PROCEDIMIENTO ENTREGA DE DOCUMENTOS DE VIAJE A PASAJEROS RECEPTIVO

PROCEDIMIENTO ENTREGA DE DOCUMENTOS DE VIAJE A PASAJEROS RECEPTIVO I.- OBJETIVO Definir plazos y responsabilidades en la entrega de la documentación de viaje a los pasajeros llegando por Santiago. Minimizar el tiempo involucrado en la recogida de documentos por parte del Operador de Tráfico, en oficina del golf. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS: Itinerarios: Detalle de todos los servicios confirmados de pasajeros y voucher asociados. Reporte de viaje: Documento para que pasajero pueda evaluar los servicios recibidos. Carta de bienvenida: Documento con detalle de servicios en Santiago, con respectivo horario de recogida. III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El desarrollo del procedimiento se basará en las siguientes gestiones: 1.- Proceso emisión de documentos de viaje. 2.- Entrega de documentos de viaje a tráfico Aeropuerto 3.- Otras vías de entrega de documentos de viaje a pasajeros 4.- Envío de voucher tipo Itinerario a regiones. 1.- PROCESO EMISIÓN DE DOCUMENTOS DE VIAJE 1.1 ASIGNACIÓN HORARIOS-CARTA DE BIENVENIDA: El Operador de tráfico o su superior, será responsable de asignar diariamente horarios en sistema de tráfico (pax llegando), a lo menos 72 hrs, antes de la entrega del primer servicio y más tardar un día antes de la llegada del pasajero. Ante una discrepancia que impida asignar horarios, el Operador de tráfico o su superior deberá informar vía e-mail al Ejecutivo de Cuenta, Responsable del file (copia a Operador de Calidad del área respectiva) para que coordinen revisión y regularización de lo informado. Será responsabilidad del Ejecutivo de cuentas, responder mail cuando la gestión haya sido realizada, para que Tráfico pueda regularizar ingreso de horarios pendientes y el Operador de Calidad pueda genera la Carta de Bienvenida. 1.2 EMISION DE CARTA DE BIENVENIDA: (ver anexo 1) Diariamente y antes de la llegada de los pax, el Operador de Calidad deberá emitir documento electrónico En PDF, contra el listado de pasajeros viajando al día siguiente con primer servicio en Santiago. Fecha de vigencia: 23 de Junio de 2011 Página 1

1.3 EMISIÓN DE VOUCHER TIPO ITINERARIO: (ver anexo 2) Diariamente y antes de la llegada de los pax, el Operador de Calidad deberá emitir documento en PDF desde el sistema Soptur (Informes-itinerarios) por fecha y filtrando por los pasajeros con servicios en Santiago. Sistema generará itinerarios de todos los pasajeros con servicios en Santiago en la fecha seleccionada, incluso los que solo tiene servicios con Hotel siempre y cuando el file se encuentre facturado. 2.- ENTREGA DE DOCUMENTOS DE VIAJE A TRÁFICO AEROPUERTO 2.1 ENVIO DE DOCUMENTOS: Diariamente (Pax viajando de martes a sábado) Operador de Calidad, deberá enviar vía mail al Operador de Tráfico en Aeropuerto (copia a Departamento de Tráfico), los documentos emitidos en PDF (ver nota 1) de negocios que se encuentren Autorizados-Facturados, además del listado Excel con información de todos los pax llegando por Santiago. El Operador de Tráfico deberá acusar recibo de los documentos recibidos, confirmación vía mail al Operador de Calidad. Nota 1: Proceso no regirá cuando se deban incluir documentos anexos (ticket bus, tren etc...). Operador de Tráfico podrá venir a la oficina el Golf el, previa coordinación un día antes entre la Jefa de Calidad y la Coordinadora de Tráfico y/ o quienes la subrrogen y o ser enviados a través de mensajero dejando registro por escrito. 2.2 ALMACENAMIENTO PLANILLA ENTREGA DE VOUCHER: Posterior a que el Operador de Tráfico aeropuerto, haya enviado la planilla con el ok de la recepción de los documentos que se entregaran a los pasajeros, el Operador de Calidad, deberá completar los status pendientes con la información de la vía de entrega, para posteriormente subirla a F (Previo ok de su jefatura directa y/o quién la reemplace), registrándola por fecha in de viaje. (Ver anexo 3). 2.3 IMPRESIÓN DE DOCUMENTOS: El Operador de Tráfico, deberá emitir los documentos recibidos. Además, deberá confirmar esta gestión vía e-mail a la Coordinadora de Tráfico. Será responsabilidad del Operador de Tráfico emitir dichos documentos y coordinar la entrega de estos a los guías y/o conductor para su posterior recepción por parte de los pasajeros, los cuales además pueden incluir: CITY MAP (adjuntando el con logo de cliente si existe; Marsans Viagens, New Age, Journey, Saga, Tempo Holidays, Nascimento y Queenberry). MANUAL DE OPCIONALES (Excepto pax de clientes Martur y GTA (acuerdo comercial). REPORT DE SERVICIOS (Idioma según corresponda). DOCUMENTOS ANEXOS (tickets varios y/o documentos que no sean generado del sistema) El Operador de Trafico deberá llevar además el control de la documentación entregada a los pasajeros en la planilla de recepción de voucher. (Ver anexo 4) Fecha de vigencia: 23 de Junio de 2011 Página 2

