171 CAPITULO IV PROPUESTA DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE BUZZ MARKETING URÍSTICO PARA MEJORAR LA AFLUENCIA DE TURISTAS A LOS HOTELES DE PLAYA UBICADOS EN LA ZONA DEL LITORAL DE LOS DEPARTAMENTOS DE LA LIBERTAD Y LA PAZ. 1. GENERALIDADES. En el presente capítulo se encuentra la propuesta de un Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico para mejorar la afluencia de turistas a los hoteles de playa ubicados en la zona del Litoral de los departamentos de La Libertad y La Paz.El Plan comprende los siguientes puntos: Los objetivos de la propuesta que se pretenden alcanzar para obtener al final los resultados que les beneficiaria a los hoteles de playa, la importancia que tiene la aplicación de la propuesta para la industria hotelera, economía y para el usuario, el alcance de la propuesta, el esquema de la propuesta del Buzz Marketing Turístico el cual consta de cinco etapas; las cuales están desarrolladas en forma sistemática, el diagnostico situacional, Misión,Visión, Objetivos y Políticas de los elementos de la planeación, como también el diseño de las estrategias del Plan de Buzz Marketing Turístico en la que se han incluido estrategias de promoción, de servicio al cliente, de precio y de Buzz Marketing Turístico, así como los mecanismos de evaluación con referencia en las herramientas aplicadas para dicho procedimiento y el monitoreo de las estrategias, obteniendo el incremento de la afluencia de turistas y una estabilidad en el sector, como un polo de desarrollo. 2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA. 2.1 General. Proporcionar e implementar un Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico que mejore la afluencia de turistas a los hoteles de playa ubicados en los departamentos de La Libertad y La Paz.
172 2.2 Específico. Realizar un diagnostico situacional de los hoteles de playa para conocer su posición en el mercado actual. Proponer estrategias mercadológicas de Buzz Marketing Turístico aplicables a los servicios que ofrecen los hoteles de playa. Proporcionar herramientas de evaluación para medir los resultados de la implementación del Plan Estratégico. 3. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA. 3.1 Para La Industria Hotelera. Con la implementación del Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico, los hoteles de playa podrán ofrecer de una mejor manera sus servicios a los usuarios que los visiten y por medio de ellos llegar a otros posibles usuarios en un futuro y convertirse en una alternativa preferente, manteniendo así la fidelidad de la cartera de clientes y la comunicación del servicio prestado por el hotel a sus usuarios. Los beneficios al implementar el Plan estratégico de Buzz Marketing Turístico, se reflejan en el incremento de turistas, mejoras en el servicio, posición competitiva, mayor estabilidad, una penetración adecuada al grupo objetivo y rentabilidad a largo plazo, ya que la elaboración de dicho Plan proporcionará las herramientas que servirán de guía para la implementación del mismo. 3.2 Para el Sistema Económico. El Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico es importante para el sector económico, porque contribuye a una mayor aportación económica, incrementando el porcentaje del producto interno bruto PIB, reactivando la
173 economía nacional ; contribuyendo a un mayor juego de la oferta y la demanda entre los usuarios y los hoteles de playa, además contribuye a la generación de nueva fuentes de trabajo. 3.3 Para el usuario. La importancia para el usuario es que la implementación del Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico permitirá que los hoteles mantengan por medio de su personal un buen servicio al cliente, además mantenerlo informado de las promociones y paquetes turísticos que ofrece los hoteles de playa, ofreciéndole nuevos y mejores servicios, atención personalizada y comunicación constante con ellos. 4. ALCANCE DE LA PROPUESTA. EL Plan Estratégico de Buzz marketing Turístico esta dirigido específicamente a la industria hotelera de los departamentos de La Libertad y La Paz. Puede además ser utilizado para el resto de hoteles de playa y la puesta en práctica estará a cargo por todo el personal que esta a cargo del servicio en los hoteles desde el gerente hasta los subalternos. Se consideró el sector hotelero debido a que no existen investigaciones recientes que contribuyan a mejorar el crecimiento de este sector específico. La propuesta es adecuada, ya que su orientación esta diseñada para el buen servicio y atención al cliente, dos razones importantes para mantener una buena cartera de clientes para la comunicación mas efectiva y poder atraer más clientes referidos; generando así incrementar la afluencia de turistas en la zona y fomentar el crecimiento y desarrollo del turismo en El Salvador.
