ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO Y MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA - ÁREA DE GESTIÓN: SOPORTE LOGÍSTICO Y ADMINISTRATIVO PREPARADO POR: EQUIPO CONSULTOR Y EQUIPO DE MEJORA CONTINUA ING. XINIA ARIAS VALIDADO POR : EQUIPOS DE MEJORA CONTINUA ING. XINIA ARIAS REVISADO POR: APROBADO POR: VERSIÓN Nº: 1 FECHA DE EMISIÓN: 15/09/07
PÁGINA 1 DE 9 1. Introducción Este proceso se encarga de identificar y atender las necesidades de los clientes internos y externos. Ejecuta actividades de transferencia de información, vigilancia y alerta de los procedimientos que se llevan a cabo para satisfacer las necesidades de los clientes; con ello se pretende dar un servicio al cliente en forma integrada, de manera que la recepción y entrega de documentos y el seguimiento de los trámites se realice en forma centralizada en los tres niveles de gestión. Además de la atención al cliente, se incluye la evaluación de la satisfacción del cliente y de la calidad del servicio brindado. 2. Objetivo Dar un servicio de calidad en la atención al cliente interno y externo para todos los servicios que brinda el Ministerio de Salud, así como evaluar la calidad de los servicios en relación a parámetros definidos, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes y la Institución. 3. Alcance Ministerio de Salud de Costa Rica, en sus tres niveles de gestión. 4. Definiciones Acciones correctivas Actores sociales Calidad Cliente interno Cliente externo Contraloría de Servicios Evaluación Mejora continua Plataforma de servicios Protocolo Seguimiento Ventanilla única
PÁGINA 2 DE 9 5. Referencias Protección al ciudadano del exceso de requisitos y trámites administrativos, Ley: 8220 del 04/03/2002 Reglamento a la Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos, Decreto Ejecutivo: 32565 del: 28/04/2005 Ley General de la Administración Pública, Ley: 6227 del: 02/05/1978 Creación, Organización y Funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías Servicios, Decreto Ejecutivo : 26025 del 18/04/1997 Propuesta para la implementación del Modelo de Contraloría de Servicios en los Tres Niveles de Gestión. Contraloría de Servicios. 6. Responsables El responsable de la ejecución de este procedimiento es la Dirección de Atención al Cliente en el nivel central, la unidad de Atención al Cliente en el nivel regional, y el equipo de Atención al Cliente en el nivel local. 7. Procedimiento 7.1. Diagnosticar integralmente las necesidades institucionales del proceso de Atención al Cliente Interno y Externo El responsable del proceso recolecta, depura e integra la información necesaria para desarrollar el diagnóstico de los requerimientos institucionales relativos a los servicios y productos ofrecidos a los clientes de la institución, y a la atención al cliente que acompaña a estos servicios. Para el desarrollo de esta actividad se dispone de los insumos que a continuación se detallan: Políticas institucionales del proceso de Dirección Intrainstitucional. Lineamientos estratégicos del proceso de Conducción y Orientación Estratégica Institucional. Plan Intrainstitucional del Proceso de Planificación Intrainstitucional. Necesidades identificadas en todos los procesos y unidades organizativas del Ministerio Solicitudes de clientes internos y externos. Además de las necesidades mencionadas, el responsable del proceso, de manera proactiva, debe estudiar el entorno y la gestión interna de la institución, mediante la concertación de responsables institucionales y de actores sociales, para identificar tanto las necesidades del día a día, como para adelantarse a situaciones que podrían presentarse en el mediano o largo plazo. El responsable realiza el análisis de las necesidades y las categoriza en necesidades a resolver en el corto, mediano y largo plazo, y posteriormente realiza una priorización de las mismas. Las necesidades a resolver en el corto plazo se dividen en dos: las que se pueden realizar sin modificar los planes, programación, asignación de recursos actual (solicitudes y trámites ordinarios del cliente) y las que si lo requieren. En el caso de las primeras, se resuelven mediante la ejecución ordinaria del proceso y se continúa con la actividad 7.4 Recibir, identificar y clasificar
PÁGINA 3 DE 9 la necesidad del cliente; en el segundo caso el responsable procede a ejecutar la actividad 7.2 Gestionar la elaboración o ajuste de planes institucionales. 7.2. Gestionar la elaboración o ajuste de los planes institucionales Con base en las necesidades de corto, mediano y largo plazo determinadas en el diagnóstico, el responsable determina si se requiere incorporar ajustes en los planes que se están ejecutando tanto a nivel estratégico, táctico y operativo, o si se requiere elaborar un nuevo plan (estratégico, táctico, operativo) institucional para este proceso. Si lo que corresponde es realizar ajustes, el responsable identifica la etapa en el proceso de Planificación Intrainstitucional para gestionar los ajustes en los productos ya elaborados o garantizar que se incorporen en los productos por elaborar. En el caso de la elaboración de un nuevo plan, utiliza la metodología suministrada por el proceso de Planificación Intrainstitucional. En este plan se establecen las estrategias, actividades y productos a obtener para dar respuesta a los cambios del entorno y las situaciones que podría enfrentar la situación en el mediano y largo plazo. Las recomendaciones de ajuste son enviadas al proceso de Planificación Intrainstitucional para que se revise el alineamiento de la propuesta y se unifique con los planes institucionales. 