CCNA Voice Aplicaciones de Comunicaciones Unificadas
Contenido Mensajería 1 4 CISCO Unified Customer Center Operadora Automática 2 5 CISCO Unified Contact Center Portal CISCO Unified IP IVR 3 6 CISCO Unified Mobile 7 Telepresencia 2
MENSAJERÍA 3
Mensajería Producto Nº Máximo Usuarios Capacidad de Mensajería Plataforma Integración TDM PBX Red Redundancia Unity Express 250 VoiceMail + Mensajería integrada ISR No Si No Unity Connection 3000 VoiceMail + Mensajería integrada MCS Si No No Unity 7500 VoiceMail + Mensajería integrada + Unified Messaging por servidor MCS Si Si Si 4
CISCO Unity Express Aplicación basada en routers ISR, ejecutada en: Módulo AIM: se conectan a la placa base como una tarjeta y usan una flash como almacenamiento. Módulo NM: se insertan en slots de los routers y usan el disco duro como almacenamiento. Soporta de 4 a 16 sesiones concurrentes de 12 a 250 buzones. Se gestiona a través de la línea de comandos o de una interfaz web. Permite a los usuarios ver y ordenar sus mensajes de voz usando la pantalla del teléfono IP, aplicación de correo electrónico o cliente IMAP. Se puede implementar con Unified CM o Unified CM Express. 5
CISCO Unity Connection Solución completa de mensajería para medianas empresas. Puede ser desplegado como: una aplicación independiente, soportando hasta 3000 usuarios por servidor. una instalación residente como parte de un Unified Communications Manager Business Edition en plataformas MCS, soportando hasta 500 usuarios. Escalable, conectando hasta 10 productos de mensajería Unity de cualquier tipo. Soporta reconocimiento de voz. Compatible con la gestión de mensajes desde un teléfono IP, aplicación de correo electrónico, una interfaz web o CISCO Unified Personal Communicator. El usuario puede definir reglas propias para la transferencia de llamadas en función de quien llama, la hora del día, etc. 6
CISCO Unity Solución de mensajería para grandes empresas, da soporte a: hasta 7500 usuarios en un único servidor. hasta 250000 usuarios en un entorno multi-servidor. Interoperable con sistemas anteriores, Nortel y Octel, permitiendo una transición gradual a la mensajería IP. Soporta 35 idiomas. Solución completa con conectores para Exchange, Notes y GroupWise en una única bandeja de entrada para el correo electrónico, de voz y mensajes de fax.. Permite convertir texto en voz a través de RealSpeech. Soporta reconocimiento de voz, cifrado de mensajes, etc. 7
OPERADORA AUTOMÁTICA 8
Operadora Automática Es un contestador automático avanzado que reproduce una serie de mensajes en función de la fecha y hora, el número al que se llama, y el numero marcado en respuesta al saludo. Permite que las personas que llaman seleccionen el departamento o la extensión que desea contactar. Ejemplo: si quiere contactar con el servicio de tramitación pulse 1, si quiere contactar con el servicio de averías pulse 2, Permite a la persona que llama deletrear un nombre o apellido para buscar en el directorio telefónico. Esta función está soportada en los tres aplicativos CISCO Unity, CISCO Unity Connection y CISCO Unity Express. 9
CISCO UNIFIED IP INTERACTIVE VOICE RESPONSE IVR 10
CISCO Unified IP IVR La operadora automática tiene una función limitada a navegación básica por el menú. CISCO Unified IP IVR escala las funciones de operadora automática a nivel de Call Center. Permite reconocimiento de voz, pedir y capturar texto a voz, integración con bases de datos y aplicaciones java. Proporciona informes en tiempo real, históricos sobre su uso. Compatible con múltiples idiomas. 11
CISCO UNIFIED CUSTOMER VOICE PORTAL 12
CISCO Unified Customer Voice Portal Para centros de llamadas más grandes. Proporciona un Interactive Voice Response avanzado: Reconocimiento de voz, colas avanzadas, integración con CISCO Unified Contact Center, enrutamiento de llamada, etc. 13
CISCO UNIFIED CONTACT CENTER 14
