EN QUÉ CONSISTE UN SISTEMA DE GESTIÓN? Rev. 00 30 de Julio de 2001 Un Sistema de Gestión está basado en los siguientes elementos críticos: Una Política más un conjunto de Objetivos derivados de la misma. Un Manual de Gestión, que describe el Sistema. Un conjunto de Planes para hacer cumplir los Objetivos. En ellos se establecen Metas y Plazos y se asignan Responsabilidades y Recursos (Qué-Quién- Cuándo-Cómo). Un Sistema de Documentos (Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, Registros y otros) para apoyar el desarrollo de los Procesos. Un conjunto de herramientas de Control: Acciones Correctivas, Auditorías Internas, Revisiones por la Dirección, entre otras. Acciones de Mejora: Análisis de los Datos, Acciones Preventivas, entre otras. Pero qué es esto? Un Sistema de Gestión de la Calidad? O un Sistema de Gestión Ambiental? No. Se trata, en realidad, solamente de un Sistema de Gestión (Management System, en Inglés). La Gestión está compuesta por varias especialidades: Calidad, Medio Ambiente, Seguridad, Administración, Ventas, Recursos Humanos. Pero hay una sola Gestión: la Gestión Estratégica, ejercida por la Alta Dirección de la Organización. LAS NORMAS. En la actualidad existen 3 Normas internacionales de Gestión: ISO 9001:2000 (Gestión de Calidad) ISO 14001:96 (Gestión Ambiental) Y la OHSAS 18001 (Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional, IRAM 3800 en Argentina). Se espera que sea la futura ISO 18001 Encarar la implementación de estos 3 Sistemas requiere que la Organización contrate asesoramiento 3 veces, poner 3 veces tiempo, esfuerzo y los recursos necesarios, así como recibir 3 Auditorías de Certificación. Esto no es razonable ya que, si la Organización decidiera integrar los Sistemas, debería encarar un 4to. desembolso de dinero. Lo razonable es encarar la integración desde el principio. LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN. Siguiendo el esquema arriba planteado, tendríamos una única Política que muestre las orientaciones de la Organización en Calidad, Medio Ambiente y Seguridad, Objetivos específicos para cada una de ellas, un Manual de Gestión único, Procedimientos integrados y así siguiendo. La filosofía es la misma, las herramientas son las mismas, todas apuntan a la mejora contínua.
EL MODELO DE GESTIÓN P-D-C-A: La gestión (management) de procesos está apoyada en el reconocido modelo de Deming 1, conocido como P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act o Planear-Ejecutar 2 -Controlar-Actuar). La Ejecución de los Procesos y Tareas es lo que los Directivos DEBEN delegar en sus subordinados asignándoles así RESPONSABILIDADES, pero delegándoles también la necesaria AUTORIDAD. La Planificación -en cambio- es un actividad típicamente de quienes dirigen, que consiste en establecer Objetivos (Qué queremos hacer u obtener, adónde queremos llegar). El Control es -por otro lado- la única función del Modelo que los Directivos NO DEBEN delegar. EL MODELO DE ENFOQUE ORIENTADO A LOS PROCESOS: Las Normas ISO utilizan este enfoque (ver esquema al lado) que está basado, a su vez, en el Modelo P-D-C-A de Deming visto arriba. La Norma ISO 9001: 2000 establece 4 Títulos básicos sobre los que se estructuran todos sus Requisitos. Son ellos: Responsabilidad de la Dirección. Gestión de los Recursos. Realización del Producto. Medición, Análisis y Mejoramiento. Viéndolo gráficamente: Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la Dirección Clientes (y otras partes ) Clientes (y otras partes ) Gestión de los recursos Medición análisis y mejora Satisfacción Requisitos Realización del producto Producto Actividades que aportan valor Flujo de información!"!#$ %! % %&%' ( )*+ $, -$. / 01
La Norma tiene 8 Capítulos para dar forma al Sistema de Calidad (Capítulo 4). Los Capítulos 5 a 8 contienen todos los requisitos del Sistema de Calidad. Representando en forma esquemática el Modelo de enfoque orientado a los Procesos que vimos arriba, tendremos:! " # $! % El Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000, puede dividirse en las siguientes 5 etapas principales: ETAPA 1: ESTABLECER LA POLÍTICA DE CALIDAD. Los puntos clave son los siguientes: 1. Documentar una clara Política de Calidad desde la Dirección de la Compañía. 2. Comunicar la Política de Calidad y asegurar su entendimiento. Lograr involucrar al personal para que la aplique. 3. Mantener actualizada la Política de Calidad. 4. La Política de Calidad debe guiar las acciones e influir realmente en la forma en que la gente trabaja. Debe incluir también el compromiso directivo de la mejora contínua y de satisfacción de los requisitos. 5. Nombrar a un Representante de la Direción para asegurar que los procesos del SGC son establecidos y mantenidos, informando a la alta dirección del funcionamiento del SGC y promoviendo la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.