Importante: Pasajeros de series (Ej. Saga, Grand Circle etc..) congresos e incentivos normalmente no son recibidos con documentos de viaje, salvo que el cliente específicamente lo requiera, ya que se operan de forma muy distinta a un file normal. Vienen con un Guía a cargo del grupo (llamado Tour Conductor), quién tiene la facultad de modificar los itinerarios incluso estando los pasajeros en Chile. 3.- OTRAS VIAS DE ENTREGA DE DOCUMENTOS DE VIAJE A PASAJEROS 3.1 ENTREGA VIA TRAFICO-OFICINA EL GOLF: Aplicará para los casos donde el Operador de Tráfico retire los documentos en la oficina el Golf (ver detalle nota del punto 2.1). En este caso, el Operador de Calidad deberá entregar todos los documentos físicos de pax llegando el día correspondiente (files procesados-autorizados), es decir, no se enviará ningún documento vía mail al aeropuerto dicho día. Los Viernes el Operador de Calidad podrá entregar documentos en papel, de files que hayan quedado rezagados de Pax llegando el Sábado (respaldos pendientes, no listos para procesar, de último minuto y/o eventualmente no Autorizados-Facturados) y los llegando Domingo y Lunes al Operador de Tráfico, que estará en Oficina el Golf y que tendrá turno en Aeropuerto el fin de semana. 3.3 ENTREGA VIA HOTEL: Aplicará en los siguientes casos: Files modificados y/o generados de último minuto Files con pendientes (ingreso de tarifas, respaldos pendientes, falta de vuelos o sin autorización) Pasajeros llegando en vuelos fuera del horario de atención de la oficina de aeropuerto (Horario funcionamiento: 07:00 22:00 y sábados hasta las 24:00 hrs.) Files de pasajeros que tienen como primer servicio hotelería y/o solo excursión en Santiago. La entrega de estos deberá ser entregada directamente al Junior y a mas tardar a las 17.00 hrs. quién llevará el control de recepción por parte del Hotel (Nombre y firma de quién recepcionó detallado en el Libro de correspondencia) en el libro de correspondencia. No obstante, los voucher podrán ser enviados por un mensajero u otra persona de la empresa. Será responsabilidad del Operador de Calidad, solicitar información de la confirmación de recepción de los voucher en los hoteles en caso de algún reclamo que pueda generarse por eventual no entrega de documentos de viaje por parte de un cliente y/o pasajero. Cabe destacar que ante alguna eventualidad que impida la entrega de voucher de pax a su arribo, este podría ser entregado durante la permanencia del pasajero en Santiago. 3.4 DIAS FERIADOS: Estos serán vistos caso a caso, dependiente del día de semana que este involucrado, lo cual, será coordinado entre las jefaturas del Área de Calidad y Tráfico. Fecha de vigencia: 23 de Junio de 2011 Página 3

