Página 1 de 6 1. Objetivo y Alcance Identificar, dimensionar, analizar y eliminar las causas s No Conformidades detectadas en el Sistema, definiendo las acciones que permitan mitigar cualquier impacto causado y emprender las acciones correctivas necesarias. Comprende des Identificación y Análisis s No Conformidades hasta el archivo de la documentación. 2. Responsable El debe garantizar el entrenamiento y la correcta ejecución de este procedimiento por parte del líder de cada uno de los procesos. 3. Definiciones 3.1 No Conformidad Incumplimiento de un requisito. 3.2 Conformidad Cumplimiento de un requisito. 3.3. Producto / Servicio No Conforme Producto o Servicio que no cumple con los requisitos especificados. Es el resultado de un proceso que no cumple con una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 3.4 Acción Correctiva Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) detectada u otra situación no deseable NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad. NOTA 2 La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva (3.6.4) se toma para prevenir que algo suceda. NOTA 3 Existe diferencia entre corrección (3.6.6) y acción correctiva Elaboró Aprobó Validó Firma Mabel Johanna Coronel Acevedo Firma María Victoria Bautista Bochagá Firma Maria Victoria Bautista Bochagá Fecha 11 de abril de 2011 Fecha 12 de abril de 2011 Fecha 15 de abril de 2011
Página 2 de 6 3.5 Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad (3.6.2) detectada. NOTA 1 Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva (3.6.5). 3.6 Auditoria Interna Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria. 3.7 Efectividad Medida del impacto gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. NOTA: La medición efectividad se denomina en la ley 872 de 2003 como una medición del impacto. 3.8 Verificación Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. Las demás definiciones que aplican para el presente procedimiento se encuentran contempladas en la Norma NTC ISO-9000:2005. Sistema de Calidad Fundamentos y Vocabulario. 4. Contenido 4.1 Identificación y Análisis s No Responsable: Grupo de Mejoramiento Conformidades de Cada Proceso Identifica la no conformidad generada de cualquier fuente tales como resultado de los hallazgos reportados por: quejas de los clientes, ejecución s actividades en los procesos, revisiones por la dirección, resultados de indicadores, resultados de auditorias internas; para el caso del producto o servicio no conforme se procede de acuerdo al PAC-04 Control del Servicio o Producto no Conforme. Se analizan teniendo en cuenta los siguientes criterios: a) Estableciendo la(s) causa(s) raíz no conformidad. b) Determinando la corrección (solución inmediata) y/o acción correctiva apropiadas de acuerdo magnitud no conformidad.
Página 3 de 6 4.2 Elaboración del FCI-19 Plan de Responsable: Grupo de Mejoramiento Mejoramiento del Proceso Las no Conformidades encontradas en los procesos, se describen en el FCI-19 Plan de Mejoramiento, y en el FAC-08 Acta de Reunión de los grupos de mejoramiento y se remiten a la mediante FGT-12 Memorando debidamente escaneados por correo electrónico para su control y seguimiento. 4.3 Ejecución del FCI-19 Plan de Responsable: Grupo de Mejoramiento Mejoramiento de Cada Proceso Cumple lo establecido en el FCI-19 Plan de Mejoramiento, ejecutando las acciones correctivas que deben ser apropiadas a los efectos s No Conformidades encontradas y que permitan eliminar las causas raíces que generaron la no conformidad con el fin de que no se vuelvan a presentar. 4.4 Control y Seguimiento a las Acciones Tomadas Responsables: Grupo de Mejoramiento del Proceso y Cumplido el tiempo de ejecución acción, comprueba el cierre no Conformidad y su efectividad procediendo así: a) Si aún no se ha ejecutado la acción planteada una vez cumplido el plazo: Solicitan al responsable ejecución acción un informe donde se expliquen las causas o justificación del incumplimiento acción. Verifican si fueron utilizados apropiadamente los recursos asignados para la ejecución del Plan de Mejoramiento. Proceden a replantear nueva fecha para su ejecución y cierre. b) Si se ejecutó la acción planteada y no fue efectiva (La no Conformidad persiste), el responsable ejecución acción, analiza junto con el grupo de mejoramiento y presenta otras alternativas de solución. c) Si se verificó la efectividad acción, se procede al cierre No Conformidad. Si dentro s acciones establecidas se requiere el cambio o actualización de los documentos, se hacen las modificaciones de acuerdo con el PAC-01 Elaboración y Control de s y envían los documentos a la para su correspondiente validación. El grupo de mejoramiento socializa a las partes interesadas los cambios y resultados s acciones tomadas.
