Manual Portabilidad Persona Física Prepago App Portabilidad Móvil MX Actualización 02 de Julio del 2015 Información exclusiva para Aliados Comerciales de Movistar México 1
Generalidades Qué es la Portabilidad? Es un proceso muy sencillo que le permite a cualquier persona física de prepago cambiarse de una compañía telefónica a otra conservando su número móvil o fijo. Quién puede solicitar una portabilidad? Únicamente la podrá solicitar el suscriptor de la línea. En esta modalidad (Persona Física Prepago) se reconocerá como suscriptor a quien presente la línea y una identificación oficial. En qué momento se puede hacer? El proceso inicia en el momento que el suscriptor lo solicita y concluye en mínimo 24 hrs. Para que su línea pueda ser Portada sin contratiempos, es necesario se encuentre activa con la compañía actual. Algunos conceptos que debes conocer. Operador Receptor Es la compañía a la que desea cambiarse el cliente (Movistar) Operador Donador Es la compañía en la que actualmente se encuentra el cliente. ABD Persona Física Persona Moral Es el organismo que regula el proceso. Es el sujeto; las personas Físicas se individualizan por su nombre. Su RFC consta de 13 caracteres. Es una empresa o sociedad civil con razón social. Su RFC consta de 12 caracteres. DI Es el Número que identifica al Distribuidor en que trabajas. ID DO ID personalizado NIP Tarjeta SIM Universal FVC Es el Número que identifica el Punto de Venta en que operas. Es el Número que identifica la bodega de terminales Movistar que corresponde al punto de venta en que operas. Es el Número que identifica las operaciones que cada ejecutivo realiza. Es el Número de Identificación Personal, todo usuario de telefonía móvil cuenta con un NIP pero para obtenerlo es necesario solicitarlo. Tiene vigencia de 15 días naturales. Es la tarjeta para hacer la asignación del número del cliente. El ICC, es el número de serie que se encuentra debajo del código de barras y consta de 19 dígitos. Fecha de Ventana de Cambio, es el día en que se concreta la portabilidad y la línea se activa en Movistar. 2
Escenarios En qué modalidad puede realizarse la Portabilidad? Mediante el proceso de Portabilidad cada cliente (persona Física) es dueño de su número móvil (DN), de esta manera podrá cambiarse entre compañías con las siguientes alternativas posibles: Prepago Prepago. Si su servicio en la compañía actual es Prepago y desea cambiarse de compañía bajo la misma modalidad. Prepago Pospago. Si su servicio en la compañía actual es Prepago y desea cambiarse de compañía pero contratando un Pospago. Pospago Pospago Si su servicio en la compañía actual es Pospago y desea cambiarse de compañía bajo la misma modalidad. Pospago Prepago Si su servicio en la compañía actual es Pospago y desea cambiarse de compañía pero en modalidad Prepago. * En este Manual encontrarás el detalle para realizar la portabilidad en el escenario Persona Física Prepago Prepago. Existe alguna condición o restricción de equipos para realizar el proceso? No existe restricción, el cliente podrá elegir la opción que más le convenga. Opción 1: Comprar un equipo Movistar. Opción 2: Seguir utilizando su equipo actual. En caso de elegir esta opción, debe desbloquearlo o ser un equipo liberado. El operador donador está obligado por Ley a desbloquear el equipo del cliente. *Para Retail y Canal Consumo, es necesario revisar el acuerdo comercial antes de realizar el proceso de portabilidad. **Si por acuerdo comercial tu Distribuidor, Agencia o Cadena sólo permite realizar Portabilidades con compra de equipo y el cliente está interesado únicamente en realizar el trámite; deberás canalizarlo a un Centro de Atención a Clientes para poder llevar a cabo el proceso. 3