7.3. Actualizar o diseñar protocolos de servicio Con base a la identificación de las oportunidades de mejora detectadas en el diagnóstico integrado de necesidades de atención y satisfacción al cliente (actividad 7.1), el responsable del proceso determina si es requerido actualizar o diseñar protocolos de servicio. En caso afirmativo, el responsable, de manera participativa e incorporando representantes de los tres niveles de gestión y actores externos, actualiza o diseña los protocolos de servicio, y coordina con los procesos de Desarrollo Organizacional y Conducción y Orientación Estratégica Institucional, para que se revise su alineamiento y para que se validen y aprueban los protocolos. 7.4. Recibir, identificar y clasificar la necesidad del cliente Cualquier requerimiento de servicio que ingrese ya sea por teléfono, correo electrónico, correspondencia, fax o por contacto directo con la persona, será canalizado mediante la Ventanilla Única aplicando el protocolo de atención según sea el caso. Para cada cliente se identifican las necesidades y expectativas específicas y luego se clasifican y ubican según los tipos de servicios determinados por el Ministerio de Salud, con el fin de canalizar adecuadamente el trámite posterior. Para esto, se debe contar con una lista de los tipos de servicios que brinda el Ministerio y junto a ello los pasos que se deben seguir para cada tipo de servicio (protocolo o guía de procedimiento según tipo de servicio). Cuando el cliente entrega documentos, se procede a revisar los requisitos de acuerdo a un protocolo o guía de procedimiento según tipo de servicio, si cumple con todos los requisitos, se reciben los documentos; si faltara alguno de los requisitos, se devuelve la documentación al cliente justificando el motivo.
PÁGINA 4 DE 9 Cuando la solicitud no es competencia del Ministerio de Salud ni de otra institución pública se le informa al cliente que la necesidad no corresponde a los servicios que brinda el Ministerio de Salud. En caso de que la solicitud escrita venga dirigida al Ministerio de Salud y sea competencia de otra institución pública, se traslada el documento a la instancia correspondiente y se comunica al cliente. Se debe registrar y codificar la solicitud, ingresando toda la información necesaria según el tipo de servicio en un sistema de información integrado. El proceso Gestión integral de la información dará las indicaciones y criterios para el registro y codificación. 7.5. Seguimiento del procesamiento de la solicitud de servicio El encargado de ventanilla verifica diariamente o contra solicitud específica del cliente, el estado, la duración y la localización de las transacciones mediante los registros del Sistema Automatizado de Información. Para mayor detalle ver procedimiento.01 para la descripción detallada de este subproceso. 7.6. Satisfacer la necesidad del cliente: orientar, informar, recibir petición, traslado a otras instituciones y entrega del trámite finalizado. Cuando el cliente requiera llenar un documento, se debe brindar toda la información y orientación necesaria para que el cliente llene de forma satisfactoria la solicitud de servicio y entienda los requisitos asociados. Cuando el cliente entrega documentos, se procede a revisar los requisitos de acuerdo a un protocolo o guía de procedimiento según tipo de servicio, si cumple con todos los requisitos, se reciben los documentos; si faltara alguno de los requisitos, se devuelve la documentación al cliente justificando el motivo. En el caso que una persona necesite hablar personalmente con un funcionario del Ministerio, es necesaria la aplicación de un protocolo de acceso, el cual incluye la identificación y registro de la persona que ingresa, así como la verificación con la instancia correspondiente la pertinencia del ingreso. Una vez resuelto el servicio se debe notificar al cliente del resultado de la gestión y si es del caso entregar documentos, siguiendo los lineamientos establecidos para cada servicio, según sea queja, denuncia, sugerencia, trámite u otro. Se debe registrar en el sistema de información integrado la finalización del servicio, junto con la información necesaria definida para el cierre de cada tipo de servicio. Al finalizar la gestión se debe evaluar la satisfacción del cliente con el proceso de atención, se registra en el sistema y se da por finalizado el servicio. Para cada tipo de servicio brindado se debe aplicar la evaluación definida previamente según los requerimientos y características del servicio brindado.
