Altiris Helpdesk Solution 6.0 SP4 Ayuda

Altiris Helpdesk Solution 6.0 SP4 Ayuda

Aviso Ayuda de Helpdesk Solution 6.0 SP4 2000-2006 Altiris, Inc. Reservados todos los derechos. Fecha del documento: 26 de mayo de 2006 Protegido por una o más de las siguientes patentes de Estados Unidos: 5764593, 6144992, 5978805, 5778395, 5907672, 4701745, 5016009, 5126739, 5146221, 5414425, 5463390, 5506580. Otras patentes pendientes. Debido a la naturaleza inherentemente compleja del software, Altiris no garantiza que el software de Altiris esté libre de errores, funcione sin interrupciones, sea compatible con todas las configuraciones de equipos y software, o satisfaga de cualquier otro modo todas sus necesidades. El contenido de esta documentación se proporciona únicamente a título informativo, está sujeto a cambios sin previo aviso y no se debe interpretar como un compromiso por parte de Altiris. Altiris Inc. no asume ninguna responsabilidad por errores o imprecisiones que puedan aparecer en esta documentación. Para obtener la documentación más reciente, visite nuestro sitio Web en www.altiris.com. Altiris, el logotipo de Altiris, BootWorks, Eality, ImageBlaster, Inventory Solution, PC Transplant, RapiDeploy, RapidInstall y Visión son marcas comerciales registradas de Altiris, Inc. en Estados Unidos. Altiris, el logo de Altiris y ManageFusion son marcas comerciales registradas de Altiris, Inc. en otros países. Altiris Connector, Altiris express, Altiris Protect, Application Management Solution, Application Metering Solution, Asset Control Solution, Asset Management Suite, Carbon Copy, Client Management Suite, Compliance Toolkit, Connector Solution, Contract Management Solution, Deployment Server, Deployment Solution, Energy Saver Toolkit, Education Management Suite, FSLogic, Handheld Management Suite, Helpdesk Solution, Lab Management Suite, ManageFusion, Migration Toolkit, Mobile Client for SMS, Monitor Solution, Network Discovery, Notification Server, Package Importer, Patch Management Solution, Problem Management Suite, Recovery Solution, Security Solution, Server Management Suite, Site Monitor Solution, Software Delivery Solution, SNMP Management, Software Delivery Suite, TCO Management Solution, UNIX Client for SMS, Web Administrator, Web Reports y otros nombres de productos son marcas comerciales de Altiris, Inc. en Estados Unidos y otros países. AuditExpress, Scan on Detect y SecurityExpressions son marcas comerciales de Pedestal Software Inc. en Estados Unidos. Audit on Connect y Audit on Detect son marcas comerciales de Pedestal Software Inc. en Estados Unidos y en otros países. WebLens y Guaranteeing Your Net Works son marcas comerciales registradas de Tonic Software Inc. en Estados Unidos. WebInsight y RUM son marcas comerciales de Tonic Software Inc. en Estados Unidos. Microsoft, Windows y el logotipo de Windows son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Microsoft Corporation en Estados Unidos y otros países. HP y Compaq son marcas comerciales registradas de Hewlett-Packard Corporation. Dell es una marca comercial registrada de Dell Inc. Macintosh es una marca comercial registrada de Apple Computer Corporation. Palm OS es una marca comercial registrada de Palm Computing, Inc. BlackBerry es una marca de servicio y comercial de Research In Motion Limited Corporation. RIM es una marca de servicio y una marca comercial registrada de Research In Motion (RIM). Los otros nombres de compañías, marcas o productos son o pueden ser marcas comerciales de sus respectivos propietarios Ayuda de Helpdesk Solution 2