Elementos necesarios Qué necesitas para poder realizar Portabilidades por la App? Con la App Portabilidad Móvil Mx puedes ingresar en cualquier momento y desde cualquier lugar tus solicitudes de portabilidad en modalidad Persona Física, Prepago Prepago. La aplicación aprovecha las capacidades de tu equipo al máximo, pudiendo realizar no sólo el ingreso de datos tradicional, sino que dispone de funcionalidades avanzadas como captura de documentos. Para poder utilizar la App, necesitas: 1. Smartphone Para poder realizar el proceso de Portabilidad por medio de la App debes contar con un equipo Smartphone con las siguientes características: Sistema Operativo Android 4.0 o superior. Modelo de equipo con pantalla Touchscreen 2. Descargar la aplicación Portabilidad Móvil MX Para descargar la Aplicación ingresa desde tu Smartphone a www.expertoportabilidad.com y da clic en el recuadro que aparece: Descarga tu App Portabilidad Móvil MX aquí. 3. Usuario y Contraseña Se requiere usuario y contraseña para ingresar a la App, estos datos son los mismos que se utilizan para el Portal de Portabilidad, si no los conoces pregunta a tu Distribuidor. 4. Registro en experto portabilidad Es importante que te registres en Experto Portabilidad, ingresa a www.expertoportabilidad.com e inscríbete. Es muy sencillo! 4
Proceso General Qué sucede entre Operadores cuando se solicita una Portabilidad? Receptor realiza solicitud de Portabilidad, teniendo como respaldo el NIP y copia de identificación Receptor solicita portabilidad al ABD ABD valida en 15 minutos datos correctos* Y envía consulta al Donador. Donador confirma recepción de solicitud y comunica al ABD aceptación o rechazo (10 minutos) Receptor y Donador ejecutan Portabilidad de 2:00am a 3:30 am. como máximo ABD notifica al Donador la fecha de programación de portabilidad. Receptor informa al ABD la fecha de programación de la Portabilidad en caso de ser aceptada.. ABD confirma al Receptor la aceptación o rechazo de la solicitud. Datos que valida el ABD: El número a Portar corresponda al donador. No exista duplicidad del trámite. Que el NIP sea correcto y vigente Que el Receptor sea válido en la base de datos. Por Ley a partir del 10 de Febrero de 2015 este proceso tarda en concluir mínimo 24 horas; con la opción de que el cliente elija el día en que desea que se realice el cambio de compañía, dentro de los 5 días hábiles posteriores al ingreso del trámite. 5
Requisitos de Portabilidad Cuál es tu función en el proceso de Portabilidad? Tu función durante el proceso es muy importante, ya que de ti depende que la captura de todos los datos sea correcto. Por Ley a partir del 10 de Febrero de 2015 el proceso tarda en concluir mínimo 24 hrs. Asegúrate ingresar todos los datos. Recuerda, que ahora el cliente tiene derecho a consultar el estatus de su solicitud. Qué debes informar a tu cliente? Antes de comenzar el proceso, debes informar lo siguiente al cliente: Servicio durante el proceso Nunca se quedará sin línea ya que mientras se lleva a cabo todo el proceso, su compañía actual continúa brindándole el servicio. Tiempo Aire Al momento del cambio, el Tiempo Aire que tenga disponible no se transfiere. Portabilidad con equipo El cliente puede comprar un equipo Movistar o contar con un equipo debidamente desbloqueado. Duración del proceso Seguimiento del proceso Por Ley desde el 10 de Febrero el proceso tarda mínimo 24 hrs. en concluir, el cliente tiene la opción de elegir la fecha en que quiere que se realice el cambio (dentro de los 5 días hábiles posteriores al ingreso de la solicitud) El cliente puede consultar el estatus de su portabilidad en nuestra página de internet, con el PortID de su portabilidad. Cuáles son los requisitos para realizar Portabilidad? 1. Copia de identificación oficial del cliente. Debe incluir fotografía, firma y estar vigente. Son consideradas como identificaciones oficiales: Credencial IFE, Credencial INE, Pasaporte, Cédula Profesional, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Identificación con fotografía y firma expedida por la Federación, los Estados, el Distrito Federal o los Municipios; Certificado de Matrícula Consular, Documento migratorio o en su caso prorroga o refrendo migratorio y la Clave Única de Registros de Población (CURP) 2. Número de Identificación Personal NIP Desde la App solicitar el NIP de Portabilidad del cliente. En caso de no recibir el NIP, después de 3 intentos, con intervalos de espera de 3 min entre cada solicitud o en caso de incidencia; el cliente podrá solicitar su NIP llamando al 051 o enviando SMS a esta marcación con la palabra NIP. La marcación 051 tiene costos adicionales a Telefónica por lo que es muy importante utilizarlo como última opción. El NIP solo puede llegar al móvil del cliente por medio de un SMS. 6
