CAPITULO I EL PROBLEMA 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA A lo largo de la historia el hombre ha tenido una estrecha relación con diversas especies animales y especialmente aquellas que le generan un beneficio para la satisfacción de sus necesidades básicas alimenticias y donde algunas de estas especies proporcionan el sustento diario de alimentación a través de la producción de productos y subproductos derivados de estas especies animales, enfocado en el área de la producción animal, siendo está indispensable para la subsistencia del hombre en el planeta. Sin embargo desde el inicio del siglo pasado hasta nuestra época, algunas de estas especies han sido utilizadas para interactuar de manera especial con el hombre, esta relación hombre animal esta enmarcada en el comportamiento humano, permitiendo satisfacer otras necesidades. El hombre buscando su bienestar y teniendo un espíritu gregario ha optado por utilizar algunas especies animales domésticos o no con fines propios, supliendo algunas necesidades de afecto, compañía, distracción y entretenimiento. 4
5 Al estar presente este vínculo tan estrecho, esta el área de la medicina veterinaria, encargada de velar a través de sus profesionales en sus diversas áreas del cuidado médico que necesitan estos animales, permitiendo mantenerlos sanos y con buen estado de salud evitando que las personas puedan adquirir cualquier enfermedad que es común en la población animal y puedan ser transmitidas al hombre por múltiples vías (Zoonosis). El área de confluencia de establecimientos de servicio médico veterinario a nivel mundial ha aglomerado a hospitales, clínicas, y consultorios veterinarios, cumpliendo el deber profesional de prestar un buen servicio integral y de calidad a aquellas personas que tienen en sus hogares y en sus núcleos agropecuarios sus animales, y que al dirigirse a estos establecimientos de servicio médico veterinario solventan todos los problemas relacionados con la sanidad y salud animal. En nuestros días en cualquier rincón del planeta es determinante para toda empresa la búsqueda de un buen servicio ya que este constituye una plataforma de supervivencia para cualquier organización permitiendo que esta logre proyectarse y posicionarse en el mercado competitivo, siendo el servicio una actividad comercial que se ejecuta para la sociedad y donde el cliente debe obtener un producto satisfaciendo con éxito la necesidad del mismo. En todas las organizaciones de servicio el cliente es el que juzga, si el servicio es bueno o es malo, si es bueno, trae beneficios para ambos, pero si es al contrario, todo el mundo pierde, pierden los clientes, los empleados, los altos gerentes, los proveedores, los accionistas, la comunidad y pierde el
6 país. El servicio malo no tiene virtud que lo redima, ni la tiene el servicio mediocre. La excelencia en el servicio es más rentable, más divertida y más conducente a un futuro mejor. Berry (1996). Por lo anteriormente expuesto, la calidad debe ser imperativa y necesaria en el servicio, el tomar en cuenta que los clientes son diferentes uno de los otros y que la amabilidad, la atención inmediata y la capacidad de respuesta que tenga la empresa sea eficiente y eficaz y se estarán promoviendo los primeros pasos hacia la calidad de servicio, dando como resultado la disminución en el tiempo de atención al cliente disminuyendo los costos y obteniendo mejores márgenes de ganancia. El comportamiento de servicio en la mayoría de las empresas es una habilidad, una fortaleza, y una competencia donde deben desempeñarse en virtud de programas de desarrollo organizacional que se enfoquen como punto importante de partida la calidad de servicio. La calidad de servicio pertenece al área del comportamiento del recurso humano y es enfocado desde el desarrollo organizacional como un área de la investigación, estudio o intervención en el comportamiento del recurso humano para dar respuestas a las demandas de las empresas en el área de calidad. Ahora bien, en Venezuela la realidad es muy distinta al compararse con países desarrollados, estos, durante décadas han aplicado múltiples elementos de excelencia en lo que se refiere a calidad de servicio en sus establecimientos para permitir aportar a sus países un grado más de independencia y desarrollo en las diferentes áreas de servicio.
