CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME SGC.CPNC Elaborado por Revisado por Aprobado por Nombre Cargo Fecha Firma Macarena Guzmán Cornejo Paulina Fernández Pérez Jimena Moreno Hernández Analista de Planificación y Control de Gestión Analista de Planificación y Control de Gestión Representante de la Dirección 10.09.2010 10.09.2010 10.09.2010
Código: SGC.CPNC Página: 2 de 13 HISTORIA E IDENTIFICACIÓN DE CAMBIOS VERSIÓN ÍTEM FECHA CAMBIOS 2.0 25.07.07 Cambio de flujo de proceso 2.0 25.07.07 Cambio de descripción de actividades en consecuencia con el cambio de flujo 2.0 25.07.07 Se incluyo el punto 5 disposiciones generales 3.0 22.09.08 Se modifica flujograma y la descripción de actividades 3.0 22.09.08 Se modifica tabla de historial de cambios, integrándose columna de Item. 3.0 3 22.09.08 Se modifican Responsables. 3.0 4 22.09.08 Se elimina punto de definiciones, los cuales se encuentran en documento Conceptos y Terminología 3.0 5 22.09.08 Se modifican las disposiciones generales 3.0 6 22.09.08 Se cambia herramienta de control por matriz de Acciones Correctivas y Preventivas 3.0 7 22.09.08 3.0 8 22.09.08 3.0 9 Anexos Se modifica Norma ISO 9001:2008 y se agrega documento Conceptos y Terminología Se modifica tabla de registro eliminándose registros antiguos e integrando otros, acorde a la modificación del flujograma 22.09.08 Se eliminan anexos 4.0 3 20.08.10 4.0 5 20.08.10 4.0 6 20.08.10 Se especifican las funciones de los actores que forman parte del Sistema. Se genera un indicador para medir la gestión del procedimiento. Se eliminan de las referencias los procedimientos de Control de Documentos, Auditoría Interna de la Calidad y Revisión por la Dirección, y se agregan el Manual de la Calidad Subsecretaría del Trabajo, y los Requisitos técnicos y Medios de Verificación, Programa Mejoramiento de la Gestión año vigente.
Código: SGC.CPNC Página: 3 de 13 4.0 7 20.08.10 4.0 8 20.08.10 4.0 9 20.08.10 5.0 5 10.09.10 Se modifican los registros, debido a cambios en el flujograma. Se genera un nuevo flujograma que explica el desarrollo de este proceso. Se incluye en los anexos la planilla de tratamiento de producto no conforme. Se modifican los signos declarados en las metas de los indicadores de gestión.
Página: 4 de 13 1.0 OBJETIVO El objetivo del presente documento es establecer una metodología para identificar, controlar y prevenir la entrega no intencionada de productos que no cumplan con los requisitos establecidos por los clientes, identificar la naturaleza de la no conformidad y dar un tratamiento al producto no conforme. 2.0 ALCANCE El procedimiento del Control del Producto no Conforme es aplicable al SGC implementado para todos los procesos que se encuentran definidos en el alcance del Manual de la Calidad de la Subsecretaría del Trabajo. 3.0 RESPONSABLES -Encargado/a de Sistema donde se detecta el producto no conforme, es responsable de elaborar, y actualizar la planilla de producto no conforme dispuesta en este procedimiento. Además de recepcionar, y dar tratamiento a aquellos que pudiesen surgir durante la gestión de sus procesos, detectados ya sea interna como externamente. -Coordinador de la Calidad, es responsable de dar cumplimiento a todas las disposiciones señaladas en este procedimiento. -Encargado/a de Procedimiento: es el encargado de apoyar en la elaboración y actualización periódica de las planillas de productos no conformes, y de proporcionar los partes de no conformidad a los encargados de sistemas, en caso que algún proceso obtuviese productos no conformes para sus clientes. Además, es el responsable de velar por la eficacia en la implementación de las acciones correctivas dentro del Sistema de Gestión de la Calidad ante la ocurrencia de algún producto no conforme, e informar al Coordinador/a de la Calidad el estado de las acciones implementadas para subsanar estos hallazgos.
