ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO 1: ESTUDIO DE MERCADO... 2 1.1 Cadena de Valor... 3 1.1.1 Instituciones de apoyo... 4 1.1.2 Centros de formación, capacitación e investigación... 4 1.1.3 Proveedores de insumos y materias primas... 4 1.1.4 Proveedores de servicios... 4 1.2 Estudio de Mercado... 4 1.2.1 Análisis del consumidor... 5 1.2.2 Análisis de la competencia... 10 CAPÍTULO 2: SERVICIOS OFRECIDOS... 12 2.1 Propuesta de los servicios... 13 2.1.1 Atención a la Mesa... 14 2.1.2Delivery... 14 2.3 Flor del Servicio... 15 2.4.1. Información... 15 2.4.2. Toma de Pedido... 15 2.4.3. Pago y Facturación... 16 2.4.4. Consulta... 16 2.4.5. Cuidado... 16 2.4.6. Hospitalidad... 16 2.4.7. Excepciones... 16 2.5 Requisitos Materiales... 17 2.5.1 Lista de Servicios del Restaurante... 17 2.5.2 Lista de Materiales para la Atención a la Mesa... 17 2.5.3 Lista de para el Delivery... 19 2.6 Requerimientos Humanos... 20 CAPÍTULO 3: DISEÑO LÓGICO DE PROCESOS... 21 3.1. Capacidad de los servicios... 22

3.1.1. Servicio a la Mesa... 22 3.1.2. Delivery... 22 3.2. Determinación de turnos.... 23 3.2.1. Servicio a la Mesa... 23 3.2.2. Delivery.... 23 3.2.3. Personal de cocina (servicios a la mesa y Delivery).... 23 3.2.4. Personal de Atención (servicio a la mesa y Delivery).... 24 3.2.4. Repartidores del servicio Delivery.... 24 CAPÍTULO 4: DISEÑO LÓGICO DE SERVICIOS... 25 4.1. Diagramas Lógicos de Actividades de Servicio... 26 4.1.1 Diagrama Lógico de Actividades de la Atención a la Mesa... 27 4.1.2 Diagrama Lógico de Actividades del Delivery... 28 4.2 Diagramas de Experiencia de los Clientes... 28 4.2.1 Diagrama de Experiencia de la Atención a la Mesa... 29 4.2.2 Diagrama de Experiencia del Delivery... 32 CAPÍTULO 5: DISEÑO FÍSICO DE SERVICIOS... 36 5.1. Alternativas de Tecnología necesarias para Atención a la mesa y Delivery... 37 5.2. Alternativas de Tecnología necesarias para Delivery... 50 CAPÍTULO 6: DISEÑO DE LOS CENTROS DE TRABAJO... 53 6.1 Determinación de la Distribución Básica del Restaurante... 54 6.2 Diseño de los Centros de Trabajo... 56 6.2.1 Cocina... 56 6.2.2 Comedor... 58 6.2.3 Centro de Lavado... 59 6.2.4 Bodega... 61 6.2.5 Administración... 62 6.2.6 Despacho a Domicilio... 63 6.2.7 Abastecimiento de Gas... 64 6.2.8 Baños... 65 CAPÍTULO 7: DISEÑOS DE ESPECIALISTAS Y A TERCERIZAR... 67 7.1. Servicios diseñados por Otras Especialidades... 68 7.1.1 Composición arquitectónica... 68 7.1.2 Decoración de Interiores y amoblado... 70 7.1.3 Diseño físico de la cocina... 70

7.2. Servicios a Tercerizar... 70 7.2.1 Publicidad... 70 7.2.2 Gasfitería (mantención)... 71 7.2.3 Distribución (Delivery)... 71 7.2.4 Desinfección, desratización y control integral de plagas.... 71 CAPÍTULO 8: ANALISIS DE LOCALIZACIÓN... 72 8.1. Alternativas... 73 8.2. Elección de Alternativa... 77 CAPÍTULO 9: DISEÑO DE LAS INSTALACIONES... 79 9.1 Diseño Adimensional... 80 9.1.1 Relaciones entre los Centros de Trabajo... 81 9.1.2 Diagrama de Bloques Adimensional... 84 9.2 Layout de las Instalaciones... 85 CAPÍTULO 10: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN... 91 10.1 Actividades del Plan de Implementación... 92 10.2 Actividades Críticas... 94 10.3 Detalles del Costo de Implementación... 95 CAPÍTULO 11: EVALUACIÓN ECONÓMICA... 97 11.1 Ingresos Operacionales... 98 11.2 Inversiones... 99 11.2.1 Balance de Obras Físicas... 99 11.2.2 Balance de Equipos... 100 11.2.3 Activos no Depreciables... 100 11.2.4 Artículos de Apoyo... 101 11.3 Gastos Importantes... 102 11.3.1 Balance de Personal... 102 11.3.2 Insumos... 102 11.3.3 Otros Gastos... 103 11.4 Capital de Trabajo... 104 11.5 Indicadores de Rentabilidad y Parámetros de la Evaluación... 105 11.5.1 Horizonte de Evaluación... 105 11.5.2 Tasa de Descuento (TREMA)... 105 11.5.3 Tasa de Impuestos... 106 11.5.4 Valor Actual Neto... 107