174 5. DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE BUZZ MARKETING TURÍSTICO PARA INCREMENTAR LA AFLUENCIA DE TURISTAS A LOS HOTELES DE PLAYA UBICADOS EN LOS DEPARTAMENTOS DE LA LIBERTAD Y LA PAZ. 1. Esquema de un Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico. ETAPA I. Análisis situacional. FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas). ETAPA II. Elementos de la planeaciòn. Misión. Visión. Objetivo. Políticas. ETAPA III. Diseño de Estrategias del Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico. Estrategia de servicio al cliente. Estrategia de precio. Estrategia de Promoción. Estrategia de Buzz Marketing Turístico. RETROALIMENTACION ETAPA IV Mecanismos de Evaluación y Seguimiento. Herramientas de Evaluación. Monitoreo de las estrategias. ETAPA V Resultados. Incremento de la afluencia de turistas. Mayores utilidades. Estabilidad en el sector. Plan de implementación de la propuesta. Fuente: Mónica del Rocío Canales Ingrid Guadalupe Hernández
175 2. Objetivos. 2.1 General. Ofrecer a la industria hotelera herramientas y elementos básicos de planeación y estrategias, que garanticen la fidelidad y atracción de nuevos clientes, generando así la estabilidad y crecimiento del sector. 2.2 Específicos. Establecer misión, visión, objetivos y políticas que guíen el accionar de la industria. Definir estrategias mercadológicas de Buzz Marketing Turístico que contribuyan a mantener la fidelidad de los clientes e incrementar la atracción de nuevos clientes. Determinar elementos y recursos necesarios para la implementación del Plan estratégico de Buzz Marketing Turístico. 6. DESARROLLO DEL PLAN ESTRATEGICO DE BUZZ MARKETING TURÍSTICO A. ETAPA I: ANÁLISIS SITUACIONAL DE LOS HOTELES DE PLAYA. Objetivos del análisis situacional: Identificar la situación actual que enfrenan los hoteles de playa ubicados en los departamentos de la Libertad y La Paz.
176 Análisis FODA VARIABLES INTERNAS VARIABLES EXTERNAS FORTALEZAS. Buena actitud de los empleados. Buen ambiente laboral. Buenas relaciones interpersonales. Los empleados reciben capacitaciones y orientación de organizaciones del gobierno relacionados con el turismo. Prestan buen servicio a los clientes. Buena infraestructura. Experiencia en el mercado. Diversificación de servicios. Posicionamiento en el mercado. Utilizan medios de comunicación y publicidad. Disposición a la implementación del Plan estratégico de Buzz Marketing. OPORTUNIDADES. Accesibilidad en la zona. Playas apropiadas para practicar el surf y disfrutar de un ambiente agradable. Explotación de la zona. Buena infraestructura vial. Creación de alianzas estratégicas. Ubicación geográfica. Disposición de visitar los hoteles de parte de los turistas. Accesibilidad crediticia.
177 DEBILIDADES. No cuentan con una visión visible para el público Los pequeños hoteles no cuentan con organigramas institucional bien definido. No cuentan con estrategias mercadológicas para ofrecer sus servicios. Falta de mantenimiento en sus instalaciones.. AMENAZAS Situación social inestable. Desastres naturales. Competencia de empresas internacionales. B. ETAPA II: ELEMENTOS DE LA PLANEACION. La propuesta incluye las definiciones de misión, objetivos y políticas para los servicios que ofrecen los hoteles de playa. Para poder elaborar la misión, visión es necesario que los conceptos contengan elementos que estén en función de la propia empresa respetando las exigencias de los usuarios que pertenecen a los hoteles de playa y para establecer los objetivos se debe tomar en cuenta lo que se espera alcanzar en el futuro con la ayuda de toda la organización con un esfuerzo disciplinado. i. Definición de Misión. La misión es la formulación del propósito para el cual existe la empresa. Tiene un carácter bastante duradero, pero pueden ser mejorada o modificada cuando el concepto de la empresa así lo requiera.