Página: 5 de 13 4.0 DISPOSICIONES GENERALES Métodos de Tratamiento de Productos no Conforme: 1. Concesión: corresponde a aquellos casos en que, estando de acuerdo el cliente, se libera o se hace entrega del producto con algún grado aceptable de falla o brechas respecto de los requisitos establecidos sin realizar ninguna actividad de disminución de estas brechas. 2. Corrección: corresponde a aquellos casos en que se realiza una corrección menor al producto antes de su liberación o después de una devolución por parte del cliente, para hacer entrega de un producto con fallas o brechas disminuidas o atenuadas. 3. Reproceso: Este tratamiento se realiza ante fallas mayores que impidan el correcto uso del producto o desarrollo del servicio entregado. Se trata de cambios mayores en aspectos fundamentales o en gran parte del producto o servicio entregado. 4. Reemplazo: Este tratamiento se aplica cuando no es factible realizar ninguno de los tres tratamientos anteriores que implican un menor costo para la organización. Se trata de retirar por completo el producto o servicio de circulación y liberar uno completamente nuevo al cliente. 5. Eliminación: Este tratamiento se tiene en casos de productos o servicios No Conformes que no estén en condiciones de ser liberados y que además tienen carácter de irreemplazables. 5.0 HERRAMIENTA DE CONTROL Y/O INDICADOR DE GESTIÓN CLASIFICACIÓN DEL RESULTADO INDICADOR MALO REGULAR BUENO PERIODICIDAD DE MEDICIÓN Porcentaje de planillas de 1. producto no conforme actualizadas de acuerdo a los requisitos técnicos, y gestión 60% < IG 60% > IG < 89% IG = >90% Anual de los procesos.
Página: 6 de 13 6.0 REFERENCIAS Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Manual de la Calidad Subsecretaría del Trabajo Requisitos técnicos y Medios de Verificación, Programa Mejoramiento de la Gestión año vigente. Procedimiento documentado SGC.PNC, Producto no Conforme
Página: 7 de 13 7.0 REGISTROS Identificación Responsable(s) Almacenamiento Tiempo Medio de Soporte Lugar y Responsable Disposición Correo electrónico Planilla Producto Conforme de no Parte de no conformidad Medio de verificación que demuestra la eficacia de la acción implementada Encargado/a Procedimiento Encargado/a Procedimiento Encargado/a Procedimiento Encargado/a Procedimiento 2 años Digital y/o papel 2 años Digital y/o papel 2 años Papel 2 años Papel Papel: Archivador ubicado en Oficina Unidad de Planificación y Control de Gestión Sistema Gestión de la Calidad pestaña producto no conforme Digital: PC Encargado/a de Procedimiento Carpeta ISO, sub carpeta Producto no Conforme Papel: Archivador ubicado en Oficina Unidad de Planificación y Control de Gestión Sistema Gestión de la Calidad pestaña producto no conforme Digital: PC Encargado/a de Procedimiento Carpeta ISO, sub carpeta Producto no Conforme Auditorías Externas: Archivador de Partes de no conformidad auditorías externas de la calidad, separado por fecha de cada auditoría. Auditorías Externas: Archivador de Partes de no conformidad auditorías externas de la calidad, separado por fecha de cada auditoría. Eliminación Eliminación Eliminación Eliminación
Página: 8 de 13 8.0 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
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Página: 10 de 13 Descripción de las actividades Identificación Potenciales Productos no Conformes -Encargado/a de Procedimiento solicita actualización de la planilla de producto no conforme, a través de correo electrónico a los Encargados/as de Sistemas. -Encargado/a de Sistema es responsable de revisar los requisitos técnicos relativos a su Sistema, donde se indican los potenciales productos no conforme de cada Sistema. Sin embargo, hay que señalar que a estos productos, los Encargados/as de Sistema pueden incorporar aquellos que consideren relevantes para la gestión de sus procesos. -Una vez detectados los potenciales productos no conformes, el Encargado/a de Sistema realiza la actualización de la planilla de producto no conforme. -La planilla actualizada es enviada al Encargado/a del Procedimiento para su revisión y aprobación. En caso de requerir modificaciones, el Encargado/a del Procedimiento solicita la corrección de la planilla, y en caso de ser correcta se aprueba, y comunica al Coordinador de la Calidad. Tratamiento de Productos no Conformes -Encargado/a de Sistema recepciona hallazgo detectado, a través de algún documento conductor que puede ser correo electrónico, memorándum, etc. -El Encargado/a de Sistema debe revisar la