CAPITULO I EL PROBLEMA. En este capítulo se realiza una descripción detallada de las causas,

Transcripción

1 3 CAPITULO I EL PROBLEMA En este capítulo se realiza una descripción detallada de las causas, consecuencias y del tratamiento que ha originado el problema de investigación de una forma rigurosa con el propósito de presentar un estudio contextualizado y suficientemente válido para su desarrollo. 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos; el hombre, al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestimenta, observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo, sin embargo, la práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo, en el año 2150 AC. En las impresiones de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc., sin embargo, la calidad como concepto tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar (Canela y Griful, 2005). 3

2 4 A fines del siglo XIX y durante las primeras décadas del siglo XX el objetivo fue la producción; los productos se caracterizaban por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir; esto llevó a perfeccionar el concepto de calidad y a proponer que en toda organización debería existir calidad, desde el diseño hasta la entrega del producto o servicio al consumidor, pasando por todas las acciones, no solo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales (Canela y Griful, 2005). Es por ello que las organizaciones se ven obligadas a pasar por un proceso de transformación continua para adoptar las tendencias en el marco de las nuevas conductas, trayendo como consecuencias que en los últimos años se desarrollara una conducta organizacional hacia el mejoramiento continuo de la calidad por parte de los entes que ofrecen el servicio; es por esta razón que la gestión de la calidad se puede definir según Crosby citado por Bracho (2007), como el enfoque de gestión para el éxito a largo plazo, a través de la satisfacción del cliente que se basa en la participación de todos los miembros de la organización para la mejora de los procesos, productos y servicios, así como también la cultura en los cuales trabaja. En este sentido, las cooperativas de comidas empacadas en el occidente del país, no quedan excluidas a esta necesidad ya que se han expandido progresivamente en las diferentes áreas de la costa oriental del Lago de Maracaibo, mejorando cada día su capacidad de producir servicios de

3 5 calidad que cubra las necesidades del cliente. Actualmente en la empresa Petróleos de Venezuela S.A. (PDVSA), en la región occidental, cuenta con nueve cooperativas de comidas empacadas contratadas, las cuales proveen servicios que le permiten cumplir con los requisitos de los clientes internos y responder a los objetivos fundamentales de la empresa; debido a esto se dio inicio a un proceso de logística, que provee una estrategia de relación con el personal, cuyo alcance incluye la calidad del servicio prestado. En seguimientos realizados al servicio de las cooperativas pertinentes en este estudio, se ha podido observar que al fallar la dirección de las mismas, la fluctuación de la demanda y la cantidad insuficiente de personal, ha ocasionado un descontrol interno y trabajadores poco motivados, trayendo como consecuencia que, el producto final ofrecido por estas cooperativas, ocasionalmente presente imperfectos en cuanto a inconsistencia en los alimentos como lo son los tiempos de entrega, cantidad de servicios solicitados y más relevante aún, el estado final de las comidas empacadas. Por lo anteriormente descrito, se puede alegar que, de seguir esta situación, se vería afectado, no sólo el servicio ofrecido sino también en los aspectos de planificación, organización, dirección y control dentro de la gestión implementada y, por tratarse del consumo humano, la salud y el estado nutricional del personal consumidor. Al mismo tiempo, ya que se observan actividades, se afectaría de igual forma las normas y procedimientos exigidos por PDVSA; asimismo, el hecho de no implementarse la gestión de calidad en la producción del servicio

4 6 ofrecido el cual versa: servir alimentación balanceada y de calidad nutritiva, microbiológica y organoléptica a todo el personal que diariamente asiste a las su jornada laboral, afectaría el seguimiento de las actividades operativas y escolares, los cuales son el principal cliente de las referidas cooperativas, pues las mencionadas, manejan procesos que, de no hacerlo con la debida certeza, atentarían de igual forma su permanencia dentro de las cooperativas calificadas para prestar los servicios antes mencionados. Por tal motivo, las cooperativas de comidas empacadas, proveedoras del servicio de alimentación al personal operativo y estudiantil de la empresa petrolera, deben adoptar un sistema de gestión de calidad que les permitirá desarrollar con efectividad todos los objetivos que deben cumplir, porque de no llevarse a cabo este procedimiento, la prestación del servicio sería ineficiente, poco favorable y nocivo para los consumidores y por ende, la planificación, organización, dirección y control, se verían afectadas por la falta de adopción de un sistema que le garantice a la gerencia una gestión exitosa. Partiendo de esa premisa, se puede afirmar que la finalidad de estudiar la gestión de calidad en la producción del servicio ofrecido por las cooperativas de comidas empacadas de la empresa petrolera, es analizar si están desarrollando su labor aunado a un sistema de gestión de calidad que les permita producir un servicio que le certifique a su cliente directo el óptimo funcionamiento en relación a las operaciones y procesos realizados.

