FEDERACION ESPAÑOLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS ANÁLISIS Y PERSPECTIVAS DE MODERNIZACIÓN Y CALIDAD ESTADO DE SITUACIÓN DE EXPERIENCIAS DE MODERNIZACIÓN Y CALIDAD EN CORPORACIONES LOCALES
COMISIÓN DE MODERNIZACIÓN Y CALIDAD DE LA FEDERACIÓN ESPAÑOLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIAS Informe realizado por: D. Jorge de la Rosa de Prado Director de Modernización y Calidad de la Federación Española de Municipios y Provincias Con la colaboración de ATENTO Telecomunicaciones, S.A. Octubre de 2.002 Revisión 00 Octubre de 2002 Página 2 de 27
OBJETIVOS DEL ESTUDIO - GRUPO DE TRABAJO SOBRE CALIDAD Y MODERNIZACIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES LOCALES - CONSIDERACIONES SOBRE LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL - GRAN NÚMERO DE INICIATIVAS - INVENTARIO DE EXPERIENCIAS COMO REFERENTE - BEMC (Banco de Experiencias de Modernización y Calidad) Revisión 00 Octubre de 2002 Página 3 de 27
El presente documento contiene los principales resultados de este estudio, en el que se ha obtenido información acerca de los siguientes indicadores: 1. Puesta en marcha o previsión de iniciar proyectos de modernización y calidad en municipios a partir de 20.000 habitantes. 2. Criterios de los proyectos de modernización y calidad. 3. Intervenciones. 4. Ambito de aplicación de intervenciones. 5. Comunicación de la puesta en marcha de la experiencia. 6. Descripción de las experiencias previstas o realizadas. 7. Puesta en marcha, comunicación y finalización de la experiencia. 8. Dificultades y beneficios encontrados y/o previstos. 9. Factores clave del éxito. 10. Líneas de continuidad. 11. Valoración global de la experiencia. Con él animo de que nos permita situarnos y analizar la evolución de estas experiencias, en este documento se expone el informe de conclusiones, en la espera de que la lectura y/o consulta de los datos, que se aportan, sirva de estímulo para iniciar o continuar trabajando según la filosofía de modernización y mejora de la calidad en la gestión de las Entidades Locales. José Nuño Riesgo Director de Programas de la Federación Española de Municipios y Provincias Revisión 00 Octubre de 2002 Página 4 de 27
METODOLOGÍA Las características técnicas del estudio se detallan a continuación. Ámbito: Nacional, restringido a Corporaciones Locales a partir de 20.000 habitantes. Universo: Entidades Locales con más de 20.000 habitantes (364 municipios). La encuesta ha ido dirigida a los Alcaldes de estos Municipios, así como a los Presidentes de las Diputaciones Provinciales, Cabildos y/o Consejeros Insulares. Tipo de entrevista: Entrevista postal realizada por la FEMP, acompañado de un seguimiento telefónico realizado por ATENTO TELECOMUNICACIONES, para intentar conseguir un mayor índice de respuestas postales. Muestra: 93 cuestionarios autocumplimentados por alcaldes o responsables de las experiencias de modernización y calidad en Corporaciones Locales de más de 20.000 habitantes. Márgenes de error: Para un nivel de confianza del 95,5% (k=2) y en las condiciones habituales de muestreo (p=q=50%) el margen de error para el total de la muestra de particulares sin segmentar es de +/-8,96%. Debe tenerse en cuenta que a medida que segmentamos la muestra el margen de error aumenta. Cuestionario: Cuestionario estructurado diseñado por la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), en colaboración del Ayuntamiento de Málaga. Incluyendo respuestas abiertas. Revisión 00 Octubre de 2002 Página 5 de 27
