Buenas Prácticas Flujos de Información ECOMMPITE

Buenas Prácticas Flujos de Información ECOMMPITE Click&Mortar sin Stock Recogida en Tienda Zaragoza, Mayo 2013 Página 1 de 27

CONTENIDO 1. Introducción...5 1.1. Descripción del proyecto...5 1.2. Objetivo del documento...5 2. Conjunto de buenas prácticas...6 2.1. Estructura del Conjunto...6 2.1.1. Perspectivas o Dimensiones...6 2.1.2. es...6 2.1.3. Trazabilidad...7 2.1.4. Nivel de importancia...7 3. Tipología Click&Mortar Sin Stock Recogida en Tienda...8 4. Almacenamiento y Gestión de Stocks (AGS)...9 4.1. Codificación (CO)...9 4.1.1. Definición...9 4.1.2. Objetivos...9 4.1.3.... 10 4.2. Gestión (GS)... 10 4.2.1. Definición... 10 4.2.2. Objetivos... 10 4.2.3.... 11 4.3. Almacenamiento (AL)... 12 4.3.1. Definición... 12 4.3.2. Objetivos... 12 4.3.3.... 12 5. Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)... 13 5.1. Recepción (RE)... 13 5.1.1. Definición... 13 5.1.2. Objetivos... 13 5.1.3.... 13 5.2. Validación (VA)... 13 5.2.1. Definición... 13 5.2.2. Objetivos... 14 5.2.3.... 14 5.3. Planificación (PL)... 14 5.3.1. Definición... 14 Página 2 de 27

5.3.2. Objetivos... 15 5.3.3.... 15 5.4. Documentación (DO)... 15 5.4.1. Definición... 15 5.4.2. Objetivos... 16 5.4.3.... 16 6. es logísticas (PALO)... 16 6.1. Preparación de pedidos (PP)... 17 6.1.1. Definición... 17 6.1.2. Objetivos... 17 6.1.3.... 17 6.2. Verificación de pedidos (VE)... 18 6.2.1. Definición... 18 6.2.2. Objetivos... 18 6.2.3.... 18 6.3. Empaquetado (EM)... 18 6.3.1. Definición... 18 6.3.2. Objetivos... 18 6.3.3.... 19 7. transporte y distribución (TDI)... 19 7.1. Transporte (TT)... 19 7.1.1. Definición... 19 7.1.2. Objetivos... 20 7.1.3.... 20 7.2. Entrega (EN)... 20 7.2.1. Definición... 20 7.2.2. Objetivos... 20 7.2.3.... 21 8. LOGÍSTICA INVERSA (LIN)... 21 8.1. Devolución (DE)... 21 8.1.1. Definición... 21 8.1.2. Objetivos... 22 8.1.3.... 22 8.2. Transporte (TT)... 23 8.2.1. Definición... 23 8.2.2. Objetivos... 23 8.2.3.... 23 9. Gestión de incidencias (GIN)... 23 Página 3 de 27

9.1. Atención al Cliente (AT)... 23 9.1.1. Definición... 23 9.1.2. Objetivos... 23 9.1.3.... 24 9.2. Gestión de Incidencias Técnicas (GT)... 24 9.2.1. Definición... 24 9.2.2. Objetivos... 25 9.2.3.... 25 9.3. Gestión de Incidencias Operativas (GO)... 25 9.3.1. Definición... 25 9.3.2. Objetivos... 26 9.3.3.... 26 10. Resumen de Buenas Practicas... 27 11. 27 Página 4 de 27

1. INTRODUCCIÓN 1.1. Descripción del proyecto El programa ecommpite, Comercio electrónico competitivo a través de la mejora del flujo de información de la cadena de suministro, es una iniciativa impulsada por la Dirección General de Nuevas Tecnologías del Gobierno de Aragón que tiene como objetivo fortalecer a las empresas de e-commerce aragonesas mediante la mejora de sus procesos logísticos (teniendo en cuenta las particularidades concretas de las cadenas de suministro de este tipo de empresas y la realidad del sector del e-commerce en Aragón) centrándose en sus flujos de información. En una primera fase, el proyecto identifica las tipologías básicas de cadenas de suministro en empresas de ecommerce para después proceder a analizar aquellas áreas y actividades logísticas particulares de empresas de e-commerce, bien porque son operaciones que se dan exclusivamente en el comercio online y no en el comercio tradicional bien porque son operaciones que presentan diferencias significativas entre los dos tipos de ventas. En base a los diferentes tipos de ecommerce, las tipologías de cadenas de suministro identificadas y sus procesos logísticos individuales, se pretende caracterizar las empresas de ecommerce aragonesas, según la tipología que siguen, de esa forma, se pretende identificar las necesidades y particularidades de las tiendas virtuales en Aragón. La caracterización se realizará a través de un cuestionario y entrevistas personales donde se pretende conocer los puntos críticos (debilidades amenazas fortalezas oportunidades) en sus flujos de información. En una segunda fase se generará un modelo de buenas prácticas para los flujos de información y los procesos logísticos identificados que favorezca la mejora competitiva de las empresas de ecommerce aragonesas. Para ello se tendrán en cuenta los modelos o recopilación de buenas prácticas existentes si los hubiese. Una vez esté disponible el modelo (conjunto de buenas prácticas) se plantean acciones de difusión que permitan la sensibilización de las empresas aragonesas y favorezcan la implantación de procesos de mejora en esta materia. 1.2. Objetivo del documento Este documento tiene el propósito de presentar un conjunto de buenas prácticas para el flujo de información de los diferentes tipos de cadenas de suministro representativas en las empresas de ecommerce aragonesas. Para llevar a cabo el análisis y establecimiento del conjunto de buenas prácticas se ha partido del conjunto de encuestas realizadas a diferentes tiendas de comercio electrónico de Aragón teniendo como base las diferentes tipologías de cadenas de suministro identificadas dentro del ecommerce. El conjunto de buenas prácticas identificadas se ha clasificado en función de las diferentes actividades logísticas que se dan dentro del ecommerce, de forma que puedan ser identificadas y aplicadas según las actividades donde cada empresa detecta menores fortalezas. Página 5 de 27

