Manual Configuración vpbx Que es vpbx? vpbx es la centralita virtual de netelip que permitirá automatizar y administrar parte de la gestión de tus llamadas entrantes de una forma sencilla y totalmente autónoma. Nuestra vpbx dispone de las funcionalidades más avanzadas en centralitas y te permitirá ofrecer un gran valor añadido a las comunicaciones de tu empresa. Desde su lanzamiento, hemos ido otorgando a nuestra centralita virtual de más funcionalidades que han ido incrementando la competitividad de las empresas en la gestión de sus llamadas y continuamos su desarrollo innovando el producto gracias a tus sugerencias y comentarios desde redes sociales y tickets. Diferencias entre Centralita virtual IP y Centralita IP Las funcionalidades de una centralita virtual son similares a las de las centralitas IP físicas. La principal diferencia es que las centralitas virtuales están alojadas en la web por lo cual el usuario NO necesita comprar, instalar ni mantener una centralita física, con los costes tan elevados que ello conlleva. De forma gratuita, rápida, sencilla y siguiendo los pasos del asistente para configuración, podrás confeccionar tu propia centralita que alojada en nuestros servidores, te permitirá definir como recibir tus llamadas telefónicas. 1
Ventajas de vpbx Ahorro Solo un euro por extensión. Sin incrementar costes de inversión ni dificultad técnica. Las mejores tarifas para llamadas a cualquier destino. Llamadas gratuitas entre extensiones, uniendo sedes bajo la misma centralita. sin mantener líneas telefónicas ocupadas. Una única vpbx para unir varias delegaciones, oficinas o sedes, sin gastos de mantenimiento asociados a centralitas físicas (electricidad, refrigeración, personal técnico especializado, etc). Creación de una extensión en el móvil, por lo que dejarás de pagar por las llamadas desviadas a tu número móvil. Comodidad Estés donde estés no perderás una sola llamada, podrás programar que: - Sea lanzada a un grupo de extensiones o a una concreta en cola de llamadas. - Salte una locución personalizada o el buzón de voz. - Programar un salto múltiple hacia distintas extensiones o números telefónicos. - Que incluso sea rechazada. Ajustes y cambios en vpbx a tiempo real según necesites. De una forma rápida podrás modificar los parámetros configurados sobre las extensiones o numeraciones telefónicas. Cada usuario podrá personalizar su extensión. Movilidad Atenderás llamadas en tu móvil, teléfonos IP, teléfonos analógicos conectados a adaptadores IP, o incluso a cualquier ordenador siempre que exista una conexión a Internet. Unirá oficinas con distintas ubicaciones físicas en cualquier parte del mundo, lo que facilitará la comunicación diaria. Descarga nuestra APP en el Google Play de Android Netelip vpbx y lleva en tu móvil una extensión de tu centralita virtual. Si deseas crear ya tu propia vpbx, te sugerimos que leas detalladamente este manual para que el proceso de configuración le sea aún más claro. Adelante! 2
DEFINICIÓN DE CONCEPTOS vpbx ASISTENTE DE CONFIGURACIÓN: Asistente de ayuda que te guiará mediante varios pasos a la creación de los componentes básicos de una centralita. Servicios: Permite la personalización del buzón de voz y el acceso a multiconferencia. Estas opciones y otras como llamada en espera pueden estar también disponibles en tu terminal telefónico. Extensión: Cada extensión creada corresponde a un puesto o terminal. Permite además fijar horario y restricción para llamadas salientes. Grupo de extensiones: Muy útil para un grupo/departamento determinado, donde las llamadas entrantes pueden ser recibidas a la vez por un grupo de usuarios y ser atendidas por el primero en descolgar. IVR: Corresponde a una recepcionista virtual que atiende la llamada dándote la bienvenida y la redirige en función del departamento, idioma u horario entre otras, hasta un