El papel de Internet en la internacionalización del Seguro en Latino América Madrid, 13 de Marzo 2013
Agenda Introducción: Accenture 2012 Seguros por Internet. Qué quieren los clientes? Decimos Internet pero hablamos del mundo Digital: La Aseguradora Digital El reto de crear un modelo operativo multi-país eficiente El uso de Internet en Latino América Modelo cooperativo. Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 2
Accenture es una compañía global de consultoría, tecnología y servicios de outsourcing enfocada a ayudar a sus clientes a obtener negocios de alto rendimiento. 30 25 20 15 15,5 16,6 19,6 23,3 21,5 21,6 25,5 27,9 Facturación FY12: 27.900 millones $ +257.000 profesionales 200 oficinas 54 países Área 2012 10 EMEA (**) América 45% 41% 5 Asia Pacífico 14% 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 (*) Datos en millones de dólares durante el Año Fiscal 11 (1 septiembre 2011 31 de agostos 2012) (**) Europa, Oriente Medio y África Nuestros Clientes: 94 del Fortune 100 (+75 % del F500) +80% del Ibex35 Toronto Area 2 Montreal Chicago Wilmington Cincinnati San Antonio Atlanta Monterey Houston Mexico City Rosario Almere Prague Warsaw Riga London NantesNapoles Bratislava Madrid Brno Bucharest Málaga Casablanca Delhi Area Bombai (3) Pune Hyderabad Bangalore Chennai (5) Sáo Paulo Curitiba Buenos Aires Red de +89 Centros de Servicios (15 en España) Port Louis, Mauritius Dalian Shanghai Guangzhou Manila (7) Cebu IT Center BPO Center IT &BPO Center Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 3
Presencia de Accenture en Latino América México Empleados: 1.731 Oficinas: México DF, Monterrey Brasil Empleados: 9.091 Oficinas: São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Porto Alegre, Vitória, Recife, São José dos Campos, Campina Grande, Belo Horizonte, Alphaville y Curitiba Colombia / Venezuela Empleados: 291 Oficinas: Bogotá Chile Empleados: 953 Oficinas: Santiago and Curauma Argentina / Perú / Bolivia / Ecuador / Uruguay Empleados: 6.545 Oficinas: Buenos Aires, La Plata, Rosario y Lima TOTAL Empleados: 18.611 20 Oficinas en 9 países Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 4
Nuestros profesionales en seguros 6.500 6.500 especialistas en seguros en 39 países +4.500 Centros de BPO para seguros en 9 países con +4.500 especialistas en procesos +1.800 La organización Accenture Software tiene capacidades que cubren todo el ciclo de vida con una plantilla de +1.800 desarrolladores de productos +100 +100 profesionales con experiencia en gestión de riesgos de seguros +70 +70 especialistas técnicos y funcionales en nuestra factoría de migración de datos (IDMF) +120.000 Completamente conectados con +120.000 profesionales en tecnología y outsourcing en nuestra red global de factorías (Global Delivery Network - GDN) en +50 centros Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 5
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Las preferencias mostradas por los clientes hacen del uso de Internet una necesidad, aunque la demanda en Latino América hoy es inferior a la Europea 84% 61% 50% De los consumidores esperan acceso multicanal a los servicios de su aseguradora Esperan servicios a través de sus dispositivos móviles Cambiarían de proveedor de servicios si no recibiesen acceso multicanal y servicios en el móvil 4 de cada 5 Escogerían un nuevo proveedor de seguros basándose en recomendaciones de redes sociales Cómo espera adquirir o renovar sus pólizas de seguros en los próximos 12 meses? Próximos 12 meses Años anteriores 17% Agente de Seguros 30% Reino Unido Francia Italia Alemania España Brasil 67% 76% 48% 64% 57% 75% 80% 75% 69% 56% Online (Web aseguradora / agregador) 70% 66% 21% 13% 38% 27% 46% 30% 33% 24% 19% 13% Compañía aseguradora (vía telefónica) 19% 27% 7% 8% 14% 11% 10% 9% 20% 22% 18% 20% Corredor de Seguros 14% 21% 8% 10% 17% 16% 21% 21% 24% 27% 28% 25% Banco 14% 25% 34% 44% 20% 22% 9% 14% 34% 42% 54% 57% Minorista 5% 9% 4% 5% 9% 8% 4% 4% 7% 8% 10% 10% Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 7
Los principales criterios de selección de la compañía aseguradora se potencian a través de los medios digitales Cómo son de importantes los siguientes criterios en la selección de proveedor para un producto o servicio de seguros? Muy importante Rapidez en la resolución de problemas 75% Transparencia de precios y cargos 70% Productos de seguros que cubren mis necesidades 64% Productos de seguros competitivos y servicios / precio más bajo 62% Accesibilidad siempre que la necesite 62% Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 8
