GESTION TOTAL DE LA CALIDAD Asignatura Clave: ADM019 Número de créditos: 5 Teóricos: 3 Prácticos: 2 Asesor responsable: M.C. María Guadalupe Ibarra Ceceña (Correo electrónico mgibarra67@hotmail.com). Actualización: Agosto 2010. INSTRUCCIONES PARA OPERACIÓN ACADÉMICA: El Sumario representa un reto, los Contenidos son los ejes temáticos, los Activos una orientación inicial para resolverlo y la síntesis concluyente, como posibilidad de integración conceptual corresponderá a lo factible de un punto de vista temático amplio. La visión global de los asuntos resueltos como Titular Académico, te ofrecerá oportunidades de discusión que se enriquecerán en la medida que intensificas las lecturas, asistentes a tu comunidad de estudio, te sirves de los asesores y analizas la ciberinformación disponible posicionándote de los escenarios informativos adecuados. Los períodos de evaluación son herramientas de aprendizaje. La Principia Temática es ella base para tu crecimiento informativo. Mantén informado a tu Tutor de tus avances y estado de ánimo. COMPETENCIAS: Documentar los procesos a través del manual de calidad y procedimientos para implementar un Sistema de Gestión de Calidad en una MiPyME con base a las normas Internacionales ISO 9001. SUMARIO: UNIDAD I. CONCEPTO DE CALIDAD. DIMENSIONES DE LA CALIDAD UNIDAD II. EVOLUCIÓN Y DESARROLLO DE LA CALIDAD. UNIDAD III. TÉCNICAS RELACIONADAS CON CALIDAD. UNIDAD IV. AUDITORÍA DE LA CALIDAD. UNIDAD V. CALIDAD EN EL SERVICIO UNIDAD VI. DOCUMENTACIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. A C T I V O S UNIDAD I CONCEPTO DE CALIDAD. DIMENSIONES DE LA CALIDAD I.1 Concepto de calidad I.2 Dimensiones de la calidad 1
I.3 Sistemas de gestión de la calidad integrados I.3.1 procesos I.3.2 personas I.3.3 estructuras I.3.4 tecnología I.3.5 cliente ACTIVIDAD 1: Investigar las ocho dimensiones de la calidad y relacionar estas con un producto o servicio Que diferencia existe entre un sistema de calidad total y un sistema de gestión de calidad integral? UNIDAD II EVOLUCIÓN Y DESARROLLO DE LA CALIDAD II.1 Evolución de la calidad II.2 Inspección del producto II.3 Control de calidad II.4 Aseguramiento de la calidad II.5 Gestión de la calidad total II.6 Normas ISO ACTIVIDAD 2: Explicar las funciones de la dirección y los temas a considerar con la aplicación de la GCT. Elaborar un mapa conceptual de la familia de las Normas ISO. UNIDAD III TÉCNICAS RELACIONADAS CON CALIDAD III.1 Sistemas de control de calidad III.2 Las siete antiguas herramientas de calidad. (Estadística Aplicada a la Calidad) III.3 Las siete nuevas herramientas de calidad. (Estadística Aplicada a la Calidad) ACTIVIDAD 3: Definir el término control. Que es un sistema de control de calidad? También representarlo gráficamente. UNIDAD IV AUDITORIA DE LA CALIDAD IV.1 Fundamento de las auditorias de la calidad. IV.2 Tipología de auditoría de calidad IV.3 La auditoría interna de la calidad ACTIVIDAD 4: Realizar un mapa conceptual de todo el proceso de auditoría 2
UNIDAD V CALIDAD EN EL SERVICIO V.1 Características de la calidad de servicio V.2 La cultura de calidad de servicio. El enfoque a clientes. V.3 Mejora de la calidad de servicio. SERVQUAL. BENCHMARKING ACTIVIDAD 5: Investigar qué es SERVQUAL? y un ejemplo de aplicación. UNIDAD VI DOCUMENTACIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD VI.1 Documentación de los procesos VI.2 Estructura jerárquica de la documentación VI.3 Manual de calidad VI.4 Manual de procedimientos ACTIVIDAD 6: Encuentra la relación e importancia de documentar los procesos a través del manual de calidad y de procedimientos con el Sistema de Gestión de Calidad. Analizar la estructura sobre la jerarquía de la documentación y reflexionar en qué nivel se encuentra el manual de calidad. Elige una MiPyME de tu comunidad que tenga interés en implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. Realiza el mapeo de los procesos en la empresa elegida y elabora un borrador de la propuesta del manual de calidad y/o procedimientos. ESCENARIOS INFORMATIVOS. - Asesores locales - Asesores externos - Disposición en Internet - Puntualidad en Intranet - Fuentes directas e indirectas BIBLIOGRAFÍA: Batten. Construir Cultura de Calidad Total. Iberoamérica. 1993 Bentran / Hirsch / Kalbermaten / Munk.Modelos de Excelencia en la Gestión Editorial EUDEBA 2003 Cruz.Autoestima y gestión de la calidad. Iberoamérica. 1996 3
Feigenbaum.Control Total de la Calidad. CECSA. 1995 Humberto Cantú Delgado.Desarrollo de una Cultura de Calidad. McGraw Hill 1997 Jerry Banks.Control de Calidad. Editorial Limusa.1998 Judith Gordon.Comportamiento Organizacional. Prentice Hall. 1997 Mauricio Lefcovich.Gestión de Calidad para la Excelencia. 2004 Mauricio Lefcovich.Seis Sigma. Hacia un nuevo paradigma en gestión. 2003 Paul James. Gestión de la Calidad Total. Prentice Hall 1997 Richard Daft.Teoría y Diseño Organizacional. Editorial Thomson. 1999 Robert Séller. Gerencia Moderna. Editorial Macchi. 1994 Thomas Peters y Robert Waterman Jr.En busca de la excelencia. Editorial Atlántida 1982 William A. Band. Creación del Valor. La clave de la gestión competitiva. Editorial Díaz de Santos 1991 4
REPORTES CRÍTICOS O SUGERENTES A: Lic. Ismael Gámez Robles, Secretario General. Universidad Autónoma Indígena de México (Correo electrónico) Lic. Mario Flores Flores, Coordinador General Educativo. (Correo electrónico:); Benito Juárez No. 39, Mochicahui, El Fuerte, Sinaloa, México. C.P. 81890, Tel. 01 (698) 8 92 00 42. UNIVERSIDAD AUTÓNOMA INDÍGENA DE MÉXICO Mochicahui, El Fuerte, Sinaloa Juárez 39, C.P. 81890. Tel y fax: (698)8 92 00 42 y 8 92 00 23 Correo electrónico: uaim@uaim.edu.mx Página Web: http//www.uaim.edu.mx 5