178 La definición de la misión es la definición del objetivo de la organización, de lo que quiere lograr en general. La definición clara de la misión es como una mano invisible que guía a los miembros de la organización de modo que puedan trabajar de manera independiente y, también en colectividad para alcanzar las metas globales de la organización. La definición de la misión debe ofrecerle a la empresa un ideal y un curso que dure de diez a veinte años. Para facilitar la formulación de la misión es necesario dar respuesta a las siguientes interrogantes: Cuál es nuestro negocio? Quién es el cliente? Qué valoran los consumidores? Cuál será nuestro negocio? Cuál debería ser nuestro negocio? Misión: Otorgar servicios certificados y de calidad a los visitantes con personal altamente capacitado, conjuntado esfuerzos a la consolidación y la estandarización de los servicios de hoteles unidos, manteniendo una comunicación óptima para lograr posicionarnos dentro de los principales destinos turísticos y por añadidura, ver incrementada la afluencia turística en nuestros porcentajes de ocupación. ii. Definición de Visión. La visión, también llamada visión de futuro, es una formulación de la situación futura deseable para la empresa. La visión puede ser expresada en una o varias frases redactadas de manera atractiva y motivadora. Al ser la visión una situación futura deseable, es una especie de gran objetivo a lograr y, por eso, es la inspiración y el marco para definir la aplicación.
179 Elementos para la formulación de la visión: Nuestra visión es ser: Un hotel, una cadena hotelera, una empresa, (elegir el que mas se acople al criterio de la organización. Que se ofrece: Servicio de hospedaje, alojamiento, estadía, innovadores, certificados y de calidad,(se establecen los servicios que va ofrecer el hotel) Para: Lideres en el corazón de nuestros clientes, cumplir con nuestro compromiso de servicio a nuestros huéspedes, posesionarnos como uno de los principales destinos de alojamiento, ( el porque de la existencia misma del hotel) En los sectores: Comercio, empresarial, turístico, etc. ( se incluye el sector o sectores donde se pretende ofertar los servicios que brinda el hotel) Visión: Ser un hotel de playa líder en el servicio de hospedaje, alojamiento, estadía con innovaciones certificadas y de calidad, posicionándonos como uno de los principales destinos de alojamiento turístico de la Zona del Litoral. iii. Definición de Objetivos. Establecer relaciones a largo plazo con los usuarios u clientes, a través de una comunicación constante e identificar las necesidades y deseos de los usuarios. Identificar a través de los usuarios otros posibles clientes potenciales que permitan incrementar la rentabilidad del hotel.
180 Lograr la eficiencia y eficacia en los servicios a través del personal altamente calificado y comprometido con la empresa. Explotar de forma adecuada los recursos humanos, materiales y financieros con los que cuenta el hotel. iv. Definición de Políticas. Tomar como guía el cronograma de actividades para implementación de la propuesta del Plan estratégico. Disponer de los recursos humanos, materiales y financieros de la empresa con el fin de facilitar la implementación de la propuesta del Plan Estratégico. Mantener una comunicación constante y actualizada con los clientes a través de correo electrónico, vía teléfono y pagina web. Informar al personal sobre la implementación de la propuesta, con el fin de que la conozcan y que puedan implementarla. Tomar como parámetro el presupuesto asignado a la propuesta, los cuales están sujetos a cambios. Determinar mecanismos de control que permitan evaluar la propuesta y verificar si se están cumpliendo los objetivos. C. ETAPA III. DISEÑO DE ESTRATEGIAS DEL PLAN ESTRATÉGICO DE BUZZ MARKETING TURÍSTICO. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE.