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La conjunción de nuevas tecnologías emergentes va a transformar los modelos de negocio actuales: sin límites para acceder, sin límites para conocer, sin límites para crecer Evolución digital (web, móvil, redes sociales) Analytics. Big Data Cloud Computing Evolución revolución de la interacción con clientes actuales y potenciales a través de una visión digital Creación de una nueva experiencia digital y multimodal con los clientes (de física a virtual sin interrupciones) Incrementar el conocimiento del perfil y las preferencias del Cliente Mejora de la personalización del nivel de servicio Incremento potencial de la adquisición / retención de clientes valiosos (redes sociales y empleo de Analytics en la red) Necesidades Riesgo Fidelidad Valor Cliente Actitud Dimensiones Marketing Comunicación Geografía Productos Demográfica Percepción Marca Introducción de nuevas iniciativas de mercado gracias al incremento de fuentes de datos disponibles («Big Data» - incremento de datos disponibles del 40% anual) Encauzar el cambio hacia servicios escalables, de pago por uso y de gestión Mejora de las capacidades de infraestructura de la compañía («CRM extendido») Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 10
permitiendo la aparición de nuevos modelos de consumo más personalizados, más conectados y más ágiles que requieren nuevas capacidades digitales. La tecnología disponible permite una elevada personalización del producto sin modificar los estándares de procesos Personalizar tus propias Nike cuesta 15 dólares Alta demanda de personalización Experiencia Cliente multicanal (Móvil, Red, Física) En Brasil, un 26% de los móviles son Smartphone (predicción del 57% en 2015) Las ventas online en Brasil superaron los 12Bn $ en 2012, un incremento del 29% con respecto al 2011 Fuente: IDC, ABComm Brasil es el segundo país en número de usuarios de Facebook, con 65 millones de usuarios Redes sociales para compartir, conocer y co-crear Brasil se ha convertido en el país más activo en Facebook durante el 2012 Fuente: Socialbackers Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 11
Para ser una compañía de alto rendimiento en la era digital, las aseguradoras deberán innovar en tres frentes: Aseguradora Conectada Reinventando la experiencia del cliente Aseguradora Analítica Conocimiento más profundo y decisiones más inteligentes para permitir mejores resultados Aseguradora Ágil Estando un paso por delante del resto Ventas y servicios multi-canal como estándar; integración total de canales tradicionales y los digitales Presencia activa en medios relevantes como redes sociales y plataformas móviles Colaboración más estrecha entre clientes, empleados, socios, distribuidores y proveedores Aprovechar el poder de la nueva generación de herramientas y técnicas predictivas Conectar Analytics con los procesos clave y la toma de decisiones Personalización de productos y servicios Uso flexible y eficiente en coste de las capacidades de los proveedores Mecanismos de notificación temprana y respuesta rápida para buscar, valorar e iniciar cambios basados en los movimientos del mercado y oportunidades Proporcionar cambios mayores, más rápida y económicamente a través de métodos ágiles Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 12
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Para obtener la máxima ventaja del mundo Digital, las compañías están evolucionando sus modelos operativos con el reto de tutelar el crecimiento y generar eficiencias Podrían distinguirse 4 modelos operativos: Nacional Operaciones muy centralizadas y basadas en el país de origen, con limitadas capacidades de adaptación a cada mercado local Actual 13% Beneficios obtenidos Reducción del coste de las operaciones de negocio Reducción del coste de aplicaciones e infraestructura TI Multi-Nacional Operaciones muy descentralizadas con gran oferta específicamente local Actual 17% Beneficios obtenidos Reducción del coste de las operaciones de negocio Reducción del coste de aplicaciones e infraestructura TI Regional Servicios de soporte compartidos a nivel regional, con un balance entre oferta local y eficiencia de las operaciones de soporte Beneficios obtenidos Actual 50% Reducción del coste de las operaciones de negocio Reducción del coste de aplicaciones e infraestructura TI Global Operaciones integradas mundialmente: estrategia, gestión y operaciones gestionadas como una única entidad integrada en todo el mundo Beneficios obtenidos Actual 20% Reducción del coste de las operaciones de negocio Reducción del coste de aplicaciones e infraestructura TI Fuente: Accenture Multi Country Operating Model Survey Impacto Limitado Impacto Moderado Impacto Importante Impacto Muy Importante Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 14