máximo de 10 niveles enlazados. Tu mismo puedes gestionar los tiempos de espera para ser atendido o los números de reintentos antes de ser pasado a la extensión, en caso que nadie atienda. Cola de llamadas: Servicio que permite a un número de extensiones la recepción de llamadas conforme a una estrategia definida. Numeración (Ruta DID): Es necesario indicar a los números geográficos qué camino de enrutamiento seguir dentro de nuestra vpbx. Hacia una recepcionista IVR, o hacia una locución concreta o directamente que salte el buzón de voz entre otras. Existe la opción de rechazar determinado tipo de llamadas hacia los números. Filtro de llamadas: Permite crear filtros para restringir llamadas entrantes y salientes según el prefijo telefónico que tenga. Franjas horarias: Permite crear distintas franjas horarias para determinadas épocas del año o festividades, si las llamadas entrantes dependen de las mismas. Sonidos: Este apartado contendrá los archivos de audio con las locuciones que se utilizarán en los IVR generados, así como la música destinada a espera. Cada archivo podrá tener como máximo 2MB. 3
Caracteristicas vpbx Múltiples líneas de entrada a través de números netelip. Creación de hasta 100 extensiones. Buzón de voz personalizado y accesible vía e-mail/ teléfono. Plan de enrutamiento para cada número. Locución de bienvenida y música en espera personalizables. Llamadas simultáneas Desvíos a teléfonos fijos o móviles. Cola de llamadas. Filtros por franjas horarias y días. Restricción de llamadas entrantes/salientes. Transferencias de llamadas entre extensiones. Sala de conferencias. Mensajería Instantánea. Intercambio de archivos. Indicador de estado de extensiones. Identificación de llamada saliente por extensiones. Múltiples saltos entre extensiones o números de teléfonos. Modulos vpbx INICIO: Resumen de configuración realizada sobre los diferentes módulos. SERVICIOS: - Buzón de voz: Marcando *97 en tu teléfono, podrás acceder a la configuración telefónica de tu buzón de voz, pudiendo grabar con tu propia voz los mensajes de ocupado y No disponible. De igual forma podrás escuchar los mensajes dejados. - Transferencia de llamadas: Marcando #nº extensión# podrás transferir a otra extensión, cualquier llamada que provenga del exterior. No pueden transferirse llamadas internas entre extensiones ni a grupo de extensiones. - Sala de conferencias: Marcando *98, podrás acceder a la sala de conferencias donde varios interlocutores/extensiones podrán comunicarse en un espacio común. Puedes configurar ademas, que este acceso a la sala esté disponible desde el exterior para personas ajenas a la centralita virtual, previo marcado de un código de acceso definido por tí como administrador de la centralita. Ejemplos: 4
1. Asigna un número de teléfono dedicado a este servicio: Puedes definir que uno de tus números esté dedicado en exclusiva a dar acceso a tus clientes o proveedores a la sala de conferencias para que llamen, y marcando un código de acceso, podáis entrar en comunicación en un area común varias personas a la vez. 2. Añade dentro de tu IVR, una opción de marcado para tu sala de conferencias. De esta forma marcando una opción, tus clientes y proveedores conocerán cómo acceder a la sala de conferencias marcando un código de acceso. En este caso, la opción de marcado de la tecla 2, te llevará a la sala de conferencias. 5
Cómo establecer código de acceso en la sala de conferencias? Por defecto, la sala de conferencias tiene acceso libre a todas las extensiones de tu vpbx, previo marcado de *98. Sin embargo, si vas a dar acceso a personas ajenas a tu empresa, puede ser que prefieras establecer un código de acceso, para que solo aquellas personas autorizadas por tí a las cuales hayas facilitado el código, puedan acceder. Para establecer un código, accede desde la sección de inicio de tu vpbx, a la opción de Sala de conferencias. Verás el espacio para insertar el código numérico de acceso que elijas y de forma opcional, también puedes establecer que la sala informe de los invitados que han accedido y si deseas que exista música de espera. 6