2. CONJUNTO DE BUENAS PRÁCTICAS 2.1. Estructura del Conjunto El modelo que se plantea tiene una estructura jerárquica en el que cada nivel está compuesto por los elementos que se presentan en el siguiente cuadro: 2.1.1. Perspectivas o Dimensiones Fig. 1. Estructura del Conjunto El modelo analiza las buenas prácticas de un ecommerce bajo seis grandes procesos que se identificaron como particulares en las fases previas de este proyecto. Cada uno de ellos está compuesto por un conjunto de actividades que se desarrollan en un ámbito específico de la logística, que permite la venta de productos a través de internet y es diferencial con la venta tradicional. La siguiente figura muestra los procesos contemplados y las actividades en cada una de ellas: Almacenamiento y Gestión de Stocks Recepción y Gestión de Pedidos es Logísticas Transporte y Distribución Logística Inversa Gestión de Incidencias Codificación Recepción Preparación Transporte Transporte Atención al Cliente Gestión Validación Verificación Entrega Devolución Gestión Incidencias Técnicas Almacenamiento Planificación Empaquetado Gestión Incidencias Operativas Documentación 2.1.2. es Fig. 2. s y es Logísticas. Como acabamos de ver el modelo se divide en seis procesos, pero Cuál es la estructura de cada una de ellos? Cada perspectiva está formada por es. Una actividad es un conjunto coherente y consistente de tareas cuya realización es necesaria para la satisfactoria consecución de la misma. Es en este punto donde el modelo define las buenas prácticas. Una buena práctica ha de entenderse como una tarea a realizar, un requisito, que en caso de no cumplirse o satisfacerse podría generar ineficiencias y problemas desde el punto de vista logístico en un ecommerce. A la vez que se define una buena práctica (tarea a realizar en una actividad dentro de un proceso concreto) se proporcionan una o varias recomendaciones que pueden ayudar a implementar la buena práctica, son en definitiva, ejemplos de implementaciones de las buenas prácticas. Página 6 de 27

2.1.3. Trazabilidad Cómo podemos evitar perdernos entre procesos, actividades, tareas, buenas prácticas, recomendaciones y demás elementos del modelo? Para que sea más sencilla la compresión y el seguimiento de los distintos procesos se ha creado una nomenclatura intuitiva con la que se identificarán procesos, actividades, buenas prácticas y recomendaciones. Esta nomenclatura funciona de la siguiente manera: : P + Iniciales de la perspectiva. : + - + Iniciales de la actividad Buena práctica: + - + secuencia Recomendación: Buena práctica + A ( B, C, ) A continuación se presenta un ejemplo que facilitará mucho el entendimiento de la nomenclatura propuesta. Perspectiva: Gestión de Incidencias/ : Atención al Cliente: : PGI : PGI-AT : PGI-AT-01 (02,03, ) Recomendaciones: PGI-AT-01A, 01B, (02A, 03A, ) 2.1.4. Nivel de importancia Las buenas prácticas incluidas en el modelo de ecommpite son genéricas, es decir, aplican a todas las tipologías de cadenas de suministro de empresas de ecommerce identificadas en las fases previas del proyecto. A pesar de esto, no todas las buenas prácticas tienen el mismo peso para cada una de las tipologías por distintos motivos, algunos a destacar son: el hecho de trabajar y gestionar con stock propio, el disponer de una tienda física, el realizar las tareas operativas con sus propios recursos, etc. Por esta razón el modelo ecommpite ha definido un nivel de importancia que representa la criticidad de una determinada buena práctica para una tipología de cadena de suministro concreta. El nivel de importancia puede tomar los siguientes valores: Nivel Descripción Representación 3 2 Nivel alto. La buena práctica es extremadamente importante para la tipología. Nivel medio. La buena práctica es importante para la tipología. 1 Nivel bajo. La buena práctica es relativamente importante para la tipología Tabla 0. Nivel de importancia. El enfoque de los niveles de importancia es el siguiente. Una empresa debería poner de entrada el foco y los esfuerzos en cumplir las buenas prácticas de nivel 3. Una vez satisfechas debería abordar las de nivel 2 y terminar por las de nivel 1. En ningún caso ha de entenderse el nivel 1 como NO importante. Página 7 de 27

3. TIPOLOGÍA CLICK&MORTAR SIN STOCK RECOGIDA EN TIENDA Es un modelo de negocio que dispone de un canal online a través de una página web y de una tienda física. Este modelo es también conocido como Brick and Click. Se consideran distribuidores tradicionales (Brick and Mortar) que han evolucionado hacía la venta online llegando a ser un canal alternativo a la tienda física. En este caso, el negocio de ecommerce está ofreciendo productos diferentes en la tienda online y en la tienda física y no dispone de stock de aquellos productos que ofrece de forma online. La entrega al cliente final se hace en la tienda física. Página 8 de 27

4. ALMACENAMIENTO Y GESTIÓN DE STOCKS (AGS) La gestión de stocks, también conocida como gestión de inventarios, engloba todas las tareas que permiten organizar, planificar y controlar el conjunto de existencias que una empresa debe tener para garantizar el servicio al cliente en los plazos establecidos, minimizando por un lado las roturas de stock y por otro las cantidades de productos almacenadas ya que suponen un inmovilizado para la empresa. El concepto de almacenamiento se centra en la faceta más física de la gestión de stocks y se encarga de gestionar los espacios físicos de almacenamiento (almacenes, áreas, zonas y ubicaciones en cada uno de ellos) y planificar las estrategias para maximizar el aprovechamiento del espacio y minimizar el coste de almacenamiento. 4.1. Codificación (CO) 4.1.1. Definición Se entiende por codificación la utilización y asignación de identificadores únicos a una serie de elementos a través de un conjunto de letras, números o símbolos que siguen unas ciertas reglas o lenguaje determinado. Se utilizan sistemas de codificación para poder identificar artículos, ubicaciones, procesos y poder dar de esa manera una descripción única y una identificación rápida de los diferentes elementos. Utilizando una clave para cada artículo, ubicación se minimizan los errores a la hora de identificarlos debido a que sus nombres pueden ser muy largos o parecidos entre sí y facilita la comunicación entre los diferentes departamentos que forman una organización cuando todos manejan la misma nomenclatura. 4.1.2. Objetivos Los objetivos de codificar e identificar correctamente los diferentes elementos son: Mejorar el flujo de productos y de información a lo largo de la cadena de suministro, mediante una correcta codificación y estandarización de los elementos identificativos de los materiales, las distintas unidades logísticas o los espacios de almacenamiento. Facilitarla trazabilidad de los productos y pedidos desde su origen hasta que son entregados al cliente. Página 9 de 27