CISCO Unified Contact Center CISCO Unified Contact Center Express. Para 10-300 agentes. Proporciona enrutamiento de llamadas sofisticado, función de llamada externa, gestión completa de contactos, colaboración por chat, etc. CISCO Unified Contact Center Enterprise. Proporciona enrutamiento de contactos inteligente, tratamiento de llamadas, integración de la red telefónica a softphone, gestión de contactos multicanal. Combina funciones de distribuidor automático (ACD) de llamadas multicanal independiente de la ubicación. CISCO Unified Contact Center Hosted. Para proveedores de servicios que ofrecen funciones de contact center virtual a sus clientes. El cliente puede tener una infraestructura IP o TDM, o una combinación de ambas. Ofrece las mismas funciones avanzadas que la solución Unified Contact Center Enterprise. 15
CISCO UNIFIED MOBILE 16
CISCO Unified Mobility También conocido como Un solo número. Permite que múltiples destinos (teléfono móvil, teléfono fijo en la oficina, etc.) suenen al mismo tiempo. Ejemplo: Cuando un cliente llama a tu número de trabajo mientras estás de camino a una reunión, puedes responder desde el móvil sin que el cliente se dé cuenta. Y cuando regreses a tu mesa puedes levantar el teléfono y continuar la llamada. CISCO Mobile Voice Access: Aplicación relacionada que permite realizar llamadas desde el teléfono móvil como si se estuviera haciendo uso del sistema de comunicaciones IP de la empresa. 17
CISCO Unified Personal Communicator Aplicación de escritorio que combina un software de teléfono IP, un cliente de mensajería instantánea, vídeo y funciones de colaboración en línea. Permite el uso de indicadores de presencia (ocupado, al teléfono, he salido, no molestar, etc) para que los usuarios puedan ver el estado de la persona con la que desean contactar. Integración con la barra de herramientas de Outlook. 18
CISCO Unified IP Communicator Softphone caracterizado como un teléfono IP Cisco 7970. Los usuarios pueden realizar y recibir llamadas en su PC, incluso desde el portátil fuera de la empresa a través de una conexión VPN. Puede complementarse con la aplicación CISCO Unified Video Advantage que integra una webcam para hacer llamadas de vídeo. 19
CISCO Unified Mobile Communicator Aplicación para smartphones que proporciona acceso a directorios de empresa. Ver los indicadores de presencia de compañeros para saber si están libres u ocupados. Enviar de forma segura mensajes de texto. Recibir y reproducir los mensajes de correo de voz de la oficina en un teléfono móvil Utilizar llamadas en conferencia y colaborar con otros compañeros a través de la integración en la solución Cisco Unified Meeting Place. Acceder a las últimas llamadas recibidas en los teléfonos móviles, con lo que sabrá quiénes y cuándo han llamado, aunque la llamada se realizara al teléfono de la oficina. 20
CISCO Unified Presence Aplicación basada en servidor que extiende las funciones de CISCO Unified Communications Manager 6.x para monitorizar el estado libre/ocupado para incluir mensajes de estado similares a los de mensajería instantánea. Estos indicadores de estado se pueden integrar con CISCO Unified Personal Communicator, CISCO Unified Mobile Communicaotr, CISCO IP Phone Messenger, Microsoft Office Connector y Sametime Communicator de IBM. 21
TELEPRESENCIA 22
Telepresencia Sistema de videoconferencia de alta definición y última generación. Incluye mobiliario, cámaras, monitores, micrófonos. En combinación con CISCO Telepresence Multipoint Switch se pueden incluir hasta 36 ubicaciones en una sola conferencia. 23
Título de la Diapositiva CCNA Voice Principios de la Telefonía Tradicional
Contenido La Red Telefónica Conmutada 1 4 Establecimiento de llamada PSTN Sistemas de telefonía para empresas 2 5 Planes de Numeración Señalización Telefónica 3 6 Direccionamiento E.164 7 Tráfico 25
LA RED TELEFÓNICA CONMUTADA (PSTN) 26