11.5.5 Tasa Interna de Retorno... 107 11.5.6 Período de Recuperación de la Inversión... 107 11.6.7 Razón Beneficio - Costo... 107 11.6 Flujo de Caja... 107 11.7 Escenarios de Financiamiento... 109 11.7.1 Préstamo... 109 11.7.2 Leasing... 109 11.8 Escenarios de Sensibilidad... 110 11.8.1 Escenario Pesimista... 110 11.8.2 Escenario Optimista... 110 11.9 Comparación de Escenarios y Análisis de Indicadores... 111 CONCLUSIONES... 112 BIBLIOGRAFÍA... 116 ANEXOS... 117 Anexo 1: Alternativas de Localización... 117 Anexo 2: Tablas de Inversión Evaluación Económica.... 120 Anexo 3: Tablas de Gastos Importantes Evaluación Económica... 121 Anexo 4: Tablas Estimación de Demanda y Costos Asociados... 122 Anexo 5: Flujos de caja... 124 Anexo 6: Volumen de Ventas por año... 130

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Población de Curicó Segmentada en Distritos... 6 Tabla 2: Empleo y Desempleo de Curicó... 7 Tabla 3: Sectores de empleo importantes de Curicó... 7 Tabla 4: Matriz de Selección - Software... 39 Tabla 5: Matriz de Selección - Sistema de Seguridad... 40 Tabla 6: Tabla comparativa de alternativas para Aire Acondicionado... 41 Tabla 7: Matriz de Selección - Aire Acondicionado... 42 Tabla 8: Tabla comparativa de alternativas para Refrigeración... 43 Tabla 9: Matriz de Selección Refrigeración... 44 Tabla 10: Especificaciones Técnicas de cocina - alternativa 1... 45 Tabla 11: Cocina Industrial Alternativa 1... 45 Tabla 12: Especificaciones Técnicas de cocina - Alternativa 2... 46 Tabla 13: Cocina Industrial Alternativa 2... 46 Tabla 14: Matriz de Selección - Cocina Industrial... 47 Tabla 15: Tabla comparativa de Alternativas de microondas... 48 Tabla 16: Matriz de Selección - Microondas... 48 Tabla 17: Tabla comparativa de Alternativas de Campana... 49 Tabla 18: Matriz de Selección Campana... 50 Tabla 19: Tabla comparativa de Alternativas de Moto... 51 Tabla 20: Matriz de Selección Moto... 52 Tabla 21: Tecnologías Específicas de la Cocina... 56 Tabla 22: Tecnologías Específicas del Comedor... 58 Tabla 23: Tecnologías Específicas Centro de Lavado... 60 Tabla 24: Tecnologías Específicas Bodega... 61 Tabla 25: Tecnologías Específicas Administración... 62 Tabla 26: Tecnologías Específicas Despacho... 64 Tabla 27: Tecnologías Específicas Abastecimiento de Gas... 64 Tabla 28: Tecnologías Específicas Baños... 65 Tabla 29: Consumo necesario por equipos... 69 Tabla 30: Matriz de Factores Ponderados para Localización... 78 Tabla 31: Centros de Trabajo... 80 Tabla 32: Simbología diagrama de Relaciones... 80 Tabla 33: Relaciones entre centros de Trabajo... 81 Tabla 34 Tabla de Relaciones de Actividades... 84 Tabla 35: Centros de Trabajo 2... 89 Tabla 36: Carta Gantt de Actividades Resumen... 93 Tabla 37: Costos de Recursos... 95 Tabla 38: Desglose de Costos de Implementación... 96 Tabla 39: Caracterización del Menú... 99 Tabla 40: Balance de Obras Físicas... 99 Tabla 41: Balance de Equipos... 100 Tabla 42: Activos no Depreciables... 101