EXTENSIONES Y GRUPO: Extensiones - Crea una extensión para cada puesto de trabajo. El sistema te ofrece ya un número predeterminado que identifica cada extensión. - Recibirás en tu e-mail los datos de configuración de cada extensión creada. Utilízalos para configurar tu extensión un teléfono IP, aplicación en el móvil, aplicación en ordenador, etc. - Desvio de llamada múltiple. Si una llamada hacia una extensión no puede ser atendida, puedes programar multisaltos para que la llamada pase por otra extensión o número teléfonico hasta que finalmente pueda ser atendida. Se podrán programar hasta 5 saltos. - Selecciona un filtro/restricción en las llamadas salientes de cada extensión, ya sea por horario o por destino (para crear filtros acceder a Filtro de llamadas ) - Activa la opción de buzón de voz o desvío de llamada si tu extensión no puede atender las llamadas. No válido en caso de incluir tu extensión en una cola o grupo o asignar directamente a la extensión sin pasar por un IVR antes. Grupo de extensiones - Puedes crear un grupo de extensiones si deseas que las llamadas que provengan de determinado número telefónico, suenen directamente sobre todas esas extensiones a la vez. - Si la llamada no se atiende tras 60 segundos dando tono de llamada, la misma se finalizará. No se permite programar saltos en casos que nadie en el grupo atienda la llamada. 7
IVR La recepcionista virtual atenderá la llamada pudiendo: - Contestar con un mensaje de bienvenida, previamente almacenado en Sonidos. Para ello, marca la opción bienvenido. - Revisar si la llamada ha de acogerse a un horario establecido para ser atendida. 1. Si la llamada NO necesita vincularse a un horario, NO marcar la opción Franja horaria y simplemente seleccionar alguna de las Acciones establecidas o bien añadir opciones de marcado en el teclado. 2. Crear opciones de marcado para que el llamante sea dirigido con más precisión al departamento o extensión deseado, mediante el marcado de un tecla. Para crear opciones de marcado, NO marcar Enrutar a. Pueden crearse hasta 10 opciones de marcado en el teclado. 3. Si la llamada ha de acogerse a un horario, marcar la opción Franja horaria y definir entonces qué hacer con la llamada si ésta es, recepcionada dentro del horario o fuera del horario. Podremos enlazar varios IVR entre sí, hasta un máximo de 10. De forma que la recepcionista irá dirigiendo la llamada en base a distintos criterios definidos en cada IVR. Enrutar la llamada hacia una extensión concreta o grupo de extensiones. Provocar el salto automático del buzón de voz. Configurar un desvío hacia un número telefónico fijo o móvil. (Ver coste de tarifas). Provocar el salto automático de una locución. Tras escuchar dicha locución la llamada se finaliza. Posicionar la llamada en una cola para que sea atendida por determinadas extensiones. Enlazar la llamada con la recepcionista virtual (IVR) que irá dando indicaciones al llamante para dirigir la llamada al receptor más idóneo. Dirigir la llamada hacia la sala de conferencias Colgar/finalizar la llamada sin ser atendida. 8