La red telefónica conmutada Enterprise Local Loop Interoffice Trunk CO Trunk PBX Telephone Telephone CO Switch PSTN CO Switch Tie Trunk Enterprise PBX Telephone 27
La red telefónica conmutada Está formada por conmutadores centrales (CO Switch) a los que se conectan las líneas de los abonados. El Conmutador Central puede identificar el número de teléfono conectado en cada uno de sus puertos. Si el número destino no está conectado al mismo conmutador que el número emisor, la llamada se dirige sobre líneas troncales a otro comutador que puede tener al abonado conectado o puede enrutar la llamada a otros conmutadores centrales. Los sistemas de numeración telefónica están organizados para dirigir eficazmente las llamadas hacia el conmutador destino. 28
SISTEMAS DE TELEFONÍA PARA EMPRESAS 29
Sistemas de telefonía para empresas PBX Key System CO Switch CO Switch Digital Handsets Tie Line Local Loop Local Loop Analog or Digital Handsets Customer Telephone 30
Sistemas de telefonía para empresas Las empresas necesitan de sus sistemas de telefonía algo más que realizar llamadas. Dos tipos principales de sistemas de telefonía para empresas: Centralitas (PBX). Sistemas de teclado. 31
Centralitas (PBX) El PBX se configura de manera similar a un conmutador central: tiene un plan de numeración con los números internos las llamadas externas se enrutan sobre líneas troncales hasta el conmutador central de la PSTN. Cuando el crecimiento de la empresa lo requiere se instala otra centralita en la nueva localización, y se conecta un enlace troncal (tie-line o tie-trunk) entre las centralitas para que las llamadas entre ellos se consideren llamadas internas (con extensiones de 4 o 5 dígitos) y no de la red pública. Una centralita está formada por: un plano de control (el cerebro), una interfaz que conecta los teléfonos a las funcionalidades que requiere, un conmutador que decide el puerto por el que sacar una llamada, tarjetas de línea para los teléfonos una tarjeta troncal para conectar a la PSTN, o tie-trunks a otras centralitas. 32
Centralitas (PBX) PBX Line Card Trunk Card Line Terminal Interface Switching Network Control Complex Terminal Interface Terminal Interface Terminal Interface Trunk Local Exchange Power Supply & Fans Terminal Interface Funciones de los PBX: llamada básicas, con opción de servicios avanzados, dependiendo del hardware y las licencias, como llamada en espera (Hold), transferir llamadas (Transfer), conferencia (Conference), aparcar llamada (Park) y buzón de voz (Voice Mail) entre otros. 33
Sistemas de Teclado Similares a los PBX controlan varios teléfonos locales, pero suelen tener menos funcionalidades, una de ellas es: responder a una llamada desde cualquier teléfono; todos los teléfonos suenan a la vez y quien puede responder a la línea X puede seleccionar esta línea desde cualquier teléfono y responder a la llamada. Key System CO Line Cards Station Cards Station Cards Termination Blocks Local Exchange Trunks Connector Block Intercom Cards Power Supply Main Distribution Frame 34
Comparativa: Sistemas de Teclado y Centralitas Centralita PBX Sistema de Teclado Tecnología Principalmente digital Analógica o digital Función de conmutación Similar al switch CO No es un switch Instalación Típica Método de acceso a líneas exteriores Empresas grandes (normalmente más de 50 usuarios) Marcar 9 u otro número previo al número exterior Empresas pequeñas (normalmente 50 o menos usuarios) Accionar un botón que da acceso a la línea exterior 35
SEÑALIZACIÓN TELEFÓNICA 36
Señalización Telefónica Son los mensajes (distintos a los de voz) que se envían para establecer y terminar una llamada. Tres tipos de señalización: Supervisión: Informa del estado del dispositivo telefónico Direccionamiento: Envía información sobre los dígitos marcados. Información: Informa del estado actual de la llamada. Los mensajes de señalización pueden ser enviados en banda o fuera de banda : La señalización en banda se envía por el mismo canal de que la voz. La señalización fuera de banda envía la señalización por un canal de comunicaciones diferente al que transmite la voz. 37