Trabajo de Campo: La recepción de cuestionarios la llevó a cabo la FEMP entre el 1 y el 22 de abril de 2002. Los ficheros con la información grabada, fueron enviados a Atento Investigación para la elaboración de las tabulaciones correspondientes, sin constar los datos identificativos de las corporaciones que han remitido el cuestionario cumplimentado. Tratamiento de datos: Realizado en el departamento de Servicios Informáticos de Atento Telecomunicaciones aplicando técnicas estadísticas de carácter bivariado: tabulación cruzada simple mediante aplicación del programa STAR, con test de significación. Análisis de conclusiones: Realizado por D. Jorge de la Rosa de Prado Director de Modernización y Calidad de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), en colaboración con el departamento de estudios de Atento Telecomunicaciones S.A. Revisión 00 Octubre de 2002 Página 6 de 27
CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA OBTENIDA- - PUESTA EN MARCHA VS. PREVISTO INICIAR ALGÚN PROYECTO DE MODERNIZACIÓN Y CALIDAD 100% 4% 80% 60% 40% 96% PREVISIÓN DE PROYECTO PUESTA EN MARCHA 20% 0% Revisión 00 Octubre de 2002 Página 7 de 27
CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA OBTENIDA - CRITERIO DEL PROYECTO DE MODERNIZACIÓN Y CALIDAD 100% PLAN ESTRUCTURADO ACCIONES AISLADAS 80% 60% 66% 40% 20% 32% 0% Revisión 00 Octubre de 2002 Página 8 de 27
CACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA OBTENIDA - DENOMINACIÓN ESPECÍFICA DE LA INTERVENCIÓN 100% 80% 60% 40% 20% 0% 36% Plan de Calidad 25% Plan de Moderniz. 15% Plan de Racion. Admstra. 7% Plan de Innova. 33% Otros (* )Respuesta múltiple Revisión 00 Octubre de 2002 Página 9 de 27
ÁMBITO EN EL QUE ESTÁ ENCUADRADA LA INTERVENCIÓN 100% 80% 60% 40% 20% 47% 32% 26% 23% 12% 15% 0% Plan Mejora Continua Plan Satisf. Usuarios ISO 9000 Modelo Exc. EFQM Inversión RRHH Otros (*) Respuesta múltiple Revisión 00 Octubre de 2002 Página 10 de 27
RESPECTO A FACTORES DEL MODELO EUROPEO E.F.Q.M. GRADO DE IMPORTANCIA DEL ORIGEN DE LA INTERVENCIÓN (Valoración Media en una escala de 1 a 5) Total 5 4 3 4,2 3,5 3,4 3,1 4,5 4,5 3,6 4,4 3,7 3,5 2 1 0 Liderazgo Política y Estrategia Gestión de RRHH Recursos Procesos Calidad del servicio al ciudadano Satisfacción del personal Resultados en la sociedad Resultados clave Continuidad (*) Valoraciones medias en una escala de 1 a 5, donde 1 es la peor puntuación y 5 la mejor. (**) Base muestral reducida (N < 75). Datos orientativos. Revisión 00 Octubre de 2002 Página 11 de 27
DESCRIPCIÓN DE LA EXPERIENCIA (Cont. I) % DE CC.LL EN CADA EXPERIENCIA-POR TAMAÑO DE MUNICIPIO Base: Total municipios que han descrito experiencia (N=93) Menos de 50.000 habitantes Más de 50.000 habitantes TOTAL % Página web / portal 71 80 78 Normalización de impresos y procedimientos 75 74 75 Rediseño / mejora de procesos 55 77 66 Oficina de atención al ciudadano 55 73 66 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 65 61 65 Realización de catálogos de procedimientos 55 63 59 INTERVENCIÓN EN PROCESOS 53 61 59 SERVICIOS AL EMPLEADO PÚBLICO 53 52 57 Gestión de reclamaciones y sugerencias 45 63 57 Formación en técnicas de calidad 39 65 57 EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN DE CIUDADANOS 42 53 51 Sistemas de gestión de riesgos laborales 39 51 50 Sistemas de indicadores de gestión 32 55 47 Sistema de atención telefónica 010 16 57 45 Coordinación intraadministrativa 42 47 45 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA CALIDAD 32 45 42 Encuestas calidad y expectativas del ciudadano 36 47 42 Aprendizaje contínuo 36 49 41 ISO 9000 39 26 37 (%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Revisión 00 Octubre de 2002 Página 12 de 27
