PROCEDIMIENTO OPERACIÓN DE TRAFICO PARA ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO I.- OBJETIVO: Ordenar y controlar la operación diaria de las gestiones asociadas a la entrega de servicios en Santiago y regiones con el objetivo de definir responsabilidades y plazos para la coordinación tanto en oficina el Golf como en la oficina del Aeropuerto. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS TIN: Traslado de llegada TOT: Traslado de salida TRF: Transfer HTL: Hotel SIB: Traslado regular OW: Transfer de ida o vuelta RT: Transfer ida y vuelta FD: (Full Day) día completo HD: (Half Day) medio día QD: (Quarter day) un cuarto día COD: Código CTC: Contacto EXC: Excursión III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El procedimiento se basa sobre las dos vías que controla y coordina tráfico: 1.- Operación de servicios en Santiago 2.- Operación de servicios en Regiones 1.- OPERACIÓN DE SERVICIOS EN SANTIAGO 1.1 Asignación de servicios: El Operador de tráfico o su superior, deberá asignar los horarios en el sistema de tráfico a lo menos 2 días antes de la entrega del primer servicio en Santiago, para poder realizar la asignación de guías, la solicitud de vehiculo y excursiones sib a nuestro proveedor local. Además, con esta información el Área de Calidad podrá emitir la carta de bienvenida (Ver procedimiento entrega de documentos de viaje a pasajeros). 1.2 Elaboración y envío de Planilla de reservas: Diariamente, el Operador de tráfico o su superior, deberá generar desde el sistema de tráfico los servicios en Santiago para los días subsiguientes. Esta planilla (ver anexo 1) deberá ser enviada a Turistour (operador terrestre en Santiago) de acuerdo a lo definido. (ver Procedimiento de Envío de Planillas a Turistour) Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página 1
En esta etapa, es probable que algunos servicios tengan información pendiente (vuelos, hoteles, horarios de viñas, buses, etc.,) lo cual se irá regularizando a medida que estos sean informados por el Area Comercial, previa entrega de la información pendiente de tráfico. El Operador de tráfico, realiza la entrega de servicios a los guías vía telefónica, los cuales fueron asignados en la planilla definitiva. 1.4 Recepción y control de planilla definitiva en Oficina de Tráfico Aeropuerto: Contra la recepción de la planilla definitiva, el Operador de tráfico en Aeropuerto, deberá: - Modificar el nombre de la planilla definitiva a info aeropuerto. - Deberá registrar todas las modificaciones, anulaciones, solicitud de servicios nuevos, reclamos, problemas con proveedores, problemas operativos, que se produzcan después de enviada la planilla definitiva. - Debe realizar telefónicamente la confirmación de servicios y horarios para el día siguiente a todos los pasajeros en Santiago a los distintos hoteles, debiendo registrar en una planilla a quien se le entregó el mensajes y posteriormente enviarla vía email al operador de turno en el Golf y coordinadora tráfico. - Fabricación de letreros según TIN. - Coordinación entregada de documentos de viaje a guias y pasajeros. (Ver procedimiento entrega de documentos de viaje a pasajeros). - Coordinación de toda la operación diaria en aeropuerto y solución de imprevistos y/o requerimientos de los pasajeros Adsmundo en Chile. - Finalizado su turno, debe enviar de vuelta vía mail la planilla info aeropuerto a la oficina El Golf. 1.5 Reunión de Tráfico: Contra la planilla info aeropuerto, el Operador de tráfico o su superior, deberá elaborar la Reunión de Tráfico de Santiago (ver anexo 2) que posteriormente será revisada por el Ejecutivo de Tráfico de Grupos y la Jefa de Atención a Clientes, para acordar acciones a seguir. Todo esto, se realiza antes de enviar esta planilla FILTRADA al área Comercial (día posterior a la entrega del servicio) para que se realicen las regularizaciones de servicios que hayan sido modificados. 1.6 Seguimiento reclamos asociados a Turistour: Diariamente, contra la Reunión de Tráfico de Santiago, y siempre y cuando existan casos, el Ejecutivo de Trafico deberá filtrar todos los casos asociados a los reclamos con Turistour y enviar la planilla de Reclamos.(ver anexo 3) a la Empresa Turistour para que entregue respuesta a los casos informados. Los casos resueltos que hayan afectado directamente la entrega de servicios a los pasajeros, es decir involucren costos (compensaciones, devoluciones o Notas de crédito) deben ser informados por el Ejecutivo de Tráfico al Ejecutivo de cuenta al momento de conocer la respuesta de Turistour, con el fin de que, se realicen los ajustes en el file y se pueda generar la compensación o devolución al pasajero y/o nota de crédito al cliente según sea el caso, permitiendo así cuadrar y cerrar los negocios. El cierre final de todos reclamos informados debe realizarse dentro de los primeros 5 días hábiles del mes siguiente con el objetivo de lograr que quede el mínimo de files abiertos. Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página 2
2.- OPERACIÓN DE SERVICIOS EN REGIONES 2.1.- Elaboración y envío de Planilla de servicios: Diariamente, un día antes de la entrega de los servicios, el Ejecutivo de Tráfico de Grupos y/o quien lo subrogue, deberá generar desde Soptur la Planilla de regiones, la cual, posteriormente deberá ser enviada a los operadores locales de regiones correspondientes para su chequeo. 2.2.- Reconfirmación de servicios: El Ejecutivo de Tráfico de Grupos deberá esperar el Ok del operador local, quién además informará en caso que haya discrepancia entre las solicitudes de reservas recibidas de los Ejecutivos de cuenta y la Planilla de regiones recibida. Las discrepancias deberán ser enviadas por el Ejecutivo de Tráfico de Grupos al Área Comercial para que se realicen las correcciones y las reservas puedan nuevamente ser reconfirmadas con los operadores locales. 2.3.- Status entrega de servicios: Diariamente y al día siguiente de haber entregado los servicios, el operador local de regiones deberá enviar la Planilla de regiones con el status de cada uno de los servicios entregados y/o novedades generadas durante la operación de los mismos (Modificaciones, anulaciones, reclamos etc.). Contra la información enviada por cada operador local, el Ejecutivo de Tráfico de Grupos deberá elaborar la Reunión Trafico de Regiones (ver anexo 4) la que será traspasada al Area Comercial para su conocimiento y para que regularicen aquellos servicios que hayan sido modificados. El seguimiento de estos cambios debe realizarse junto al seguimiento que se hace por los cambios en Santiago (numeral 1.5 de este procedimiento). IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Planilla de reservas Reunión Tráfico de Santiago Planilla Reclamo de Turistour Reunión Tráfico de Regiones Procedimiento de envío de planillas a Turistour. V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica área de tráfico, y la responsabilidad de su ejecución y control corresponde al Subgerente de Operaciones. VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 28 Jul/ 2010 00 Documento original Coordinadora de Tráfico 24 Feb/ 2011 01 Se cambió concepto de División de Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Turismo Receptivo. Se modifica cargo de Operador de tráfico a Ejecutivo de Trafico (Individual y/o grupo) como responsables de ciertas actividades. Se agrega punto 1.6, asociado a seguimiento de reclamos de Turistour y la declaración del registro correspondiente. (planilla reclamos Turistour) Jefa de Calidad y Operaciones/ Ejecutivo de Tráfico. Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página 3
Planilla de reservas (Anexo 1) Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página 4
Reunión de Tráfico de Santiago (Anexo 2) Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página 5
Planilla Reclamos Turistour (Anexo 3) Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página 6
Reunión Tráfico de Regiones (Anexo 4) Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página 7