181 Objetivo: Ofrecer una excelente calidad en el servicio que se ofrece al usuario, que permita lograr satisfacción plena de las necesidades y deseos de los clientes y mantenerlo motivado a la preferencia de los hoteles y la obtención de futuros clientes. Importancia: Los hoteles deben mantener una excelente calidad en el servicio; que permita a través de ellos la conservación de los clientes y la captación de otros posibles clientes. Metas: Lograr a través de la excelencia y calidad en el servicio incrementar en un 25% la afluencia de turista al hotel para el primer año de la implementación de la propuesta con relación al anterior. Tácticas: 1. Diversificación de servicios, lo cual se identifico por medio de la investigación de mercado entre los básicos se encuentran: En habitación: Televisión por cable, limpieza y comodidad, aire acondicionado, Bar Restaurante Sala de conferencias y seminarios Piscina Renta de tablas de surf Tienda de souvenir Tienda de artesanías Cancha de volibol
182 2. Innovación y mejoras en los servicios que ofrece el hotel. Entre los cuales se implementaran: Capacitación del personal con especificación en servicio y atención al cliente, productividad en diversas áreas de servicio del hotel; Bar, Restaurante, Recamareras, jardineros, en general a todo el personal que forma parte del hotel. Recursos requeridos: Para la implementación de la estrategia se utilizaran recursos económicos el monto de estos dependerá de los servicios con que el hotel no cuente en la actualidad y por lo tanto deba realizar una inversión para implementarlos. Las capacitaciones del personal en las áreas mencionada se llevaran a cabo a través del Instituto Salvadoreño de Formación Profesional (INSAFORP) ESTRATEGIAS DE PRECIO. Objetivo: Establecer un valor monetario accesible al usuario; además que valla de acuerdo al tipo de servicio que se ofrece para así poder mantener en el mercado y en la aceptación del usuario. Importancia: El precio es un factor determinante al momento de demandar un servicio, por lo que resulta necesario analizarse al momento de establecerse: dentro del cual deberá existir beneficios tanto para el productor como para el usuario. Meta: Obtener un aumento de ventas del 25% con respecto al año anterior.
183 Tácticas. Considerar los factores que afectan la fijación de precios. Factores internos Objetivos mercadotécnicos Estrategia para la mezcla mercadotécnica Costos Organización para poner los precios Decisiones en cuanto a los precios Factores externos Carácter del mercado y de la demanda Competencia Otros factores del estudio(economí a, revendedores, gobierno) Diversificación de precios, se cuenta con diferentes tipos de habitaciones, por lo cual es necesarios mantener diversos precios Determinación de precios de acuerdo a costos, deberá tomarse en cuenta los costos en los cuales se incurren para la prestación de los servicios, además el porcentaje de utilidades para determinar precios justos y razonables, del cual se beneficie al usuario y la empresa. Fijación de precios a partir de costo más utilidad. Es el método más sencillo para poner el precio a un producto o servicio para ello se debe considerar lo siguiente:
184 Elemento del costo Mano de obra Descripción Es la fuerza de trabajo que esta directamente relacionada con la elaboración del producto o servicio. Materia prima Gastos indirectos de fabricación Son todos los materiales que hacen el producto o servicio. Están constituidos por todos aquellos gastos en que se incurren para el funcionamiento del hotel como tal. La suma de estos tres elementos da como resultado el costo total Precio = Costo Total + Margen de Ganancia ESTRATEGIAS DE FIJACIÓN DE PRECIOS. Fijación de precios en dos partes. El precio del servicio se descompone en una cuota fija y una tarifa variable por uso, cada hotel deberá decidir cuanto cobrara por el servicio básico que para el caso seria la estadía y cuanto por el uso variable. La cantidad fija debe ser lo bastante baja como para propiciar que se use el servicio y la utilidad se obtendrá en razón de las tarifas variables por uso. Se implementara: Costo por habitación por debajo de la media de los competidores, lo que se persigue es persuadir al usuario a hospedarse en el hotel por el precio bajo en el alojamiento, en el momento que él se hospeda hará uso del resto de los servicios del hotel que es de donde se obtendrá la utilidad.
