CRM Social Y Big Data
CÓMO ES EL CLIENTE ACTUAL? MÁS EXPERIMENTADO! MÁS INFORMADO! ES MÁS EXIGENTE! ES INTOLERANTE ANTE FALLAS BÁSICAS! CAMBIA EL BALANCE DE PODER
CÓMO CREAR RELACIONES CON LOS CLIENTES?! Una vez que la empresa reconoce cuáles son sus necesidades, se deben implementar estrategias para mejorar la relación con los clientes.!
CÓMO CREAR RELACIONES CON LOS CLIENTES?! Es fundamental que se comprenda:! A las personas inmersas en el proceso; Entender qué es lo que quiere el consumidor y con quién quiere trabajar; Hay que recordar que es una relación bidireccional.
PRINCIPIOS... 1) Comunicación 2) Premio 3) Servicio 4) Contacto Directo 5) Flexibilidad
PRINCIPIOS... COMUNICACIÓN Es fundamental escuchar al cliente y hacerle sentir que está involucrado en diferentes procesos.
PRINCIPIOS... PREMIO Las empresas deben recompensar la lealtad de sus clientes.
PRINCIPIOS... MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE Se debe mejorar el servicio al cliente y solucionar en forma inmediata el problema de éste.
PRINCIPIOS... EMPEZAR DESDE ABAJO Y ENFATIZAR EL CONTACTO DIRECTO En pequeñas empresas, es necesario empezar desde abajo y enfatizar el contacto cara a cara con el cliente.
PRINCIPIOS... FLEXIBILIDAD La clave es ser rápido y atento ante los problemas de los clientes.
CRM SOCIAL En la actualidad, las empresas obtienen gran cantidad de información sobre las necesidades reales de los clientes por medio de internet y las redes sociales.! Cómo? Desarrollando contenidos web interesantes para el público objetivo.
PERO... QUÉ ES CRM SOCIAL? Es una filosofía y una estrategia de negocios que sirve para entablar, entre el cliente y la empresa, una relación beneficiosa para ambos. Se recaba información gracias a la tecnología social y a los sistemas tradicionales de CRM.
DIFERENCIAS ENTRE... CRM TRADICIONAL CRM SOCIAL Surgió de la idea de almacenar información sobre los clientes. Automatiza procesos. La efectividad operacional, y su impacto, son la base de esta herramienta. Surgió de la necesidad de "atraer" a las personas, a partir de contenidos específicos. Conversa y soluciona los problemas de los clientes. Se centra, por medio de la participación, en las personas y en la comunidad.
CLAVES PARA UN CRM SOCIAL EXITOSO 1) Usar internet para mejorar la experiencia del consumidor 2) Buscar formas de cambiar, no de evitar el cambio 3) No olvidarse de la parte de CRM
CLAVES PARA UN CRM SOCIAL EXITOSO Usar Internet para mejorar la experiencia del consumidor Es la mejor forma de crear una marca, promocionarla y promover el negocio. Las personas están dispuestas a gastar más si el servicio es de buena calidad.
CLAVES PARA UN CRM SOCIAL EXITOSO Buscar formas de cambiar, no de evitar el cambio Cambiar la definición de "qué son los clientes" y cómo los valoramos. Crear experiencias positivas que transformen al consumidor de contenidos en potencial.
CLAVES PARA UN CRM SOCIAL EXITOSO No olvidarse de la parte de CRM Gran cantidad de consumidores e información generada en los diferentes canales. Centralizar y analizar la información y actividades de los clientes, es fundamental.
PLATAFORMAS DE CRM SOCIAL HUBSPOT Ayuda y enseña, por medio de diferentes herramientas, a atraer personas (a páginas web, marcas) y transformarlas en clientes.
PLATAFORMAS DE CRM SOCIAL HUBSPOT
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PLATAFORMAS DE CRM SOCIAL SALESFORCE Herramienta que almacena sus contenidos en la nube. Permite crear aplicaciones para estar en contacto y lograr la cooperación de vendedores, proveedores y clientes.
PLATAFORMAS DE CRM SOCIAL SALESFORCE
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PLATAFORMAS DE CRM SOCIAL OTRAS PLATAFORMAS Alterian SM2 (SDL) Bazaarvoice Globalpark (Questback) InsideView Mzinga Tipyo
BENEFICIOS DE CRM SOCIAL Conocer mejor a nuestro público objetivo. Aumentar la lealtad de nuestros clientes. Utilizar el feedback de los diferentes canales para generar conocimiento de negocios. Reducir costos.
BIG DATA Es la gran cantidad de datos, provenientes de diferentes fuentes, que las organizaciones se dedican a juntar en la actualidad y que no puede ser analizada por medio de procesos o herramientas tradicionales.
CARACTERÍSTICAS DE LA BIG DATA Volumen: enorme cantidad de datos estructurados, no estructurados y semi-estructurados.! Variedad: datos representados de diversas maneras en todo el mundo (celulares, autos, sistemas de GPS, etc).! Velocidad: es necesario que la velocidad de respuesta sea muy rápida para obtener la información correcta en el momento preciso.! Veracidad: la calidad de los datos tiene mucha incertidumbre.
BIG DATA SON LO MISMO LA BIG DATA Y CRM? CÓMO SE RELACIONAN?
BIG DATA CRM y Big Data son conceptos que difieren en el volumen, variedad, velocidad y veracidad de los datos suministrados. Están conectados porque CRM extrae valor de la Big Data. El secreto es transformar estos datos en contenidos "inteligentes" al integrarlo a un sistema de CRM.
BIG DATA UTILIZACIÓN DE LA BIG DATA
BIG DATA UTILIZACIÓN DE LA BIG DATA
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BIG DATA A MODO DE OPINIÓN...! ES ALGO POSITIVO O NEGATIVO LA BIG DATA?
Dudas?
Muchas gracias! Lucía Gamez Canocchiella