LA GESTIÓN DE RIESGOS PARA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD DEL NEGOCIO

LA GESTIÓN DE RIESGOS PARA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD DEL NEGOCIO VERSIÓN 1 JUN 2015 www.quaragroup.com

OBJETIVOS Entender la lógica y las buenas prácticas del proceso de gestión de riesgos establecidas en la norma ISO 31000:2009. Entender la metodología para aplicar el proceso de gestión de riesgo en la planificación y mejora continua del sistema de gestión de calidad para la competitividad y sostenibilidad del negocio Realizar un ejercicio dirigido para identificar, analizar, evaluar y planificar los controles de los riesgos positivos y negativos de su organización, utilizando una herramienta en MS EXCEL basada en la norma ISO 31000 www.quaragroup.com

CONTENIDO Calidad, Competitividad y Sostenibilidad del negocio La Gestión y el Sistema de Gestión de Calidad Fundamentos para la gestión del riesgo La arquitectura para la gestión del riesgo El proceso de gestión de riesgos. Comunicación y consulta Establecimiento del contexto Apreciación del riesgo Tratamiento del riesgo Monitoreo y revisión Integración de la Arquitectura de GR al Sistema de Gestión de Calidad www.quaragroup.com

El éxito del negocio: Triunfar!!! 1. Sobrevivir 2. Ser rentable 3. Crecer

Cómo se puede medir el éxito del negocio? 1.Ventas 2.Costos 3.Rentabilidad 4.Liquidez 5.Endeudamiento 6.Participación 7.Imagen

Cúal es el secreto para el éxito del negocio? CLIENTES? 1- Elegir y conocer bien el mercado actual y futuro 2-Ofrezcer mejor calidad COMPETENCIA COSTO 3- Trabajar con mayor productividad EMPRESA!!! MEJORAR LA COMPETITIVIDAD

Cómo se puede medir la competitividad del negocio? Calidad MANTENER CLIENTES Costos Rapidez CAPTAR CLIENTES Innovación CREAR CLIENTES Relaciones

Cómo se puede medir la competitividad del negocio? Rapidez Calidad Satisfacción Reclamos Desempeño Conformidad Respuesta solicitudes Tiempos de ciclo Solución problemas Desarrollo de competencias Innovación Ideas productivas Innovación de productos Innovación de procesos Costos Reclamos Productos no conformes Desperdicios Productividad Relaciones Satisfacción interna Red de clientes Red de proveedores Red de conocimiento

Cómo se integra la gestión de la calidad y la competitividad con el éxito del negocio? SATISFACCIÓN El camino: La estrategia fundamentada en la CALIDAD CALIDAD P H GESTIÓN M V Éxito Del Negocio y la MEJORA CONTINUA DE LA COMPETITIVIDAD COMPETITIVIDAD

LOS TRES ENFOQUES DE LA GESTIÓN Cumplir Prevenir - Mejorar GESTIÓN P H M V REDUCIR PERDIDAS PREVENIR PERDIDAS GENERAR VALOR P H M V

LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Procesos Personas P H M V P H M V LA GESTION DE LA CALIDAD Procedimientos Recursos

