MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: RECEPCION DE PROPUESTAS DE COBERTURA. EMISIÓN Y ENTREGA DE CERTIFICADOS DE COBERTURA Y PÓLIZAS - RENOVACIÓN DE POLIZAS SEGUROS GENERALES Y SEGUROS DE PERSONAS EXCEPTO VIDA PLUS IMPORTANTE La veracidad y exactitud de la información declarada en el presente es compromiso del responsable del mismo, por lo tanto cualquier observación o corrección que se considere oportuna deberá comunicarse a la brevedad, antes de firmar la conformidad del procedimiento. Subgerencia Técnica Comercial Directorio - Presidente OBJETIVO Describir el procedimiento de Recepción de Propuesta de Cobertura, Emisión y Entrega de Certificados de Cobertura y Pólizas. RESPONSABLES Directorio / Gerencia General / Gerencia Comercial Seguros de vida y Patrimoniales / Subgerencia Técnica Comercial Seguros Generales. ALCANCE Aplicación en todo el ámbito de acción de la Compañía. VIGENCIA / CUMPLIMIENTO El presente procedimiento tiene vigencia a partir del 01/05/2014 y es de cumplimiento obligatorio. Los Gerentes y Supervisores involucrados deberán tomar las previsiones para su cumplimiento y para la capacitación del personal correspondiente. 1
DESCRIPCIÓN ANALÍTICA DEL PROCEDIMIENTO PROCESO N 1: PROPUESTA 1. Agencia - Vendedor/ Productor A- AUTOMOTOR 1.1. Verificará si el solicitante está o estuvo asegurado en la compañía. 1.2. Indagará respecto al Alta, Tipo y Modelo del Vehículo a asegurar. 1.3. Si en la jurisdicción donde se encuentra asentada la agencia, es exigible la Inspección Técnica Vehicular, se exige al solicitante que presente la constancia de tal, según corresponda de acuerdo a pautas comerciales. La inspección previa debidamente autorizada reemplazará esta exigencia. 1.4. En caso de que el vehículo posea equipo de G.N.C., deberá presentar la Tarjeta Amarilla respectiva. A excepción de que cuando se realiza la inspección, el perito deberá asentar la numeración y vencimiento correspondiente. 1.5. Se le ofrecerá al solicitante los distintos Planes con que cuenta la compañía. 1.6. Se procederá a inspeccionar el vehículo. En agencias del Interior es exigible fotografías e informe del Productor (Anexo 5- IP 473). 1.7. Procederá al llenado del formulario de solicitud (CCS 356- Anexo 1). 1.8. Se comunicará al solicitante que posteriormente se someterá su vehículo a inspección de otro inspector. Se piden fotografías si el vehículo excede los 10 años de antigüedad y la aceptación de estos vehículos debe estar autorizada. 2
1.9. Se entrega al cliente copia del formulario de Solicitud, el Folleto del Seguro Automotor y el Folleto de Asistencia Universal. 1.10. Se informará al solicitante que antes de 15 días se le entregará la Póliza respectiva. En caso de rechazo, se le comunicará de inmediato al cliente. Sistema de Ingreso de Solicitudes por Venta On-Line Las solicitudes son cargadas por Productores Asesores de Seguros y/o personal de agencias autorizados para tal fin. Al grabar cada solicitud, el sistema otorga un número a la misma. No es necesaria la firma del solicitante (asegurado). Se consulta lo grabado en el día y se deriva a Inspección del riesgo según corresponda. En el caso de forma de pago con Débito Automático NO es necesaria la Carta de Adhesión del Debito, dándose por valido los datos cargados por el Productor Asesor de Seguros y/o personal autorizado de Agencias. Recibido el informe de inspección y efectuada la revisación de datos, as coberturas, forma de pago y premio se emite la póliza respectiva, se procede al armado y entrega de la misma al Productor y/o enviadas a las Agencias correspondientes. B- COMBINADO FAMILIAR 1.1. Verificará si el solicitante está o estuvo asegurado en la Compañía. 1.2. Se procederá a mostrar los planes que ofrece la Compañía. 1.3. Se informa que se enviará un inspector o en su defecto el encargado de la agencia correspondiente, quienes verificarán las medidas de seguridad y tomarán fotos. El informe del inspector ( o del encargado de la agencia será remitido a la Compañía la que establece la aceptabilidad o no de la cobertura. 3