EJEMPLO DE CONFIGURACIÓN CON 3 IVR DE ATENCIÓN TELEFÓNICA IVR BIENVENIDA 1. En este ejemplo, hemos definido que las llamadas sean atendidas por una locución que da la bienvenida e invita al llamante a marcar 1 para el departamento de administración y 2 para el departamento de atención telefónica. Véase el primer IVR de Bienvenida, donde en función de lo que marque el llamante, la llamada será desviada a otro IVR distinto generado para cada departamento. En este IVR se generan opciones de llamada y no se marca la franja horaria. 2. En los IVR de cada departamento se ha marcado un filtro de llamada en función del horario, véase IVR 1 PARA ADMINISTRACION donde la llamada es dirigida a una cola predefinida en caso de que la llamada esté dentro del horario. Se desvía hacia la extensión de un softphone, en caso que la llamada se recepcione fuera del horario fijado. Para IVR 2 PARA ATENCIÓN TELEFONICA la llamada se desvía a la extensión de un móvil, si entra dentro del horario. En caso de estar fuera de horario, hemos definido que salte el buzón de voz personalizado de dicha extensión en el móvil, para que se pueda dejar un mensaje. 9
IVR 1 PARA ADMINISTRACIÓN IVR 2 PARA ATENCIÓN TELEFONICA 10
COLA DE LLAMADAS Este servicio permite definir una estrategia para que la llamada sea recepcionada por un número determinado de miembros (extensiones). Las estrategias están ya predefinidas por vpbx por lo que no podrán crearse nuevas. 1. Suena a todos los miembros de la cola. La llamada será atendida por el primer miembro en descolgar. 2. Un turno para cada miembro. Por turnos correlativos, irán repartiéndose las llamadas según vayan recibiéndose. Si a la extensión que le toca, está ocupada en ese momento, la llamada saltará al siguiente turno. 3. Anterior estrategia con memoria: Es la misma que la anterior pero con la diferencia que memoriza si alguna extensión no atendió su turno por estar ocupada, para enviarle la próxima llamada en cuanto la extensión quede libre. 4. El miembro más reciente: El sistema asigna la llamada a la extensión que lleve más tiempo sin atender llamadas. 5. El miembro que menos llamadas ha recibido: El sistema lanza la llamada a la extensión que menos llamadas ha atendido. 6. Selecciona el miembro de forma aleatoria: Asigna las llamadas de forma aleatoria entre los miembros de la cola. EJEMPLO DE COLA DE LLAMADAS Para el departamento de administración, hemos creado una cola llamada Cola admón. España con 2 miembros, en la que hemos definido que se repartan las llamadas por turnos. 11
Controla y modifica los tiempos de espera y la frecuencia de la locución periódica, según tu necesidad. NUMERACIÓN Para vincular tus números telefónicos (DIDs) de netelip con la vpbx, deberás primeramente seleccionar la opción vpbx junto al número, desde tu panel de usuario a través de la pestaña de Numeración telefónica - Editar. Ahora ya tus números telefónicos, aparecerán en esta pestaña de Numeración dentro de la vpbx para poder encaminar tus llamadas. En este apartado podrás elegir el idioma, para que las locuciones lanzadas por defecto por el sistema (buzón de voz, no disponibilidad, líneas ocupadas, etc), se escuchen en el idioma seleccionado. Podrás además, seleccionar un filtro de llamadas para rechazar o aceptar sólo determinadas llamadas. En el caso de rechazo, el llamante obtiene una locución de número ocupado y acto seguido el buzón de voz, caso de estar activado el buzón de voz principal de la cuenta netelip. 12
FILTRO DE LLAMADAS En este apartado, almacenaremos los distintos tipos de filtros o Listas negras y blancas. Los filtros para las llamadas entrantes se seleccionan en Numeración y para las llamadas salientes ha de hacerse en cada extensión: 1. Deniego todas menos 2. Acepto todas menos. De esta forma, podras crear hasta un máximo de 10 excepciones en cada uno de los filtros, en función del prefijo o número de teléfono de la llamada entrante (DID) o saliente (extensión). EJEMPLO FILTRO Acepto todas menos PARA NÚMEROS MÓVILES Es importante, indicar el prefijo o número en formato nacional e internacional. Quiere decir, en el caso de número o prefijos de España, indicarlo con los prefijos 940, 908, 909 y sin prefijo. Ya que las llamadas pueden llegar de las tres formas. En este primer caso, vamos a crear un filtro para rechazar/restringir las llamadas que tengan como origen o destino un teléfono móvil. En este otro caso y bajo el mismo tipo de filtro, vamos a rechazar además las llamadas que provengan o se realicen al número fijo 952000000. 13
