ACCIONES CORRECTIVAS La Paz Bolivia Versión : 001 Revisión : 000 Elaborado: Revisado: Aprobado: Unidad de Planificación, Normas y Gestión por Resultados Representante de la Dirección Aprobado RAI 172/2014 del 7-nov-14 copia impresa, asegúrese que se trata de la versión vigente.
Página 2 de 8 INDICE 1. OBJETO... 3 2. ALCANCE... 3 3. DEFINICIONES... 3 4. RESPONSABILIDADES... 4 5. DOCUMENTOS DE SOPORTE... 4 6. CONDICIONES GENERALES... 5 7. MANEJO DE LAS Y/O PREVENTIVAS... 6
Página 3 de 8 1. OBJETO Este documento tiene como objetivo definir actividades que permitan asegurar el oportuno y correcto tratamiento de las acciones correctivas reales o potenciales dentro de un proceso con el fin de prevenir que ocurran o que vuelvan a ocurrir, con la finalidad de eliminar las causas de no conformidades de la ATT, asimismo, aplica para la identificación de oportunidades de mejora de los procesos o servicios que presta la Institución. 2. ALCANCE El presente procedimiento hace referencia a los requerimientos de la cláusula 8.5.2. (Acción Correctiva) y 8.5.3 (Acción Preventiva). Este procedimiento abarca las no conformidades detectadas en el servicio, proceso o sistema de gestión de la calidad y es aplicable para el tratamiento de no conformidades que provienen de: Quejas del cliente. Identificación de productos no conformes. Informes de Auditorías Internas (según Procedimiento IN003 Auditoría Interna). Resultados de la Revisión por la Dirección (según Procedimiento IN002 Revisión y Control). Resultado de análisis de datos, entre otros. 3. DEFINICIONES Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad real detectada u otra situación indeseable. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación indeseable y pretende eliminarla antes de su existencia, evitando problemas, identificando los riesgos y previenen la ocurrencia de las no conformidades. Correctiva inmediata: Solución inmediata atacando directamente el problema, la acción correctiva inmediata sólo corrige la no conformidad, a diferencia de la acción correctiva que evita su repetición porque es sistemática y promueve cambios en el sistema de gestión. Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Indicador o medio de verificación: Prueba verificable, objetiva, que demuestra el cumplimiento de las acciones correctivas. Información: Datos que poseen significado. Copia controlada: copia de un documento de actualización obligatoria y cuyo control de distribución debe ser evidenciado. Copia no controlada: copia de un documento de actualización no obligatoria.
Página 4 de 8 Medios Magnéticos: recursos informáticos para archivo de documentos tales como disco duro, INTRANET, otros. Proceso: Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas las cuales transforman elementos de entrada en salida. No conformidad: Incumplimiento de un requisito establecido por la norma ISO 9001:2008 o los establecidos por la organización, para lo cual la acción a tomar es una corrección inmediata y una acción correctiva. No conformidad potencial: riesgo de incumplimiento a un requisito, para la cual la acción a tomar es una Acción Preventiva. Queja: Disconformidad relacionada a los servicios que brinda la ATT dentro del marco de sus competencias. 4. DOCUMENTOS DE SOPORTE Norma ISO 9001:2008. Manual de la Calidad. Procedimiento de Auditorías Internas. Procedimiento de Quejas. Procedimiento de Revisión por la Dirección. 5. CONDICIONES GENERALES El Sistema de Gestión de la Calidad de la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes contempla la implantación de acciones correctivas y preventivas con el fin de reducir o eliminar las no conformidades reales y no conformidades potenciales en sus actividades. Las principales, fuentes de identificación de no conformidades reales, potenciales, u oportunidades de mejora son: Auditorías internas. Evaluación de satisfacción de usuarios. Seguimiento y medición de procesos/productos/servicios. Quejas y sugerencias relacionadas a los servicios que brinda la ATT dentro del marco de sus competencias. Resultados de las Revisiones realizadas por la Alta Dirección. Los hallazgos se deben evaluar en términos del impacto real o potencial, en aspectos como: calidad del producto o servicio, cumplimiento de políticas estratégicas, desempeño del proceso y satisfacción del cliente. Las acciones definidas deben estar enfocadas a eliminar las causas de una no conformidad real o potencial para evitar que ocurran o vuelvan a ocurrir. Cuando se identifica una no conformidad real o potencial, se toman acciones correctivas inmediatas y/o correctivas o preventivas según el caso.