Sistema de Señalización SS7 SS7 es un estándar global de telefonía que permite que una llamada telefónica se enrute entre conmutadores centrales, entre proveedores de larga distancia, e incluso entre los proveedores de telefonía nacional en otros países. La función primordial de SS7 es completar el inicio y finalización de las llamadas telefónicas. Otras funciones: Encaminamiento de llamadas. Facturación de llamadas. Resolución de números 900. Filtrado de llamadas. Portabilidad de números. Tarjetas prepago. SS7 SS7 CO Switch CO Switch 38
ESTABLECIMIENTO DE LLAMADA EN LA PSTN 39
Establecimiento de llamada en la PSTN Customer Telephone PSTN Target Handset PBX Analog Circuit CO Switch CO Switch Digital or Analog Trunk 1. El teléfono que realiza la llamada se descuelga (off-hook) y cierra el circuito con el switch de la centralita (CO switch). 2. El switch detecta que la corriente circula por el circuito cerrado y envía tono de línea al teléfono. 3. Señales de direccionamiento (Pulsos o DMTF) se envían a medida que marcamos el número deseado. 40
Establecimiento de llamada en la PSTN 4. La centralita recibe los dígitos marcados y decide como enrutar la llamada; en este ejemplo utiliza SS7 localizar la centralita de destino. 5. Se envía señalización de supervisión indicando a la línea de destino que existe una llamada entrante. 6. El PBX decide cual es la extensión interna a la que debe dirigir la llamada y da tono de llamada al teléfono. 7. El tono de llamada también se recibe en el teléfono que ha originado la llamada. 8. El receptor de la llamada descuelga el teléfono y se conecta el circuito de voz entre los dos extremos. 41
PLANES DE NUMERACIÓN 42
Planes de Numeración Es una distribución organizada de los números de teléfono administrados por una autoridad regional o nacional. Pretende asignar a cada abonado un número que determina su posición dentro de la red. Mediante este distintivo, llamado código de selección (o DID), el sistema permite establecer la comunicación de un abonado con cualquier otro, sin importar su localización. Existen casos especiales que varían en función del país como los números que sólo requieren de tres dígitos y sirven para dar servicios a la comunidad como: Cruz Roja, policía municipal, operadora, la hora exacta, y otros. También están los teléfonos que se encuentran en la carretera para solicitar asistencia (S.O.S). 43
Planes de Numeración Tabla código de país Región Código Ejemplo Estados Unidos, Canadá y algunas naciones del Caribe 1 Barbados, Granada = 1 África 2 Camerún = 237 Europa 3 y 4 Italia = 39, Polonia = 48 Méjico, América Central y América del Sur 5 Méjico = 52 Oceanía y algunos países del Sureste de Asia 6 Australia = 61 Países que conformaron la antigua URSS 7 Rusia = 7 Oriente de Asia, república Dominicana y Servicios Especiales 8 China = 86, Línea libre internacional = 800 Medio Oriente y Sur de Asia 9 Índia = 91 44
Plan de Numeración Norteamericano Usa números de 10 dígitos formados por: un código de área de 3 dígitos, el código de oficina de 3 dígitos y los cuatro dígitos del número local. NXX NXX - XXXX N representa un número entre 2 y 9, y que X es cualquier número entre 0 y 9. Números reservados: Números con código de área o de oficina que sea 0XX o 1XX. Easily Recognizable Codes (ERCs): 800, 888, 877, y 866 son números gratuitos. 411, 611, y 911 usados para servicios de información o emergencia. 55501XX, rango que se utiliza en el cine, enseñanza y demostraciones. 45
DIRECCIONAMIENTO E.164 46
