DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CLIENTE Página 1 de 10 EL PRESENTE DOCUMENTO SE DISTRIBUYE COMO COPIA NO CONTROLADA Y TIENE UNA VIGENCIA DE 2 AÑOS CONTADO A PARTIR DE LA FECHA DE SU APROBACIÓN EL EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL CENTRO NACIONAL DE SALUD PÚBLICA PROCESA LAS PROPUESTAS DE MODIFICACIÓN Y ACTUALIZA LAS EDICIONES VIGENTES DEL MISMO CLIENTE ELABORADO POR: Centro Nacional de Salud Pública REVISADO POR: Centro Nacional de Salud Pública APROBADO CON: RD006-2007-DG-CNSP/INS FECHA: 2007-03-05

CLIENTE Página 2 de 10 EL PRESENTE DOCUMENTO SE DISTRIBUYE COMO COPIA NO CONTROLADA Y TIENE UNA VIGENCIA DE 2 AÑOS CONTADO A PARTIR DE LA FECHA DE SU APROBACIÓN EL EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL CENTRO NACIONAL DE SALUD PÚBLICA PROCESA LAS PROPUESTAS DE MODIFICACIÓN Y ACTUALIZA LAS EDICIONES VIGENTES DEL MISMO INDICE Pág. CARÁTULA 1 INDICE 2 1. OBJETIVO 3 2. ALCANCE 3 3. REFERENCIAS 3 4. DEFINICIONES Y SIGLAS 3 5. RESPONSABILIDADES 4 6. ASPECTOS GENERALES 4 7. DESARROLLO DEL PROCESO 4 8. REGISTROS 5 9. ANEXOS 5

CLIENTE Página 3 de 10 EL PRESENTE DOCUMENTO SE DISTRIBUYE COMO COPIA NO CONTROLADA Y TIENE UNA VIGENCIA DE 2 AÑOS CONTADO A PARTIR DE LA FECHA DE SU APROBACIÓN EL EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL CENTRO NACIONAL DE SALUD PÚBLICA PROCESA LAS PROPUESTAS DE MODIFICACIÓN Y ACTUALIZA LAS EDICIONES VIGENTES DEL MISMO 1. OBJETIVO Establecer el procedimiento para la determinación de la satisfacción del cliente. 2. ALCANCE Se aplica a los clientes del sistema de servicios de salud y clientes particulares que hacen uso de los servicios de análisis que ofrece el CNSP/INS. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 3.1 Cómo medir la satisfacción del cliente? Richard F. Gerson. Grupo Editorial Iberoamérica. Mexico.1994. 3.2 NTP/ISO 15189:2004. Laboratorios Médicos. Requisitos particulares para la calidad y competencia. 3.3 NTP/ISO 9000:2001. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. 4ª Edición. 3.4 PRT-CNSP-001. Recepción y conservación de muestras en la etapa de pre-análisis. 3.5 PRA-CNSP-002. Atención de reclamos de los clientes 4. DEFINICIONES Y SIGLAS 4.1. calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. (3.3). Notas: 1. El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. 2. Inherente, en contraposición a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. 4.2. cliente: Organización o persona que recibe un producto, ejemplo: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. (3.3). Nota: El cliente puede ser interno o externo a la organización. 4.3. satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. (3.3). Notas: 1. Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. 2. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