185 Descuentos por temporadas. Realizar descuentos en la temporada baja con respecto a las temporadas altas con el objeto de mantener la venta de los servicios constante durante todo el año. Recursos necesarios: No se incurrirán en gastos ya que se utilizaran los recursos con los que se cuentan. ESTRATEGIA DE PLAZA. Objetivo: Establecer puntos estratégicos que permitan el contacto directo con los clientes y posibles usuarios de los servicios de hoteles de playa con el fin incrementar la afluencia. Importancia: Por medio del establecimiento de estos puntos de contacto se logrará informar a los usuarios de las promociones y servicios que ofrecen los hoteles de playa a los usuarios. Meta: Establecer y ampliar nuevos puntos de contacto que permita incrementar en 25% una mayor cobertura de los servicios que ofrecen al mercado.
186 Táctica: Alianzas con agencias de viajes, establecer comunicación con estas para que promuevan y ofrezcan una lista de hoteles de playa para facilitar la estadía de turistas que desconocen la zona. Participar en ferias y exposiciones, en las cuales se permita promover el turismo a nivel nacional e internacional además a través de ellas ofrecer los servicios que prestan los hoteles de playa y las ventajas de visitar la zona de ubicación. La forma de participación es: Establecer contacto con los organizadores de las ferias como feria consuma, feria internacional, ferias de negocios, ferias de libros, ferias de turismos para poder participar en ellas y poder promocionar los servicios que presta el hotel. Adquirir un Stan para promover y vender los servicios que ofrece el hotel. Recursos necesarios: El recurso que se requiere para establecer estas estrategias son personal de la empresa que sea capaz de poder vender sus servicios de una forma profesional.
187 ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN DE VENTAS. Objetivo: Desarrollar actividades promociónales y de venta que permita estimular la demanda de los servicios que ofrecen los hoteles de playa y obtener por medio de ello resultados a corto plazo. Importancia: Con la implementación de promociones de venta podrá incrementarse los niveles de venta y la afluencia de turistas a los hoteles de playa de una forma satisfactoria lográndolo en periodo de poca afluencia como en periodo de temporadas. Meta: Alcanzar un incremento del 25% de la afluencia de turistas con relación a los volúmenes anteriores de venta, como resultados de la aplicación de diferentes promociones. Tácticas: Paquetes promociónales corporativos, individuales y familiares. Paquetes Promociónales Corporativos:
188 Los paquetes incluyen: Paquetes para 15 y 20 personas que incluyen: Sala de conferencias para capacitaciones. Servicios de meseros. Servicio de restaurante (refrigerio desayuno, almuerzo o cena.) Paquetes Familiares: Costo $300.00 Incluyen: Alojamiento por paquete básico 2 días y 1 noche. $186.00 por pareja (habitación doble) $50.00 por día adicional. $76.50 persona adicional. $46.50 niños (entre 6 y 12 años). Alimentación gratis para 1 niño menor de 5 años Paquete full día de playa. Precio por persona adulta $ 35.00 Niño menor de 12 años $ 20.00 El paquete incluye:
189 Almuerzo Refill de bebidas nacionales alcohólicas y no alcohólicas (de 8:00 am. A 4:00 pm.) Refill de ceviches(de 10:00 am a 12:00 m) 1 coffee break pm. 1 snack para los niños Uso de instalaciones. Estadías a mitad de precio, cupones de descuentos en los servicios que el hotel ofrece. Cupones-Estadías a mitad de Precio: Hotel Sol, Playa y Alojamiento, te regala el 15% de descuento en estadía y alojamiento en tu hotel favorito. Cliente: Sello y firma Hotel
190 Cupones descuentos en los servicios: Hotel Sol, Playa y Alojamiento, por tu preferencia a nuestros servicios te obsequiamos el 15% en servicio de restaurante Cliente: Sello y firma Hotel Artículos promociónales, como camisetas, gorras, artesanías, llaveros entre otro, los cuales se obsequiaran durante temporadas altas y entre visitas de clientes frecuentes, temporadas bajas. La forma de distribución se realizara con la recepcionista o encargados del servicio al cliente al momento de realizar su entrada el cliente o usuario de los servicios que presta el hotel. Artículos Promociónales: Camisetas. Gorras. Llaveros.