DESCRIPCIÓN DE LA EXPERIENCIA (Cont. II) % DE CC.LL EN CADA EXPERIENCIA-POR TAMAÑO DE MUNICIPIO Base: Total municipios que han descrito experiencia (N=93) Menos de 50.000 habitantes Más de 50.000 habitantes TOTAL % GRUPOS DE MEJORA 37 36 37 CARTAS DE SERVICIO 35 36 36 AUTOEVALUACIÓN 26 35 35 REALIZACIÓN DE GUÍAS DE SERVICIOS 26 33 34 IMPLANTACIÓN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD 33 29 34 EFQM 13 39 30 Coordinación interadministrativa 28 29 26 Portal del empleado 13 29 25 E- ADMINISTRACIÓN 26 29 25 SISTEMAS DE MEDICIÓN 24 23 24 Premios de calidad y herramientas de motivación 16 26 19 Intercambio de buenas prácticas (benchmarking) 10 24 19 Indices de calidad de servicios 3 26 19 Ciudadano anónimo 10 18 16 Encuestas calidad y expectativas del trabajador público 8 19 14 Indices de rendimiento 14 10 13 Certificación de los Sistemas 3 14 10 ISO 14000 12 8 Indices de costes de calidad 6 4 (%) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Revisión 00 Octubre de 2002 Página 13 de 27
DESCRIPCIÓN DE LA EXPERIENCIA (Cont.III) POR AYUNTAMIENTOS Y ÁREAS Base: Total Menciones (N=1480) Todo el ayuntamiento Áreas TOTAL % Página web / portal 3,1 7,8 4,9 Normalización de impresos y procedimientos 4,9 6,8 4,8 Rediseño / mejora de procesos 4,3 6,5 4,5 Oficina de atención al ciudadano 3,8 5,9 4,3 SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1,6 1,5 4,1 Realización de catálogos de procedimientos 4,2 5 3,9 INTERVENCIÓN EN PROCESOS SERVICIOS AL EMPLEADO PÚBLICO 0,7 0,7 0,3 0,7 3,6 3,5 Formación en técnicas de calidad 3,8 4,6 3,5 Gestión de reclamaciones y sugerencias 4,4 4,1 3,5 Encuestas calidad y expectativas del ciudadano 3,5 4,9 3,4 EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN DE CIUDADANOS 0,7 0,8 3,2 Sistemas de gestión de riesgos laborales 1,4 6,5 3,2 Sistemas de indicadores de gestión 3,1 3,8 2,9 Sistema de atención telefónica 010 1,2 4,8 2,8 Coordinación intraadministrativa 2,4 4,3 2,8 Aprendizaje contínuo 1,6 4,6 2,6 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA CALIDAD 2,3 4 2,6 GRUPOS DE MEJORA 3 2,8 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2,4 (%) Revisión 00 Octubre de 2002 Página 14 de 27
PUESTA EN MARCHA DE LA EXPERIENCIA - ESTRATEGIA SEGUIDA- Base: Total Muestra (N=93) 100% 80% 60% 40% 20% 57% 56% 36% 36% 0% Formación Realización de diagnóstico Experiencia piloto Implantación directa 8% Otros (*) Respuesta múltiple Revisión 00 Octubre de 2002 Página 15 de 27
FINANCIACIÓN DE LA EXPERIENCIA - FUENTES DE FINANCIACIÓN- 100% 80% 60% 40% 63% 20% 27% 7% 5% 3% 0% Corporación Local Corporación Local y otra fuente Subvenciones Comunidad Autónoma Fondos Europeos Subvenciones Nacionales (*) Respuesta múltiple. Revisión 00 Octubre de 2002 Página 16 de 27
COMUNICACIÓN DEL CAMBIO 100% 80% 60% 40% 54% 20% 0% Plan de comunicación formal 25% Canales existentes en la organización 19% Comunicación Informal 5% No se comunicó (*) Respuesta múltiple Revisión 00 Octubre de 2002 Página 17 de 27
