PERFIL COMPETENCIA INFORMADOR TURÍSTICO FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL INFORMADOR TURÍSTICO FECHA DE EMISIÓN: 20/01/2017 08:50 Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: TURISMO Código: P-7912-4221-002-V01 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito Subsector: TURISMO Código: P-7912-4221-002-V01 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : INFORMADOR TURÍSTICO Otros nombres: N/A Realizar la entrega de información de un destino turístico o evento, según los protocolos y procedimientos de la institución y/o empresa. Área Ocupacional : Realizar la entrega de información de un destino turístico o evento, según los protocolos y procedimientos de la Codigo: U-5510-4224-007-V01 U-7912-4221-003-V01 U-7912-4221-004-V01 U-7912-4221-005-V01 Unidades de competencia Descripción AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA PROPORCIONAR INFORMACION GENERAL DEL DESTINO A LOS USARIOS EN LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO (OIT), SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA REALIZAR PORCEDIMIENTOS DE OFICINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA PARTICIPAR EN EVENTOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA Página: 1
Condiciones y situaciones: Trabajando en temporadas de alta y baja demanda Trabajando con usuarios con discapacidades Trabajando con usuarios de todas las edades, genero y nacionalidad Realizando sus funciones sentados o de pie. Realizando sus funciones durante el día. Realizando funciones en establecimientos cerrados. Herramientas, equipos y materiales: Computador o laptop. Teléfono o celular. Mapas del destino turístico. Folletería con información turística del destino. Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Planillas de registro de atención al usuario. Planilla de base de datos. A lo menos 3 observaciones en la atención al usuario y/o turista. A lo menos 3 observaciones en la actualización de base de datos de información turística del destino. A lo menos 3 observaciones al gestionar solicitudes o requerimientos de material informativo turístico. A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un usuario durante la rutina diaria de trabajo. Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Currículo Actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U-5510-4224-007-V01 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias vigente. 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Competencias Conductuales En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Comunicación En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. Calidad de servicio En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Página: 2
Conocimientos Escribir ( redacción y ortografía) Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Nombre UCL: PROPORCIONAR INFORMACION GENERAL DEL DESTINO A LOS USARIOS EN LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO (OIT), SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA Código UCL: U-7912-4221-003-V01 1.- Actualizar base de datos de información turística, según protocolos y procedimientos de la institución y/o empresa 2.- Proveer información al usuario en la OIT, según protocolos y procedimientos de la institución y/o empresa 1. La información turística existente en la base de datos es chequeada y/o verificada, según la actualidad de tendencias y mercado, de acuerdo a los protocolos y 2. La información turística de empresas y destinos es actualizada y registrada en la base de datos, según protocolos y procedimientos de la 3. Las modificaciones de información son informadas al equipo de trabajo, según protocolos y 1. El protocolo de bienvenida y presentación al usuario es aplicado, según los protocolos de la empresa. 2. Las necesidades y/o consultas del usuario son atendidas, según protocolos y 3. La información verbal y material (mapas y folletería del destino) son chequeadas y entregadas al usuario, según sus solicitudes y de acuerdo a los protocolos y 4. Las dudas o consultas manifestadas por el usuario, posterior a la entrega de información verbal y material son atendidas y aclaradas, según protocolos y 5. El protocolo de despedida es aplicado al usuario, según los procedimientos de la empresa. 6. La planilla de registro de la atención al usuario se realiza, según protocolos y Página: 3
Nombre UCL: PROPORCIONAR INFORMACION GENERAL DEL DESTINO A LOS USARIOS EN LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO (OIT), SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA Código UCL: U-7912-4221-003-V01 3.- Revisar sugerencias o reclamos del usuario, según protocolos y procedimientos de la institución y/o empresa 1. Las sugerencias o reclamos hacia la institución y/o empresa, son atendidas de forma presencial y/o remota, (Ejemplo: Mala calidad de atención, información entregada errónea), según protocolos y 2. Las sugerencias o reclamos hacia la institución y/o empresa, son derivadas al área interna asignada, según protocolos y procedimientos de la 3. Las sugerencias o reclamos de servicios proporcionados por terceros (empresas sugeridas por la institución y/o empresa), son atendidas y derivados al SERNAC., según protocolos y procedimientos de la institución y/o empresa. Competencias Conductuales Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la manera en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el usuario. Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del usuario. Calidad de servicio Es la forma en que escucha al usuario gestionando soluciones e inquietudes. Es la manera en que entrega información de calidad al usuario. Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada. Es la forma en que realiza sus funciones según las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Es la forma en que recicla y da buen uso a los recursos de la oficina (electricidad, papel entre otros), Sustentabilidad minimizando el impacto medio ambiental. Conocimientos Escribir (redacción y ortografía). Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.) Conocimientos de software (sistemas operativos). Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. (Ejemplo: alfabeto aeronáutico) Técnicas de servicio al usuario. Cálculos de dinero en moneda extranjera. Conocer proveedores. Conocimientos de geografía, historia, atractivos y destinos turísticos a nivel nacional e internacional. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas. Conocimientos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimiento de la norma ISO 9001 Conocimiento de la ley de Turismo 20.423.Conocimiento del código ético del turismo. Conocimientos de normas de calidad de turismo. Página: 4
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La previa preparación antes de atender al usuario. La entrega de información del destino turístico. La recolección y actualización de información turística del destino. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que ateniendo y escucha las solicitudes manifestadas por el usuario. En la manera en que es capaz de entregar opciones o alternativas similares a lo requiere el usuario de no tener oferta. En la forma en que selecciona, organiza y actualiza la información de la base de datos, otorgada por proveedores, actualidad de tendencias y mercado, para la entrega final de opciones de información del destino y servicios al usuario, procurando cumplir con las expectativas de este. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Computador o laptop, teléfonos, mapas y folletería del destino y servicios existentes y personajes ficticios representativos a usuarios y proveedores. Nombre UCL: REALIZAR PORCEDIMIENTOS DE OFICINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA Código UCL: U-7912-4221-004-V01 1.- Procesar solicitudes y requerimientos de folletería institucional y promocional para el usuario, según protocolos y procedimientos de la institución y/o empresa 2.- Solicitar, Reponer y controlar folletería en stock, según protocolos y procedimientos de la institución y/o empresa 1. El correo corporativo es revisado, según protocolos y 2. Las solicitudes y requerimientos de usuarios respecto a material informativo son atendidos, según protocolos y procedimientos de la 3. El área interna de marketing es informada sobre solicitudes y requerimientos de material informativo, por parte de los usuarios, según protocolos y 4. Las respuestas de solicitudes y requerimientos son informadas al usuario en los tiempos establecidos, según protocolos y 5. Las solicitudes y requerimientos de material informativo (folletería y mapas) son entregadas al usuario, según protocolos y 6. El seguimiento de control post entrega de material es realizado, según protocolos y 1. El área de marketing es informada sobre solicitudes de material informativo para la reposición de stock, según protocolos y 2. Los proveedores son informados sobre solicitudes de material informativo, para la reposición de stock, según protocolos y 3. El material informativo es guardado y repuesto en los lugares establecidos, según protocolos y procedimientos de la institución y/o empresa. 4. La planilla de inventario de stock es realizada, según protocolos y Competencias Conductuales Es la manera en que demuestra tener la capacidad de hacerse cargo de las diferencias del equipo, teniendo buena disposición en la modificación de actividades realizadas en jornadas anteriores. Es la forma en que demuestra en la capacidad de cumplir con los plazos preestablecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza según indique la empresa. Responsabilidad Es la manera en que demuestra tener la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación. Es la forma en que informa y comunica sus necesidades a proveedores o áreas de la empresa. Es la manera en que realiza sus tareas de forma organizada. Es la forma en que se comunica con su equipo de trabajo. Es la forma en que recicla y da uso a los recursos de la oficina (electricidad, papel entre otros), Sustentabilidad minimizando el impacto medio ambiental. Conocimientos Página: 5
