualquiera de las siguientes raznes: La falta de pag del cliente del preci ttal del servici de acuerd cn ls términs de la factura. La falta de clabración del cliente cn el analista el técnic desplazad a las instalacines. El incumplimient de ls términs y cndicines establecids en esta Descripción del servici. Si Dell cancela el Servici, le enviará al Cliente un avis pr escrit a la dirección que se indica en la factura. El avis incluirá la razón de la cancelación y la fecha efectiva de la misma, que n pdrá ser inferir a diez (10) días de la fecha en que Dell envíe el avis al Cliente, a mens que la ley impnga tras dispsicines de cancelación que n pueda variar el presente acuerd. Si Dell cancela el servici cnfrme a este párraf, el cliente n tendrá derech al reembls de ls imprtes abnads que se le deban. G. Limitacines gegráficas y reubicación. Este servici se prestará en el emplazamient emplazamients indicads en la factura del cliente. El servici n estará dispnible en tdas las ubicacines. Las pcines de servici, incluyend ls niveles de servici, hras de sprte técnic y tiemps de respuesta en el emplazamient, variarán según el lugar gegráfic. Es psible que determinadas pcines n se encuentren dispnibles en la ubicación del Cliente. La bligación de Dell de prestar ls servicis para prducts cn sprte que estén reubicads estará sujeta a la dispnibilidad del servici lcal así cm a tarifas adicinales y a la inspección y nueva certificación de ls prducts reubicads cn las tarifas de asesramient de tiemp y materiales que Dell tenga en vigr en ese mment. El cliente facilitará a Dell un acces suficiente y segur a sus instalacines sin ningún cste para que éste pueda cumplir cn sus bligacines. H. Transferencia del servici. Cn sujeción a las limitacines establecidas en esta Descripción del servici, el cliente puede transferir el Servici a tercers que cmpren td el prduct cn sprte del cliente antes de la finalización del plaz del cntrat de servici del mment, siempre que el cliente sea el cmpradr riginal del prduct cn sprte y de este servici, el cliente que cmpró el prduct cn sprte y el servici al prpietari riginal ( un cesinari anterir). Para pder hacer la transferencia del servici se requiere un cntrat mínim de 12 meses. En el cas de que haya mens de 12 meses de cntrat, el cesinari tendrá que ampliarl abnand el rest del plaz del mism. Es psible que se apliquen tarifas de transferencia adicinales y de nueva certificación de hardware. Ls elements de hardware pdrían ctizarse cm fuera de la garantía. Las licencias de sftware n se pueden transferir. Tenga en cuenta que si el cliente el cesinari del cliente traslada el prduct cn sprte a un lugar en el que n se encuentre dispnible el servici ( que n esté dispnible al mism preci) cm l pagó, es psible que n tenga cbertura que se prduzcan cargs 8 CPilt Optimize 02/2011
adicinales para mantener las mismas categrías de cbertura del sprte en la nueva ubicación. Si el cliente elige n pagar dichs cargs adicinales, el servici pdría cambiar autmáticamente a las categrías de sprte que estén dispnibles a dich preci a un preci inferir en la nueva ubicación sin psibilidad de reembls. Para btener infrmación acerca de cualquiera de nuestras fertas de servicis, póngase en cntact cn su representante de Dell visite www.dell.cm/services www.cmpellent.cm La dispnibilidad varía en función del país. Para btener más infrmación, ls clientes y scis del canal Dell deberán pnerse en cntact cn el representante de ventas. Dell, el lgtip de Dell y Cmpellent sn marcas cmerciales de Dell Inc. 2011. Tds ls derechs reservads. Las marcas registradas y nmbres cmerciales que puedan utilizarse en este dcument se refieren a las empresas que figuran en las marcas y ls nmbres de sus prducts. Las especificacines sn crrectas a la fecha de publicación, per están sujetas a dispnibilidad a cambis en cualquier mment sin avis previ. Dell y sus filiales n se hacen respnsables de errres u misines tipgráficas ftgráficas. Se aplican ls términs y cndicines de venta de Dell que se encuentran dispnibles en www.dell.cm y previa petición. 9 CPilt Optimize 02/2011