Direccionamiento E.164 Normativa que define el plan de numeración telefónica internacional que administra la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT). Especifica el formato de los números telefónicos: Los número E.164 pueden tener un máximo de 15 dígitos. E.164 number starts with country code (no prefix) Se usa un código de escape international (+) como prefijo del número telefónico para indicar que se trata de un número internacional. Formato: Código de país - Código de zona o ciudad - Número telefónico CC, Country Code NDC, National Designation Code SN, Subscriber Number 47
TRÁFICO 48
Tráfico El tráfico telefónico de la PSTN es predecible en función de la franja horaria. Las características del tráfico telefónico influencian el diseño y capacidad de los sistemas de conmutadores de la red telefónica: El número de llamadas simultáneas afecta a los sistemas de control y registros de llamadas. La duración del tiempo de espera puede determinar el número de caminos de conmutación y la capacidad de la central. Las variaciones diarias del tráfico son muy precipitadas 49
Cálculo de la Intensidad de tráfico La intensidad de tráfico es el promedio de llamadas realizadas simultáneamente durante un período particular de tiempo. Unidades: Erlang: 1Erlang se describe como una llamada de una hora de duración. CCS: 1 CCS (Circuit Centum Seconds) se describe como una llamada de 100 segundos de duración. Equivalencia: 1 Erlang = 36 CSS Cálculo: 50
Grado de Servicio Es la probabilidad de que una llamada falle. Un sistema de comunicación con todos los canales ocupados rechazará, por la congestión, todas las llamadas adicionales a las anteriores, por lo que existirán llamadas perdidas en el proceso de transmisión. El grado de servicio varía de 0 a 1, donde 0 es un grado de servicio ideal y 1 tendrá todos los canales ocupados y no obtendrá ningún servicio. Un buen grado de servicio es esencial para obtener un sistema que sea eficiente y rentable. Para telefonía se usa un grado de servicio de 0.02 51
Título de la Diapositiva CCNA Voice Introducción a los circuitos analógicos
Contenido Componentes de un teléfono analógico 1 4 Señalización Loop-Start Interfaz Foreign Exchange Station 2 5 Señalización Ground-Start Interfaz Foreign Exchange Office 3 6 Señalización E&M 53
COMPONENTES DE UN TELÉFONO ANALÓGICO 54
Componentes de un teléfono analógico Receptor: El altavoz del auricular Transmisor: El micrófono del auricular Híbrido: Convierte el cable de 2 hilos de CO a los 4 hilos en el teléfono. Marcador (Tono/pulso): teclado o disco de marcar. Gancho: El conmutador que cierra o abre el circuito (descolgar/colgar). Timbre: Suena para indicar una llamada entrante. 55
Híbrido Es un conversor de dos a cuatro hilos, también llamado dispositivo 2H/4H o bobina híbrida. Separa la señal de audio de ida de la de venida ya que son dos participantes en una conversación y solo existe un par de cables para la comunicación. Si existieran cuatro cables (2 de ida y 2 de venida) el conversor de 2 a 4 hilos no sería necesario. No es un convertidor perfecto de eco en líneas telefónicas mal acopladas. 56
INTERFAZ FOREIGN EXCHANGE STATION (FXS) 57
Interfaz Foreign Exchange Station (FXS) FXS FXS FXS Interfaz de un conmutador o gateway que conecta directamente a un teléfono analógico o a un fax. Proporciona servicio local. Emula al conmutador central para los dispositivos conectados. Proporcionar alimentación, tono de llamada y tonos de progreso de llamada al dispositivo analógico. En un gateway también es la conexión directa a la red VoIP e incluye el códec que convierte la señal analógica en digital. 58
INTERFAZ FOREIGN EXCHANGE OFFICE (FXO) 59
Interfaz Foreign Exchange Office (FXO) FXO PSTN FXO Se conecta directamente al conmutador central de la PSTN. Se usa para conectar el gateway a la red telefónica utilizando líneas analógicas. Permiten que el gateway realice llamadas a, y reciba llamadas de, la PSTN. Las interfaces FXO también incluyen un códec. 60
SEÑALIZACIÓN LOOP-START 61