Página 5 de 8 Se emprende una acción correctiva cuando se presentan las siguientes situaciones: Una no conformidad detectada y confirmada en auditoria. Quejas por parte de los usuarios. Resultados insatisfactorios en las revisiones por la Alta Dirección. Se emprende una acción preventiva cuando se presentan las siguientes situaciones: Evidencia una tendencia que puede conducir al incumplimiento en las metas de cualquier indicador. Existencia de no conformidades potenciales en evaluaciones de control. Existencia de no conformidades potenciales en los informes de las Revisiones por la Alta Dirección. Observaciones o aspectos por mejorar del resultado de una auditoria. Desviación parcial en detrimento del cumplimiento de las metas establecidas sin que haya incumplimiento de las mismas. Propuestas de mejoramiento resultado del autocontrol. 6. Manejo de las Acciones Correctivas y/o Preventivas Una vez detectada la No Conformidad o no conformidad potencial, se procede de la siguiente manera: Actividad Identificación de no conformidades. Llenar el Formulario de Determinación de Acciones Preventivas y Correctivas, en el que se determina las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes) y/o las no conformidades potenciales, sus causas, soluciones, acciones preventivas y/o correctivas y medios de verificación o indicadores para evaluar su eficacia. Evaluación la necesidad de adoptar acciones correctivas o preventivas y aprobación. Implantación las acciones necesarias y entrega la copia del formulario al Representante de la Dirección. Seguimiento del cumplimiento de las acciones y revisión de la eficacia de las acciones correctivas o preventivas Responsable Según la situación: A través de una auditoría, el responsable es el auditor. A través de la evaluación de satisfacción de usuarios, seguimiento de procesos, productos y servicios, quejas y sugerencias, el responsable es el Representante de la Dirección. A través de los resultados de las revisiones por la Alta Dirección, el Responsable es el Representante de la Dirección. Representante de la Dirección Dueño del Proceso Alta Dirección. Representante de la Dirección. Dueño del Proceso en coordinación con los responsables de las actividades descritas en el Plan de Acción. Representante de la Dirección en coordinación con el dueño del proceso.
Página 6 de 8 tomadas a través del Plan de Acción. Si la potencial no conformidad aparece como una no conformidad efectiva, debe iniciarse el procedimiento de Acciones Correctivas. Si las acciones preventivas no han tenido el impacto esperado, debe reiniciarse el proceso nuevamente. Definida la efectividad del plan de acción, se debe cerrar la acción Correctiva o preventiva registrando las razones por las cuales se asegura que el plan de acción ha tenido éxito en su implementación y se archiva como corresponde. Registrar las acciones y los resultados de las acciones tomadas e informa a la Alta Dirección. Representante de la Dirección. El Representante de la Dirección deberá contar con formularios con numeración o correlativos para controlar los registros. 7. Registros Formulario de Determinación de Acciones Preventivas y Correctivas. Plan de Acción. Lugar de Archivo Unidad de Planificación / ISO. Custodia Representante de la Dirección. 8. Formularios Formulario de Acciones Preventivas y Correctivas. Plan de Acción.
Página 7 de 8 FORMULARIO DE DETERMINACIÓN DE Nº Formulario: - (N de FORM) (AÑO) Área Organizacional: Tipo de Acción (pueden ser ambas): Correctiva: Preventiva: Fecha de Inicio: Realizado por: 1.- Personas que participan en la acción y coordinador: 2.- Descripción del problema que se quiere eliminar o evitar: 3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas (correcciones): 4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar: 5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones: 6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas: 7.- Acciones que se efectuarán para verificar la eficacia de las soluciones implantadas, fechas y responsables: 8.- Resultados obtenidos, en términos de eficacia, y conclusión de la acción: Aprobación (VoBo): MAE NO DEBE CONCLUIRSE UNA ACCIÓN HASTA QUE NO SE HAYA VERIFICADO LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES IMPLANTADAS O BIEN SE HAYAN ARGUMENTADO LAS CAUSAS DE SU CIERRE. Firma Responsable de la acción: Fecha cierre:
Página 8 de 8 PLAN DE ACCION Correspondiente al Informe de Auditoría Interna Nº. De fecha:. N NC Descripción Tipo de Acción Acciones o actividades Responsables Fechas La acción fue eficaz? Inicio Final Indicador o medio de verificación de la eficacia Si No Correctiva Inmediata/ Correctiva/ Preventiva / Mejora Continua Firmas de los Responsables: Fecha:.