LA LÓGICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Numero 25 Nombre 25-CUMPLIMIEMNTO SERVICIOS Valor actual 0.75 Sistema Q Proceso PROCESO 7 Perspectiva Responsable Meta Anual Formula del Indicador Unidades Frecuencia Medición Fuente Tendencia Esperada Límite superior 90% Tendencia central 89% 71% Límite superior 70% 1.2 1 0.8 0.6 0.4 0.2 0 MES META PERIODO LOGROS Enero 1.00 0.50 Febrero 1.00 0.55 Marzo 1.00 0.60 Abril 1.00 0.65 Mayo 1.00 0.70 Junio 1.00 0.75 Julio 1.00 0.80 Agosto 1.00 0.85 Septiembre 1.00 0.90 Octubre 1.00 0.95 TOTALES 12 9 CUMPLIMIENTO 75.4% ANALISIS DE CAUSA RAIZ El indicador disminuyó debida a ------- PROCESOS CALIDAD 1.2 1 0.8 0.6 0.4 0.2 0 1.00 ACCIONES DE MEJORA PROPUESTAS Para mejorar el desempeño de este indicador se desarrollarán las siguientes acciones------ Necesidades? Política de Calidad Objetivos de Calidad Procesos Actividad 1 ENTRADAS Actividad 2 Actividad X Listado de Control doc Listado de Control reg Clientes Requisitos Jurídicos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto NOMBRE DE LA EMPRESA Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Indicadores Noviembre 1.00 1.00 Diciembre 1.00 0.80 Productos Riesgos AUDITORIA Mapa de procesos

EL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Gestión de humana Satisfacción Clientes Gestión de Información Tratamiento de reclamos Gestión documental Tratamiento de No Conformes Gestión Compras Indicadores de gestión Gestión mediciones Auditorias Internas Gestión Infraestructura Acciones de Mejora INDICADORES ESTRATEGIA AUDITORIA CULTURA Gestión estratégica PROCESOS DE DIRECCIÓN Revisión Gerencial ORGANIZACIÓN CLIENTES RECURSOS Y TECNOLOGIA PROCESOS OPERATIVOS DAR VENDER INNOVAR PRODUCIR ENTREGAR SERVICIO PROCESOS DE APOYO PROCESOS DE SEGUIMIENTO y MEJORA PROCESOS MEJORA

UNA ESTRUCTURA COMÚN DE ALTO NIVEL DE LAS NORMAS DE GESTIÓN HLS

LA INTEGRACIÓN DE LA GESTIÓN DE RIESGOS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD PENSAR DECIDIR ACTUAR www.quaragroup.com

LA INTEGRACIÓN DE LA GESTIÓN DE RIESGOS EN LA GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN RISK- BASED THINKING Pensamiento basado en el riesgo RISK-INFORMED DECISION MAKING Toma de decisiones soportadas en la información de riesgos RISK-BASED DECISION MAKING Toma de decisiones basadas en el riesgo www.quaragroup.com

Una nueva estructura del SGC ISO 9001:2015 Contexto organizacional Necesidades interesados Alcance del sistema Sistema - Procesos CONTEXTO No conformidad y acciones correctivas Mejora MEJORA LIDERAZGO Liderazgo y compromiso Política de calidad Roles, resp, autoridad PLANIFICACIÓN Acciones riesgos-oportunidad Objetivos y planificación Planificación de cambios EVALUACIÓN OPERACIÓN SOPORTE Monitoreo, revisión, análisis, evaluación Auditoría interna Revisión por la Dirección Planificación y control operacional Nec mercado Interacción con clientes Planificación de bienes y servicios Control de bienes y serv externos Diseño y desarrollo de bienes y servicios Producción de bienes y servicios Entrega de bienes y servicios Bienes y servicios no conformes Recursos Competencia Concienciación Comunicación Información documentada

DEFINICIÓN - RAE Proximidad de un daño, desgracia o contratiempo que puede afectar la vida del hombre

EL SIGNIFICADO DE RIESGO ES: Arabe rizq, lo que depara la providencia griego ῥίζα (ríza, "escollo") italiano risico, con el mismo significado www.quaragroup.com

RIESGO Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos EFECTO INCERTIDUMBRE www.quaragroup.com

EFECTO www.quaragroup.com

ANTE LA INCERTIDUMBRE ENTONCES ACTUAMOS: AVESTRUZ IGNORARLOS Y PRETENDER QUE NO EXISTEN CREYENTE: ESPERAR QUE UN SER SUPERIOR LOS ARREGLE, O DESAPAREZCAN NEGACIÓN: RECONOCER QUE CIERTAS CIRCUNTANCIAS PUEDEN CAUSAR PROBLEMAS, PERO NEGARSE A HACER ALGO