Tabla 43: Lista de Artículos de Apoyo... 101 Tabla 44: Balance de Personal... 102 Tabla 45: Insumos... 103 Tabla 46: Balance de Otros Gastos Fijos... 104 Tabla 47: Determinación de Capital de Trabajo... 104 Tabla 48: Flujo de Caja Puro... 108 Tabla 49: Detalles del Préstamo Bancario... 109 Tabla 50: Detalles del Leasing... 109 Tabla 51: Comparación de Escenarios... 111 Tabla 52: Detalle de Accesorio de Baño Activo no Depreciable... 120 Tabla 53: Detalle de Utensilios de Cocina Artículos de Apoyo... 120 Tabla 54: Tabla de Determinación de Precio de los Insumos... 121 Tabla 55: Estimación de Ventas por Año... 122 Tabla 56: Estimación de Costos por Año... 122 Tabla 57: Costos fijos por año... 123 Tabla 58: Ventas y Costos Totales por año... 123 Tabla 59: Flujo de Caja Optimista... 124 Tabla 60: Indicadores de Situación Optimista... 125 Tabla 61: Indicadores de Situación Pesimista... 125 Tabla 62: Flujo de Caja Pesimista... 126 Tabla 63: Flujo de Caja con Préstamo... 127 Tabla 64: Indicadores de Situación con Préstamo... 128 Tabla 65: Indicadores de Situación con Leasing... 128 Tabla 66: Flujo de Caja con Leasing... 129 Tabla 67: Volumen de Ventas por año... 130 ÍNDICE DE IMÁGENES Ilustración 1: Cadena de Valor... 3 Ilustración 2: Porcentaje de hogares por nivel socioeconómico de Curicó... 9 Ilustración 3: Mapa de Cobertura... 14 Ilustración 4: Flor de Servicio... 15 Ilustración 5: Lista de Servicios del Restaurante... 17 Ilustración 6: Lista de Materiales de la Preparación de Alimentos.... 18 Ilustración 7: Lista de Materiales la Atención al Cliente.... 18 Ilustración 8: Lista de Materiales de la entrega de Pedidos.... 19 Ilustración 9: Simbología Diagramas de Actividades... 26 Ilustración 10: Diagrama de Actividades de la Atención a la Mesa... 27 Ilustración 11: Diagrama de Actividades del Delivery... 28 Ilustración 12: Diagrama de Experiencia de la Atención a la Mesa Primer Acto... 29 Ilustración 13: Diagrama de Experiencia de la Atención a la Mesa Segundo Acto... 30 Ilustración 14: Diagrama de Experiencia de la Atención a la Mesa Tercer Acto... 31 Ilustración 15: Diagrama de Experiencia del Delivery Primer Acto... 32

Ilustración 16: Diagrama de Experiencia del Delivery Segundo Acto... 33 Ilustración 17: Diagrama de Experiencia del Delivery Tercer Acto... 34 Ilustración 18: Tipos de Procesos de Operaciones de Servicio... 54 Ilustración 19: Tipos de Distribución de Centros de Trabajo... 55 Ilustración 20: Instalaciones - Cocina... 57 Ilustración 21: Instalaciones - Comedor... 59 Ilustración 22: Instalaciones - Centro de Lavado... 60 Ilustración 23: Instalaciones - Bodega... 61 Ilustración 24: Instalaciones - Administración... 63 Ilustración 25: Instalaciones Abastecimiento de Gas... 65 Ilustración 26: Instalaciones - Baños... 66 Ilustración 27: Alternativa 1 Localización... 74 Ilustración 28: Alternativa 2 Localización... 75 Ilustración 29: Alternativa 3 Localización... 76 Ilustración 30: Plano General Localización... 76 Ilustración 31: Diagrama de Relación de Actividades... 83 Ilustración 32: Nomenclatura Diagrama Adimensional... 84 Ilustración 33: Diagrama de Bloques Adimensional... 85 Ilustración 34: Diagrama de Las Instalaciones 1... 87 Ilustración 35: Diagrama de Instalaciones 2... 88 Ilustración 36: Diagrama de Flujo de las Instalaciones... 90 Ilustración 37: Actividades Críticas del Proyecto... 94 Ilustración 38: Fotografía 1 del terreno Alternativa 1... 117 Ilustración 39: Fotografía 2 del terreno Alternativa 1... 118 Ilustración 40: Fotografía 1 del local comercial - Alternativa 2... 118 Ilustración 41: Fotografía 2 del local comercial - Alternativa 2... 119

Glosario GLOSARIO Framework: Conjunto estandarizado de conceptos, prácticas y criterios para enfocar un tipo de problemática particular. En el desarrollo de software un framework es una estructura conceptual y tecnológica de soporte definido con base a lo cual otro proyecto de software puede ser más fácilmente organizado y desarrollado. Menú: Conjunto de productos alimenticios ofrecidos en un restaurante para servir a los clientes. Tercerizar: Se refiere a externalizar algunos servicios del proyecto. Esto quiere decir que se da la responsabilidad de algunos procesos del sistema de servicios a una persona o empresa externa ajena al proyecto. Recepcionar: Sinónimo de recibir. Hace alusión al acto de recibir un objeto o información. Delivery: Es una palabra en inglés utilizada para referirse a los servicios de despacho a domicilio. Garzón: Sinónimo de Mozo, se refiere al personal que recibe los pedidos y atiende a los clientes. Entre sus funciones también está servir los aperitivos los platos de comida. Leasing: Se define el arrendamiento o leasing como un convenio de renta o alquiler que se extiende durante un año o más. Bajo un convenio de leasing, el propietario de un activo (el arrendador) le otorga a la otra parte (el arrendatario) el derecho exclusivo de utilizar el activo durante el término especificado del arrendamiento, a cambio de una serie de pagos especificados. De esta manera un arrendamiento también se asemeja a un préstamo asegurado. Layout: Distribución de centros de trabajo e instalaciones de apoyo a la producción dentro de una fábrica o empresa. Marketing: Proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. SII: Sigla de Servicio de Impuestos Internos. Servicio público que tiene a su cargo la aplicación y fiscalización de todos los impuestos internos de Chile. IVA: Impuesto indirecto sobre el consumo, es decir, financiado por el consumidor final. Flujo de caja: Flujos de entradas y salidas de caja o efectivo en un periodo determinado.