4.- ENVÍO DE VOUCHER TIPO ITINERARIOS A REGIONES 4.1 GENERAR INFORME DE PASAJEROS: a lo menos 48 hrs, antes de la llegada del pasajero, Operador de calidad y/o quien lo subrrogue, debe generar el listado de pax llegando, de acuerdo al lugar donde los itinerarios serán enviados. 4.2 GENERAR ITINERARIOS: Contra listado de pax viajando, Operador de calidad debe generar los itinerarios en pdf (Sistema solo permitirá hacerlo contra files facturados) 4.3 ENVIO DE ITINERARIOS: 48 hrs, antes de la llegada del pasajero, el Operador de calidad debe enviar los itinerarios en pdf a la oficina de nuestro operador en regiones y/o a quien hayan asignado previamente, junto con el listado de pax viajando. Operador de calidad debe velar porque el listado sea recibido de vuelta con los ok correspondientes. 4.4 ALMACENAMIENTO PLANILLA ENTREGA DE VOUCHER: Una vez recepcionada la planilla con el status de recepción de los itinerarios, esta debe ser almacenada en el sistema F. (Planilla entrega voucher) Nota: En la planilla de envío de itinerarios se debe dejar establecido el motivo por el cual algún documento no pudo ser enviado, esto, con el fin de poder responder frente al reclamo de algún cliente. IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Carta de Bienvenida. Voucher tipo itinerario. Planilla entrega de voucher. Planilla de recepción de voucher. V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica al área comercial, área de operaciones y Departamento de tráfico de Adsmundo turismo receptivo y el control y supervisión corresponde a Subgerencia de Operaciones. Fecha de vigencia: 23 de Junio de 2011 Página 4

VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 28 Jul/ 2010 00 Formato original Jefa de Calidad y operaciones 24 Ene/ 2011 01 Se establecen los casos donde no se entregan voucher a los pasajeros. Se elimina gestión de entrega voucher en hoteles a través de la Asistente de la división, ya que cargo no esta disponible, motivo por el cual la entrega se hace directamente al Junior u otra persona de la empresa. Se incorpora control de revisión de planilla entrega de voucher ( V B Jefatura de área) antes que esta sea subida a F por la Operadora de Calidad a cargo. Se cambia el concepto de División a Adsmundo Turismo Receptivo. 22 Jun/ 2011 02 Se incorporó proceso de envío de voucher tipo itinerario a regiones (Punto 4) Jefa de Calidad y operaciones Jefa de Calidad y Operaciones Fecha de vigencia: 23 de Junio de 2011 Página 5

CARTA DE BIENVENIDA (Anexo 1) (Nombre pax desde file) Hotel: (desde file) Operador: (cliente desde file) Referencia: (numero de file) Ud. ha escogido un destino de contrastes para pasar los próximos días: Chile, tierra de Océano y lagos; de valles fértiles y de altas montañas; de Islas misteriosas y Desiertos. de poesía y buenos vinos. Lo invitamos a disfrutar de estas maravillas junto a la cordialidad de los chilenos. A su llegada le agradeceremos entregar los vouchers emitidos por su Agencia de Viajes a su guía, quien le dará a cambio los vouchers que serán válidos durante su estadía en Chile. Asimismo, solicitamos presentar sus tickets aéreos para realizar la verificación de sus vuelos. Si lo requiere, nuestro guía brindará asistencia para la confirmación de los mismos. Contactos en Santiago: Si requiere mayor información o en caso de sugerencias o comentarios por favor contacte al Departamento de Tráfico al teléfono 3877066 de lunes a viernes de 8:30 a 18:30 hrs. En casos de emergencias, fuera del horario de oficina, puede comunicarse al teléfono: 09 7765 1363. Por favor, hacer uso de este teléfono sólo en casos de reales urgencias. Contactos fuera de Santiago: En cada destino recibirá información de su itinerario con los respectivos contactos del operador local en caso de que este no pueda resolver sus dudas por favor contáctenos a nuestra oficina en Santiago al teléfono: (02) 387 7082 de Lunes a Viernes de 8:30 a 18:30 hrs. El horario de Check Out de los hoteles es a las 12.00, medio día. Su itinerario en Santiago es el siguiente: Fecha de vigencia: 23 de Junio de 2011 Página 6