Escribir ( redacción y ortografía) Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.) Conocimientos de software (sistemas operativos). Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. (Ejemplo: alfabeto aeronáutico) Técnicas de servicio al usuario. Cálculos de dinero en moneda extranjera. Conocer proveedores. Conocer área interna de marketing de la institución. Conocimientos de geografía, historia, atractivos y destinos turísticos a nivel nacional e internacional. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas. Conocimientos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimiento de la norma ISO 9001 Conocimiento de la ley de Turismo 20.423. Conocimiento del código ético del turismo. Conocimientos de normas de calidad de turismo. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La atención y gestión de solicitudes y requerimientos de empresa y organizaciones. La solicitud de material informativo turístico a proveedores para reposición de stock. La entrega de material informativo turístico a usuarios. La post gestión de control de la entrega de material informativo. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que ateniendo y escucha las solicitudes manifestadas por el usuario. En la manera en que es capaz de entregar opciones o alternativas similares a lo requiere el usuario de no tener oferta. En la gestión realizadas para la entrega de material requeridas por empresas, cumpliendo con las características de sus solicitudes. En la forma de controlar el uso y entrega de material informativo. En el seguimiento posterior de la entrega de material informativo. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Computador o laptop, teléfonos, mapas y folletería del destino y servicios existentes y personajes ficticios representativos a usuarios y proveedores. Nombre UCL: PARTICIPAR EN EVENTOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA Código UCL: U-7912-4221-005-V01 1.- Preparar stand en el evento, según protocolos y procedimientos de la institución y/o empresa 2.- Proveer información al usuario, según protocolos y procedimientos de la institución y/o empresa 1. El material informativo es recolectado, según protocolos y 2. El stand asignado es chequeado, verificado y decorado, según protocolos y 3. El material informativo es ordenando y distribuido en el stand asignado, según protocolos y 4. El stand es desmontado al finalizar el evento, según protocolos y 1. El protocolo de bienvenida y presentación al usuario es aplicado, según los protocolos de la empresa. 2. Las necesidades y/o consultas del usuario son atendidas, según protocolos y 3. La Información verbal y material (mapas y folletería del destino) es entregadas al usuario, según sus solicitudes y de acuerdo a los protocolos y 4. La información entregada es chequeada y verificada con el usuario, según sus solicitudes y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la 5. Las dudas o consultas manifestadas por el usuario, posterior a la entrega de información verbal y materia son atendidas y aclaradas, de acuerdo a los protocolos y 6. El protocolo de despedida es aplicado al usuario, según los procedimientos de la empresa y/o institución. 7. La planilla de registro de la atención al usuario es realizada, según los protocolos y Página: 6
Competencias Conductuales Es la manera en que demuestra tener la capacidad de hacerse cargo de las diferencias del equipo, teniendo buena disposición en la modificación de actividades realizadas en jornadas anteriores. Es la forma en que demuestra tener capacidad de cumplir con los plazos preestablecidos y con la calidad Responsabilidad requerida para el trabajo que realiza según indique la empresa. Es la manera en que posee la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación sabe redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente. Es la manera en que demuestra la capacidad de informar y comunicarse con su equipo de trabajo. Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la forma en que se demuestra atento, amable y empático con usuarios internos o externos que se presentan en el evento. Calidad de servicio Es la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del usuario. Es la forma en que escucha a los usuarios, gestionando soluciones e inquietudes. Es la manera en que entrega información de calidad al usuario. Es la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención usuarios. Es la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Es la forma en que recicla y da uso a los recursos de la oficina (electricidad, papel entre otros), Sustentabilidad minimizando el impacto medioambiental. Conocimientos Escribir ( redacción y ortografía) Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.) Conocimientos de software (sistemas operativos). Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. (Ejemplo: alfabeto aeronáutico) Técnicas de servicio al usuario. Cálculos de dinero en moneda extranjera. Conocer proveedores. Conocer área interna de marketing de la institución. Conocimientos de geografía, historia, atractivos y destinos turísticos a nivel nacional e internacional. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas. Conocimientos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimiento de la norma ISO 9001 Conocimiento de la ley de Turismo 20.423. Conocimiento del código ético del turismo. Conocimientos de normas de calidad de turismo. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La preparación de stand para el evento. En la atención al usuario. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que verifica y prepara el material informativo y el stand asignado en el evento. En la forma de entregar información al usuario y atender las necesidades que puedan surgir en el momento. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: stand, mapas y folletería informativa y personajes representativos a usuarios o al equipo de trabajo. Página: 7