Pasos para usar la App Para el correcto funcionamiento de la Aplicación sigue los pasos que se describen a continuación: Acceso a la App La aplicación puede ejecutarse siempre y cuando tengas conexión de datos a través de red WiFi o 3G. No consume nada de los datos que tengas disponible o de tu saldo! 1 Desde tu equipo Smartphone Movistar ingresa al ícono de App Portabilidad Móvil MX Recuerda que la aplicación es compatible con Sistema Operativo Android 4.0 o superior. 2 A partir del 02 de julio se encuentra disponible la versión 2 de la APP, si ya tienes instalada la versión 1 es necesario que la desinstales y posteriormente la vuelvas a instalar. En la pantalla que aparece, debes capturar tu usuario y contraseña Si no cuentas con estos datos, acércate a tu Distribuidor. 3 Una vez que has logueado tu usuario y contraseña, visualizas todas las opciones del menú. Selección Oficina Solicitud NIP Portabilidad Prepago Trámites pendientes de envío Consulta Trámites Recarga Saldos Salir. 7
Pasos para usar la App Navegación y Opciones A continuación se detalla la navegación, funcionalidad y opciones disponibles del menú. 1 1. Selección Oficina 2. Solicitud NIP 3. Portabilidad Prepago 4. Trámites pendientes de envío 5. Consulta Trámites 6. Recarga Saldos 7. Salir. Da clic en la opción Selección Oficina 2 Esta opción muestra el listado de oficinas (Puntos de Venta) que están ligadas con el DI que ingresaste para iniciar sesión. Da clic en el recuadro gris para ver los puntos de venta. 3 De las opciones que aparecen, selecciona la que corresponde a tu Punto de Venta 1 1. Selección Oficina 2. Solicitud NIP 3. Portabilidad Prepago 4. Trámites pendientes de envío 5. Consulta Trámites 6. Recarga Saldos 7. Salir. Da clic en la opción Solicitud de NIP En esta opción se realiza la solicitud del NIP. Aún cuando el cliente ya haya solicitado el NIP desde su línea marcando al 051; tú debes realizar el paso desde la App para corroborar que sea correcto y que esté vigente. 1 2 5555555555 Ingresa el DN que vas a portar a 10 dígitos y da clic en Confirmar (Campo obligatorio) El sistema valida en ese momento que el DN no pertenezca a Movistar y arroja el número de referencia para seguimiento* Da clic en Aceptar para continuar *El NIP llega al móvil del cliente vía mensaje de texto, en un lapso aproximado de 3 minutos. En caso de no recibir el NIP, puedes intentarlo hasta 3 veces con intervalos de espera de 3 min entre cada solicitud. De no esperar los 3 min, aparecerá el siguiente mensaje 8
Pasos para usar la App Navegación y Opciones 1. Selección Oficina 2. Solicitud NIP 3. Portabilidad Prepago 4. Trámites pendientes de envío 5. Consulta Trámites 6. Recarga Saldos 7. Salir. Con esta opción inicia el proceso de alta de portabilidad prepago, que consiste en reunir toda la información para cumplir el proceso de portabilidad. 1 Da clic en la opción Portabilidad Prepago A B C D E 2 3 5555555555 A. En Tipo de Línea (Fija/Móvil) elige Móvil B. Ingresa el DN a portar a 10 dígitos (Campo obligatorio) C. La captura de RFC es opcional D. El Número de Solicitud aplica cuando se quiere dar continuidad a un trámite existente, por el momento esta opción se encuentra deshabilitada E. Da clic en Siguiente Debido a que la portabilidad para ese número no existe, se activa en automático la opción Crear Nuevo Da clic en el botón Confirmar El sistema valida: Que no exista algún trámite ya iniciado para ese DN en tu equipo. Que dicho DN no pertenece a Movistar y que no tiene ningún trámite de portabilidad en curso. Con el RFC detecta si es cliente existente en el sistema comercial (SCL). Ingreso de datos Se habilitan 4 pestañas para capturar datos: 1. Línea 2. Datos Personales 3. Documentos 4. Recarga primera visita 5. Envío 9