FRANJAS HORARIAS - Creación de hasta 5 franjas diferentes - Por días, periodos o franjas horarias. EJEMPLO de empresa con horario partido Veamos un ejemplo de configuración de vpbx cuando una empresa tiene jornada de horario partido. LUNES A VIERNES DE 09:00 A 13:00 HORAS Y DE 17:00 A 20:00 HORAS, SABADOS DE 09:00 A 14:00 HORAS. 1. En primer lugar, hemos de añadir 4 franjas horarias para las distintas posibilidades: - horario mañanas - horario mediodia - horario tardes - horario sabados 14
Cada franja con el horario correspondiente que hemos definido: 2. Ahora hemos de indicar a nuestra locución de bienvenida, como ha de tratar las llamadas en función de la franja horaria en que entren. Para ellos hemos de enlazar varios IVR, que tengan en cuenta dichas franjas horarias: 15
3. Este es el camino que deberían seguir las llamadas a través de su vpbx: Tras la locución de bienvenida, la vpbx tiene en cuenta si la llamada corresponde al horario de mañana o no. Si entra dentro del horario, se dirigirá a la cola de llamadas Movil. Si está fuera de horario, es decir, entra fuera de las 13:00 horas, la llamada se ha de enlazar con el IVR Mediodia. 16
La llamada vuelve a ser revisada en este IVR Mediodia, que trata las llamadas recibidas entre los horarios de 13:00 a 17:00 horas. Si la llamada es recibida entre este horario, hemos decidido que sea atendida por una locución que indica que estamos fuera de horario. Sin embargo, si el IVR Mediodia detecta que la llamada entra fuera de estas horas, enlazará la llamada con el IVR tardes. 17
Este IVR Tardes, revisará nuevamente si la llamada recibida corresponde a su horario de 17:00 a 20:00 horas, para atenderla en la extensión 100 o bien derivarla ya por último al IVR sabados. 18
SONIDOS Almacena todos los archivos de audio que manejará tu vpbx con un máximo de 10. Si te resulta complicado crear tus propios archivos de audio para locuciones, hemos creado un reproductor muy sencillo de utilizar para facilitarte aún más la tarea. Desde la opción de Añadir locución, encontraras un campo para insertar el texto que desees, selecciona el tipo de voz y pincha en aceptar. De esta sencilla forma, habras creado un archivo con el contenido deseado para las diferentes locuciones de tu vpbx. Respecto a las distintas músicas a utilizar, también hemos creado un pequeño repositorio con música ya predefinida que podras escuchar y decidir si la incluyes como música de espera en tu vpbx. 19
EJEMPLO DE CONFIGURACION UTILIZANDO EL ASISTENTE Recuerda que manteniendo el ratón sobre cada item, podrás ampliar información sobre cada campo a cumplimentar. 1. Elije el número de extensiones que deseas activar para tu centralita virtual. De forma gratuita podrás disfrutar de hasta 10 extensiones durante 30 días, si deseas comenzar con más de 10 extensiones, tan sólo deberás abonar 1 mas por cada una de ellas. 2. Indica la franja horaria de tu país, el nombre de tu empresa para generar la locución de bienvenida, el idioma y la franja horaria de la atención telefónica que deseas tener en tu empresa. 3. Configura ahora tus extensiones, nombralas, activa el buzón de voz, creales un filtro de llamadas si lo deseas. 4. Crea cola de llamadas o un IVR. Muy util para atender llamadas por departamento o idioma. 5. Vincula alguno de tus números telefónicos al servicio de centralita virtual y así comenzar a gestionar tus llamadas entrantes a tu gusto. 20