planilla de potenciales productos no conformes, y verificar si efectivamente este corresponde a un hallazgo de este tipo. En caso de no corresponder a lo declarado en la planilla, debe tratar el hallazgo de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas, y en caso de si corresponder a un producto no conforme debe informar al Encargado/a del procedimiento sobre la detección de este producto no conforme. - El Encargado/a del Procedimiento, una vez que conoce sobre la detección de algún producto no conforme, genera el reporte de hallazgo, que dará curso al tratamiento de éste elemento detectado. - Una vez generado el reporte de hallazgo, es enviado por parte del Encargado/a de Procedimiento al Encargado/a de Sistema a fin de que comprometa la acción correctiva de acuerdo a lo declarado en la planilla de producto no conforme, la que nuevamente es informada al Encargado/a de Procedimiento. - El reporte de hallazgo con la acción comprometida es ingresado a la Matriz de Seguimiento, y de acuerdo a la fecha comprometida de implementación, es el Encargado/a del Procedimiento quién verifica el cumplimiento de la acción y la eficacia que esta logró. Esta eficacia la mide con un medio de verificación que reporta el Encargado/a de Sistema, que permite no sólo la efectividad de la acción,
Página: 11 de 13 sino que también el cumplimiento de lo declarado en la planilla, y evitar que el producto no conforme vuelva a suceder. -Si la acción fue implementada de acuerdo a lo comprometida, la acción es cerrada y en caso de no ser así, se debe comprometer una segunda revisión que compruebe que el hallazgo ha sido subsanado. - Periódicamente, el Encargado/a de Procedimiento informa al Coordinador de la Calidad sobre el estado de avance de los Productos no Conforme de los distintos Sistemas que se encuentran bajo el Sistema de Gestión de la Calidad.
Página: 12 de 13 9.0 ANEXOS Planilla de Potenciales Productos no Conformes Tratamientos Área o Categoría Descripción Potenciales Responsable de asignar tratamiento Nº Posibles Sistema Productos No Conformes 1 2 3 4 5 6 Nombre(s) Cargo(s) 1 2 3 4 5 6 Producto No Conforme Categoría Descripción 1 El producto o servicio no satisface los requisitos de información, contenidos o características establecidos por el cliente. 2 El producto o servicio no satisface los requisitos para las actividades de entrega o prestación, tales como formato, plazo, ubicación, destinatario u otro establecido por el cliente. 3 El producto o servicio no satisface los requisitos posteriores a las actividades de entrega o prestación, establecidos por el cliente. 4 El producto o servicio no satisface los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto para el mismo, cuando este sea conocido. 5 El producto o servicio no satisface requisitos normativos de tipo legal o técnico, relacionados con la prestación del mismo. 6 El producto o servicio no satisface algún requisito adicional determinado por la Institución. Categoría 1 2 3 4 5 Tratamiento Descripción Concesión: Este tipo de tratamiento corresponde a aquellos casos en que, estando de acuerdo el cliente, se libera o se hace entrega del producto con algún grado aceptable de falla o brechas respecto de los requisitos establecidos sin realizar ninguna actividad de disminución de estas brechas. Corrección: Este tipo de tratamiento corresponde a aquellos casos en que se realiza una corrección menor al producto antes de su liberación o después de una devolución por parte del cliente, para hacer entrega de un producto con fallas o brechas disminuidas o atenuadas. Reproceso: Este tratamiento se realiza ante fallas mayores que impidan el correcto uso del producto o desarrollo del servicio entregado. Se trata de cambios mayores en aspectos fundamentales o en gran parte del producto o servicio entregado. Reemplazo: Este tratamiento se aplica cuando no es factible realizar ninguno de los tres tratamientos anteriores que implican un menor costo para la organización. Se trata de retirar por completo el producto o servicio de circulación y liberar uno completamente nuevo al cliente. Eliminación: Este tratamiento se tiene en casos de productos o servicios No Conformes que no estén en condiciones de ser liberados y que además tienen carácter de irreemplazables. 6 No aplica tratamiento: En estos casos no es posible aplicar ningún tratamiento al Producto No Conforme, pues no es posible mitigar los efectos del mismo.
Página: 13 de 13 Anexo B: Matriz de Seguimiento de Acciones Correctivas y Preventivas