Señalización Loop-Start Se asocia a líneas locales (como las líneas analógicas hacia la PSTN), apenas se usa en enlaces troncales. Funciona bien para líneas residenciales con poca carga, pero puede dar lugar a un problema llamado glare, cuando los dos extremos de un circuito se cogen al mismo tiempo. Un bucle local es un servicio de 2 hilos que usa una señalización muy sencilla. 62
Proceso Loop-Start 1. Mientras el teléfono está colgado la central provee un voltaje DC de 48V. El teléfono mantiene un circuito abierto con la línea telefónica y no fluye corriente por la línea. 2. Cuando levantamos el auricular, el teléfono envía una señal a la central, cerrando el circuito (conecta entre sí los dos cables de la línea telefónica a través de una resistencia). La central se da cuenta y envía tono de marcado al teléfono, indicando al abonado que ya puede marcar. En América el tono de marcado son dos ondas sinusoidales de 350Hz y 440Hz enviadas simultáneamente. En Europa el tono de marcado es una sola onda de 425Hz. Hay países en los que estos valores podrían ser diferentes. 3. Una vez que la central encuentra al abonado destino tratará de timbrarlo (ringing). La señal de ring es una onda sinusoidal de 20Hz y de 90V de amplitud. 63
SEÑALIZACIÓN GROUND-START 64
Señalización Ground-Start Adaptación de loop-start: Los dos extremos del circuito pueden detectar corriente, y pueden solicitar y confirmar el uso del circuito. Principio de funcionamiento: Posibilidad de llevar a tierra uno de los extremos de los hilos del circuito (llamados Tip y Ring). Reduce el glare más adecuado para líneas troncales con mucha utilización. No se usa en redes VoIP ni en nuevos troncales 65
Proceso Ground-Start 1. El PBX indica al conmutador central que existe una llamada entrante llevando a tierra en cable ring. 2. La central detecta que el cable ring está a tierra y lleva a tierra el cable tip para indicar al PBX que está listo para recibir la llamada. 3. El PBX detecta la toma a tierra del tip y cierra el circuito entre tip y ring; quita el ring de tierra. 4. El circuito de voz está completo y la comunicación puede empezar. 66
SEÑALIZACIÓN E&M 67
Señalización E&M Se usa entre conmutadores analógicos de circuitos telefónicos, caracterizada por el uso de vías separadas para las frecuencias de señalización y las de voz. Las señales se transmiten al terminal mediante el hilo M y se reciben por el hilo E. M es la abreviatura de Mouth (boca), lo que simboliza hablar o transmitir. E es la abreviatura de Ear (oído) que simboliza escuchar o recibir. En la conexión E&M, un lado se llama troncal (el del PBX) y el otro unidad de señalización (Central o el interfaz E&M del gateway). El hilo E se usa para indicar al troncal que la unidad de señalización ha descolgado, y el hilo M se usa para comunicar a la unidad de señalización de que el lado troncal ha descolgado. 68
Señalización E&M 3 técnicas principales de señalización E&M: Wink Start: El lado destino usa una señal corta (guiño) de descolgar-colgar cuando detecta que el lado origen ha descolgado. Cuando recibe el guiño, el origen empieza a enviar dígitos. Cuando el destino responde, descuelga y se establece el circuito de voz. Immediate Start: El lado origen descuelga, espera un tiempo definido (quizás 200ms) y después empieza a enviar los dígitos de marcación independientemente de si el destino está listo o no. Delay Dial: Imagina que el PBX inicia la llamada descolgando, la central descuelga hasta que está lista para recibir dígitos, y cuelga (señal de retraso de marcación o dial delay). El PBX envía los dígitos. Cuando el extremo destino responde a la llamada, la central descuelga (supervisión de respuesta), y se establece el circuito de voz. La ventaja de esta técnica es que, a pesar de haber enviado un guiño, hay equipos que no pueden recibir dígitos inmediatamente, y el retraso lo compensa. 69
Fin Preguntas 70