Página 4 de 6 De las acciones anteriormente citadas deben quedar evidencias en el FAC-08 Acta de Reunión remitiendo las novedades al Sistema por correo electrónico para la actualización información debidamente firmadas y escaneadas para su respectivo control y seguimiento. La realiza el control y seguimiento en reuniones de grupo de mejoramiento con cada proceso según las fechas establecidas en el FAC-23 Planificación, Control y Seguimiento al Sistema. 4.5 Verificación s Acciones Correctivas Responsable: del Sistema Grupos de Mejoramiento Para la adecuada aplicación del presente procedimiento la realiza el control y seguimiento a la efectividad s acciones en reuniones de grupo de mejoramiento con cada proceso según las fechas establecidas en el FAC-23 Planificación, Control y Seguimiento al Sistema. Posterior a la reunión de control y seguimiento ingresa estos insumos en el FAC-28 Verificación a la Efectividad s Acciones de los Planes de Mejoramiento. La información registrada en el FAC-28 Verificación a la Efectividad s Acciones de los Planes de Mejoramiento, sirve de insumo para el FAC-10 Informe para la de Revisión por la Dirección. Responsable: Grupo de Mejoramiento 4.6 Archivo Documentación de Cada Proceso El responsable del proceso archiva la documentación según lo descrito en las TRD 5. s de Referencia - NTC ISO 9000:2005 Sistema. Fundamentos y Vocabulario. - NTC ISO 9001:2000. Sistema. Requisitos - NTC ISO 9001:2008. Sistema. Requisitos - NTC GP 1000:2004. Norma Técnica de Calidad en la Pública. - NTC GP 1000:2009. Norma Técnica de Calidad en la Pública. - MECI Modelo Estándar de Control Interno - Ley 962 de 2005 Antitrámites - PAC-01 Elaboración y Control de s. - PAC-04 Control del Servicio o Producto no Conforme
Página 5 de 6 6. Historia de Modificaciones Versión 00 01 02 03 04 05 06 07 08 Naturaleza del Cambio documento documento Se realizaron cambios en todas las actividades del presente procedimiento según FAC-08 Acta de Reunión Nº 53 documento en todas las actividades según lo descrito en acta N 010 del 22 de abril de 2010 documento según lo establecido en el acta Nº 009 del 12 de abril de 2011 Fecha de Aprobación 8 de noviembre de 2005 28 de Agosto de 2006 17 de Octubre de 2007 Fecha de Validación 11 de noviembre de 2005 1 de Septiembre de 2006 25 de Octubre de 2007 Enero 18 de 2008 Enero 22 de 2008 Enero 25 de 2008 Enero 31 de 2008 Abril 07 de 2008 Abril 10 de 2008 27 de octubre de 2008 11 de Noviembre de 2008 23 de abril de 2010 30 de abril de 2010 11 de abril de 2011 15 de abril de 2011 7. de Formatos Código Nombre Responsable del Almacenamiento Ubicación Acceso Tiempo de Retención Disposición Final FAC-08 Acta de Reunión FCI-19 Plan de Mejoramiento
Página 6 de 6 FGT-12 FAC-23 FAC-28 Memorando Planificación, Control y Seguimiento al Sistema Control a la Efectividad s Acciones de los Planes de Mejoramiento adscrito Oficina de Documental 8. Anexos No Aplica