CLIENTE Página 4 de 10 EL PRESENTE DOCUMENTO SE DISTRIBUYE COMO COPIA NO CONTROLADA Y TIENE UNA VIGENCIA DE 2 AÑOS CONTADO A PARTIR DE LA FECHA DE SU APROBACIÓN EL EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL CENTRO NACIONAL DE SALUD PÚBLICA PROCESA LAS PROPUESTAS DE MODIFICACIÓN Y ACTUALIZA LAS EDICIONES VIGENTES DEL MISMO 4.4. sistemas de servicios de salud: Conformado por: - Establecimientos pertenecientes al MINSA: puestos de salud, centros de salud, laboratorios de referencia regional, direcciones de salud, hospitales e institutos especializados - Establecimientos de salud pertenecientes a las fuerzas armadas y policiales. - Establecimientos de salud particulares (clínicas, laboratorios privados). - EsSalud (empresa de servicios de salud) (3.4). SIGLAS CNSP: Centro Nacional de Salud Pública. DE: Dirección Ejecutiva. DG: Director General. ROM: Recepción y Obtención de Muestra. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. SSS: Sistema de Servicios de Salud. 5. RESPONSABILIDADES 5.1. El DG del CNSP aprueba el presente procedimiento, conduce y evalúa el proceso de implementación y mantenimiento del mismo. 5.2. El DG designa a un responsable para la determinación de la satisfacción del cliente en el CNSP, el mismo que es responsable del tratamiento de reclamos de los clientes. 5.3. Las DE supervisan la aplicación del presente procedimiento. 5.4. El responsable de la determinación de la satisfacción del cliente cumple con lo establecido en este procedimiento. 6. ASPECTOS GENERALES 6.1 La DG y las DE deben asegurarse que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo. 6.2 Se debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus reclamos y/o sugerencias. 6.3 Como una de las medidas del desempeño del SGC, se debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte del CNSP. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. 6.4 El análisis de datos debe proporcionar información sobre la satisfacción del cliente. 7. DESARROLLO DEL PROCESO 7.1 El responsable de la determinación de la satisfacción del cliente, elabora el cronograma anual de actividades para la determinación de la satisfacción del cliente. 7.2 El DG aprueba el cronograma anual de actividades para la determinación de la satisfacción del cliente. (Anexo A.1).

CLIENTE Página 5 de 10 EL PRESENTE DOCUMENTO SE DISTRIBUYE COMO COPIA NO CONTROLADA Y TIENE UNA VIGENCIA DE 2 AÑOS CONTADO A PARTIR DE LA FECHA DE SU APROBACIÓN EL EQUIPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL CENTRO NACIONAL DE SALUD PÚBLICA PROCESA LAS PROPUESTAS DE MODIFICACIÓN Y ACTUALIZA LAS EDICIONES VIGENTES DEL MISMO 7.3 Las encuestas son distribuidas por ROM (en los casos de los clientes particulares) y por el responsable de la determinación de la satisfacción del cliente (en los casos de los clientes del SSS). 7.4 El responsable de la determinación de la satisfacción del cliente recibe, procesa y analiza las encuestas según cronograma y elabora un informe para la DG. 7.5 El análisis de las encuestas recibidas se hace utilizando las herramientas para medir la calidad y la satisfacción de los clientes (hojas de verificación, diagrama de Pareto, histogramas, diagramas de dispersión, diagramas de causa y efecto, entre otros), pudiendo muchas de ellas ser usadas al mismo tiempo. 7.6 Con el resultado del informe de las encuestas, la DG toma las medidas de acción correctivas respectivas según lo dispuesto en el PRA-CNSP-008 Acciones correctivas y preventivas o designa la elaboración de un proyecto de mejora de la satisfacción del cliente (PRA-CNSP-005 Evaluación y desarrollo de un proyecto de mejora). 8. REGISTROS Y ARCHIVOS 9. ANEXOS Los registros generados son: FOR-001 Cronograma anual de actividades para la determinación de la satisfacción del cliente (Anexo A.1). Este registro es archivado por la Dirección General. FOR-002 Encuesta de satisfacción del cliente (Anexo A.2). FOR-003 Encuesta para medir la satisfacción del cliente de la Red de Laboratorios en Salud Pública. Estos registros son archivados por el responsable de la determinación de satisfacción delegado por la Dirección General. ANEXO A: Formularios ANEXO A.1: FOR-001 Cronograma anual de actividades para la determinación de la satisfacción del cliente (1 página). ANEXO A.2: FOR-002 Encuesta para medir la satisfacción del cliente (1 página). ANEXO A.3: FOR-003 Encuesta para medir la satisfacción del cliente de la Red de Laboratorios en Salud Pública. ANEXO B: Flujograma del proceso de determinación de la satisfacción del cliente.