7 En la mayoría de los países de América Latina y el Caribe, las organizaciones de servicio enfocan su observación en la utilidad que puedan adquirir en un corto plazo, sin tomar en consideración la calidad en la prestación del servicio, dejando a un lado al no percibirlo como una de las primordial arma de defensa para el éxito de muchas empresas y al mismo tiempo dejando escapar la rentabilidad que pueda brindar un cliente satisfecho, así mismo, las personas compran con un determinado fin, el satisfacer necesidades, para la solución de sus problemas, es allí que las empresas venezolanas deben de servir mejor al cliente con inteligencia y perseverancia, propiciando mantenerse en el mercado. De allí pues, las empresas han tomado gran motivación en lo que a competencia se refiere ya que no solo centran sus fuerzas en la venta de sus productos, sino que tratan de dar una información continua y un excelente nivel de conocimiento a su personal para una mejor relación con el cliente, así mismo, es necesario resaltar que en el proceso de calidad de servicio, tiene importancia en determinar la calidad, así como el medio para obtener retroalimentación por parte del cliente, lo cual permite a las empresas las estrategias necesarias para establecer un programa de mejoramiento continuo en procesos, productos y servicio. En referencia a lo anteriormente expuesto se encuentran las clínicas veterinarias Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte, las cuales son organizaciones de servicio en el área de la salud animal que cumplen la función de la atención médica para pequeños animales, estas clínicas que
8 cuentan con más de veinticinco años de servicio en el ramo de la salud animal y unas de las más importantes dentro del ramo veterinario en el Municipio Maracaibo, cuentan con un recurso humano profesional que brinda un servicio de atención al cliente constituyendo una ventaja que ha ayudado a marcar pautas para la permanencia de estos establecimientos en el mercado durante años. Por lo antes expuesto, debemos determinar la calidad de servicio, disminuyendo los posibles reclamos expuestos por clientes y los desperdicios de tiempo, en relación con la prestación de servicio por parte del recurso humano, así mismo estos establecimientos de salud animal deben de contar con los elementos objetivos que permitan adoptar decisiones de acuerdo a la condición que se presenta en dichas clínicas a objeto de estudio, y con respecto a la calidad del servicio que estas ofrecen a sus clientes. De presentarse cualquier condición de fallas en la prestación del servicio se pudiera propiciar algunos resultados desfavorables y algunas debilidades económicas en dichas clínicas veterinarias, así mismo los clientes no estarían conforme con el servicio prestado, dando lugar a que éstos se dirijan a otras clínicas del ramo veterinario proyectando una mala información del servicio prestado, por esta razón estos establecimientos tendrían que establecer un plan estratégico en la gerencia del servicio que conllevaría a mejorar la visión, misión y propósito de la empresa, así como reducir el precio de las consultas, y mejorar la calidad y otros servicios veterinarios para captar nuevos clientes.
9 Por tanto, La calidad de servicio es esencial, pero no es tarea fácil ajustarse a nuevos cambios en la organización, por tal motivo se hace necesario tomar una decisión estratégica dando cumplimiento a un servicio de calidad, y de esta manera aplicar estos cambios a la nueva estructura organizativa de las clínicas veterinarias: Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte, dando como resultado un mejoramiento continuo en sus funciones administrativas y de servicio, un mejor juicio de valor por parte de los clientes, al aplicar la organización el nuevo programa de servicio. 2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA La presente investigación tiene un propósito, Determinar la Calidad del Servicio ofrecido por las Clínicas Veterinarias en el Municipio Maracaibo, para desarrollar dicho objetivo será indispensable formular las siguientes interrogantes: Cual es la confiabilidad del servicio prestado en relación a la calidad de servicio dirigida a los clientes de las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo? Cómo perciben los elementos tangibles de las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo los clientes en relación a la calidad de servicio? Cual es la prontitud de respuesta que asumen las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo hacia los clientes en relación con la calidad de servicio?
10 Como es la seguridad prestada a los clientes de las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo en relación a la calidad de servicio? Como perciben la empatía los clientes de las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo en relación con la calidad de servicio? 3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÒN 3.1. OBJETIVO GENERAL Determinar la Calidad del Servicio ofrecido por las Clínicas Veterinarias del Municipio Maracaibo. 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Determinar la confiabilidad del servicio prestado a los clientes externos de las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo. 2. Examinar los elementos tangibles de las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo. 3. Comprobar la prontitud de respuesta hacia los clientes de las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo. 4. Identificar la seguridad prestada hacia los clientes de las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo. 5. Detectar la empatía hacia los clientes de las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo. 4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
11 Los motivos que evidencian esta investigación radican en la importancia que tienen para las clínicas veterinarias el poder determinar la calidad del servicio ofrecido hacia sus clientes. El alcance de esta investigación dará como resultado guiar en el futuro los procesos de toma de decisiones en el área de administración para fijar programas de socialización, selección y adiestramiento al recurso humano por parte de los directores o gerentes, así mismo, comprometer al personal con las políticas, normas y procedimientos de la empresa, brindarles el ambiente de armonía laboral y fomentar el trabajo en equipo con el fin de prestar un excelente servicio. Por otra parte, los resultados originado de estos estudios, permitirán recabar información objetiva para poder determinar los problemas reales que afectan al personal que labora en la clínica veterinaria Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte, en ese sentido, se justifica ya que a través de este estudio se crearán instrumentos de medición, validos y seguros que permitirán la evaluación objetiva de la variable Calidad de Servicio, en las clínicas objeto de estudio, llegando así a que otros investigadores puedan utilizar esta investigación como guía y soporte en otras clínicas veterinarias donde el fin primordial sea el servicio de la atención médica y con un servicio excelente y con calidad. 5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN La presente investigación se encuentra enmarcada dentro de la calidad de servicio y se realizo en dos establecimientos de salud animal, clínica
12 veterinaria Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte del Municipio Maracaibo, el desarrollo del estudio estará comprendido entre los meses de Marzo 2006 hasta Julio del 2006.