5 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Cómo es la gestión de calidad en la producción del servicio ofrecido por las cooperativas de comidas empacadas de la empresa petrolera? 1.2. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA Cuál es la planificación de la gestión de calidad en la producción del petrolera? Cuál es la organización de la gestión de calidad en la producción del petrolera? Cuál es la dirección de la gestión de calidad en la producción del petrolera? Cuál es el control de la gestión de calidad en la producción del servicio ofrecido por las cooperativas de comidas empacadas de la empresa petrolera? 2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 2.1 OBJETIVO GENERAL Analizar la gestión de calidad en la producción del servicio ofrecido por las cooperativas de comidas empacadas de la empresa petrolera.

6 8 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar la planificación en la gestión de calidad de la producción del petrolera. Identificar la organización en la gestión de calidad de la producción del petrolera. Describir la dirección en la gestión de calidad de la producción del petrolera. Determinar el control en la gestión de calidad de la producción del petrolera. 3. JUSTIFICACIÓN La propuesta de analizar la Gestión de Calidad en la producción del servicio ofrecido por el servicio de alimentación a través de las cooperativas de comidas empacadas, nace de la necesidad de optimizar y estandarizar los procesos llevados a cabo por los diferentes sitios en cuestión, esto con la intención de hacer que los representantes de estas cooperativas tomen conciencia de la importancia que significa regir todos sus procesos bajo un sistema de Gestión de Calidad, con la finalidad de garantizar que las actividades sean efectuadas con alto rendimiento, calidad y productividad.

7 9 Debido a la importancia de que las cooperativas en cuestión cuentan con un recurso humano capacitado para desempeñarse eficientemente dentro de una gerencia de servicio, esta investigación logrará ofrecer un aporte social al implementar un sistema de Gestión de Calidad que le permitirá a todo su personal involucrarse de manera directa o indirecta con el proceso principal de los diferentes centros de producción y de esta manera obtener la capacitación, adiestramiento, entre otros aspectos necesarios para llevar a cabo correctamente este tipo de sistemas ya que, estableciéndolo eficientemente, no sólo colaborará a reducir costos de inversión de manera razonable, sino además incrementará el grado de satisfacción de sus clientes, mejorando la motivación de sus empleados. Metodológicamente, la investigación constituye una fuente de consulta para nuevas investigaciones, ya que se aplicarán procedimientos y herramientas de estudio, como encuestas y cuestionarios, que servirán como futuras referencias para nuevos trabajos de investigación. Desde el punto de vista teórico, este trabajo servirá como referencia o punto de partida para otros autores que estén interesados en estudiar la variable tratada en la presente investigación. Asimismo, esta investigación se justifica de forma práctica para las empresas del sector petrolero puesto que, al analizar la Gestión de Calidad, permitirá conocer los aspectos que caracterizan dichos procesos y coordinar las actividades laborales con la finalidad de conocer si estos centros aseguran su rendimiento, su progreso y sobretodo su sobrevivencia en el

8 10 servicio actual, lo cual se traduce en la última instancia en el desarrollo de la industria petrolera, en el futuro sano de todos los trabajadores y en el bienestar de la sociedad de la Nación. 4. DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO La investigación se desarrollará en las cooperativas de comidas empacadas que prestan servicio de alimentación a la empresa petrolera (Pacomela, Victoria Eventos, Venezuela Productiva, Príncipe de Paz, Suénala, Francisca, Cooyamicarina, Ojeda Petrol y El Tío), específicamente a PDVSA Exploración y Producción (EyP) Occidente, en el estado Zulia. Temporalmente, la investigación se llevará a cabo en un periodo comprendido desde el mes de marzo hasta noviembre de En el aspecto temático, la línea de investigación tomada en cuenta para el desarrollo de esta investigación es la de gerencia de operaciones aunada a gerencia empresarial y la variable: Gestión de Calidad. Se consideró el enfoque de los autores como Anzola (2002), Canela y Griful (2005), Chiavenato, Solares y Rodríguez (2007); Koontz y Weihrich (2004), Norman (2003), Robbins (2005), Summers (2006), entre otros.