FOR-001 PRA- FORMULARIO CNSP-004 CRONOGRAMA ANUAL DE ACTIVIDADES PARA LA DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Página 1 de 1 Año MESES Desarrollo de la actividad E F M A M J J A S O N D Elaborado por: Firma Aprobado por: Firma Responsable designado por la DG Director General CNSP/INS

FORMULARIO FOR-002 PRA- CNSP-004 ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Página 1 de 1 Estimado cliente, Estamos interesados en saber qué tan satisfecho está usted con los servicios y atención que recibe de nuestra institución. Por favor responda la siguiente encuesta poniendo un aspa ( X ) en el lugar apropiado. Gracias. Puntaje de calificación: 1. Mucho menor de lo esperado 2. Menos de lo esperado 3. Como lo esperaba 4. Más de lo que esperaba 5. Mucho más de lo que esperaba + De la atención recibida por usted en el área de Recepción y Obtención de Muestras (ROM) 1. El trato que recibe usted del personal... 1 2 3 4 5 2. El tiempo que espera para que lo atiendan 3. La experiencia y el profesionalismo del personal que le proporciona el servicio 4. La manera en que contestan sus preguntas 5. La confidencialidad con que se manejan sus resultados 6. La orientación que recibe antes y después de realizarse un análisis, cuando lo solicita 7. La atención a sus reclamos y/o quejas 8. Las instalaciones De la atención en CAJA 9. El trato que recibe usted del personal 10. El tiempo que espera para que lo atiendan 11. La manera en que contestan sus preguntas 12. Las instalaciones De la institución en general 13. La atención que recibe 14. El cumplimiento con los plazos establecidos para la entrega y/o envío de los resultados 15. La calidad de los servicios recibidos TOTAL * Modalidad de atención:. * Tipo de servicio que solicitó: Diagnóstico ( ) Investigación ( ) Vigilancia ( ) Brote ( ) Otros ( ). * Porqué eligió este laboratorio?.

Observaciones y/o sugerencias: FOR-003 PRA- FORMULARIO CNSP-004 ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA RED DE LABORATORIOS EN SALUD PÚBLICA Página 1 de 1 Estimado cliente, Estamos interesados en saber qué tan satisfecho está usted con los servicios y atención que recibe de nuestra institución. Por favor responda la siguiente encuesta poniendo un aspa ( X ) en el lugar apropiado. Gracias. Puntaje de calificación: 1. Mucho menor de lo esperado 2. Menos de lo esperado 3. Como lo esperaba 4. Más de lo que esperaba 5. Mucho más de lo que esperaba + 1. La rapidez y cortesía para contestar a sus llamadas telefónicas 2. La información que recibe sobre sus consultas de los servicios que ofrece la institución 3. La canalización de sus llamadas hacia la persona apropiada 4. La atención inmediata de la persona con quien quiere comunicarse 5. La solución que le dan a sus reclamos y peticiones 6. El envío oportuno de sus resultados de análisis 7. La información oportuna cuando la emisión de sus resultados de análisis van a demorar 8. La notificación oportuna cuando se detecten malos envíos 9. La entrega de resultados por parte del servicio de mensajeria 10. La información recibida (incluye resultados de análisis) por la página web 11. El envío de material bibliográfico como referencia para consulta técnica 12. Las capacitaciones de transferencia tecnológica* 13. Las supervisiones recibidas** 1 2 3 4 5 TOTAL Establecimiento de salud:. * Cuáles:... ** Cuáles:.. Tipo de servicio que solicitó: Diagnóstico ( ) Investigación ( ) Vigilancia ( ) Brote ( ) Otros ( ).

Observaciones y/o sugerencias:

CLIENTE Página 10 de 10 ANEXO B FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE CLIENTE DG Responsable designado por la DG Personal de ROM Cliente Inicio Inicio Delega responsable de determinación de satisfacción del cliente Elabora cronograma anual de actividades. Distribuye encuestas Califica atención recibida Aprueba Efectúa cronograma Evaluación de encuestas Revisa informe Informe Satisfactorio? No A* Sí Archivo Final DG Responsable Personal de ROM Cliente designado por la DG *A: PRA-CNSP-008 AC/AP, PRA-CNSP-005 Evaluación y desarrollo de un proyecto de mejora.