Lima, Perú Nombre del especialista: Alexis Honorio Olivos PACIFICO Dpto. Prevención de Riesgos MANEJO DE CONFLICTOS
Pautas Generales Medidas de seguridad y rutas de evacuación. Bienvenida a los participantes. Teléfonos celulares, beepers. Evitar conversaciones u otras distracciones.
OBJETIVOS
Objetivos hahaha 7
Contenido Contenido Vxvxz<
Dinámica ksdk
Qué entendemos por conflicto?
11
Tipos de conflictos Los intrapersonales, que surgen como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones dentro de las personas. Los interpersonales, que surgen de enfrentamientos de intereses, valores, normas, deficiente comunicación, entre las personas. Los conflictos laborales u organizacionales, que surgen de problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que se establecen en este, entre individuos, grupos, departamentos, etc. El día de hoy nos enfocaremos en estos dos últimos, que aparecen en nuestras organizaciones. 12
Bloqueos en la resolución de conflictos Ego, vanidad Dificultades para aceptar la posición o punto de vista del otro Baja o elevada autoestima Pérdida de la perspectiva Rigidez o poca inclinación al cambio Dificultades para someterse Expectativas de que todos estén de acuerdo con uno 13
Errores al manejar un conflicto Ser demasiado directo y reservado Buscar al culpable o asignar culpas Atacar a la persona, no al problema. Sarcasmo Actuar como victima Estallar sin pensar en lo que se dice Manejar el conflicto en forma emocional Luchar por imponer su punto de vista 14
Clasificación de los conflictos Funcionales Mejora la calidad de las decisiones. Estimula la creatividad. Alienta el interés y la curiosidad. Permite la discusión de problema. Libera tensiones. Fomenta autoevaluación y cambio Disfuncionales Fomenta el descontento. Entorpece la comunicación. Reduce la cohesión del grupo. Detiene el desarrollo del grupo. Amenaza la supervivencia del grupo. 15
Fases de un conflicto y sus características
17
Cómo podemos actuar frente a un conflicto?
Negarlo Una o ambas partes tratan de no ver las señales del conflicto. Te-men a la confrontación directa. No reaccionan y esperan que, con el tiempo, desaparezcan los desacuerdos. Ventajas. Esta estrategia evita reacciones demasiado rápidas y emocionales. Desventajas. Con esta estrategia no se puede manejar el conflic-to de manera activa, se niegan los primeros señales, no se traba-jan las causas y la dinámica del conflicto sigue desarrollándose 19
Calmarlo Ambas partes reconocen las primeras señales. Deciden no profundizarlo ni analizarlo. Se liberan del conflicto al concentrarse en los objetivos e intereses más importantes y comunes. Las dos partes son capaces de asumir pequeños conflictos como algo normal y cotidiano en la vida profesional. Ventajas. Esta estrategia funciona en la fase inicial y permite frenar la dinámica del conflicto. Posteriormente permite un análisis más profundo. Desventajas. En caso de que las causas no sean correctamente analizadas, el conflicto puede reaparecer. 20
Buscar compromisos No se profundiza ni se analiza el conflicto, sino se busca una solución con la cual ambas partes estén de acuerdo. Ventajas. Es una estrategia pragmática y orientada hacia resultados que funcionan sólo en la fase inicial del conflicto. Desventajas. En caso de que las causas no sean correctamente analizadas, el conflicto puede reaparecer. 21
Imponer poder Una parte impone una decisión basada en su poder. Esta estra-tegia es muy conocida y frecuente en organizaciones jerárquicas. Ventajas. Es una manera rápida de tomar decisiones puntuales. Desventajas. La imposición de poder crea automáticamente más conflictos de poder. 22
Negociar Ambas partes analizan sistemáticamente los diferentes puntos de vista de manera racional y emocional, en busca de consensos co-lectivos que favorezcan a todos. Este proceso puede ser llevado a cabo sólo por los involucrados en el conflicto, con el apoyo de una tercera persona neutral (jefe, alguien de confianza, etc.) o con el apoyo profesional de un mediador. Para el proceso de la negociación existen algunos pasos y reglas básicos. Ventajas. Mediante reglas del juego y pasos establecidos, los in-volucrados logran distanciarse del conflicto, analizarlo bien y en-contrar soluciones prácticas. La negociación es una experiencia positiva que fortalece la relación profesional entre las partes. Es una estrategia que establece y profundiza mecanismos que facili-tan también el manejo, de manera constructiva, de futuros con-flictos. Desventaja. El preciso conocer las reglas del juego y los pasos bá-sicos de la negociación. La persona neutral deberá previamente tener experiencia en la aplicación del instrumento.. 23
Buscar arbitraje Es una estrategia que recurre a una instancia superior con auto-ridad y poder para tomar decisiones en cuanto al conflicto. Dicha autoridad puede ser un juez, un jefe o un tribunal. La decisión se toma basada en ciertos principios, leyes, normas o valores. Ventajas. En caso de que un conflicto se encuentre en la tercera fase, el arbitraje podría ser la última medida para terminarlo. Desventajas. Esta estrategia cede la decisión sobre el conflicto a otras instancias y excluye la posibilidad de encontrar soluciones flexibles o individuales, con lo que los involucrados tienen poca influencia sobre los resultados. Generalmente tal estrategia defi-ne el fin de las relaciones personales de los involucrados.. 24
Negociación Integradora o colaborativa
Negociación integradora o colaborativa Tratar de resolver asertivamente el conflicto dando una solución que satisfaga a ambas partes (También se denomina estilo de resolución de problemas). La colaboración se funda en una comunicación abierta y sincera. Es: - Resolutiva - Cooperativa - Basada en principios 26
Negociación integradora o colaborativa La interdependencia es reconocida, se busca crear valor; Recursos limitados con ilimitadas formas de obtenerlos; Se concentra en lo sustantivo de la decisión; es competente pero no antagonista. 27
Interés 1 Posicion 1 Posición 2 Replanteo Soluciones De Beneficio Mutuo Interés 2 28
Y QUÉ PASA SI NO LLEGO A ACUERDO? Cambiar en VER_encabezado y pie de página_ 29
MAAN M ejor A lternativa A un Acuerdo N egociado Es aquella alternativa real, fuera de la negociación a la cual recurriremos de no lograr un acuerdo negociado mejor que dicha alternativa. 30
EL ACUERDO Lograr soluciones: claras viables duraderas Obtener de todas las partes el compromiso de cumplimiento 31
EL ACUERDO Identificar quienes suscribirán el acuerdo y acreditación su representación Detallar con precisión: soluciones acordadas puntos sobre los cuales no hay acuerdo puntos cuya negociación ha sido pospuesta y fecha para la renegociación Estrategia para asegurar sostenibilidad del acuerdo 32
Reflexionemos que ocurre con Una piedra, después de haberla lanzado Una palabra, después de haberla dicho Una oportunidad, después de haberla perdido El tiempo, después que ha pasado 33
GRACIAS POR SU ATENCIÓN