PÁGINA 5 DE 9 7.7. Identificar causas y soluciones de la no conformidad de estándares Esta actividad inicia cuando el cliente expresa la no conformidad con el servicio prestado a través de la Dirección de Atención del Cliente Interno y Externo. Las denuncias se pueden derivar por: inconformidades del cliente con el servicio recibido, por incumplimiento de los plazos establecidos, por no atención y seguimiento de la solicitud o por inconformidad con la resolución del servicio. El cliente interno o externo presenta la denuncia a través de los mismos medios establecidos para la recepción de solicitudes de servicios, sin embargo si la denuncia está relacionada con una solicitud se debe adjuntar la denuncia al historial del expediente original. Para cada denuncia recibida se debe analizar la o las unidades administrativas responsables o involucradas en el servicio prestado, para definir las acciones correctivas necesarias. Ver procedimiento.02 para la descripción detallada de este subproceso. 7.8. Realizar la autoevaluación de proceso El responsable del proceso realiza una evaluación participativa del trabajo realizado. Para esto debe recabar la información necesaria para calcular los indicadores definidos en los manuales de procedimientos. Posteriormente, se mide el impacto, gestión y riesgo en el desarrollo del proceso y se determina la brecha con respecto a las metas establecidas. Esta información es enviada al proceso de Control Interno donde se tomarán las medidas respectivas y de ser necesario se llamará a la rendición de cuentas. Paralelamente, también de manera participativa, se realiza la determinación de oportunidades de mejora, donde los responsables a partir de la aplicación del proceso, determinan mejores formas de ejecutarlo (ejecutar pasos simultáneamente), necesidades adicionales para ejecutarlo mejor (requerimientos de capacitación) o si existió negligencia en algunos pasos del proceso, afectando el resultado final. 7.9. Implementar oportunidades de mejora El responsable del proceso analiza y prioriza las oportunidades de mejora identificadas en la autoevaluación. Posteriormente, en conjunto con los funcionarios que participan en la ejecución del proceso, procede a implementar aquellas oportunidades que: No afecten el desempeño de otra unidad Se puedan implementar inmediatamente sin comprometer recursos humano, financieros o de otra índole No se requiera invertir en esperar para el cambio (implementar en el transcurso de un mes) No afectan la cantidad de recursos requeridos para ejecutar el proceso o no afecta el balance por partida de los recursos disponibles por mes Se pueden implementar con la tecnología disponible Agreguen valor al producto que se obtiene del proceso
PÁGINA 6 DE 9 No impliquen el atraso o suspensión de actividades críticas programadas que afecten la calidad del producto o el cumplimiento de metas de impacto Las oportunidades de mejora que no cumplen con los criterios anteriores son enviadas al proceso de Control Interno para que se tomen las acciones respectivas. 7.10. Gestionar auditoria específica Dependiendo de la naturaleza del proceso, según los resultados de la autoevaluación o por acatamiento de políticas o directrices definidas por los jerarcas de la institución, el responsable del proceso realiza una auditoria específica sobre las unidades organizativas que deben seguir disposiciones relacionadas con el proceso. La auditoría específica es una comparación de lo que se está haciendo contra lo establecido en la normativa referente a los procesos de atención al cliente, contraloría de servicios y simplificación de trámites; para ello es necesario consultar el apartado cinco de referencias. Además de las normas de carácter obligatorio se debe comparar las normas internas de procedimientos establecidas internamente. Los resultados de esta auditoría son enviados al proceso de Control Interno para que se tomen las medidas respectivas.
PÁGINA 7 DE 9 8. Indicadores Indicadores de impacto % de clientes internos y externos satisfechos con la atención recibida. % de servicios atendidos dentro de plazos establecidos. Indicadores de gestión Número de solicitudes tramitadas por mes (por tipo de servicio) Número de resoluciones tramitadas por mes
PÁGINA 8 DE 9 9. Diagrama Diagrama de Flujo Proceso de uso general: Código: Unidad organizativa: Versión 1 Fuente: Actividades Código Descripción Dirección A.C Unidad P.I Unidad D.O Unidad G.I.I 7.1 7.2 Concertacion de actores sociales y responsables institucionales Diagnosticar integralmente las necesidades institucionales del proceso de Atención al Cliente Interno y Externo Se requiere elaborar o ajustar planes institucionales? Gestionar la elaboración o ajuste de los planes institucionales Revisar alineamiento de la propuesta (Planificacion Intrainstitucional) No INICIO Si Unidad de Atencion al Cliente Unidad Organizativa Elaborado por: Fecha elaboración: Flujo Información Detalle Flujo de Información Hoja 1 de 1 Solicitud de servicios, planes de Mercadotecnia Institucional, Estrategico Institucional y Operativo de Servicio al Cliente, politicas de gestion, estandares provenientes de D.O 7.3 Actualizar o diseñar protocolos de servicio Revisar alineamiento de la propuesta (Desarrollo Organizacional) 7.4 Recibir, identificar y clasificar la necesidad del cliente Solicitud es competencia del Ministerio de Salud? No Si Remite solicitud a la instancia correspondiente 7.5 Seguimiento del procesamiento de la solicitud de servicio 7.6 Satisfacer la necesidad del cliente: orientar, informar, recibir petición, traslado a otras instituciones y entrega del trámite finalizado Registrar solicitud y servicio otorgado (Gestion Integral de la Informacion) 7.7 Identificar causas y soluciones de la no conformidad de estándares 7.8 Realizar la autoevaluación de proceso 7.9 Implementar oportunidades de mejora Se requiere Auditoria de especifica? No Si 7.10 Gestionar auditoria específica FIN Se envían a Control Interno los resultado de la autoevaluación del proceso y la Auditoría específica