4.1.3. Codificación (CO) PAGS-CO-01 Disponer de una codificación que permita identificar cada artículo en el catálogo de forma única. PAGS-CO-01A Utilizar en la medida de lo posible códigos estándar como el código de barras de los artículos o los códigos ISBN PAGS-CO-02 PAGS-CO-03 Definir una codificación única para cada espacio de almacenamiento físico (almacenes y ubicaciones) Utilizar una codificación para los elementos de almacenamiento (cajas, pallets, ) donde esté colocada la mercancía Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS) PAGS-CO-02A En caso de gestión propia del stock y almacenamiento utilizar una codificación que detalle a varios niveles la localización. Por ejemplo: almacen+área de almacén+pasillo+estantería+ubicación PAGS-CO-02B En caso de gestión externa del stock y almacenamiento utilizar la codificación (o parte de ella p.e. sólo el almacén) que utilice el proveedor de servicios logísticos PAGS-CO-03A En caso de gestión propia del stock y almacenamiento utilizar una codificación que detalle el tipo de elemento de almacenamiento, por ejemplo: C=Caja, P=Pallet,... PAGS-CO-04 PAGS-CO-05 Establecer una correspondencia entre la codificación interna y la utilizada por los proveedores para la identificación de los artículos. Facilitar la lectura de la codificaciones (artículos, espacios de almacenamiento, elementos de almacenamiento) PAGS-CO-03B En caso de gestión externa o stock de proveedor no es necesario codificar esta información PAGS-CO-04A Utilizar la misma codificación que los proveedores PAGS-CO-04B Definir esa correspondencia en la BBDD de los sistemas que gestionen el stock PAGS-CO-05A Utilizar etiquetas identificativas legibles por los operarios. PAGS-CO-05B Incorporar la misma información en formato código de barras o tags RFID que permitan la lectura con dispositivos de captura de datos Tabla 1. Almacenamiento y Gestión de Stocks. Codificación. 4.2. Gestión (GS) 4.2.1. Definición Entendiendo como stock la existencia de un determinado producto almacenado en una determinada organización, la gestión de stocks se define como la organización, planificación y control del conjunto de artículos pertenecientes a una empresa y los elementos relacionados con su almacenamiento y manipulación. La gestión de almacenes es el proceso dentro de la logística que trata de la recepción, el almacenamiento y el movimiento de materiales o productos dentro de un mismo almacén y del tratamiento de la información de los datos generados. 4.2.2. Objetivos El objetivo principal de una buena gestión de stocks consiste en garantizar el suministro continuo de existencias para asegurar su abastecimiento y distribución de forma continua y rítmica. La gestión de stocks regula el flujo entre la entrada de existencias y la salida de una forma óptima con el objeto de ajustar los costes en la medida de lo posible. El nivel de stock se puede determinar desde los siguientes puntos de vista: La del servicio al cliente que implica contar con el mayor stock posible para poder atender cualquier petición. Tener el menor stock posible para minimizar el coste que supone financiarlo. Página 10 de 27

Existen diferentes sistemas para poder gestionar el stock según se adecuen a las necesidades de cada organización. 4.2.3. PAGS-GS-01 PAGS-GS-01A BBDD común que centralice toda la información del stock propio: gestionado por la tienda online y por terceros y del stock de los proveedores PAGS-GS-02 PAGS-GS-03 PAGS-GS-04 PAGS-GS-05 PAGS-GS-06 PAGS-GS-07 Disponer de forma centralizada de toda la información relativa al stock que permita conocer donde se encuentra cada referencia y unidad de cada artículo. Disponer de sistemas específicos para la gestión de stocks Integrar la información centralizada del stock y los Sistemas de gestión de stocks y almacén con la tienda online Definir el catálogo de la tienda online (productos a vender) y la información a incluir para cada uno de ellos PAGS-GS-01B Categorizar el stock con información logística desde el punto de vista de un ecommerce que complemente la información básica: p.e. stock disponible para servir pedidos, reservado para preparación, bloqueado pendiente de revisión (devolución), PAGS-GS-02A Sistemas que permitan la consulta/actualización de la información relativa al stock. Sistema de Gestión de Almacén con funcionalidades básicas PAGS-GS-02B Sistemas que permitan la realización de tareas de aprovisionamiento, compras, seguimiento,.. Sistema de Gestión de Almacén con funcionalidades avanzadas o ERP PAGS-GS-03A Conectar los sistemas definidos en PAGS-GS-02 con la plataforma de comercio electrónico. PAGS-GS-03B Sincronizar la información existente entre los distintos sistemas definidos en PAGS-GS-02 con la plataforma de comercio electrónico. PAGS-GS-03C Mostrar el stock disponible al comprador en aquellas fases del proceso de compra que se considere necesario PAGS-GS-04A Tener en cuenta las características logísticas (peso, volumen, dimensiones, fragilidad, necesidades especiales de transporte, valor de la mercancía,..) de los productos para incluirlos o no en la venta por internet. PAGS-GS-04B Añadir la información logística de los productos (peso, volumen, dimensiones, fragilidad, necesidades especiales de transporte, valor de la mercancía,..) a la información descriptiva, fotos, características, y a la información de posicionamiento PAGS-GS-04C Incluir información adicional o condiciones específicas por producto relacionada con el transporte, la entrega o las devoluciones. P.e. entrega/recogida a pie de calle Identificar y disponer de la información a obtener PAGS-GS-05A Identificar la información relevante para que el ecommerce de los proveedores relacionadas con el catálogo esté actualizado de la tienda online en cuanto a los productos y sus PAGS-GS-05B Establecer protocolos e interfaces de comunicación periódicas características y la disponibilidad y los plazos de que permitan obtener la información identificada (unidades de servicio cada producto, descripción comercial de los productos, características logísticas, ) Integrar de forma automática la información obtenida en PAGS-GS-05 en la tienda online Reflejar en el stock centralizado no sólo las ventas sino todas las operaciones relacionadas con el stock : recepción de material, devoluciones, incidencias, Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS) Gestión (GS) PAGS-GS-06A Utilizar, desarrollar herramientas de carga masiva de información que permitan actualizar la información de forma automática PAGS-GS-07A Hacer uso de la información centralizada definida en PAGS-GS- 01 y de los sistemas definidos en PAGS-GS-02 Página 11 de 27

Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS) Gestión (GS) PAGS-GS-08 Automatizar y sincronizar la solicitud o compra de PAGS-GS-08A Integrar un módulo de compras con el portal de ecommerce y productos a proveedores según las necesidades de sistemas de gestión de stocks y almacén stock PAGS-GS-08B Definir estrategias y procedimientos que hagan uso del módulo de compras: pedido nuevo sin stock, mínimo nivel de stock alcanzado, PAGS-GS-09 Gestionar el material necesario para la operativa (embalajes, precintos, albaranes, etiquetas, ) PAGS-GS-09A Tratar estos materiales de la misma forma que el stock de productos a la venta Tabla 2. Almacenamiento y Gestión de Stocks. Gestión. 4.3. Almacenamiento (AL) 4.3.1. Definición El almacenamiento es una parte de la logística que incluye todas las actividades relacionadas con la guarda y conservación de productos o artículos con los mínimos riesgos para el producto, las personas y la empresa. El concepto de almacenamiento se centra en la faceta más física de la gestión de stocks y se encarga de gestionar los espacios físicos de almacenamiento (almacenes y áreas, zonas y ubicaciones en cada uno de ellos) y planificar las estrategias para maximizar el aprovechamiento del espacio y minimizar el coste de almacenamiento. 4.3.2. Objetivos Los principales objetivos de un buen almacenamiento son: Aprovechamiento adecuado del espacio físico. Mayor rapidez de operación. Control más eficiente y expedito en el manejo de artículos. 4.3.3. Almacenamiento (AL) PAGS-AL-01 PAGS-AL-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos (unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen, Utilizar la información relativa a los productos para realizar tareas operativas de almacenamiento: control, validación, Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS) PAGS-AL-01B Utilizar la información que caracteriza los productos (dimensiones, peso, tipo, condiciones de almacenamiento - climáticas, rotación, -..) y las características de las ubicaciones para enviar los productos a las ubicaciones más óptimas en función de su tipología. PAGS-AL-02 Disponer de elementos y dispositivos que automaticen el uso de la información utilizada en PAGS-AL-01 PAGS-AL-02A PAGS-AL-02B Conexión de los sistemas SGA/ERP con lectores de códigos de barras, tags RFID, básculas. Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de almacenamiento (carretillas, elementos automáticos de almacenamiento,..) Tabla 3. Almacenamiento y Gestión de Stocks. Almacenamiento. Página 12 de 27

5. RECEPCIÓN Y GESTIÓN DE PEDIDOS (PRGP) El conjunto de actividades englobadas bajo el concepto de recepción y gestión de pedidos comprende las actividades a llevar a cabo desde que un cliente inicia un proceso de compra en un ecommerce hasta que se pone en marcha las actividades logísticas (operativas) de preparación del pedido, pudiéndose clasificar de la siguiente forma: Recepción de pedidos Comprobación y validación Gestión de pedidos Cobro Documentación del pedido 5.1. Recepción (RE) 5.1.1. Definición La recepción de pedidos contempla las actividades desde que el cliente accede al portal de ecommerce para realizar una compra hasta que es procesado por los sistemas propios del ecommerce, pasando por la confirmación y el envío a los sistemas de entrada de pedidos de la organización. 5.1.2. Objetivos El principal objetivo de la recepción permitir la entrada de pedidos a la organización, que sea lo más ágil y fiable posible y que sea procesada de forma automática para minimizar el número de errores. Es importante enlazar la entrada de pedidos con el sistema de gestión del ecommerce para mantener centralizada toda la información. 5.1.3. PRGP-RE-01 Habilitar los canales de comunicación necesarios para facilitar la recepción de pedidos PRGP-RE-01A Recepción de pedidos a través de la plataforma de comercio electrónico, teléfono, mail, PRGP-RE-02 Centralizar los pedidos recibidos a través de los canales definidos en PRGP-RE-01 en un repositorio único PRGP-RE-02A Definir y habilitar interfaces para la comunicación los distintos canales de recepción de pedidos con el repositorio central PRGP-RE-02B Unificar y automatizar la introducción de los pedidos en el repositorio único de pedidos. P.e. formulario único de grabación para pedidos recibidos por teléfono e email PRGP-RE-03 Facilitar la introducción de la información relativa a los pedidos: artículos, tallas, colores, direcciones, Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) Recepción (RE) PRGP-RE-03A Incorporar campos desplegables precargados y preconfigurados para evitar el tecleo manual de la información por parte del comprador o del personal que graba el pedido Tabla 4. Recepción y Gestión de Pedidos. Recepción. 5.2. Validación (VA) 5.2.1. Definición La validación de pedidos engloba las tareas necesarias para verificar que un pedido reúne los datos mínimos que debe tener (descripción del producto, cantidad, direcciones, medios de pago, ) y que son correctos. Debería incluir también actividades para verificar que la información aportada no es fraudulenta, que no se trata de clientes problemáticos o morosos, etc. y que los datos de se encuentran dentro de la red de distribución. Página 13 de 27

La validación de pedidos tiene en cuenta aspectos comerciales y financieros básicos relacionados con el cliente o con las diferentes políticas de empresa. 5.2.2. Objetivos El principal objetivo de la validación es identificar aquellos pedidos que no han sido realizados correctamente o que contienen información falsa y, de esa forma, detectar errores en fases tempranas del ciclo de pedido que permitan evitar la preparación y el envío de aquellos cuya información no sea correcta y que en fases posteriores del ciclo de pedido serían fuente de incidencias. 5.2.3. PRGP-VA-01 Disponer de herramientas y procedimientos para la validación de la información de los pedidos: artículos, unidades, datos de direcciones de entrega, que aseguren la validez y completitud de PRGP-VA-01A Establecer canales y protocolos de comunicación con proveedores, operadores logísticos, departamentos internos, que permitan validar la información relativa a los artículos y unidades de los pedidos la información PRGP-VA-01B Establecer canales y protocolos de comunicación con servicios de validación de direcciones (calles, municipios, códigos postales, ) que permitan validar las distintas direcciones del pedido: entrega, facturación,.. PRGP-VA-01C Colaborar con la atención al cliente para que se rectifique o complete la información antes de seguir adelante con el ciclo de pedido PRGP-VA-02 PRGP-VA-03 Utilizar protocolos y canales de comunicación que permitan la identificación del comprador Establecer sistemas/herramientas de gestión del fraude Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) Validación (VA) PRGP-VA-02A PRGP-VA-03A PRGP-VA-03B PRGP-VA-03C Conectar con el banco del comprador en el momento de la compra para validar su veracidad (código PIN, tarjeta de coordenadas, código al teléfono móvil,..) Generar reglas que permitan identificar un cierto nivel de fraude: misma IP con distintas tarjetas de crédito en un tiempo determinado, múltiples pedidos desde una IP en un tiempo determinado, importes superiores al estándar, B2B. Disponer de medios, como empresas consultoras, para verificar el nivel de riesgo de los clientes Disponer de un histórico de clientes para comprobar la fiabilidad de los mismos. Tabla 5. Recepción y Gestión de Pedidos. Validación. 5.3. Planificación (PL) 5.3.1. Definición La planificación es el conjunto de actividades que permiten optimizar las actividades logísticas operativas necesarias en un ecommerce dando respuesta a los requisitos del cliente y que se centran en el análisis de fechas de entrega, cantidades de productos, lugares de envío con el objetivo de servir los pedidos de forma óptima en función de los plazos de entrega y de los niveles requeridos de existencias. Las actividades que forman parte de este proceso son: Establecimiento de prioridades para la preparación del material. Enviar las órdenes de preparación de pedidos al almacén. Establecer prioridades en el envío del material al cliente. Página 14 de 27