Pasos para usar la App Ingreso de datos Pestaña 1. Línea. A B C D E F G H A. Ingresa el NIP que le llegó al cliente vía SMS (campo obligatorio) B. Elige el Plan Comercial vigente (campo obligatorio) C. En Tipo de Equipo:* Selecciona interno o externo (campo obligatorio) D. Captura el IMEI, puedes teclearlo o utilizar el lector. En caso de equipo externo puedes ingresar el IMEI del equipo del cliente (opcional) E. En Categoría de Equipo: selecciona si es Smartphone/Básico/Medio (campo obligatorio) F. Descripción equipo (puedes dejar en blanco) G. ICC: Ingresa el ICC de la SIM Universal que vas a utilizar (19 dígitos) puedes teclearlo o utilizar el lector. (campo obligatorio) H. FVC aparece por default la fecha de portabilidad 24 hrs. Da clic en la flecha desplegable para ver las fechas disponibles para cambio. I. Activa esta casilla si tu cliente quiere inscribirse a Club Movistar y recibir promociones. *Recuerda que solo debes seleccionar equipo interno si el cliente además de realizar el proceso, te compra un equipo Movistar; de lo contrario siempre debe seleccionarse externo sin importar si es un equipo liberado u homologado por Movistar. D. Captura de IMEI con lector Da clic en el ícono de lector, se habilitará la cámara de tu equipo celular, colócalo sobre el código de barras que deseas escanear y en automático se realiza la captura. G. Captura de ICC con lector. Da clic en el ícono de lector, se habilitará la cámara de tu equipo celular, colócalo sobre el código de barras que deseas escanear y en automático se realiza la captura. En caso de que el ICC que ingresas ya haya sido bloqueado aparecerá el siguiente mensaje Intenta con otra SIM para poder continuar. H. Para elegir fecha de ventana de cambio da clic en la flecha desplegable. Aparecen las 5 fechas de ventana de cambio disponibles de acuerdo al día en que se tramita la portabilidad. Elige la que tu cliente te indique. 10
Pasos para usar la App Ingreso de datos Pestaña 2. Datos Personales. A B C D E F G H G A. Escribe el nombre del cliente (campo obligatorio) B. En caso de que el cliente tenga otro nombre ingrésalo C. Apellido Paterno (campo obligatorio) D. Apellido Materno (campo obligatorio) E. Teléfono de Contacto (campo obligatorio) F. Teléfono de Contacto 2 (campo obligatorio) G. Sexo (campo obligatorio) H. Captura el e- mail solo en caso de que se haya seleccionado inscripción a Club Movistar. I. Fecha de Nacimiento del cliente Pestaña 3. Documentación. A A. Toma de fotografía de identificación oficial frente (campo obligatorio) B. Toma de fotografía de identificación oficial reverso (campo obligatorio) B Es obligatorio tomar foto por frente y reverso, en caso de que la identificación solo incluya frente, tomar la foto 2 veces. A,B. Toma de fotografía de identificación Selecciona la opción dando clic en el recuadro hasta que aparezca una palomita, se habilitará la cámara de tu equipo celular para que captures la foto de la identificación Coloca la identificación por el frente y para tomar la foto da clic en Capturar. La App genera las fotos en blanco y negro. Asegúrate que la imagen sea legible y da clic en Guardar. Realiza nuevamente los pasos para capturar la identificación por el revés. 11
Pasos para usar la App Ingreso de datos Pestaña 4. Recarga. Con esta opción los Distribuidores que cuentan con Recarga Primera Visita; pueden facilitar al cliente realizar recarga por el monto deseado. Recuerda que una vez que se activa la línea en movistar el cliente recibirá el saldo. Selecciona la casilla para habilitar la función de Recarga A B C D **** A. Del menú desplegable selecciona la cantidad a recargar (campo obligatorio) B. Captura el usuario de recarga para tu Distribuidor (campo obligatorio) C. Captura el PIN o código de seguridad de tu Distribuidor para realizar recargas (campo obligatorio) D. Da clic en Siguiente En caso de que ingreses el usuario o PIN incorrectamente aparecerá el siguiente mensaje menú Regresa al menú principal y realiza la recarga desde la opción Recarga Saldos *Al realizar la recarga, el monto se descuenta automáticamente de la bolsa de saldo de tu Distribuidor. Es necesario utilizar el usuario y PIN asignado en el Sistema de Recarga (SRE). Si desconoces estos datos, pregunta a tu Distribuidor. ** Solo puedes realizar una recarga primera visita por trámite, de lo contrario no se garantiza que el cliente reciba las demás recargas realizadas y dicha incidencia quedaría bajo tu responsabilidad. Pestaña 5. Envío. Selecciona la pestaña envío Aparece mensaje en pantalla preguntando si deseas enviar una copia de la solicitud al correo del cliente. Presiona No para continuar. Ahora aparece el botón enviar, esta opción se refiere al envío del trámite al ABD, da clic. Espera unos segundos Se confirma que el trámite fue enviado correctamente Listo! has concluido exitosamente el ingreso de tu portabilidad. 12