ETAPA 2: ORGANIZACIÓN DEL STAFF. Para promover una cultura de la Calidad dentro de LA EMPRESA el personal debe estar involucrado y comprometido a: 1. Competencia: reclutamiento, entrenamiento y apoyo de asesoramiento. 2. Información: sobre los riesgos que se corren y las medidas preventivas. 3. Control: asignar responsabilidades y asegurar compromiso. 4. Cooperación: entre individuos y grupos. 5. Comunicación: verbal, escrita y visual. ETAPA 3: IDENTIFICAR PROCESOS Y REDACTAR PROCEDIMIENTOS. El punto clave aquí es que deben ser realistas, medibles y alcanzables. Deben identificarse y analizarse todos aquellos Procesos que sean importantes para la Calidad del Producto/Servicio. A partir de allí se identificarán las especificaciones y Procedimientos necesarios para operar el Proceso, los controles necesarios y los Registros a conservar. ETAPA 4: MEDIR LA PERFORMANCE. Los componentes clave son 2: Monitoreo Activo, antes de que las cosas vayan mal: las Normas y Procedimientos deben estar implementándose y ser efectivos. Monitoreo Reactivo, después que las cosas se hicieron mal: investigar los daños por qué no se cumplió con lo establecido. Los integrantes de LA EMPRESA deben: 1. saber cuán bien deben desempeñarse en Calidad. 2. saber si están alcanzando sus objetivos de Calidad. 3. saber si están operando los Procesos de acuerdo con lo establecido. 4. tener registros adecuados que lo demuestren.
ETAPA 5: AUDITORÍA Y REVISIÓN. Aquí la clave es aprender de la experiencia. El monitoreo provee la información que permitirá luego revisar actividades y decidir cómo mejorar la performance. Los aspectos más importantes son los siguientes: 1. Aprender de los errores cometidos. 2. Tener un sistema de Auditorías de Calidad. 3. Tomar acción sobre los hallazgos de las Auditorías. 4. Involucrar en las Auditorías al personal de todos los niveles. 5. La Dirección debe revisar la Política y el desempeño en Calidad. El Enfoque u Orientación a Procesos 3. La cláusula 0.2 en la introducción de la Norma ISO 9001:2000 (requisitos) establece: 2$3%, &' $& % 4 56 % ' % 3 56 % ( 3% 7 56 ' %8$ % 56 9% 7 :;0<++4/+++$3 % % & ' % % 3 % % '$ &;=' ;=#6 3% %. 4, ' * % ' > ' - & '%? '..,;0<++4/+++$ 3 % ;= Los Procesos necesarios para la realización del Producto son aquellos que le agregan valor al Producto en forma directa. Entre los principales se encuentran: @. 0 & ' @ 7 AB,+<A9B( #3B0CDE %, FB0CDE4 $ $3@
El Proceso de revisión de los requisitos del Cliente. El Proceso de Evaluación de Proveedores y Compra. Los Procesos de Producción y/o de prestación del Servicio. El Proceso de identificación y trazabilidad. El Proceso de seguimiento y Medición del Producto (y el del Proceso). El Proceso de conservación del Producto (para Productos tangibles). Y otros... Son los Procesos involucrados en el Requisito 7 de ISO 9001:2000. Viéndolo gráficamente: Procesos de realización Pero la Norma habla también de otros procesos (ver arriba en esta misma página) que se necesitan para la implementación eficaz del Sistema de Gestión. A esos Procesos se los suele identificar como Procesos de Gestión y Apoyo (Management and Support, en inglés). Estos Procesos no agregan valor directamente al Producto, pero si a la Organización. Entre ellos podemos encontrar los siguientes: El Proceso de establecimiento, despliegue y control de los Objetivos de Calidad de la Organización. El Proceso de Planificación. El Proceso de Gestión de las Comunicaciones internas. El Proceso de Formación de los Recursos Humanos. El Proceso de Mantenimiento de Equipos e Instalaciones. El Proceso de Calibración del Instrumental. El Proceso de Tratamiento de las No Conformidades del Producto. El Proceso de Acciones Correctivas. El Proceso de Acciones Preventivas. El Proceso de Auditoría Interna. El Proceso de Revisión del Sistema por la Dirección. Y otros... A los Procesos de Gestión y Apoyo se refieren los Requisitos 5, 6 y 8 de ISO 9001:2000 (ver arriba en la página 2). Si los representamos gráficamente junto con los Procesos de Realización vistos anteriormente, tendremos:
COMUNICACIÓN SATISFACCIÓN REQUISITOS Procesos de realización PRODUCTOS PERSONAS Resultados a Norma ISO 9001:2000 establece algo más de 130 requisitos que deben cumplir las Organizaciones a partir del análisis de sus propios Procesos, con la mira puesta en la contínua mejora de los mismos y con el Objetivo final de satisfacer los requisitos de sus clientes y esforzarse en superar sus expectativas 5. Si ahora esquematizamos la figura anterior, tendremos: * @ @ %? 3F ;0<+++@.$ '? @ %7 AB++?A9B( #3B0CDE%
Procesos de Gestión Procesos de realización Procesos de Apoyo Y esquematizando aún más: PROCESOS Clientes y otras Interesadas de Gestión de Realización del Producto o prestación del Servicio de Apoyo Clientes y otras Interesadas Esta representación esquemática será muy útil para representar sencillamente los 3 tipos de Procesos que desarrollan las Organizaciones.