Integrar información de otros agentes de la Cadena de Suministro: proveedores, transportistas,.. 5.3.2. Objetivos Los objetivos para realizar una buena planificación de los pedidos son: Minimizar la inversión en stock para asegurarse un nivel mínimo de stock y reducir los costes de mantenimiento de productos. Satisfacer la demanda de los clientes en el menor tiempo posible. Optimizar la preparación y el envío de los pedidos. 5.3.3. Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) PRGP-PL-01 Establecer los criterios y prioridades para la planificación de pedidos PRGP-PL-01A Tener en cuenta los aspectos logísticos en los criterios y prioridades PRGP-PL-01B Planificación (PL) Establecer horas de corte para la recepción de pedidos PRGP-PL-02 Incorporar restricciones externas a la planificación y la gestión de los pedidos PRGP-PL-02A PRGP-PL-02B Tener en cuenta los plazos de disponibilidad por parte de los proveedores y transportista. Tener en cuenta los plazos de transporte por parte de los transportistas y los horarios para las entregas PRGP-PL-03 PRGP-PL-04 Ordenar y priorizar los pedidos siguiendo los criterios y restricciones definidas en 01 y 02 Realizar una planificación activa de los pedidos PRGP-PL-03A PRGP-PL-04A PRGP-PL-04B Disponer de herramientas para la planificación automática de los pedidos Definir criterios y procesos para la gestión de pedidos parciales y disponer de herramientas para la gestión de estos pedidos Establecer protocolos de comunicación con el cliente para la autorización o confirmación de la gestión parcial de pedidos PRGP-PL-05 Establecer los criterios y prioridades para la verificación de pedidos PRGP-PL-04C PRGP-PL-05A Disponer de herramientas para la automatización de la gestión de pedidos parciales Tener en cuenta los aspectos logísticos en los criterios y prioridades: coste del transporte, coste o caducidad de la mercancía, destino de entrega,... Tabla 6. Recepción y Gestión de Pedidos. Planificación. 5.4. Documentación (DO) 5.4.1. Definición La documentación comprende la generación de los documentos e información necesarios para correcta ejecución de actividades logísticas y de transporte: preparación, verificación, y el envío (transporte y entrega) de los pedidos al cliente final. Se deben generar los documentos necesarios para llevar a cabo las tareas que son requeridas para que el pedido llegue al cliente final según las estrategias elegidas por la organización. Las tareas de documentación pueden ser estandarizadas, mejorando así la eficiencia de la empresa y la satisfacción del cliente. Dicha estandarización puede desembocar en una automatización de los procesos reduciendo el coste de generación de los mismos. Página 15 de 27

5.4.2. Objetivos El principal objetivo de mantener una buena documentación de todo el proceso de gestión de pedidos es evitar cometer errores tanto en la preparación de los pedidos como en la gestión de los mismos. De esta forma, también se facilitará una mejora en la trazabilidad de los diferentes artículos y pedidos pudiendo saber donde se encuentran en cada momento o el estado de los mismos. 5.4.3. PRGP-DO-01 Definir la documentación a enviar al cliente, así como los formatos y los canales de comunicación PRGP-DO-01A Considerar los documentos "básicos" para el cliente: albarán, factura de compra, certificados específicos, garantías,... PRGP-DO-02 PRGP-DO-03 PRGP-DO-04 PRGP-DO-05 PRGP-DO-06 Disponer de herramientas que permitan la generación y envío automático de la documentación definida en PRGP-DO-01 Definir y enviar la documentación e información a enviar a los distintos agentes involucrados en la CdS Disponer de sistemas que permitan la generación y envío automático en formato estándar de la documentación definida en PRGP-DO-03 Incorporar medios que aseguren la autenticidad de las comunicaciones y documentación enviada Incluir información representativa en la documentación/información enviada a los distintos actores: cliente, operador logístico, transportista, punto de entrega, Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) Documentación (DO) PRGP-DO-01B Contemplar otros documentos que puedan facilitar el proceso logístico como instrucciones, formularios y etiquetas que agilicen las devoluciones PRGP-DO-01C Establecer los formatos: electrónicos (pdf, imagen, ) y físicos (papel) y los canales de comunicación: mail, correo postal,.. PRGP-DO-02A Desarrollar plantillas y procesos automáticos de envío que extraigan la información del repositorio único de pedidos PRGP-DO-03A Identificar agentes, información, formatos y protocolos a utilizar para enviar la información (ordenes de preparación, expediciones de transporte, autorizaciones de recogida, instrucciones de personalización o instalación, ) PRGP-DO-03B Enviar la información y documentación a los agentes identificados: operadores logísticos, transportistas, proveedores, puntos de recogida/entrega, instalación/personalización PRGP-DO-04A Incorporar módulos de comunicación en los sistemas corporativos que extraigan y envíen la información del repositorio de pedidos PRGP-DO-04B Utilizar protocolos estándar de intercambio de información: EDI, GS1,.. PRGP-DO-05A Asegurar la integridad y seguridad de los datos a través del uso de certificados electrónicos y firma digital PRGP-DO-05B Utilización de redes privadas de comunicación PRGP-DO-06A Incluir en los distintos documentos (físicos o electrónicos) información que permita identificar a cada agente en la CdS a qué pedido corresponde cada documento: nº pedido, nº expedición, Tabla 7. Recepción y Gestión de Pedidos. Documentación. 6. ACTIVIDADES LOGÍSTICAS (PALO) Bajo el concepto de actividades logísticas se cataloga toda la operativa necesaria para poner los pedidos de los clientes a disposición de la red de transporte para que, posteriormente, sean entregados a los clientes. Entre las principales actividades logísticas se pueden destacar: Recepción y ubicación de la mercancía. Preparación de pedidos. Verificación de pedidos. Página 16 de 27