VOUCHER TIPO ITINERARIO (Anexo 2) ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO / INBOUND TOURISM Fono Oficina / Office Phone Number : (56-2)3877066 Fono Emergencia / Emergency Phone : (56-9)77651363 PAX: HSIAOWEI C. CHIEN X1 (HSIA67541) Ref. ADS: FF-443315 ITINERARIO DE SERVICIOS / ITINERARY OF SERVICES En nombre de ADSMUNDO y CITY - DISCOVERY.COM le damos la más cordial bienvenida a Chile! On behalf of ADSMUNDO and CITY - DISCOVERY.COM we welcome you to Chile! El itinerario adjunto es el respaldo de la confirmación de sus servicios. Por favor, conserve este documento durante todo su viaje. The attached itinerary is the confirmation backup of your services. Please, maintain this document during your entire trip. CIUDAD / CITY : SANTIAGO - 17 Abr (SIB) CITY TOUR FD VIÑA DEL MAR / VALPARAISO CON MUSEO GUIA INGLES SCL 1 Pax HOTEL ORLY Prov.:TRANSPORTES ANDINA DEL SUD; Salesianos 1003,SANTIAGO,CHILE; Fono: 4880444 Teléfono de contacto local / Local contact: (56-2)3877066 Vouchers Nº 2056992 ADSMUNDO, su operador de turismo en Chile en reprentación de CITY - DISCOVERY.COM, agradece la preferencia por nuestros servicios. ADSMUNDO, your tourism operator in Chile, on behalf of CITY - DISCOVERY.COM, appreciate your preference for our services. NOTAS IMPORTANTES ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO / INBOUND TOURISM Fono Oficina / Office Phone Number : (56-2)3877066 Fono Emergencia / Emergency Phone : (56-9)77651363 1.- Todos los vouchers asociados a cada uno de los servicios confirmados en este itinerario, fueron previamente enviados a cada proveedor local. 2.- Los horarios de sus servicios les serán entregados localmente. 3.- En caso que tenga alguna duda o requiera algún tipo de asistencia, puede contactarse con el teléfono 4.- En casos de emergencias, fuera del horario de oficina, puede comunicarse con nosotros al siguiente teléfono móvil: (56-9) 7765 1363. Por favor, hacer uso de este teléfono sólo en casos de reales urgencias. 5.- Abreviaciones : -TRF: Transfer -SIB: servicio compartido con otros pasajeros. 1.- All vouchers related to this itinerary have been previously sent to each local operator. 2.- We will give you each services schedule locally. detallado en cada servicio. Además, cuenta con la asistencia de nuestro Departamento de Tráfico, disponible de Lunes a Viernes en horario de oficina (08:30-18:30 hrs.) al teléfono (56-2) 3877066. 3.- If you have any doubt or if you require some kind of assistance, you can contact us at our detailed phone number for each service. Besides, you can count on our Traffic department assistance, available from Monday to Friday during office hours (8:30-18:30) in the number (56-2) 3877066. 4.- In case of emergency or after office hour assistance, you can contact us at our mobile (56-9) 77651363. Please, use this number only in real urgency cases. 5.- Abbreviations : -SIB: share service -TRF: Transfer Fecha de vigencia: 23 de Junio de 2011 Página 7

PLANILLA ENTREGA DE VOUCHER (Anexo 3) Fecha de vigencia: 23 de Junio de 2011 Página 8

PLANILLA RECEPCION DE VOUCHER (Anexo 4) Fecha de vigencia: 23 de Junio de 2011 Página 9