Pasos para usar la App Seguimiento 1. Selección Oficina 2. Solicitud NIP 3. Portabilidad Prepago 4. Trámites pendientes de envío 5. Consulta Trámites 6. Recarga Saldos 7. Salir. 1 Si en algún paso hubo interferencia con tu conexión de datos, o no pudiste terminar de capturar tu trámite, No te preocupes!, estos se almacenan y los podrás retomar cuando lo necesites. 2 Da clic en la opción Trámites pendiente de envío Se resumen los datos de la portabilidad que quieres continuar, con la opción de: Modificar datos Eliminar O enviar. Mientras no hayas concluido el proceso, los datos de los trámites pendientes pueden modificarse. 1. Selección Oficina 2. Solicitud NIP 3. Portabilidad Prepago 4. Trámites pendientes de envío 5. Consulta Trámites 6. Recarga Saldos 7. Salir. Para dar seguimiento a los trámites que has ingresado en la aplicación por ejemplo: el PortID, la fecha de la solicitud o el estatus (pendiente, pendiente de validación, etc.) 1 Da clic en la opción Consulta trámites 2 3 Ingresa el DN del cliente Aparece el estatus de la solicitud. Aquí puedes identificar el PortId del cliente 13
Instrucciones finales Por Ley, debes entregar al cliente la SIM Movistar bloqueada en su primera visita y el proceso de portabilidad no está condicionado a recarga electrónica. Entrega la Tarjeta SIM al cliente e indica lo siguiente: El día que haya elegido para cambio de compañía, podrá ingresar la SIM Movistar a su equipo y comenzar a utilizar el servicio. Es importante que le especifiques que no podrá utilizar la SIM Movistar antes de la fecha de ventana de cambio ya que si lo hace quedará inservible y deberá realizarse nuevamente el trámite. Tips para el correcto funcionamiento de la App Aplica para solicitudes de Portabilidad de personas físicas en modalidad Prepago a Prepago. La App se descarga del portal experto portabilidad http://www.expertoportabilidad.com por el momento solo compatible con Sistema Operativo Android 4. 0 o superior y pantalla Touchscreen. El usuario y contraseña para ingresar a la App es el mismo que se utiliza para el SiPDV (perfil vendedor), si no cuentas con los datos, pregunta a tu Distribuidor. La fotografía de la identificación oficial, se toma en el instante que realizas el trámite ya que la aplicación no permite adjuntar imágenes guardadas en tu equipo. Con la nueva versión de la APP (Versión 2), ya es posible elegir la fecha de ventana de cambio. Si durante la captura de los datos, hay interferencia con la conexión, lo que llevabas ingresado queda almacenado en la App y puedes continuar posteriormente, en la opción Trámites pendientes de envío. Puedes consultar el estatus de tus ingresos en la opción Consulta de Trámites con el DN. En caso de dudas o presentar incidencias durante el proceso, puedes contactar al responsable de portabilidad de tu territorio. Horario de Ingreso Prepago vía APP (Hora del centro): De lunes a sábado de 09:00 am. a 4:30 pm. Todos los folios de portabilidades generados después de las 4:30 pm, serán considerados como ingreso al día siguiente. Si ya tienes instalada la versión 1 de la App, es necesario que la desinstales y posteriormente la vuelvas a instalar Cómo? 1 2 3 Elimina de tus aplicaciones APP Para descargar la Aplicación ingresa desde tu Smartphone a www.expertoportabilidad.com y da clic en el recuadro que aparece: Descarga tu App Portabilidad Móvil MX aquí. La APP se instala correctamente Importante: asegúrate de realizar todos tus trámites antes de descargar la versión 2 ya que al momento de desinstalar la versión 1 se perderá esa información. En caso de presentar incidencias canalízalas por los siguientes medios: Incidencias Primer Nivel Segundo Nivel Incidencias Prepago *600 Supervisor Comercial o Responsable de portabilidad 14
Información validada por: Portabilidad Vigencia: A partir del 02/07/15 Diseño de material: Capacitación Comercial. Material exclusivo para Aliados Comerciales de Movistar Aplica a Nivel Nacional Material sujeto a cambios sin previo aviso