Capítulo 1: Introducción a Altiris Helpdesk Solution 6.0...................... 5 Capítulo 2: Configuración de Helpdesk Solution................................ 7 Creación del Empleado administrador de Helpdesk.................................... 7 Creación de empleados adicionales de Helpdesk...................................... 8 Configuración de la Base de conocimientos......................................... 8 Configuración de la Base de datos de Helpdesk...................................... 9 Qué sigue?.............................................................. 10 Capítulo 3: Trabajar con Helpdesk Solution.................................. 12 Acceso a Helpdesk Solution................................................... 12 Informe del empleado: Ver sus incidentes......................................... 13 Recuperación de incidentes en cola: cómo ver el próximo incidente en la cola................ 13 Incidentes............................................................... 13 Creación de incidentes nuevos.............................................. 14 Búsqueda de incidentes................................................... 15 Búsqueda simple de incidentes........................................... 16 Búsqueda avanzada de incidentes........................................ 16 Búsqueda experta de incidentes.......................................... 17 Vista de un incidente.................................................... 18 Cierre de un incidente.................................................... 18 Creación de consultas.................................................... 19 Vista, edición y eliminación de consultas....................................... 19 Vista de los Resultados de las últimas consultas.................................. 20 Edición de un incidente................................................... 21 Edición de varios incidentes................................................ 21 Eliminación de varios incidentes............................................. 21 Envío de mensajes por correo electrónico...................................... 22 Incidentes rápidos: creación de incidentes que se pueden volver a utilizar para problemas periódicos 23 Boletines: alerta sobre problemas para todo el equipo de asistencia técnica................. 25 Creación de boletines que se vinculen con los incidentes............................ 25 Creación de boletines que no se vinculan con incidentes............................ 26 Eliminación de boletines.................................................. 26 Contactos: asociación de personas con incidentes................................... 26 Creación de contactos nuevos.............................................. 27 Activos: asociación de elementos con incidentes.................................... 28 Creación de activos nuevos................................................ 28 Empleados............................................................... 29 Creación de empleados nuevos............................................. 29 Colas.................................................................. 29 Creación de colas nuevas................................................. 31 Recientes: ver incidentes, contactos y activos recientes............................... 31 Capítulo 4: Trabajo con la Base de conocimientos de Helpdesk................... 33 Búsqueda de artículos en la Base de conocimientos.................................. 33 Acerca de las búsquedas................................................. 33 Búsqueda de artículos: búsqueda simple y avanzada.............................. 35 Búsqueda de artículos según sus propiedades................................... 38 Publicación de artículos en la Base de conocimientos de Helpdesk........................ 39 Publicación de incidentes en la Base de conocimientos de Helpdesk....................... 41 Revisión de artículos antes de publicarlos......................................... 41 Archivo y eliminación de artículos............................................... 43 Almacenamiento de artículos en las bibliotecas y en los ámbitos......................... 44 Acerca de la página Bibliotecas............................................. 45 Ayuda de Helpdesk Solution 3

Acerca de las Bibliotecas borrador........................................... 45 Acerca de la seguridad de las bibliotecas y los artículos............................. 46 Creación de Bibliotecas nuevas............................................. 46 Creación de ámbitos nuevos............................................... 47 Capítulo 5: Administración de Helpdesk Solution.............................. 48 Informes administrativos: Ver Estadísticas de Helpdesk............................... 48 Categorías: Organización de incidentes en grupos significativos.......................... 49 Creación de categorías nuevas.............................................. 49 Modificación de una categoría.............................................. 49 Eliminación de una categoría............................................... 50 Reglas: Automatización de las funciones de Helpdesk Solution........................... 50 Tipos de reglas......................................................... 51 Orden de evaluación de las reglas........................................... 54 Especificación del enrutamiento predeterminado de incidentes........................ 54 Cambio del orden de las reglas en la lista de reglas............................... 55 Creación de reglas nuevas................................................. 55 Definiciones de los campos comunes de las reglas y las tareas de automatización.......... 58 Creación de Reglas de automatización para crear o editar incidentes................... 63 Creación de Reglas de automatización para invocar direcciones URL.................... 64 Tareas: Mejora en el flujo de trabajo de la resolución de incidentes....................... 64 Ejemplos de escenarios de tareas............................................ 65 Creación de reglas nuevas................................................. 66 Visualización de tareas................................................... 67 Eliminación de tareas.................................................... 67 Plantillas de correo electrónico: Estandarización de los mensajes de correo electrónico de Helpdesk 67 Creación de plantillas de correo electrónico nuevas............................... 68 Bandejas de entrada de correo electrónico: Creación y modificación de incidentes desde cuentas de correo electrónico POP3..................................................... 69 Creación de bandejas de entrada de correo electrónico nuevas....................... 70 Filtros de correo electrónico: Filtro de las bandejas de entrada de correo electrónico........... 71 Creación de filtros nuevos de las bandejas de entrada de correo electrónico.............. 71 Tipos de recursos: Administración de activos....................................... 72 Selección de tipos de recursos para utilizarlos con Helpdesk Solution................... 73 Forzar la actualización automática de activos.................................... 73 Acerca de la actualización automática de activos................................. 73 Búsquedas: Definición de opciones disponibles en Helpdesk Solution...................... 73 Modificación de los valores de búsqueda....................................... 74 Creación de las nuevas bases de datos de Helpdesk.................................. 75 Exportación e importación de datos administrativos.................................. 75 Ayuda de Helpdesk Solution 4

