PREVENCIÓN Y MANEJO DE CRISIS

PREVENCIÓN Y MANEJO DE CRISIS

REPUTACIÓN CORPORATIVA Proteger Exteriorizar Interiorizar Medir Desarrollar Evaluar

CÓMO PROTEGER LA REPUTACIÓN Concienciación sobre la necesidad de hacerlo Anticipación de los riesgos potenciales Establecimiento de sistemas de prevención Mejora continua Aprendizaje de la experiencia

CARÁCTERÍSTICAS DE UNA CRISIS

TIPOS DE CRISIS Corporativas: corrupción, antiética, mal gobierno... Laborales: huelgas, cierres, regulaciones de empleo... Producto: intoxicaciones, problemas de calidad, extorsiones... Sectoriales: legislación adversa, críticas activistas... Incidencias: vertidos, atentados, incendios, catástrofes... Reales vs de Percepción

FASES DE CRISIS PRELIMINAR AGUDA CRÓNICA POST-TRAUMÁTICA PREPARACIÓN (Leer las señales) ACCIÓN (Ponerse en lo peor) RESOLUCIÓN (Reconocer errores) RECUPERACIÓN (Cerrar la crisis)

COMUNICAR O NO COMUNICAR? A Favor: -Tomar la iniciativa -Controlar el mensaje -Demostrar compromiso -Responder a las audiencias clave -Deber de informar En Contra: -Consecuencias legales/políticas -No poder guardar silencio más tarde -Visibilidad negativa -Asumir riesgos cuando falta información

LA COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS

ESTRATEGIAS FRENTE A LA CRISIS

SE PUEDE PREVENIR UNA CRISIS?

PLAN DE PREVENCIÓN DE CRISIS

CARÁCTERÍSTICAS DE UNA CRISIS Sorpresa Suele ocurrir cuando menos se espera Aumento de Notoriedad Intervenciones externas con opiniones confusas Opiniones interesadas magnificadas por los medios Falta de información Insuficiente información para: Atender las necesidades internas Responder a las demandas externas Precipitación de acontecimientos Aumento de presión Fechas límites impuestas externamente Necesidad de tomar decisiones complejas en poco tiempo Pérdida de perspectiva Abandono de la planificación para atender las necesidades inmediatas Presión en la Dirección Sensación de que cada paso está siendo analizado, cuestionado y criticado en el exterior

OBJETIVO DE UN PLAN DE CRISIS Reducir el impacto de efectos negativos sobre la imagen de la empresas y el propio producto. En definitiva: Generar confianza en el compromiso y la capacidad de la compañía para contener y controlar cualquier posible incidente relacionado con su actividad e imagen.

CONSULTORÍA DE COMUNICACIÓN DE CRISIS

CONSULTORÍA DE COMUNICACIÓN DE CRISIS Guión y elaboración del Manual de Crisis. Elaboración y aprobación del índice de contenidos. Redacción de los contenidos. Revisión. Redacción del documento final. Entrega del manual base y versiones en soporte papel y digital.

CONSULTORÍA DE COMUNICACIÓN DE CRISIS Participación en seminarios de formación de portavoces / media training / simulacros de crisis. Lanzamiento del producto: Consultoría permanente durante los dos primeros meses de lanzamiento o durante el periodo que se considere crítico. Incluiría el monitoring de los riesgos potenciales, el seguimiento y evaluación de la información y la participación en el Gabinete de Crisis si éste se convocara.

MANUAL DE CRISIS La PREPARACIÓN se subdivide en 3 fases: Fase I: Auditoría Fase II: Designación del Comité de Crisis Fase III: Elaboración del Manual de Crisis

FASE 1 AUDITORÍA (PÚBLICOS) Medios de comunicación Análisis de los medios claves. Confección de listados. Elaboración de dossiers informativos. Públicos específicos Selección e identificación de públicos. Preparación de listados nacionales, regionales y locales. Públicos internos Conocer la política de comunicación interna. Desarrollar canales y redes de comunicación.

FASE 2 COMITÉ DE CRISIS Equipo responsable de la gestión de la crisis y la toma de decisiones Su composición se planifica y consensúa con el cliente la, definiendo: Portavoz/ces. Funciones. Coordinador de la crisis. Funciones y responsabilidades. Miembros fijos y suplentes Sistema de actuación Lugar de convocatoria Directorio telefónico Modelos alerta, centralita, etc Operativa básica de funcionamiento Responsabilidades Determinar la trascendencia y fase de crisis. Decidir el procedimiento de actuación a seguir conforme al Manual de Crisis. Dirigir y coordinar las actividades de emergencia.