191 PRESUPUESTO DE COSTOS DE LOS ARTÍCULOS PROMOCIONALES. CANTIDAD PRECIO TOTAL ARTICULO Camisetas. 100 unidades $ 2.75 $ 350.00 Gorras. 200 unidades $ 2.50 $ 500.00 Llaveros. 200 unidades $ 0.45 $ 90.00 Artesanías. 200 unidades $ 0.65 $ 130.00 Cupones. 200 unidades $ 0.20 $ 40.00 Total de inversión por semestre $1,110.00 ESTRATEGIAS DE BUZZ MARKETING. Objetivo: Desarrollar estrategias que motiven y llamen la atención del usuario y convertirlo a su vez en agente de comunicación de los servicios que presta el hotel, es decir, permitir que un receptor se convierta en emisor. Importancia: A través de esta estrategia logramos llegar a los usuarios sin que estos se sientan manipulados por los medios masivos considerando el actual marco del nuevo consumidor. Meta: Incrementar en un porcentaje del 25% la afluencia de turistas al hotel. Tácticas: Creación de una pagina Web animada donde el ínternauta encontrara una galería de fotos del hotel,misión, visión, objetivos y políticas y los diferentes
192 servicios paquetes turísticos que ofrece a los usuarios así como una pantalla de envió en la que el usuario introduce las direcciones electrónicas de la(s) personas a la(s) que quiere enviar el Link de la pagina Web recomendando el hotel, el usuario deberá en enviar como mínimo a 5 conocidos para tener derecho a participar en una rifa mensual de una estadía gratis para dos personas; además la pagina tendrá un espacio donde pueda preguntar y sugerir logrando de esta manera no solo darse a conocer si no también tener una interacción con el internauta, él a su vez con el hotel y con su circulo de amigos, familiares y allegados. El costo de la estadía para el hotel no debe exceder los treinta dólares. Crear la base de datos de los clientes con datos personales que incluyan nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, paginas web, fecha de cumpleaños, numero de personas que pertenecen a su grupo familiar para enviarles directamente de manera personalizada toda la información de los
193 servicio, promociones, paquetes turísticos y diferentes actividades que lleve acabo el hotel, enviando la información constantemente y se intensificara el envió de la información en temporadas altas. Realizar una rifa cada dos días entre los usuarios que se encuentren hospedados en el hotel, al ganador se le denominara Huésped del día como premio recibirá según su elección un almuerzo buffet, cena buffet, o servicios de bar, la rifa deberá realizarse sin conocimiento del usuario para causar sorpresa y poder crear en el espíritu de buen servicio de parte del hotel porque un cliente satisfecho dará buenas referencias. El costo del almuerzo o cena no debe exceder de dos dólares. Y el servicio de bar debe incluir tres cervezas nacionales o dos extranjeras. Haciendo uso de la base de datos de los usuarios se seleccionara en cada mes a un ganador al azar quien será el cumpleañero del mes al que se le obsequiara un almuerzo para dos personas, la forma en que se le comunicara al usuario es por medio de una invitación de celebración por correo electrónico y por teléfono brindándole un saludo de cumpleaños por parte del gerente del hotel, dentro del cual el usuario podrá establecer el día que desee hacer uso del servicio del que es acreedor. El costo del almuerzo no debe superar cinco dólares. El usuario que se encuentre cumpliendo años el día que visite el hotel comprobado con un documento de identificación, se le obsequiaran artículos promociónales y un postre exquisito que incluya una vela para cotejar su celebración y crear una buena relación con el usuario. El costo del postre será de cincuenta centavos de dólar. Se consideraran un máximo de dos cumpleañeros. Obsequiar a los niños que se encuentren entre las edades de 2 a 10 años inflables acuáticos con un costo no mayor a un dólar y que no exceda un total de siete inflables en cada fin de semana. El costo de los inflables debe ser de sesenta centavos de dólar.