Capítulo 1 Introducción a Altiris Helpdesk Solution 6.0 Altiris Helpdesk Solution es una herramienta de administración de incidentes desde la Web que le permite garantizar la disponibilidad de la infraestructura y aumentar los niveles de servicio mientras reduce los costos. La potencia de Helpdesk Solution radica en su capacidad para integrarse con toda la Infraestructura Altiris, que incluye componentes tales como administración de activos, control remoto y herramientas de administración desde la Web. Para aprender a integrar Helpdesk Solution con otras soluciones Altiris, consulte Prácticas recomendadas de Helpdesk Solution. Cuando instala Altiris Notification Server 6.0 o superior, el proceso de instalación activa Alert Manager. Alert Manager contiene un subconjunto de funciones de Helpdesk Solution. Recibe los eventos que se generan desde otros conjuntos de programas y soluciones de Altiris y crea incidentes asignados al personal adecuado para que los resuelvan. Cuando instala una licencia para Helpdesk Solution, obtiene un sistema de administración de incidentes completo. En este documento se hace referencia a todas las funciones disponibles en Helpdesk Solution. La interfaz de usuario muestra "Helpdesk Solution" aunque no haya instalado una licencia de Helpdesk Solution. Sin embargo, las funciones que se muestran en el menú dependen del producto que esté utilizando (Alert Manager o Helpdesk Solution). Para obtener más información sobre las funciones de ambos productos, consulte Prácticas recomendadas de Helpdesk Solution. Las funciones del menú dependen de la seguridad configurada por los administradores. Por lo tanto, es probable que no se muestren todas las funciones, sin importar el producto que esté utilizando. Helpdesk Solution funciona como parte de Notification Server. Cuando haya instalado Notification Server, puede instalar Helpdesk Solution desde el mismo. Luego de instalar Helpdesk Solution, debe configurar sus componentes esenciales. Para configurar Helpdesk Solution, consulte Configuración de Helpdesk Solution (página 7). Después de configurar Helpdesk Solution, puede empezar a utilizar esta solución de la siguiente manera: Recibir y resolver incidentes. Ver Incidentes (página 13). Personalizar y administrar Helpdesk Solution. Ver Administración de Helpdesk Solution (página 48). Utilizar la base de conocimientos de Helpdesk. Ver Trabajo con la Base de conocimientos de Helpdesk (página 33). Otras fuentes de información La ayuda en línea de Helpdesk Solution provee información sobre las tareas básicas de Helpdesk. Para obtener más información, consulte las fuentes de información que se incluyen en esta tabla. Ayuda de Helpdesk Solution 5

Fuente de información Prácticas recomendadas de Helpdesk Solution Notas de la versión de Helpdesk Solution Altiris Knowledge Forum (Foro de conocimiento de Altiris) Descripción Información sobre la optimización de Helpdesk Solution Instalación, las novedades e información sobre temas conocidos. Foros de usuarios de Altiris. Ubicación www.altiris.com/support/ Documentation.aspx www.altiris.com/support/ Documentation.aspx http://forums.altiris.com/ Ayuda de Helpdesk Solution 6