Alinear la estrategia de negocio con el área de Tecnología es el principal reto que las aseguradoras identifican para implantar con éxito una estrategia multicanal multi-país Cómo de importantes serán cada uno de estos retos para su compañía a fin de implementar una estrategia multicanal de éxito en los próximos 3 años? Reto muy importante Alinear la infraestructura TI con la estrategia de negocio Alinear la infraestructura TI con la estrategia 63% Gestión del Cambio 50% Integrar con éxito los canales para crear una experiencia única de usuario 47% Gestionar el mix de distribución de canales para obtener la estructura de coste óptima 46% Creat productos, servicios y canales orientados a segmentos de clientes 46% Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 15
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+230 Millones de usuarios: Latino América es hoy un importante mercado digital, 9% de usuarios del total mundial, y creciendo por encima del 10% anual HA Brasil Número de países 13 1 Población total 330M 195M Usuarios de internet 145M 88M Penetración de internet 44% 45% Previsión 2015 Fuentes: emarketer, comscore 450 M Usuarios de Móvil 285 M Usuarios de Internet 57Bn$ B2C ecommerce Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 17
La combinación de una gran población y una creciente tasa de penetración hace de Brasil, Colombia, México, Perú, Chile y Argentina mercados muy atractivos para el mundo Digital México Usuarios de Internet: 42M Tasa de penetración: 36,5% Centroamérica (*) Usuarios de Internet: 8,1M Tasa de penetración: 24% Colombia Usuarios de Internet: 27M Tasa de penetración: 59% Venezuela Usuarios de Internet: 12M Tasa de penetración: 41% Ecuador Usuarios de Internet: 6M Tasa de penetración: 43% Brasil Usuarios de Internet: 88M Tasa de penetración: 45% Perú Usuarios de Internet: 10,5M Tasa de penetración: 36,5% Uruguay Usuarios de Internet: 1,9M Tasa de penetración: 56% Chile Usuarios de Internet: 10M Tasa de penetración: 58% Argentina Usuarios de Internet: 28M Tasa de penetración: 66% (*) Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua y Panamá Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 18
El uso de Internet en Seguros es incipiente y no implica una urgencia para la mayoría de las aseguradoras. Sin embargo, los consumidores muestran su expectativa muy alta. En comparación con otros mercados en el mundo: Brasil aparece entre los mercados cuyos consumidores esperan servicios de seguros a través del móvil (83%) Brasil y México aparecen en los mercados cuyos consumidores esperan servicios on-line en productos financieros ligados al ahorro encaminado a la jubilación. El nivel de uso de redes sociales en Latino América va por delante de otras ratios de uso como movilidad o Internet. Los consumidores de Brasil son los que reconocen mayor influencia de las redes sociales para contratar un seguro. Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 19
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# Touch Points Modelo Cooperativo: La multicanalidad potencia los resultados del negocio, siempre y cuando exista una coreografía estructurada El desarrollo de canales sin el nivel de integración adecuado implica una pérdida de oportunidades y un exceso de inversión y complejidad sin obtener un retorno adecuado. Existe una relación fuerte entre el numero de veces que el cliente interactúa con los canales de la compañía y los resultados de la aseguradora aplicando esa información para desarrollar el cross-selling y la retención del cliente. Redes de Distribución 5 Ilustrativo Agencia Corredor Oficina Banco 4 3 2 Sms/Mail Call C Out 1 1 2 3 4 5 # de Pólizas por Cliente Móvil Call C In pero sin un push agresivo y estructurado en las reglas comerciales. Redes Web Touch Points la promesa no se concreta en resultados Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 21
El modelo cooperativo se basa en crear leads para los canales tradicionales, aligerando de otras tareas a la fuerza de ventas y aprovechando la capacidad de escala de los canales digitales. El modelo cooperativo multicanal se basa en: Modelo operativo enfocado al desarrollo del cliente. Procesos integrados y optimizados entre los diferentes canales apalancando la eficiencia y la experiencia del cliente. Modelo de gestión balanceado entre canales tradicionales y digitales. Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 22
Accenture considera que la cooperación orquestada entre canales, potenciando el mundo Digital, es la fórmula óptima para mejorar el servicio al cliente y la eficiencia comercial Los canales tradicionales y digitales se complementan durante el ciclo de la venta y de desarrollo del cliente Las capacidades digitales para apalancar el servicio y las comunicaciones se fortalecen gradualmente, por olas de implantación Modelo Coopera tivo Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 23
GRACIAS Copyright 2013 Accenture. Todos los derechos reservados 24