TENGO INCERTIDUMBRE 1. NO SE cuales serán todos los resultados posibles, o que tan probable es que los logre 2. NO SE que puede afectar mis objetivos 3. NO SE las causas de lo que pueda afectar mis objetivos 4. SE que hay mucha variabilidad en lo que pase, en que tanto me afecte, o en las acciones que puedo tomar 5. NO SE que es lo que no se REDUCIR PERDIDAS PREVENIR RIESGOS GENERAR VALOR 25

INCERTIDUMBRE RIESGOS DES CONOCER CONOCER ACTUAR NO PENSAR PENSAR 26

EL RIESGO Y LA GESTIÓN DE RIESGOS FUENTES RIESGO RIESGOS EVENTOS CONSECUENCIAS PÉRDIDAS

LOS 11 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE RIESGOS 1. La gestión del riesgo crea y protege el valor 2. La gestión del riesgo es una parte integral de todos los procesos de la organización 3. La gestión del riesgo es parte de la toma de decisiones 4. La gestión del riesgo trata explícitamente la incertidumbre 5. La gestión del riesgo es sistemática, estructurada y oportuna 6. La gestión del riesgo se basa en la mejor información disponible 7. La gestión del riesgo se adapta 8. La gestión del riesgo integra los factores humanos y culturales 9. La gestión del riesgo es transparente e inclusiva 10.La gestión del riesgo es dinámica, iterativa, y responde a los cambios 11.La gestión del riesgo facilita la mejora continua de la organización

APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DEL RIESGO

ARQUITECTURA PARA LA GESTION DEL RIESGO Derechos Reservados Principios CONTEXTO GRUPOS INTERÉS LIDERAZGO MEJORA Marco de referencia Dirección y Compromiso Diseñar Marco Referencia para la gestión del riesgo OPERACIÓN Proceso Mejora continua del marco de referencia Implementar la gestión del riesgo DECISIONES Monitorear y revisar el marco de referencia Conocimiento MONITOREO Y REVISIÓN Atributos Integración total a estructura de gobierno + Completa rendición de cuentas Aplicación en todas las tomas de decisión + Comunicación continua + Mejora continua Control

COMUNICAR Y CONSULTAR COMUNICAR PARA LA ACCIÓN

COMUNICAR Y CONSULTAR MONITOREAR Y REVISAR EL PROCESO DE GESTIÓN DE RIESGOS ESTABLECER CONTEXTO Cuál es el enfoque vital? IDENTIFICAR LOS RIESGOS Qué puede pasar y Cómo? 4 3 2 ANALIZAR LOS RIESGOS Posibilidad X Consecuencias 2 1 3 Para ver esta película, debe disponer de QuickTime y de un descompresor TIFF (sin comprimir). 1 EVALUAR LOS RIESGOS Comparar y Priorizar Tolerable? NO TRATAR LOS RIESGOS Planificar e implantar medidas SI 1 2 3 4

ESTABLECER EL CONTEXTO 1. PORQUE? 1. El contexto estratégico PESTLA 2. El contexto organizacional 5FC 2. QUIEN? 3. El contexto de gestión de 10 M s riesgos 3. A QUE? 4. CON QUE CRITERIOS? 4. Los criterios de evaluación 5. COMO? 5. La estructura de análisis

HERRAMIENTA PARA LA GESTIÓN DE RIESGOS www.quaragroup.com

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IDENTIFICAR LOS RIESGOS 1. Que Actividad 1 Actividad 2 Actividad X 2. Cuando 3. Donde 4. Como Actividad Actividad Actividad SALIDAS ENTRADAS 1 2 X NAE 5. Quien está involucrado www.quaragroup.com

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COMO SE DESCRIBE UN RIESGO EL FACTOR DE RIESGO /OPORTUNIDAD LO QUE PUEDE PASAR O - NO PASAR LAS CONSECUENCIAS (BENEFICIOS www.quaragroup.com