1.4. Cuando se trata de ventas de Combinado Familiar realizadas a través del Call Center, se autoriza como excepción no realizar la inspección prevista en el punto anterior. La póliza se emitirá con la Cláusula de Póliza referente a Medidas Mínimas de Seguridad. 1.5. Si se la acepta, se procede al llenado del formulario de solicitud, se realizará un detalle de los bienes asegurados cuando lo exige el asegurado o cuando el valor del objeto lo hace necesario (Anexo 2- CCS 539), entregará folletería y antes de 15 días se le entregará la póliza. 1.5.1. En caso de rechazo, se le comunicará de inmediato al cliente. IMPORTANTE Existía una variante de Combinado Familiar denominado Plan Social, que dejó de ser comercializado a partir del día 01 de abril de 2014. Las pólizas en vigencia con esta cobertura de Plan Social, serán renovadas automáticamente con el PLAN D. Sistema de Ingreso de Solicitudes por Venta On-Line Para las ventas On line, se procede de la misma manera que para las ventas de Seguros de automóviles on line (Apartado A ) de este proceso. C -INTEGRAL COMERCIO 1.1. Verificará si el solicitante está o estuvo asegurado en la compañía 1.2. Se procederá a mostrar los planes que ofrece la compañía. 1.3. Se informará que se enviará un inspector o en su defecto el encargado de la agencia correspondiente, quienes verificarán las medidas de seguridad y tomarán fotos. El informe del inspector (Anexo 6- IP 473) o del encargado de la agencia será 4
remitido a la Compañía, quien establecerá la aceptabilidad o no del comercio, para lo cual además tiene en cuenta las medidas de seguridad exigidas. 1.4. Cuando se trata de planes especiales, autorizados por la Subgerencia Técnica Comercial, que no tienen cobertura de Robo al igual que Integral de Consorcio, no se requerirá inspección previa ni fotografías. 1.5. Si se la acepta, se procederá al llenado de la solicitud (Anexo 3 CCS 369), entrega de folletería y en 15 días se le entregará la póliza. 1.6. En caso de rechazo, se le comunicará de inmediato al cliente. D- INCENDIO 1.1. Se verificará si el solicitante está o estuvo asegurado en la compañía. 1.2. Se consultará por qué valor desea asegurar el bien en cuestión y por qué riesgo. 1.3. Si la Subgerencia Técnica Comercial lo estima necesario, se enviará un inspector el cuál verificará las medidas de seguridad y tomará fotos, previa comunicación al solicitante. 1.4. El informe del inspector es remitido a la Compañía la que establece la aceptabilidad o no del riesgo, para lo cual además tiene en cuenta las medidas de seguridad exigidas. 1.5. Si se la acepta, se procede al llenado del formulario de solicitud, entrega de folletería y antes de 15 días se le entregará la póliza. 1.6. En caso de rechazo, se le comunicará de inmediato al cliente. 5
E- ACCIDENTES PERSONALES 1.1. Se verificará si el solicitante está o estuvo asegurado en la compañía. 1.2. Las pólizas pueden ser individuales o colectivas. Para estas últimas se solicita un listado de las personas a incluir, consignando nombre, apellido y DNI. 1.3. Se le informará los distintos planes que ofrece la compañía. 1.4. Se procede al llenado del formulario de solicitud (Anexo 4- CCS 367).entrega de folletería y antes de 15 días se le entregará la póliza. 1.5. En caso de rechazo, se le comunicará de inmediato al cliente. F- OTRAS RAMAS 1.1. Se verificará si el solicitante está o estuvo asegurado en la Compañía. 1.2. Se consultará qué riesgos desea cubrir y las suma que desea asegurar. 1.3. De ser necesario se le informará al solicitante que se enviará un inspector, el cual verificará el estado del riesgo a asegurar y /o las medidas de seguridad, y en su caso, tomará fotos. 1.4. El informe del inspector será remitido a la Compañía la que establece la aceptabilidad o no del riesgo, para lo cual tiene en cuenta los requisitos de asegurabilidad establecidos por la compañía para dicho riesgo. 1.5. Si se la acepta, se procederá al llenado del formulario de solicitud, entrega de folletería y antes de 15 días se le entregará la póliza. 1.6. En caso de rechazo, se le comunicará de inmediato al cliente. 6