Capítulo 2 Configuración de Helpdesk Solution Antes de utilizar la solución Helpdesk Solution debe configurarla. Lleve a cabo todas estas tareas para configurar Helpdesk Solution. Creación del Empleado administrador de Helpdesk. (página 7) Creación de empleados adicionales de Helpdesk (página 8) Configuración de la Base de conocimientos (página 8) Configuración de la Base de datos de Helpdesk (página 9) Después de realizar estas tareas, consulte Qué sigue? (página 10). Creación del Empleado administrador de Helpdesk. El empleado administrador de Helpdesk es el administrador principal de Helpdesk Solution. El administrador de Helpdesk puede ejecutar todas las tareas de Helpdesk Solution. Debe crear el administrador de Helpdesk para poder realizar las demás tareas de configuración de Helpdesk Solution. Ver Administración de Helpdesk Solution (página 48). Puede tener todos los administradores que necesite en Helpdesk Solution. Sin embargo, antes de comenzar debe crear la primera cuenta del administrador de Helpdesk. La primera vez que hace clic en la ficha Incidentes, se le presenta una página para crear la cuenta del administrador. Luego de haber creado la cuenta del administrador de Helpdesk, haga clic en la ficha Incidentes para ver sus opciones de uso de Helpdesk Solution. El nombre que utilice para el Administrador de Helpdesk ya debe estar asignado al rol de seguridad de los Administradores de Altiris. Consulte Ayuda de Notification Server. Para crear el empleado del Administrador de Helpdesk. 1. Asegúrese de haber iniciado sesión en Altiris como administrador. 2. En Altiris Console, seleccione la ficha Incidentes. 3. Ingrese un nombre en el campo Nombre del empleado. Es el nombre de usuario que utiliza el administrador para iniciar sesión en el sistema Helpdesk Solution. El nombre de usuario con el que inició sesión en Notification Server es el nombre que aparece de forma predeterminada en la página Crear cuenta del empleado. 4. Ingrese los valores de propiedad del empleado en los campos de la página. Los únicos campos obligatorios son Nombre del empleado y Nombre. 5. Haga clic en Aceptar. Ayuda de Helpdesk Solution 7

Creación de empleados adicionales de Helpdesk Tras crear la cuenta del administrador de Helpdesk, puede crear uno o más empleados. Generalmente, deberá crear un empleado de Helpdesk para cada persona que utilice Helpdesk Solution. Los empleados de Helpdesk son los usuarios principales de Helpdesk Solution y pueden realizar tareas tales como crear y editar incidentes. La Id. de NT asignada a cada empleado de Helpdesk que crea debe estar asignada a un rol de seguridad para que el empleado tenga privilegios en Helpdesk Solution. La Id. de NT que le otorgue a los empleados de Helpdesk puede asignarse a un rol de seguridad antes o después de crear el empleado de Helpdesk, ya que dichos roles se asignan según las Id. de NT. Cuando la Id. de NT de un empleado se asigna a un rol de seguridad, dicho empleado recibe los privilegios otorgados a ese rol de seguridad. Para obtener información sobre la asignación de los roles de seguridad, consulte Ayuda de Notification Server. Para obtener información sobre los roles de seguridad predeterminados de Helpdesk, consulte Prácticas recomendadas de Helpdesk Solution. Ejemplo: Puede crear un empleado de Helpdesk cuya Id. de NT se asigne al rol de seguridad de los empleados de nivel 2 de Altiris. Los empleados del nivel 2 son especialistas a quienes se les deriva un incidente cuando se supera la experiencia del empleado de nivel 1. Los empleados de Nivel 2 pueden crear y editar incidentes, crear boletines y buscar, ver y editar los artículos de la Base de conocimientos. Para crear un empleado 1. En Altiris Console, seleccione la ficha Incidentes > Empleados > Nuevo empleado. 2. Ingrese el Nombre del empleado. 3. En Recuperar cola, seleccione la cola desde la que este empleado recuperará los incidentes. Las colas tienen áreas para los incidentes. Al crear incidentes, pueden asignarse a una cola. También pueden cambiarse a una cola distinta a medida que se mueven a través del proceso de incidentes. Ver Colas (página 29). 4. Ingrese los valores de propiedad del nuevo empleado en los campos de la página. 5. Haga clic en Aceptar. Configuración de la Base de conocimientos La Base de conocimientos es una forma totalmente integrada y cómoda para capturar y preservar la información que se utilizará para referencia futura. Los empleados de Helpdesk pueden buscar en la Base de conocimientos resoluciones para los incidentes actuales. De esta forma, se reduce el tiempo necesario para restaurar el servicio y se mejora la productividad. Antes de comenzar a utilizar la Base de conocimientos debe configurarla. Cuando configura la Base de conocimientos de Helpdesk, debe especificar las rutas del directorio para almacenar sus archivos. Helpdesk Solution crea los directorios necesarios en la base de datos de Helpdesk y en el sistema de archivos de Windows NT en las ubicaciones que usted especifique. La estructura de la carpeta de archivos contiene todos los archivos de su Base de conocimientos. Ayuda de Helpdesk Solution 8