EJEMPLO Personal no capacitado del proceso de vulcanización que puede generar desperdicios y productos no conformes, afectando la calidad y la productividad www.quaragroup.com

LA LEY DE CAUSALIDAD FUENTES DE RIESGO (CAUSAS) CAUSAS 3-PORQUÉ 2 EFECTOS PORQUÉ CONSECUENCIAS 1 -PORQUÉ ACTUAR CONOCER RIESGOS (EFECTO POTENCIAL) EVENTOS (EFECTO REAL ) CONSECUENCIAS PENSAR PÉRDIDAS

LOS TRES PORQUE? Y EL DIAGRAMA DE ÁRBOL PÉRDIDA PORQUE? PORQUE? PORQUE? NO SABE MO NO QUIERE NO PUEDE RECURSOS INFORMACIÓN CAPACITACIÓN PROBLEMA MET DEFINIDOS DOCUMENTAD CONTROLADOS M..

ANALIZAR LOS RIESGOS 1. Con qué frecuencia? 2. Porqué causas? 3. Qué consecuencias? 4. Cuales son las medidas preventivas? 5. Cuales son las medidas de control? 6. Cuales son las medidas de contingencia? 7. Cuales son las medidas de mitigación (efectos)? Cómo describir las consecuencias potenciales y la posibilidad de que éstas ocurran? Análisis cualitativo: palabras o escalas descriptivas Análisis semi-cuantitativo: se asignan valores a las escalas cualitativas Análisis cuantitativo: valores numéricos basados en datos disponibles. 47

Cuál es riesgo? Cuál es la fuente del riesgo? Cual es la posibilidad de que ocurra? Que tan grave son las consecuencias? ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA

ANALIZAR LOS RIESGOS POSIBILIDAD CONSECUENCIAS (-) CONSECUENCIAS (+) NIVEL 5 4 3 2 1 TIPO GENERALMENTE REGULARMENTE POSIBLEMENTE ALGUNAS VECES EXCEPCIONALMENTE TIPO NIVEL 5 4 3 2 CATASTROFICO MAYOR MEDIO MENOR 1 INSIGNIFICANTE TIPO NIVEL 1 2 3 5 INSIGNIFICANTE MENOR MEDIO MAYOR 5 EXTRAORDINARIO

AMENAZAS OPORTUNIDADES MATRIZ DE ANÁLISIS DE RIESGOS CLASIFICACIÓN CONSECUENCIAS COMPETITIVIDAD POSIBILIDAD EXCEPCIONALMENTE OCASIONALMENTE REGULARMENTE GENERALMENTE SIEMPRE 1 2 3 4 5 5 EXTRAORDINARIO Grandes beneficios en mercado, rentabilidad, rapidez, innovación y alianzas estratégicas 5-BAJO 10 -MODERADO 15- ALTO 20-ALTO 25-MUY ALTO 4 MAYOR Incremento importante en capacidades competitivas y en el desempeño del negocio 4-BAJO 8-MODERADO 12-ALTO 16-ALTO 20-ALTO 3 MEDIO Bajo incremento capacidades competitivas y en el desempeño del negocio 3-MUY BAJO 6-BAJO 9-MODERADO 12-ALTO 15-ALTO 2 MENOR Bajo incremento en el desempeño del negocio 2-MUY BAJO 4-BAJO 6-BAJO 8-MODERADO 10-MODERADO 1 INSIGNIFICANTE Beneficios no perceptibles 1-MUY BAJO 1-MUY BAJO 3-MUY BAJO 4-BAJO 5-BAJO -1 INSIGNIFICANTE Pérdidas mínimas 1-MUY BAJO 1-MUY BAJO 3-MUY BAJO 4-BAJO 5-BAJO -2 MENOR Insatisfacción moderada y bajo desempeño 2-MUY BAJO 4-BAJO 6-BAJO 8-MODERADO 10-MODERADO -3 MEDIO -4 MAYOR -5 CATASTRÓFICO Alta insatisfacción y perdidas que afectan la competitividad Pérdidas de clientes bajo desempeño en productos, económico, cumplimiento y conflictos Grandes pérdidas de clientes y productos, económicas, demoras y conflictos 3-MUY BAJO 6-BAJO 9-MODERADO 12-ALTO 15-ALTO 4-BAJO 8-MODERADO 12-ALTO 16-ALTO 20-ALTO www.quaragroup.com 5-BAJO 10 -MODERADO 15- ALTO 20-ALTO 25-MUY ALTO