PROCESO N 2: CONTROL REALIZADO A LAS SOLICITUDES 1. Casa Matriz - Subgerencia Técnica Comercial - Sección Seguros Generales 1.1. Se deberá tener en cuenta: La solicitud debe tener el nombre del contratante. Debe estar confeccionada con letra clara y sin borrones. Con respecto al Número de Póliza: -Si la solicitud fue confeccionada para dar origen a una nueva póliza, el casillero correspondiente debe estar en blanco, debido a que aún no se le adjudicó un número. - Si la solicitud corresponde a una modificación, incorporación o renovación de una póliza ya existente, el número de la póliza a la que pertenece el endoso o póliza anterior deberá colocarse correctamente. Número de Productor: debe estar colocado en el casillero correspondiente y es coincidente con el Número de Organizador. Datos del Solicitante: deben estar completos. No deben existir casilleros en blanco. Fecha de contrato: debe estar colocada y ser la correcta. En caso de no estar colocada, la solicitud será rechazada por personal de Producción. Se deben completar todos los campos que correspondan y sin errores, salvo que en las observaciones estén salvados éstos y firmados por el solicitante: -Que el vencimiento de la cuota esté colocado y sea el correcto, en relación a lo que establece el sistema o el productor. -Que esté colocado el lugar y la fecha en los lugares correspondientes. No omitir ninguno de estos datos. La Solicitud deberá estar firmada por el asegurado y el productor, salvo que se trate de ventas realizadas a través del Call Center y sistema de venta online, en las cuales la solicitud se carga automáticamente en la página Web. 7
Cuando la solicitud se carga por el sistema de venta online se imprime la misma, se verifica que estén los datos completos y en caso de detectar errores u omisiones se procede a efectuar las correcciones necesarias. EXCEPCIÓN Cuando los datos necesarios para confeccionar una póliza sean enviados por correo electrónico, este será tomado como solicitud. IMPORTANTE: El incumplimiento de alguna de estas pautas producirá el rechazo automático por parte del sistema de la solicitud. Se deberá realizar el proceso de rechazo correspondiente. PROCESO N 3: RECHAZO DE SOLICITUDES 1. Casa Matriz - Subgerencia Operativa - Sección Producción 1.1. La ausencia de algunos de los ítems mencionados en el Proceso N 2 producirá el rechazo de la Solicitud. 1.2. Se enviará la Solicitud al Responsable Administrativo / Operativo quien será el encargado de comunicar dicho rechazo al Vendedor o Productor. 1.3. El Vendedor o Productor deberá contactarse con el asegurado para completar los datos faltantes. Continúa el Proceso N 2. 1.4. Para el caso de ventas realizadas por Call Center y/o Sistema de Venta On- Line, el rechazo de la solicitud se realiza automáticamente desde cada sistema, por el Gerente Operativo cuando corresponda, por lo cual el sistema envía automáticamente por medio de un correo electrónico en el cual se informa el estado RECHAZADO de la solicitud en cuestión. 8
PROCESO N 4: CARGA DE SOLICITUDES AL SISTEMA Y EMISIÓN DE PÓLIZAS 1. Casa Matriz - Subgerencia Operativa - Sección Producción 1.1. Recibirá la siguiente documentación: Original de las Solicitudes rendidas o los tres cuerpos de aquellas Anuladas. El original se archivará en la carpeta de la póliza, una copia (celeste) se le entrega al productor y la restante (amarilla) es entregada al cliente por el productor en el momento de confeccionar la solicitud. Boleta de Depósito adjuntada a la Solicitud, en caso de que esté abonando la primera cuota juntamente con la presentación de la solicitud. Con respecto a las solicitudes cargadas por el sistema de carga online el productor asesor y personal autorizado pueden imprimir las copias necesarias haciendo entrega de una al cliente. 1.2. Sellará (con sello fechador) las Solicitudes recibidas. 1.3. Verificará que las Solicitudes entregadas sean exactamente las rendidas (verificar los números de Solicitudes descriptas en cada comprobante de recepción con los de las Solicitudes adjuntas). 1.4. Controlará que las Solicitudes tengan todos los campos llenos y los documentos que deben acompañar la misma. 1.4.1. Si rechaza la Solicitud en esta etapa previa al ingreso de datos, colocará en las dos copias de la Rendición la leyenda "Rechazada" al lado del número de la Solicitud que posea esta condición. 1.5. Una vez que la Solicitud supere el proceso de control, cargará los datos en el sistema. Las Solicitudes anuladas, se darán de baja en el mismo. 9