Para configurar la Base de conocimientos 1. En Altiris Console, seleccione la ficha Configuración> Configuración de soluciones > Administración de incidentes> Helpdesk Solution > Configuración de la base de conocimientos. 2. En Nueva ruta predeterminada de biblioteca, ingrese la ruta del directorio donde desea que se guarden las bibliotecas, los ámbitos y los artículos de la Base de conocimientos. 3. En Directorio de catálogo, ingrese la ruta del directorio donde se guardarán los archivos de indización de la Base de conocimientos. 4. Si desea quitar los catálogos del Servicio de Index Server que se detallan arriba de esta casilla de verificación, seleccione la casilla de verificación Borrar todos los catálogos existentes de servicios de indización. Se debería eliminar los catálogos que no utilizan otros programas para mejorar el rendimiento de la Base de conocimientos. 5. Seleccione Actualizar ámbito en el segundo plano para actualizar los ámbitos que se han editado manualmente. Ver Almacenamiento de artículos en las bibliotecas y en los ámbitos (página 44). Advertencia No establezca el intervalo cerca de 0 porque los ámbitos se actualizarán en forma continua o casi continua. 6. Haga clic en Aplicar. 7. Haga clic en Terminar. Configuración de la Base de datos de Helpdesk La Base de datos de Helpdesk almacena los incidentes de Helpdesk Solution. La Base de datos de Helpdesk se crea cuando se instala Notification Server pero debe configurarla para que Helpdesk Solution la pueda utilizar. La Base de datos de Helpdesk se crea cuando se instala Alert Manager (en la instalación de Notification Server) y Helpdesk Solution la utiliza. Después deberá crear una nueva Base de datos de Helpdesk. Ver Creación de las nuevas bases de datos de Helpdesk (página 75). Para configurar la Base de datos de Helpdesk Nota Si en el botón Probar conexión ve un texto en verde que dice que la Base de datos de Helpdesk se encuentra configurada correctamente, puede aceptar los predeterminados y hacer clic en Aplicar para aceptar la configuración de la base de datos. 1. En Altiris Console, seleccione la ficha Configuración > Configuración del servidor > Configuración de Notification Server > Configuración de incidentes. 2. Puede ingresar un nombre distinto para la base de datos en Base de datos. Sin embargo, le recomendamos el nombre predeterminado. Ayuda de Helpdesk Solution 9

3. Si prefiere utilizar un inicio de sesión en SQL en lugar de la identidad de la aplicación de Notification Server, complete estos campos. De forma predeterminada, se utiliza la identidad de la aplicación de Notification Server. a. Seleccione la casilla de verificación Usar inicio de sesión de SQL en lugar de la identidad de aplicación de Notification Server. b. Nombre de usuario. Ingrese el nombre del usuario SQL. c. Contraseña. Ingrese la contraseña de SQL. d. Haga clic en Probar conexión para asegurarse que pueda conectarse a la base de datos. 4. Elija alguna de estas opciones. Seleccione Sincronizar datos de recursos e incidentes con Notification Server para sincronizar los datos de los recursos y los incidentes con Notification Server en un intervalo. Cuando se produce la sincronización, los datos de los recursos se importan de Notification Server a Helpdesk Solution y los datos de los incidentes de Helpdesk Solution a Notification Server (la sincronización es unidireccional en ambos casos). Si desea importar datos de los recursos desde Notification Server, le recomendamos seleccionar esta opción. En este momento, Notification Server no hace nada con los datos de los incidentes. Ver Tipos de recursos: Administración de activos (página 72). Seleccione Leer mensajes de correo electrónico desde las bandejas de entrada activas para que Helpdesk Solution lea los mensajes de correo electrónico desde las bandejas de entrada activas en un intervalo. Si se deshabilita esta opción, las bandejas de entrada activas de Helpdesk Solution ya no pueden leerse. Ejemplo: si tiene un servidor de ensayo y está haciendo una copia de seguridad de su base de datos en otro servidor, usted querrá deshabilitar esta casilla de verificación para que no se dupliquen los mensajes de correo electrónico. Ver Bandejas de entrada de correo electrónico: Creación y modificación de incidentes desde cuentas de correo electrónico POP3 (página 69). Seleccione Procesar eliminaciones y ediciones de incidentes múltiples para que Helpdesk Solution procese las eliminaciones y las ediciones de incidentes múltiples en un intervalo. Helpdesk Solution le permite eliminar o editar incidentes múltiples al mismo tiempo. Sin embargo, estas eliminaciones y ediciones múltiples se producen sólo si se selecciona esta casilla de verificación y en un intervalo determinado. Ver Eliminación de varios incidentes (página 21) y Edición de varios incidentes (página 21). Seleccione Incluir registro del cambio de incidentes en los comentarios de los incidentes para incluir el registro del cambio de incidentes en los comentarios de los incidentes cada vez que se edita uno. Seleccione Mostrar contraseñas descifradas a los empleados para no cifrar las contraseñas así los empleados de Helpdesk pueden verlas. 5. Haga clic en Aplicar. Qué sigue? Luego de configurar Helpdesk Solution, puede comenzar a utilizarlo. Los siguientes vínculos le ayudan con las tareas más utilizadas para que se familiarice con Helpdesk Solution. Ayuda de Helpdesk Solution 10