EVALUAR LOS RIESGOS CONSECUENCIAS POSIBILIDAD 1 2 3 4 5 5 5 10 15 20 25 4 4 8 12 16 20 3 3 6 9 12 15 2 2 4 6 8 10 1 1 2 3 4 5 BAJO MODERADO SIGNIFICATIVO ALTO MUY ALTO 5 10 15 20 25

EVALUACIÓN DEL RIESGO EVALUACIÓN DEL RIESGO POSIBILIDAD CONSECUENCIAS PRIORIDAD DEL RIESGO 5 5 MUY ALTO + 5 4 ALTO + 4 2 MODERADO + 5 1 BAJO + 1 1 MUY BAJO + www.quaragroup.com

EVALUACIÓN DEL RIESGO EVALUACIÓN DEL RIESGO POSIBILIDAD CONSECUENCIAS PRIORIDAD DEL RIESGO 5-5 MUY ALTO - 5-4 ALTO - 3-3 MODERADO - 3-2 BAJO - 2-1 MUY BAJO - www.quaragroup.com

DAR TRATAMIENTO A LOS RIESGOS - AMENAZAS Consecuencias TRANSFERIR Riesgos ASUMIR Riesgos EVITAR RIESGOS ACTUAR CONOCER REDUCIR Riesgos PENSAR Una vez determinados los riesgos, tenemos 4 Opciones: ASUMIR - ACEPTAR REDUCIR TRANSFERIRL EVITAR Probabilidad www.quaragroup.com

DAR TRATAMIENTO A LOS RIESGOS - AMENAZAS ACCION EVITAR REDUCIR TRANSFERIR Eliminar causa raíz DESCRIPCIÓN Disminuir posibilidad (Medidas de prevención) Disminuir protección) Compartir, distribuir consecuencias (Medidas de ASUMIR Mantener la situación actual

DAR TRATAMIENTO A LOS RIESGOS - OPORTUNIDADES Consecuencias TRANSFERIR MEJORAR Riesgos Riesgos ASUMIR Riesgos EXPLOTAR EVITAR RIESGOS INTEGRAR REDUCIR Riesgos Riesgos Una vez determinados los riesgos, tenemos 4 Opciones: ASUMIR - ACEPTAR MEJORARLOS INTEGRARLOS EXPLOTARLOS Probabilidad www.quaragroup.com

DAR TRATAMIENTO A LOS RIESGOS - OPORTUNIDADES ACCION EXPLOTAR MEJORAR INTEGRAR DESCRIPCIÓN Actuar sobre inductores y variables de activación Aumentar posibilidad (Medidas de anticipación) Aumentar consecuencias (Medidas de aprovechamiento) Desplegar, aplicar ASUMIR Mantener la situación actual

COMUNICAR Y CONSULTAR MONITOREAR Y REVISAR EL TRATAMIENTO DE LOS RIESGOS EVALUACIÓN Y RANGO DE RIESGO Tolerable? NO SI ERT - EMI CONSIDERACIONES DE COSTOS Y BENEFICIOS RECOMENDACIONES DEL TRATAMIENTO SELECCIÓN DEL TRATAMIENTO PREPARACIÓN DE PLANES DE TRATAMIENTO ERT - EMI NO Tolerable? SI