FASE 3 MANUAL DE CRISIS Equipo responsable de la gestión de la crisis y la toma de decisiones Su composición se planifica y consensúa con el cliente la, definiendo: Portavoz/ces. Funciones. Coordinador de la crisis. Funciones y responsabilidades. Miembros fijos y suplentes Sistema de actuación Lugar de convocatoria Directorio telefónico Modelos alerta, centralita, etc Operativa básica de funcionamiento Responsabilidades Determinar la trascendencia y fase de crisis. Decidir el procedimiento de actuación a seguir conforme al Manual de Crisis. Dirigir y coordinar las actividades de emergencia.

FASE 3 MANUAL DE CRISIS Propone los documentos a emitir en cada caso Indica las herramientas a utilizar y los protocolos de procedimiento Contiene los documentos de apoyo para ofrecer una respuesta rápida y eficaz: Q&A, statements, notas de prensa, argumentarios, Dossier técnico de producto, bases de datos, registros de atención de medios de comunicación, etc.. Incluye plantillas para la elaboración de comunicados. Preparación de argumentarios, modelos de cartas, comunicados, fichas de seguimiento,... adaptados a cada contingencia. Contempla actuaciones por áreas geográficas si procede y la coordinación con la Red internacional.

GESTIÓN DE CRISIS Incorporación de los inputs obtenidos del trabajo de la Red (Issues Management) y del trabajo día a día. Identificación de públicos afectados Actualización y revisión de urgencia del material de contingencia: Mensajes clave, Q&A, etc. Revisión / elaboración del documento oficial Rol del equipo jurídico. Pautas y criterios de priorización en la distribución de la información. Criterios de control y seguimiento de la crisis. Accesibilidad del Comité de Crisis a un representante del GdP en todo momento por una línea de teléfono móvil. Confidencialidad garantizada. Monitoreo.

PRÁCTICAS CORRECTAS Buscar ayuda y no actuar en solitario Tomar decisiones, aunque sean erróneas Todos son escuchados. Sólo uno decide Entender las motivaciones de cada público Transmitir control, dentro y fuera Estar dispuesto a pedir perdón y/o reconocer los errores Ser capaz de aprender algo de cada situación de crisis vivida Nunca mentir

PRÁCTICAS INCORRECTAS Hablar off the record Ver al periodista como un enemigo No responder a sus llamadas Hacerlo personal Subestimar el poder de los medios Negar que estamos ante una crisis Olvidar lo que está en juego No actuar rápido pero sin precipitación No anticipar el peor escenario

RECUPERACIÓN DE LA CRISIS Después de la Crisis - Evaluación y Recuperación Evaluar los acontecimientos. Evaluar el impacto de la crisis en los públicos y los medios. Modificar el programa de comunicación de tal modo que: Responda a este análisis. Demuestre sensibilidad ante los hechos. Ofrezca información correcta. Explique la planificación y el compromiso para el futuro. Recupere la confianza entre los públicos objetivos. Adaptar el programa preventivo de crisis según los hechos.

Y DESPUÉS DE LA CRISIS? Escenificar un Cierre de la Crisis Momento informativo con entidad propia Implicación del máximo nivel (#1) Buen momento para anunciar medidas correctoras Pasar página Evaluar el coste político/reputacional Analizar qué debe cambiar para el futuro Procedimientos de gestión de crisis Mensajes y portavoces ineficaces Críticas razonables recibidas que merecen respuesta Iniciativas a tomar para corregir deficiencias Retomar diálogo con audiencias clave Alimentar Banco de Confianza para nuevas ocasiones

CIERRE DE CRISIS Privilegio del Número Uno No cerrar en falso Aprender y corregir Agradecer a los amigos Documentar cada paso

CONCLUSIONES La comunicación por sí sola no basta generalmente para resolver una crisis Es posible proteger la reputación de una empresa o institución utilizando adecuadamente la comunicación La gestión adecuada de la crisis comienza mucho antes de la crisis Los responsables de una organización tienen la responsabilidad/oportunidad de usar la comunicación para salvaguardar el valor de sus entidades Los asesores externos pueden aportar experiencia y apoyo en situaciones de crisis

PREVENCIÓN Y MANEJO DE CRISIS La verdadera crisis, es la crisis de la incompetencia propia A. Einstein MCPC Ricardo Robles Sánchez rrobles@coparmex.org.mx Cel. 5555065553