1.6. Si no hubo inconvenientes en la carga, colocará el número de Póliza en el lugar correspondiente. 1.7. Una vez cargadas las solicitudes se procede al armado de la póliza, que va acompañada de los recibos de pago y las cláusulas correspondientes. 1.8. Las operaciones realizadas ingresan en una Base de Datos, una vez al mes se ejecuta un proceso que las filtra y las ingresa al Registro de Emisión de Pólizas el cual es llevado en forma digitalizada. Sistema de Ingreso de Solicitudes por Venta On-Line Recibido el informe de inspección previa o fotografías adjuntas y efectuado el control de datos, coberturas, forma de pago y premio; se emite la póliza respectiva, se procede al armado y entrega de la misma al Productor y/o se envía a las Agencias correspondientes. PROCESO N 5: CONTROL DE PÓLIZAS 1. Casa Matriz - Subgerencia Técnica Comercial - Sección Seguros Generales 1.1. Se controla que el cuerpo de la póliza y los datos contenidos en ésta sean los correspondientes. PROCESO N 6: ENTREGA DE PÓLIZAS 1. Agencia - Vendedor/ Productor 1.1. Se le entrega al asegurado la póliza, dentro de los 15 días corridos de celebrado el contrato, acompañada de la siguiente documentación: Chequera para los casos de pago bancario / medios electrónicos de pago. Recibos preimpresos cuando la forma de pago es Productor. 10
Frente de Póliza, para el de Seguro de Automotores se entrega un carnet que acredita la cobertura. Nota de Recepción de Póliza o Endoso. La cuál deberá hacerse firmar por cada productor matriculado o vendedor a su cliente, y deberá ser devuelta a la Sección Producción para su archivo. Certificado de Póliza de Viaje, para el Seguro de Automotores. Folletería. Cláusulas. Ficha de Cobranza, dirigida al productor para llevar control de su cartera. PROCESO N 7: RENOVACIÓN AUTOMÁTICA DE PÓLIZAS 1. Casa Matriz - Subgerencia Técnica Comercial - Sección Seguros Generales 1.1. Los días 20 de cada de mes se emiten los Avisos de Renovación de todas las pólizas que tiene que renovarse el próximo mes, los cuales son entregados a los productores. 1.2. Las pólizas de Vida Obligatorio, Automotor y Combinado Familiar se renuevan en forma automática. CONTROL Por parámetros de control del sistema se renovarán todas aquellas pólizas que cumplan las siguientes condiciones: Que la póliza no posea saldo. Que el débito automático no esté suspendido. Para las pólizas cuya forma de pago sea por débito por tarjeta de crédito o débito directo (CBU), éstas se renovarán con un saldo de hasta una cuota, la cual deberá ser siempre la última. Que el productor no esté dado de baja. Que el productor tenga cargadas comisiones. Que la póliza no esté dada de baja. 11
Para las pólizas de Automotor además se deberá tener en cuenta: Que la marca del automotor sea la correcta. Que las categorías de los vehículos sean los autorizados para la renovación automática. En caso de pólizas no renovadas por estar de fuera de pautas, la Subgerencia puede autorizar la renovación de las mismas por sistema. 1.3. Si todo está correcto se produce la renovación de la póliza, caso contrario se le comunicará a la Agencia o al productor que la póliza no se ha renovado por lo que deberán solicitarla a través de la Solicitud del Seguro o mediante el Aviso de Renovación que se les entrega a los productores. 1.4. En el momento de renovación de una póliza de Automotor se deberá tener en cuenta el Reporte de Historia Siniestral que se emitirá junto con el aviso de renovación y en base a éste se realizará el análisis establecido en el Procedimiento de POLÍTICAS DE RETENCIÓN Y SUSCRIPCIÓN DE RIESGOS SEGUROS PATRIMONIALES. 12
ANEXO 1: SOLICITUD PARA SEGUROS DE VEHÍCULOS AUTOMOTORES Y/O REMOLCADOS -CCS 356 13
ANEXO 1: SOLICITUD PARA SEGUROS DE VEHÍCULOS AUTOMOTORES Y/O REMOLCADOS (DORSO) 14
ANEXO 2: SOLICITUD PARA SEGUROS DE COMBINADO FAMILIAR CCS 539 15
ANEXO 2: SOLICITUD PARA SEGUROS DE COMBINADO FAMILIAR (DORSO) 16
ANEXO 3: SOLICITUD PARA SEGUROS DE INTEGRAL DE COMERCIO CCS 369 17
ANEXO 3: SOLICITUD PARA SEGUROS DE INTEGRAL DE COMERCIO (DORSO) 18
ANEXO 4: SOLICITUD PARA SEGUROS DE. CCS 367 19
ANEXO 4: SOLICITUD PARA SEGUROS DE: (DORSO) 20
ANEXO 5: FORMULARIO INSPECCION PREVIA AUTOMOTORES IP 473 21
ANEXO 6: FORMULARIO INSPECCION PARA OTROS RIESGOS (FRENTE) 22
ANEXO 6: FORMULARIO INSPECCION PARA OTROS RIESGOS (DORSO) 23