COMUNICAR Y CONSULTAR MONITOREAR Y REVISAR EL PROCESO DE GESTIÓN DE RIESGOS ESTABLECER CONTEXTO Cuál es el enfoque vital? CONOCER IDENTIFICAR LOS RIESGOS Qué puede pasar y Cómo? ACTUAR CONOCER PENSAR ANALIZAR LOS RIESGOS Posibilidad X Consecuencias ACTUAR PENSAR EVALUAR LOS RIESGOS Comparar y Priorizar Tolerable? NO SI TRATAR LOS RIESGOS Planificar e implantar medidas

MONITOREAR Y REVISAR MONITOREAR Y REVISAR NIVEL TIPO DESCRIPCIÓN 1 SATISFACTORIO CONOCER Las acciones se aplican permanentemente en las operaciones y se cumplen los objetivos esperados 2 REGULAR 3 No se aplican con regularidad las acciones, no es consistente el logro de los objetivos ACTUAR PENSARNo se aplican las acciones previstas, INSATISFACTORIO o no se logran los resultados esperados

IMPLEMENTACIÓN DEL CONTROL MONITOREAR Y REVISAR MONITOREAR Y REVISAR Menú Principal ANÁLISIS DE SOLIDEZ DEL CONTROL 5 TOTAL Se aplica y está documentado 3-DEBIL 6-FUERTE 9-FUERTE 3 PARCIAL Se aplica y No está documentado 2-DEBIL 4-MODERADO 6-FUERTE 1 NINGUNO No se aplica 1-DEBIL 2-DEBIL 3-DEBIL El control no es eficaz El control es parcialmente eficaz El control es totalmente eficaz BAJA MEDIA ALTA 1 3 5 EFICACIA DEL CONTROL 71

MONITOREO Y REVISIÓN DE LA ARQUITECTURA PARA LA GR

COMUNICAR Y CONSULTAR GESTIONAR LAS LECCIONES APRENDIDAS Recuperar Recopilar Formalizar Conservar Comunicar Utilizar www.quaragroup.com

EL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Gestión de humana Satisfacción Clientes Gestión de Información Tratamiento de reclamos Gestión documental Tratamiento de No Conformes Gestión Compras Indicadores de gestión Gestión mediciones Auditorias Internas Gestión Infraestructura Acciones de Mejora INDICADORES ESTRATEGIA AUDITORIA CULTURA Gestión estratégica PROCESOS DE DIRECCIÓN Revisión Gerencial ORGANIZACIÓN CLIENTES RECURSOS Y TECNOLOGIA PROCESOS OPERATIVOS DAR VENDER INNOVAR PRODUCIR ENTREGAR SERVICIO PROCESOS DE APOYO PROCESOS DE SEGUIMIENTO y MEJORA PROCESOS MEJORA

EL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Gestión de humana Satisfacción Clientes Gestión de Información Tratamiento de reclamos Gestión documental Tratamiento de No Conformes Gestión Compras Indicadores de gestión Gestión mediciones Auditorias Internas Gestión Infraestructura Acciones de Mejora INFORMACIÓN INDICADORES DECISIONAL PENSAMIENTO ESTRATEGIA CONFIANZA AUDITORIA Y EFECTIVIDAD CULTURA Gestión estratégica PROCESOS DE DIRECCIÓN Revisión Gerencial ORGANIZACIÓN PERSONAS CLIENTES RECURSOS Y TECNOLOGIA PROCESOS OPERATIVOS DAR VENDER INNOVAR PRODUCIR ENTREGAR SERVICIO PROCESOS DE APOYO PROCESOS DE SEGUIMIENTO y MEJORA PROCESOS VALOR MEJORA, APRENDIZAJE INNOVACIÓN

MUCHAS GRACIAS POR LA ATENCION DISPENSADA www.quaragroup.com