Para aprender a importar activos y contactos en Helpdesk Solution, consulte Acerca de la actualización automática de activos (página 73). Para aprender a crear incidentes, consulte Creación de incidentes nuevos (página 14). Para aprender a recuperar incidentes de una cola, consulte Recuperación de incidentes en cola: cómo ver el próximo incidente en la cola (página 13). Para aprender a cerrar un incidente, consulte Cierre de un incidente (página 18). Ayuda de Helpdesk Solution 11

Capítulo 3 Trabajar con Helpdesk Solution Este sección provee información sobre el trabajo con Helpdesk Solution y sus funciones. Acceso a Helpdesk Solution (página 12) Informe del empleado: Ver sus incidentes (página 13) Recuperación de incidentes en cola: cómo ver el próximo incidente en la cola (página 13) Incidentes (página 13) Incidentes rápidos: creación de incidentes que se pueden volver a utilizar para problemas periódicos (página 23) Boletines: alerta sobre problemas para todo el equipo de asistencia técnica (página 25) Contactos: asociación de personas con incidentes (página 26) Activos: asociación de elementos con incidentes (página 28) Empleados (página 29) Colas (página 29) Recientes: ver incidentes, contactos y activos recientes (página 31) Acceso a Helpdesk Solution Puede acceder a Helpdesk Solution a través de Altiris Console de Notification Server o de esta dirección URL: http://<nombre del servidor>/aexhd/. Si utiliza esta dirección URL, Helpdesk Solution utiliza la cuenta y los roles asociados de su Windows NT para enrutarlo a una consola adecuada. También puede abrir una consola específica a través de la dirección URL que se menciona a continuación siempre y cuando tenga los privilegios necesarios. Consola del empleado de Helpdesk. http://<nombre del servidor>/aexhd/ empleado La utilizan los empleados asignados al departamento de Helpdesk. Las funciones de la interfaz de usuario se habilitan de acuerdo con la autorización de usuario del empleado y los privilegios de Helpdesk Solution. Mi consola de Helpdesk. http://<nombre del servidor>/aexhd/usuariowin La utilizan los usuarios que no son empleados de Helpdesk con una cuenta de Windows NT en un entorno de intranet. Esta consola le permite configurar la información de contacto, crear incidentes y ver boletines. Solicitud de incidente: usuario de NT. http://hostlocal/aexhd/usuariowin/ UsuarioNT.aspx La utilizan los usuarios que no son empleados de Helpdesk con una cuenta de Windows NT en un entorno de intranet. Esta consola tiene menos características que las disponibles con Mi consola de Helpdesk. Ayuda de Helpdesk Solution 12