DIFICULTADES ENCONTRADAS Y / O PREVISTAS Cultura administrativa adversa Trabajo añadido No existe cultura de procesos 55% 55% 51% Falta recursos tecnológicos Falta de motivación Falta recursos financieros Falta de compromiso directivo Falta de involucración Exp. Alejada del día a día Falta de compromiso político Otros 24% 23% 23% 20% 20% 15% 10% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Revisión 00 Octubre de 2002 Página 18 de 27
BENEFICIOS OBTENIDOS Y / O PREVISTOS - CUANTITATIVOS Rediseño de procesos, procedimientos Reducción de tiempos de espera Mejora en la percepción ciudadana Aumento de la productividad Mejora en la percepción del trabajador Reducción de costes Reducción del número de quejas Otros 72% 66% 60% 46% 34% 27% 27% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Revisión 00 Octubre de 2002 Página 19 de 27
BENEFICIOS OBTENIDOS Y / O PREVISTOS - CUALITATIVOS Cambio de cultura administrativa Implantación de nuevos sist de gestión Percepción de mejora de la satisfacción ciudadana Mejora en la capacitación del empleado público Percepción de mejora del empleado público Aumento de la innovación 69% 68% 65% 57% 48% 44% Reconocimiento nacional e internacional Otros 22% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Revisión 00 Octubre de 2002 Página 20 de 27
FACTORES CLAVE DE ÉXITO Implicación y liderazgo del nivel político Implicación y liderazgo del nivel directivo Adecuada gestión del cambio 75% 70% 86% Adecuada planificación del proyecto Obtención de resultados visibles a corto plazo Dedicación de recursos 38% 50% 45% Acierto en el diagnóstico Enfoque de trabajo sobre las prioridades Otros 2% 30% 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Revisión 00 Octubre de 2002 Página 21 de 27
LÍNEAS DE CONTINUIDAD GENERALES Internet 79% Servicios de Atención diferidos Servicios de Atención presenciales Profundización conocimiento necesidd. ciuda. Teléfono 58% 53% 52% 51% Cartas de servicio Ventanillas únicas interadministrativas 47% 47% Modelos de gestión (EFQM ) Certificación de servicios según ISO 9000 Otros servicios diferidos (audiotex, wap...) 32% 27% 36% Otros 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (*) Respuesta múltiple Revisión 00 Octubre de 2002 Página 22 de 27
VALORACIÓN GLOBAL DE LA EXPERIENCIA - LA EXPERIENCIA HA APORTADO UN CAMBIO A LA CIUDAD TOP2 38 Muy significativo 13 Apreciable 25 En línea con lo que cabría esperar 20 Apenas apreciable 9 Muy pequeño 12 BOTOM2 Ns/ Nc 20 22 (%) 0 10 20 30 40 50 Revisión 00 Octubre de 2002 Página 23 de 27
VALORACIÓN GLOBAL DE LA EXPERIENCIA - LA EXPERIENCIA HA CAMBIADO LA PERCEPCIÓN CIUDADANA RESPECTO A LA ACTUACIÓN DE LA ENTIDAD TOP2 30 Absolutamente sí 7 Mucho 23 En algunos aspectos 34 Casi nada 13 En absoluto 2 BOTOM2 15 Ns/ Nc 20 (%) 0 10 20 30 40 50 Revisión 00 Octubre de 2002 Página 24 de 27
VALORACIÓN GLOBAL DE LA EXPERIENCIA - LA EXPERIENCIA HA CAMBIADO LA PERCEPCIÓN DEL TRABAJADOR PÚBLICO RESPECTO A LA ACTUACIÓN DE LA ENTIDAD Absolutamente sí 6 Mucho 26 En algunos aspectos 39 Casi nada 9 Ns/ Nc 20 (%) 0 20 40 60 80 100 Revisión 00 Octubre de 2002 Página 25 de 27
VALORACIÓN GLOBAL DE LA EXPERIENCIA - LA EXPERIENCIA HA SERVIDO PARA CAMBIAR LA GESTIÓN INTERNA En toda la corporación 10 De manera generalizada 31 En algunas areas 36 Casi nada 6 Ns/ Nc 17 (%) 0 20 40 60 80 100 Revisión 00 Octubre de 2002 Página 26 de 27
VALORACIÓN GLOBAL DE LA EXPERIENCIA - MERECE LA PENA SEGUIR DEDICANDO ESFUERZO A PROMOVER ESTE TIPO DE EXPERIENCIAS EN SU ENTIDAD? Sin duda alguna 76% Ns/Nc 10% Sólo si hay una oportunidad 1% Si 13% Revisión 00 Octubre de 2002 Página 27 de 27