Outsourcing Opción imprescindible en los objetivos de rentabilidad y calidad del Contact Center José Ignacio Sánchez Horno Grupo Atento Director Global del Sector Financiero Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 1
Estructura de la presentación 1.- Posicionamiento del call center en la empresa Visión del call center Visión de la empresa 2.- Evolución del call center interno Implantación y crecimiento Riesgos detectados Alternativas: outsourcing 3.- Estudio de outsourcing Riesgos Ventajas Estructuración de una propuesta tipo Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 2
Posicionamiento del call center
Posición del Contact Center en la empresa? Financiero Comercial Operaciones Sistemas de Información Mantenimiento Métricas propias del Centro Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 4
Qué pide la empresa al Contact Center? Respuesta a una necesidad de negocio. Eficacia Control de costes por acción Optimización de costes EFICIENCIA Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 5
Qué pide la empresa al Contact Center? Atención personalizada Cultura Corporativa Integración en las estrategias de negocio Calidad de actuación Imagen de calidad Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 6
Respuesta del CC: propuesta de valor Para cada área de negocio a la que se presta servicio de Contact Center se deben responder las siguientes preguntas: A qué estrategia de negocio se apoya? Cómo se va a realizar el servicio? Cómo se va a medir el resultado de negocio? Qué información se va a proporcionar para mejorar el negocio? Cuánto cuesta el servicio, y cada una de sus partes? Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 7
Posición del Contact Center en la empresa? Financiero Comercial Operaciones Sistemas de Información Mantenimiento Métricas propias del Centro Métricas referidas al negocio Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 8
Evolución del call center interno
Call Centers internos Primeras iniciativas Diferentes por área de negocio o incluso por cada proyecto Creciendo sin una planificación basada en la experiencia Evolución Integración con los sistemas de información de la Empresa Implantación de tecnología específica de call center Programas de capacitación de recursos humanos en el área de la atención a clientes (internos o externos) Métricas de Call Center Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 10
Call Centers internos Primeras iniciativas Cración de diferentes Call Centers por área de negocio o incluso por proyecto Crecimiento sin una planificación basada en la experiencia Evolución Integración con los sistemas de información de la Empresa Implantación de Tecnología específica de call center Programas de capacitación de Recursos Humanos específica Aprendizaje de la gestión operativa Unificación de centros Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 11
Call Centers internos Descubrimiento de los riesgos Tiempo de implantación de las soluciones Obsolescencia de las tecnologías, con amortizaciones pendientes Rotación de personal no optimizada Se debe dar respuesta a necesidades cambiantes de negocio El dimensionado de los recursos humanos no vale Es necesario implantar tecnologías nuevas La calidad se resiente El coste se incrementa Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 12
Alternativas Evolución del call center interno a un Contact Center mediante: Definición de un nueva arquitectura funcional Definición de una nueva arquitectura técnica Definición del plan de inversión a medio plazo Definición de un plan de captación, capacitación y rotación de los Recursos Humanos Definición de un sistema de Gestión operativa Estudio de un plan de outsourcing, total o parcial Cómo responde el outsourcing a los retos y riesgos detectados? Cuáles son las principales objeciones, que deben ser resueltas? Qué se debe pedir a una empresa de outsourcing de servicios de Contact Center? Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 13
Estudio de outsourcing
Principales objeciones a estudiar Delegación de funciones críticas de negocios Pérdida de identidad cultural en la relación con el cliente Garantía de confidencialidad y seguridad de datos y procedimientos Despido de personal Pérdida de la calidad en período de transición: imagen de la entidad Integración CTI estable Amortizaciones pendientes Posibilidad de deshacer el contrato: coste, tiempo y calidad Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 15
La calidad en el outsourcing RECURSOS HUMANOS R.Humanos calificados de acuerdo a funciones Salarios de acuerdo a perfil Convenios laborales menos rígidos TECNOLOGÍA Reducción de costos de inversión y uso. Garantía de Tech- refresh Elementos redundantes y de misión crítica para garantizar el non-stop Sistemas orientados a CRM La nuevas tecnologías que sean de utilidad para un conjunto de clientes no tiene un costo de inversión INFRAESTRUCTURA Elementos de respaldo y contingencia que son compartidos por todos los usuarios del Contact Center DIMENSIONAMIENTO En función de las necesidades del negocio Crecimiento sin gastos innecesarios Flexibilidad en el crecimiento y reducción de servicios contratados Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 16
RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA R.Humanos calificados de acuerdo a funciones Salarios de acuerdo a perfil Convenios laborales menos rígidos TECNOLOGÍA Reducción de costos de inversión y uso. Garantía de Tech- refresh Elementos redundantes y de misión La calidad en el outsourcing Costes optimizados Conversión de costes fijos en variables Costes de servicios especializados Precio por uso de servicios Precio referenciado al valor de negocio Elementos de respaldo y contingencia que son compartidos por todos los usuarios del Contact Center DIMENSIONAMIENTO En función de las necesidades del negocio crítica para garantizar elnon-stop Crecimiento sin gastos Sistemas orientados a CRM innecesarios La nuevas tecnologías que sean de Flexibilidad en el crecimiento y utilidad para un conjunto de clientes no reducción de servicios tiene un costo de inversión contratados Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 17
Ponderación de factores de empresa Organización Infraestructura Operación Resultados Experiencia y trayectoria Filosofía de servicio y mejora contínua Procedimientos estandarizados Plataforma tecnológica Instalaciones Sistemas de seguridad Recursos humanos especializados Gestión del Dimensionamiento Sistemas de monitoreo, control y de reporte de gestión de negocio Programas de contingencia Disminución de costos Incremento en efectividad y ventas Reducción de tiempos de implementación Soporte de CRM 20% 15% 30% 35% Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 18
Ponderación de factores de empresa Cómo responde a las objeciones planteadas? 100% Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 19
Resumen de la oferta de outsourcing Presentación de la empresa Propuesta de valor ofrecida DAFO de la situación actual Propuesta de evolución Arquitectura tecnológica Gestión del Centro Acuerdo de Nivel de Servicio ofrecido Información de Gestión ofrecida Precios y su variabilización en el tiempo Compromiso de apoyo a la finalización del contrato Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 20
Outsourcing Opción imprescindible en los objetivos de rentabilidad y calidad del Contact Center José Ignacio Sánchez Horno Grupo Atento Director Global del Sector Financiero Outsourcing: Opción imprescindible a evaluar 21