Packaging. 6.1. Preparación de pedidos (PP) 6.1.1. Definición La preparación de pedidos (picking) es el proceso de selección y recogida de las mercancías en sus lugares de almacenamiento y su transporte posterior a zonas de consolidación con el fin de componer los pedidos realizados por los clientes. Existen varias formas de poder preparar los pedidos: Hombre a Producto: Los productos tienen asignada una o varias ubicaciones fijas y el preparador se desplaza por ellas para ir cogiendo las cantidades necesarias para cada pedido. Producto a hombre: Diversos sistemas automáticos extraen la mercancía de sus ubicaciones y la llevan a un puesto de trabajo donde se estará consolidando el pedido. 6.1.2. Objetivos La preparación de pedidos se considera la actividad más costosa y con mayor mano de obra para casi todos los almacenes, por lo tanto los objetivos planteados para esta actividad son: Establecer la correcta coordinación entre todos los elementos que forman parte de la preparación de pedidos (estanterías, métodos organizativos, informática, nuevas tecnologías ) con el objeto de mejorar la productividad. Reducir el número de errores para obtener la máxima calidad con el mínimo coste posible. Reducir los tiempos de extracción de materiales de sus ubicaciones y minimizar recorridos y manipulaciones agrupando la preparación de varios pedidos al mismo tiempo. Optimización del flujo de materiales y de información desde el aprovisionamiento hasta la entrega del producto al cliente. 6.1.3. Buenas prácticas PALO-PR-01 PALO-PR-02 PALO-PR-03 PALO-PR-04 Utilizar la información relativa a los productos para realizar tareas operativas de preparación de pedidos Disponer de sistemas de preparación de pedidos Capturar de forma automática la información de PALO-PR-01 Facilitar la modificación de la información relativa al contenido de los pedidos es Logísticas (PALO) PALO-PR-01A PALO-PR-01B Preparación (PR) Utilizar los códigos de barras de los artículos (unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen, Utilizar la información logística de los artículos para optimizar la preparación de pedidos. PALO-PR-02A Tener en cuenta los tipos de artículos y la tipología de los pedidos para determinar los sistemas de preparación. PALO-PR-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de preparación de pedidos (pick-to-light, carrusel, ) PALO-PR-03A Utilizar dispositivos de captura automática de información en los sistemas operativos de preparación (lectores de códigos de barras, tags RFID, ) PALO-PR-04A Definir criterios para la modificación de la información de los pedidos plazos límite, datos modificables (unidades, referencias, ) PALO-PR-04B Establecer protocolos de comunicación con agentes encargados de la preparación de pedidos (material a extraer, cantidad de unidades a recoger, ) Tabla 8. es Logísticas. Preparación. Página 17 de 27

6.2. Verificación de pedidos (VE) 6.2.1. Definición La verificación de los pedidos supone comprobar la corrección de los pedidos preparados para asegurar que las referencias, unidades y características de los productos preparados son los que se habían solicitado en el pedido, así como la personalización de los productos o pedidos en función de las peticiones de los clientes. 6.2.2. Objetivos El principal objetivo para realizar la verificación de pedidos es la eliminación de errores y de esa forma, evitar futuras incidencias y devoluciones por parte del cliente. 6.2.3. PALO-VE-01 PALO-VE-01A Utilizar los códigos de barras de los artículos (unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen, PALO-VE-02 PALO-VE-03 Utilizar la información relativa a los productos para realizar tareas operativas de verificación de pedidos Disponer de sistemas de verificación de pedidos Capturar de forma automática la información de PALO-VE-01 es Logísticas (PALO) Verificación (VE) PALO-VE-01B Tabla 9. es Logísticas. Verificación. Utilizar la información logística de los artículos para optimizar la verificación de pedidos. PALO-VE-02A Tener en cuenta los tipos de artículos y la tipología de los pedidos para determinar los sistemas de verificación PALO-VE-02B Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de verificación de pedidos PALO-VE-03A Utilizar dispositivos de captura automática de información en los sistemas operativos de verificación (lectores de códigos de barras, tags RFID, ) 6.3. Empaquetado (EM) 6.3.1. Definición El empaquetado es el acondicionamiento de los pedidos en bultos de transporte para que puedan ser enviados a los clientes. Las operaciones que se pueden encontrar dentro de esta actividad son: Embalaje y acondicionado en cajas u otros contenedores. Precintado, pesaje y etiquetado. Traslado a zonas de expedición o despacho y clasificación por transportista, destino Elaboración del packing list para el transportista. 6.3.2. Objetivos El principal objetivo del empaquetado es, en función de las características de los productos, embalar de forma correcta los pedidos, para que el contenido de los mismo llegue en las condiciones óptimas al cliente. Los paquetes también pueden ser personalizados y adaptados a los requerimientos del cliente consiguiendo una mayor satisfacción del mismo. Página 18 de 27