Preguntas frecuentes sobre su vpbx 1. Tengo un número 900 gratuito y deseo restringir las llamadas entrantes que provengan de números móviles Cómo programo esta restricción? Debes crear un filtro de llamada para Todas menos indicando en el filtro los números 346 y 6, que corresponden a números móviles de España. Deberá después seleccionar dicho filtro a su número telefónico, desde la opción de Numeración de tu vpbx. 2. Cómo puedo transferir llamadas a otra extensión o número de teléfono? Tan sólo tienes que marcar #, después el número de extensión o de teléfono y de nuevo #. 3. Cómo puedo hacer para que las llamadas de mi número telefónico suenen en varias extensiones a la misma vez? Puedes crear un grupo de extensiones o una cola de llamadas Crea una cola de llamadas añadiendo como miembros las extensiones que desees. Selecciona como estrategia Suena todos los miembros de la cola. De esta forma, cada llamada, sonará en todas las extensiones a la vez y será atendida por el primero en descolgar. Crea un grupo de extensiones añadiendo como miembros las extensiones que desees. Sonará en todas las extensiones a la vez. 4. Puedo personalizar el mensaje del buzón de voz? Sí, es posible. Accede al menú del buzón de voz desde la extensión marcando *97. Selecciona la opción 0 de Opciones configuración del buzón y encontrarás la posibilidad de crear un mensaje personalizado de bienvenida, de no disponible o de ocupado. 5. Si una extensión se encuentra ocupada o no atiende la llamada, puedo programar que salte en otra extensión o se desvíe a otro número telefónico? Es posible pero sólo el desvío a otro número telefónico y no a otra extensión. Por ahora solo es posible además en los casos en que la llamada se dirija directamente hacia una extensión y no provenga de una cola de llamadas o de un grupo de extensiones. Edita tu extensión y activa la opción de desvío de llamada indicando a qué número fijo o móvil deseas desviar la llamada y en qué casos. 21
6. Cómo vinculo mi número telefónico con mi servicio de centralita virtual vpbx? Clica en la barra superior azul en Numeración telefónica. Edita tu número y selecciona la opción Administrado por vpbx. En ese momento, tu número será ya visible en tu panel de vpbx dentro de la pestaña de Numeración. Ahora ya puedes dirigir el camino de las llamadas dentro de tu centralita virtual. 7. Puedo reenviarme los datos de mis extensiones a mi e-mail? Accede al apartado Mis extensiones dentro del panel de tu vpbx. Pincha en Editar en la extensión, y en la parte inferior de la pantalla verás la opción de reenviarte los datos a tu e-mail e incluso modificarlos. 8. Las llamadas no suenan en mi extensión. Haz clic en Extensiones y verifica que tu extensión aparezca marcada en color verde. De no ser así, comprueba que has programado bien el encaminamiento de llamadas hacia la extensión y que has insertado los parámetros de configuración correctos en el equipo o dispositivo que vas a utilizar como extensión. 9. Cuantos números telefónicos de entrada puedo asignar al servicio de centralita virtual vpbx? Puedes disfrutar de tantos números de cabecera (de entrada) como desees. Puedes definir a cada número telefónico, un encaminamiento diferente con IVRs o locuciones distintas. 10. Quiero disfrutar de mi centralita virtual ya configurada sin ocuparme de su programación. Puedes comprar la configuración de tu vpbx por solo 20 +IVA. Compra desde el apartado de tienda de tu panel de usuario, el Pack configuración y nosotros nos encargamos de preparate la centralita a tu gusto. 11. Cual es la diferencia entre enviar una llamada hacia un grupo de extensiones o hacia una cola de llamadas? Cuando la llamada es enrutada a un grupo de extensiones, el llamante no escucha musica en espera y tras 60 segundos, si nadie en el grupo atiende la llamada, esta se finalizara. Por el contrario, si la llamada es dirigida a una cola, el llamante quedará en espera con una música de fondo, mientras algún miembro de la cola pueda atender la llamada. La llamada nunca se colgará a menos que lo haga el llamante, ya que quedará permanentemente en espera hasta que algún miembro pueda atender la llamada. 22