Solicitud de incidente: usuario. http://<nombre del servidor>/aexhd/usuario Para los usuarios que desean hacer solicitudes o informar problemas pero que no tienen una cuenta de Windows NT. Se hace un seguimiento de los usuarios y sus incidentes por medio de mensajes de correo electrónico. Solicitud de incidente: invitado http://<nombre del servidor>/aexhd/invitado Para el acceso anónimo al sistema Helpdesk Solution desde una Internet pública. Los usuarios pueden informar incidentes y leer boletines sólo si los boletines se configuran para que los vean los usuarios Invitados. Informe del empleado: Ver sus incidentes El Informe del empleado muestra los incidentes que se le han asignado. Para ver el Informe del empleado En Altiris Console, seleccione la ficha Incidentes > Incidentes > Informe del empleado. Aparece el Informe del empleado. Los incidentes que se le han asignado se detallan en una tabla que aparece en la mitad del informe. Los boletines aparecen en la parte inferior del informe. Recuperación de incidentes en cola: cómo ver el próximo incidente en la cola Al recuperar un incidente de la cola se le asigna el próximo. Los incidentes se recuperan de las colas según su prioridad y luego según su fecha y horario. Para recuperar un incidente en la cola 1. En Altiris Console, seleccione la ficha Incidentes > Incidentes > Incidente en cola recuperado. 2. Haga clic en una de las colas que se enumeran en la página. 3. Haga clic en Recuperar. Se le asigna el próximo incidente disponible, acto seguido se lo muestra. Incidentes Un incidente es un tema informado o una solicitud de servicio con información sobre el tema. Los empleados o las colas que responden a incidentes pueden agregar procesos o procedimientos por paso al mismo incidente, o publicar un artículo en la Base de conocimientos que ayude a los demás a conocer la forma de resolver el incidente que se está informando. Los empleados de Helpdesk crean un incidente nuevo para cada tema o solicitud informado por otros usuarios. Los incidentes se asignan a cualquier empleado o cola cuando se crean. Las reglas de enrutamiento, configuradas por los administradores que tienen los privilegios apropiados, también pueden aplicarse a los incidentes, lo que ayuda a dirigirlos a la persona o cola adecuada para su resolución. Ver Reglas: Automatización de las funciones de Helpdesk Solution (página 50). Ayuda de Helpdesk Solution 13

Los incidentes pueden convertirse en boletines, lo que les permite a los empleados vincular otros incidentes al boletín como forma de seguimiento de los problemas generales del sistema. Un boletín que informa a los empleados sobre un problema importante puede ayudar a distribuir la información a una audiencia mayor, mientras que los incidentes vinculados con el boletín se administran como una llamada. Cuando el problema se resuelve y el incidente que se convirtió en boletín puede cerrarse, todos los incidentes vinculados al boletín se cierran automáticamente. Ver Boletines: alerta sobre problemas para todo el equipo de asistencia técnica (página 25). Los incidentes pueden tener un contacto o un activo asociado a ellos, enviar correo electrónicos, adjuntar archivos y vincular a otros incidentes. Todas estas funciones se encuentran disponibles a través del menú Incidente. Nota Existen varios lugares de la consola de Helpdesk que utilizan una cuadrícula para mostrar los resultados. Se puede personalizar esta cuadrícula para seleccionar y modificar el tamaño y el valor de texto de las columnas que se muestran. Se puede acceder a estos cambios con el ícono Formato de tabla ( con el empleado. ) y los cambios se guardan Vínculos rápidos Creación de incidentes nuevos (página 14) Búsqueda de incidentes (página 15) Vista de un incidente (página 18) Cierre de un incidente (página 18) Creación de consultas (página 19) Vista, edición y eliminación de consultas (página 19) Vista de los Resultados de las últimas consultas (página 20) Edición de un incidente (página 21) Edición de varios incidentes (página 21) Eliminación de varios incidentes (página 21) Envío de mensajes por correo electrónico (página 22) Creación de incidentes nuevos Las llamadas que se informan a la organización de Helpdesk deben supervisarse para garantizar la resolución del problema. El especialista crea un incidente nuevo para cada llamada que se registra en Helpdesk. Sin embargo, los administradores también pueden crear incidentes nuevos. Para crear un incidente nuevo 1. En Altiris Console, seleccione la ficha Incidentes > Incidentes > Incidente nuevo. 2. Para cambiar el contacto o el activo asociado con el incidente o para agregar un contacto o un activo, haga clic en Buscar. Esto puebla la lista de Contactos o Activos para que pueda realizar una selección. Ayuda de Helpdesk Solution 14