6.3.3. PALO-EM-02 PALO-EM-02A Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de empaquetado de pedidos PALO-EM-02B Utilizar la información relativa a los embalajes disponibles PALO-EM-02C Utilizar información relativa a la personalización de los bultos PALO-EM-03 Capturar de forma automática la información PALO-EM-03A Utilizar dispositivos de captura automática de información en los sistemas operativos de empaquetado (lectores de códigos de barras, tags RFID, ) PALO-EM-04 Disponer de pedidos de sistemas de soporte al empaquetado de pedidos Definir y recibir la documentación e información relativa a las actividades logísticas en almacén es Logísticas (PALO) Empaquetado (EM) PALO-EM-01 Utilizar la información relativa a los productos PALO-EM-01B Utilizar la información logística de los artículos para optimizar para realizar tareas operativas de empaquetado el empaquetado de pedidos (peso, volumen, fragilidad, ) PALO-EM-04A Identificar información, formatos y protocolos a utilizar para recibir la información por parte de los operadores logísticos o departamentos internos PALO-EM-04B Recibir la información en los formatos y a través de los protocolos definidos en PALO-EM-04A por parte operadores logísticos o departamentos internos Tabla 10. es Logísticas. Empaquetado. 7. TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN (TDI) El conjunto de actividades que se enmarcan dentro del concepto de transporte y distribución comprende todas las tareas desde que el pedido se pone a disposición de la red de transporte para su envío hasta que se produce la entrega al cliente final. Se pueden definir las siguientes tareas: Recogida y manipulación de la mercancía por parte del transportista. Entrega del envío en la dirección de entrega establecida. Gestión de los reintentos de entrega. Validación del receptor del pedido. Cobro y gestión de pagos para pedidos contra reembolso. Gestión de trámites administrativos. Registro de escaneos que permiten el seguimiento de los envíos. 7.1. Transporte (TT) 7.1.1. Definición El transporte consiste en hacer llegar los pedidos desde el punto en el que fueron expedidos hasta el punto de entrega en el menor tiempo posible en las mejores condiciones. Una vez que se ha seleccionado el transportista con el que se trabajara se procede a la expedición de la mercancía. La distribución de los pedidos se lleva a cabo mediante la expedición, trazando las rutas adecuadas por las cuales será distribuido. El proceso de transporte también se considera como un proceso crítico en la gestión y administración de la cadena logística en empresas de ecommerce y representa un coste importante sobre el total de los costes logísticos. Página 19 de 27

7.1.2. Objetivos Actualmente, tener un sistema de transporte y distribución propia suele ser un proceso muy costoso, es por ello, que la mayoría de las organizaciones tiende a externalizar este servicio. Los objetivos principales de un buen sistema de transporte son: Reducir costes de transporte compartiendo el transporte con otras compañías, estudiando las tarifas de las diferentes empresas de transporte y escogiendo la que mejor se adapta a las necesidades del momento. Reducción de tiempos de transito. Confiabilidad: Tener una confianza plena de que los pedidos llegan a su destino y en las condiciones óptimas. 7.1.3. PTDI-TT-01 Definir y recibir la documentación e información relativa a las operaciones de transporte PTDI-TT-01A Identificar información, formatos y protocolos a utilizar para recibir la información por parte de los medios de transporte y entidades administrativas (aduanas, sanidad, ) PTDI-TT-01B Recibir la información en los formatos y a través de los protocolos definidos en PTDI-TT01A por parte de los medios de transporte y las entidades administrativas (aduanas, sanidad,..) PTDI-TT-02 PTDI-TT-02A PTDI-TT-02B Utilizar los sistemas e interfaces de los medios de transporte para proveer la información al cliente Aglutinar la información de los distintos medios de transporte y ofrecer un único punto de información al cliente PTDI-TT-03 Hacer seguimiento activo del transporte PTDI-TT-03A Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en PGIN-AT-04 PTDI-TT-04 Habilitar sistemas de seguimiento (tracking&tracing) de pedidos Facilitar la modificación de la información relativa al transporte Transporte y Distribución (PTDI) PTDI-TT-04A PTDI-TT-04B Transporte (TT) Definir criterios para la modificación de la información del transporte: plazos límite, datos modificables, Establecer protocolos de comunicación con los medios de transporte (ordenes de expedición, packing list, ) PTDI-TT-05 Implantar estrategias de transporte compartido PTDI-TT-05A Integrar sistemas con otras empresas o portales de comercio electrónico Tabla 11. Transporte y Distribución. Transporte. 7.2. Entrega (EN) 7.2.1. Definición El concepto de entrega engloba las actividades que permiten la recepción de los pedidos por parte del cliente en el lugar, horario, plazo y condiciones establecidas a la hora de realizar un pedido así como la gestión de trámites necesarios para que se produzca la recepción. 7.2.2. Objetivos El objetivo es alcanzar una circulación eficaz y eficiente del flujo de mercancías coordinado con el flujo de información, que permita la optimización del proceso de entrega y recepción asegurando las entregas exactas en tiempo y forma y optimizando los recursos disponibles. Página 20 de 27

Es conveniente tener informado en todo momento al destinatario de los artículos que son enviados, la cantidad, cuando llegarán y el número de paquetes que le serán enviados. 7.2.3. PTDI-EN-01 Definir y recibir la documentación e información relativa a las operaciones de entrega PTDI-EN-01A Identificar información, formatos y protocolos a utilizar para recibir la información por parte de los agentes involucrados en la entrega y entidades financieras (cobros contra reembolso) PTDI-EN-01B Recibir la información en los formatos y a través de los protocolos definidos en PTDI-EN-01A por parte de los agentes involucrados en la entrega y entidades financieras (cobros contra reembolso) PTDI-EN-02 Hacer seguimiento activo de la entrega PTDI-EN-02A Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en PGIN-AT-02 PTDI-EN-03 PTDI-EN-04 Facilitar la modificación de la información relativa a la entrega Facilitar al cliente el proceso de entrega de la mercancía Transporte y Distribución (PTDI) Entrega (EN) PTDI-EN-03A PTDI-EN-03B PTDI-EN-04A PTDI-EN-04B Definir criterios para la modificación de la información de la entrega plazos límite, datos modificables, Establecer protocolos de comunicación con los agentes involucrados en la entrega Establecer flujos de comunicación con los agentes involucrados en la entrega (transportista, punto de recogida, tienda física, ) para la gestión de reintentos, concreción de horarios o ventanas temporales, Establecer flujos de información con el cliente para el envío de información detallada de la entrega: horarios concretos, ventanas temporales, códigos de acceso en puntos de entrega desatendidos, PTDI-EN-05 Integrar logística directa e inversa PTDI-EN-05A Establecer flujos de información con los agentes involucrados en la entrega (transportista, punto de recogida, tienda física, ) para permitir el cambio de productos Tabla 12. Transporte y Distribución. Entrega. 8. LOGÍSTICA INVERSA (LIN) La definición de logística inversa es muy amplia y abarca conceptos como la recuperación y reciclaje de embalajes, envases y residuos, el retorno de mercancía/inventarios (obsoletos, excesos, estacionales) o devoluciones de clientes. En el marco de un ecommerce la logística inversa pone el foco en las devoluciones de los clientes. De una correcta planificación, gestión y ejecución de las devoluciones depende en gran medida la satisfacción plena del comprador y la posibilidad de fidelizarlo como cliente para futuras compras. 8.1. Devolución (DE) 8.1.1. Definición Las devoluciones de productos comprados por canales online consisten en el retorno de los productos adquiridos hasta las instalaciones de los ecommerce. Las devoluciones suponen un gran reto para las tiendas online ya que la compra de productos a través de Internet ha incrementado en gran medida el porcentaje de productos devueltos. El crecimiento de las devoluciones es atribuido a que el cliente no puede tocar o probarse el producto antes de comprarlo y existen políticas de garantía de devolución y legislación que permiten devolver los productos en unos plazos y situaciones determinadas. Página 21 de 27