194 D. ETAPA IV. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE BUZZ MARKETING TURÍSTICO. Esta etapa permite medir los resultados obtenidos al implementar el Plan estratégico de Buzz Marketing Turístico, por lo cual es necesario realizar evaluaciones y seguimiento durante y después de implementado el Plan estratégico de Buzz Marketing Turístico. a) Utilización de Herramienta de evaluación. La evolución se realizara a través de un cuestionario estructurado con varias preguntas que permitan evaluar el cumplimiento de objetivos así como medir el aprendizaje de los empleados para determinar si esta siendo comprendido y utilizado en su totalidad o si se necesita llevar a cabo ajustes para una mayor adecuación. De la misma manera se realizara un cuestionario con preguntas sencillas para los usuarios que visitan los hoteles, lo cual permita medir el redimiendo y el cumplimiento de la propuesta. A continuación se presenta el formato de evaluación:
195 EVALUACIÓN DE LA PROPUESTA DEL BUZZ MARKETING Nombre: Puesto que desempeña: Fecha desde hasta Aspecto a evaluar Alternativas Si No Comentario Sugerencias 1. Se esta cumpliendo con los objetivos de la propuesta? 2. Entiende con facilidad las estrategias que se están implementando? 3. Se ha incrementado la comunicación con los clientes? 4. Se han mejorado los servicios que ofrece el hotel? 5. Ha quedado claro la propuesta a través de las capacitaciones? 6. Ha mejorado la atención al cliente? 7. Ha logrado la empresa que los usuarios recomienden el hotel? 8. Tienen efectividad las estrategias
196 implementadas? 9. Logra la empresa atraer nuevos clientes? 10. Ha logrado mayores utilidades? 11. El personal aporta a que los objetivos de la propuesta se cumplan? 12. Ha tenido inconvenientes en la puesta en marcha de la propuesta del Buzz Marketing Turístico? b) Monitoreo de las Estrategias. Evaluación para los Usuarios. 1. Qué le parecieron los servicios que brinda el hotel? Excelente Bueno Malo 2. Se encuentra satisfecho con la atención que le brindo el personal de hotel? SI NO 3. Recomendaría Ud. a sus familiares y amigos que visitaran este hotel? SI NO 4. Qué aspectos le gustaría que se mejor en el servicio al cliente?.. Gracias por preferirnos lo esperamos pronto!!!!!!!!!!!!!!.
197 E. ETAPA V. RESULTADOS. Evaluación del incremento de la afluencia de turistas para el personal. Departamento evaluado: Mes de evaluación: Año : 1. Ha incrementado la afluencia de visitantes al hotel? SI NO 2. Considera Ud. que la atención o el servicio que el personal presta a sus visitantes contribuye al incremento de los mismos? SI NO 3. Considera usted que la aplicación de la Estrategia de Buzz Marketing Turístico a contribuido a la mejoras en los servicios y al incremento de turistas.? 4. Mencione a su criterio el porcentaje de crecimiento que ha tenido el hotel en este mes.? 5. En que temporadas considera usted que existe mayor incremento de visitantes al hotel.? 6. En que temporadas considera usted que existe menor incremento de visitantes al hotel.? Gracias por su colaboración.