8.1.2. Objetivos La gestión de devoluciones es otra parte crítica de la gestión de la cadena de suministro en empresas de ecommerce. Hasta el momento, se ha incidido mejorando la trazabilidad de los productos en los flujos de devolución. Desde la perspectiva del comercio online, los productos devueltos suponen un coste logístico sustancial ya que las devoluciones tienen que ser transportadas a un centro de procesado de devoluciones para volver a verificar su calidad, reacondicionar, empaquetar e introducirlas de nuevo en la Cadena de Suministro. Es necesario establecer unas políticas de devolución clara para que tanto el cliente como el proveedor sepan en qué términos un producto puede ser devuelto y quien se hace cargo de la gestión del mismo. Es necesario investigar cuales son las mejores prácticas a aplicar en las políticas de devolución en términos de periodo máximo aceptado, reintegro completo o vale, condiciones para aceptar la devolución 8.1.3. PLIN-DE-01 Publicar la política de devoluciones del ecommerce PLIN-DE-01A Poner a disposición del cliente en la web o enviar a través de los canales definidos en PGIN-AT-01 la política y condiciones para la devolución de un pedido PLIN-DE-02 PLIN-DE-03 PLIN-DE-02A PLIN-DE-02B PLIN-DE-02C PLIN-DE-03A PLIN-DE-03B Proporcionar al cliente la información necesaria a través de atención al cliente Incluir la información en las FAQ (PGIN-AT-04) Enviar instrucciones en el momento de expedir el pedido Adjuntar al pedido en el momento del envío las instrucciones, formularios a cumplimentar y etiquetas a utilizar en caso de querer devolver un pedido Proporcionar al cliente alternativas para la (re)impresión de formularios y etiquetas necesarias a través de la web PLIN-DE-04 Hacer seguimiento activo de las devoluciones PLIN-DE-04A Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en PGIN-AT-05 PLIN-DE-05 PLIN-DE-06 PLIN-DE-07 Establecer y comunicar el proceso para la gestión de una devolución Facilitar al cliente el proceso de devolución Establecer los protocolos de comunicación con los distintos agentes involucrados en la devolución Analizar la información relacionada con las devoluciones Vincular el proceso de logística inversa con la gestión de stocks y almacenamiento Logística Inversa (PLIN) PLIN-DE-05A PLIN-DE-05B PLIN-DE-06A PLIN-DE-07A PLIN-DE-07B Devolución (DE) Identificar los actores implicados (transportista, operador logístico, entidad bancaria o medio de pago) y la información a intercambiar con cada uno de ellos Establecer los canales de comunicación adecuados con cada uno de ellos Disponer de sistemas de análisis de información (BI) que permitan obtener las causas y conclusiones relacionadas con las devoluciones: medios de pago, información del producto errónea, plazos de entrega superados, Definir criterios para la gestión del stock procedente de devoluciones Establecer comunicaciones e integrar sistemas de gestión de devoluciones y gestión de stocks propios o de terceros (proveedores, operadores logísticos) Tabla 13. Logística Inversa. Devolución. Página 22 de 27

8.2. Transporte (TT) 8.2.1. Definición El proceso de transporte dentro de la logística inversa consiste en la gestión de los medios adecuados de transporte para que el cliente pueda realizar la devolución de un determinado producto. El proceso incluye la generación de la orden de recogida en el lugar y fecha que el cliente indique y el transporte eficiente de la mercancía al comercio de forma que el coste sea el menor posible y no suponga un inconveniente para el cliente. 8.2.2. Objetivos El principal objetivo es realizar la gestión del transporte sin que el cliente se vea involucrado en el proceso de forma que los costes sean lo más económicos posibles tanto para el cliente como para el proveedor. 8.2.3. PLIN-TT-01 Facilitar al cliente la recogida de la mercancía a devolver PLIN-TT-01A Establecer flujos de comunicación con los agentes involucrados en la recogida: agencias de transporte, punto de recogida/entrega, tienda física, PLIN-TT-02 Ser flexible en los medios de transporte a utilizar por parte del cliente PLIN-TT-02A Integrar información de transportistas no habituales en los sistemas de gestión de la empresa PLIN-TT-03 Implantar estrategias de transporte compartido PLIN-TT-03A Integrar sistemas con otras empresas o portales de comercio electrónico PLIN-TT-04 Permitir el seguimiento del transporte por parte del cliente Logística Inversa (PLIN) Transporte (TT) PLIN-TT-034A Hacer uso de las buenas prácticas y recomendaciones en PGIN- AT-05 Tabla 14. Logística Inversa. Transporte. 9. GESTIÓN DE INCIDENCIAS (GIN) A nivel general, la gestión de incidencias tiene como objetivo resolver cualquier incidente, de la forma más rápida y eficaz posible, que pueda ser causa de la aparición de un problema posterior. Si se aplica al ecommerce, cuyo servicio principal es ofrecer la compra por Internet, el objetivo de la gestión de incidencias es conseguir el mayor número de ventas posible y una satisfacción y experiencia de compra elevadas para los clientes de forma que se consiga fidelizar y tener compradores recurrentes. La gestión de incidencias está orientada a resolver todos los incidentes que pueden afectar a la realización de una transacción. 9.1. Atención al Cliente (AT) 9.1.1. Definición La atención al cliente es el servicio que las empresas proporcionan para relacionarse con sus clientes. Es un servicio (y conjunto de actividades) crítico para un ecommerce debido a que no existe un contacto físico entre vendedor y cliente y las transacciones (ventas, incidencias, consultas, devoluciones, ) se producen de forma no presencial. 9.1.2. Objetivos El principal objetivo es dar respuesta a las cuestiones que el cliente plantea y proporcionarle toda la información que requiera de una manera sencilla, rápida y eficaz de forma que el trato recibido le haga sentirse cómodo y realice una compra (o vuelva a comprar) en ese portal web. Este objetivo ha de cumplirse optimizando los recursos disponibles y minimizando su implicación en estas actividades. Página 23 de 27