198 Evaluación del incremento de la afluencia de turistas.. 1. Fue recomendado usted por alguien para visitar este hotel?: SI NO 2. Considera usted que es importante la recomendación de conocidos para decidir donde hospedarse?: SI NO 3. Se va satisfecho con la atención que le presto el hotel en su estadía.?: SI NO 4. Recomendaría usted este hotel a sus familiares y amigos.?: SI NO Gracias por su visita!!!!!!! Su satisfacción es nuestro lema. F. PLAN DE IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA. 1. Objetivos: a) General. Definir acciones para la implementación de la propuesta del Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico en los hoteles de playa de los departamentos de la Libertad y La Paz. b) Específicos. Detallar un Plan de acción para la implementación de la propuesta del Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico. Designar responsabilidades para la implementación de la propuesta.
199 Desarrollar el cronograma de actividades para la implementación de la propuesta del Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico. 2. Plan de Acciones. a) Acciones a Desarrollar. Las acciones más importantes para llevar acabo la implementación de la propuesta del Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico se mencionan las siguientes: Presentación de la propuesta a los gerentes o encargados del hotel con el objetivo de darles a conocer los beneficios de implementar la propuesta del Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico. El Plan de la propuesta deberá ser aprobado por cada uno de los propietarios o encargados de los hoteles de playa. Una vez aprobado el Plan Estratégico de Buzz Marketing será presentando de manera formal a todos los empleados que laboran en los Hoteles de Playa. Compromiso gerencial para la implementación de la estrategia del Buzz Marketing Turístico. Dar a conocer la propuesta a las áreas del hotel con el objetivo de que la conozcan y que a la vez se haga más fácil su implementación. Capacitar al personal facilitando así el logro de los objetivos de la propuesta del Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico. El plan de capacitación contendrá los siguientes temas:
200 Atención al cliente: se impartirá por una semana intensiva la cual se distribuirá en dos horas diarias. Motivación Personal: se impartirá una hora a la semana durante un periodo de dos meses, dirigido a todo el personal. Espíritu de servicio: se impartirá seis horas a la semana, durante dos meses, dirigidos a todos los empleados. Cocina: se impartirá dos horas a la semana durante tres meses, dirigido a todos los encargados de cocina y restaurante. Ingles: se impartirá durante cinco horas cada semana, en un periodo de un año, dirigido al administrador, recepcionista, jefes de áreas. 3. Determinación de Responsabilidades. Los responsables de implementación del Plan Estratégico del Buzz marketing son los niveles gerenciales y los empleados de los diferentes niveles. ETAPA I Análisis Situacional. ETAPA II Elementos de la planeación. Gerente General. Licenciado en mercadeo Encargado del hotel. Gerencia General. Licenciado en mercadeo Encargado del hotel.
201 ETAPA III Diseño de las estrategias del Buzz Marketing Turístico. ETAPA IV Evaluación y seguimiento de la planeación. Gerente General. Licenciado en mercadeo Personal Involucrado. Gerencia General. Licenciado en mercadeo Encargado del hotel ETAPA V Resultados. Gerencia General. Licenciado en mercadeo Encargado del hotel
202 4. Cronograma de Actividades. PERIODOS Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 ACTIVIDAD 123412341234123412341234123412341234123412341234 RESPONSABLE Presentacion de la propuesta Aprobacion de la propuesta Divulgacion de la propuesta Capacitacion de personal Implementacion de la propuesta Evaluacion de la propuesta Grupo Tesis Gte. Mercadeo o Encargados Gte. Mercadeo o Encargados Gte. Mercadeo o Encargados Gte. Mercadeo o Encargados Gte. Mercadeo o Encargados
203 5. Presupuesto para la Implementación. Estrategia de promoción ESTRATEGIA Total Anual $ 1,110.00 Estrategia de Buzz Marketing Adquisición de Equipo Informático Pagina Web Servicio de Internet Base de Datos Capacitación en Manejo de base de datos Rifa de estadía gratis Internet. Almuerzos de rifas de cada dos días. Almuerzos al cumpleañero del mes. Postres a obsequiar a los cumple añero Inflables acuáticos para niños. 700 100 264 125 50 360 360 60 365 219 $ 3,713.00 Imprevistos (10%) 371.03 Total $ 4,084.30