CUSTOMER SUCCESS STORY UPAEP optimiza servicios de TI a 17.000 usuarios con soluciones de CA Technologies PERFIL DEL CLIENTE Industria: Educación Compañía: UPAEP Empleados: 2.000+ ú Fundada en 1973, en México, la UPAEP ofrece una importante oferta académica integrada por licenciaturas, maestrías, doctorados, especialidades y educación continua a más de 15 mil alumnos. DESAFÍO Para lograr soportar la estrategia de crecimiento de la universidad, la Dirección General de la Plataforma Tecnológica de la UPAEP necesitaba gestionar de manera centralizada y proactiva todos los servicios de infraestructura de TI. SOLUCIÓN CA Nimsoft Monitor gestiona la infraestructura de TI en UPAEP maneja 230 equipos y CA Nimsoft Service Desk administra el Centro de Atención a Usuarios, que recibe 579 tickets mensuales. BENEFICIOS Con las soluciones de CA Technologies, UPAEP transformó el área de ATIC en un departamento proactivo, que hoy toma decisiones inteligentes de inversión y que logró alta confianza de sus usuarios. agility made possible
Institución Servicios de educación de calidad a más de 15.000 mil alumnos UPAEP fue fundada en el año 1973 como una institución católica y de perfil humanista. La universidad está ubicada en el Estado de Puebla, en México, donde ofrece licenciaturas, maestrías, doctorados, especialidades y educación continua a más de 15 mil alumnos. Esos estudiantes son procedentes de todos los Estados de la República Mexicana, además de más de 100 extranjeros de 15 países Estados Unidos, Francia, Argentina, España, Alemania, Austria, Chile, Suiza, Brasil, Corea, Colombia, Canadá, Perú, Italia e Inglaterra. La institución cuenta con una planta docente de más de 2.000 profesores, que se suman a los estudiantes y al personal administrativo y de operación como usuarios de los servicios informáticos en UPAEP. Desafío Gestionar de manera centralizada los servicios ofrecidos a 17.000 usuarios UPAEP trabaja en base a la Visión 2015, estrategia que dicta el rumbo de la comunidad universitaria para cumplir los objetivos de consolidación académica, innovación de procesos, investigación y crecimiento de la institución, con planes de mediano, corto y largo plazos. Parte de esa visión es el empezar a utilizar las tecnologías de información y comunicación como soporte a esa estrategia. De esa manera, el área de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicación (ATIC) tiene un papel importantísimo para el éxito del negocio de UPAEP. El área de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicación se encarga de administrar la parte de redes LAN, WAN e inalámbrica. Además, tiene bajo su responsabilidad la parte de cómputo en la nube, que engloba los servicios de e-mail, mensajería y comunicación, y la plataforma de CRM (Customer Relationship Management). Maneja también un centro de datos, donde tiene su sistema de ERP (Enterprise Resource Planning) y varios portales, incluyendo el principal de la institución. Teníamos tres herramientas que cuidaban de cada proceso separadamente. Sergio Orozco Director de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicación (ATIC), UPAEP 02
También ofrece servicios de mesa de ayuda, donde presta atención a los más de 17.000 usuarios de ATIC de la institución a través de su Centro de Atención. Esos servicios están basados en procesos de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), afirma Sergio Orozco, Director de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicación (ATIC), UPAEP. El grupo de ATIC administraba la infraestructura de forma manual y con herramientas aisladas. Teníamos tres diferentes herramientas gratuitas, que cuidaban de cada proceso separadamente y no controlaban el rendimiento de los servicios de TI, recuerda Orozco. UPAEP necesitaba centralizar la gestión de los servicios de ATIC, y responder más rápidamente a los incidentes reportados por los usuarios de servicios de información y comunicaciones. Cuando había un incidente, el área tardaba para solucionarlo. Trabajábamos en términos reactivos y solo podíamos cuidar de un problema después que un usuario lo reportaba, dice Orozco. Eso perjudicaba no sólo la productividad en UPAEP, sino que también la imagen de la institución y del área de ATIC. Orozco recuerda todavía que la consolidación de reportes también era una tarea costosa, que necesitaba ser cambiada. Consolidar reportes tomaba un tiempo considerable. La institución empezó a buscar una herramienta que le diera ciertas métricas de todo lo que pasaba en la infraestructura tecnológica de la institución. Nuestro principal objetivo es el proveer servicios de telecomunicaciones de alta disponibilidad, confiabilidad y desempeño para soportar los procesos de nuestros clientes institucionales detalla Mtro. Javier Corte Spínola, Director General de la Plataforma Tecnológica. Estamos comprometidos a proveer y administrar servicios de vanguardia en tecnologías de la información, adecuados a las necesidades de la comunidad universitaria, para facilitar los procesos de enseñanza, investigación y extensión, fomentando una cultura tecnológica en el uso eficiente y seguro de los recursos, en concordancia con la misión y valores del sistema educativo de la Institución, afirma Corte. Solución Gestión centralizada de la mesa de ayuda y de la infraestructura de TIC Después de evaluar y comparar tres soluciones distintas de monitoreo de infraestructura de ATIC y gestión de servicios, UPAEP optó por adoptar las siguientes herramientas de CA Technologies: CA Nimsoft Monitor CA Nimsoft Service Desk. La plataforma Nimsoft era la única que soportaba a todas las aplicaciones y temas específicos que tenía UPAEP, como Oracle, Salesforce, Google y otras, dice Orozco. UPAEP configuró las soluciones de CA Technologies de forma muy sencilla. No tuvimos ningún problema. En una semana levantamos toda la infraestructura y en otra semana cuidamos del tema de capacitación, siempre con el apoyo de CA Technologies, celebra Orozco. 03
Actualmente la gestión de toda la infraestructura tecnológica de la institución de educación y el Centro de Operaciones de Redes (NOC) tienen sus procesos gestionados por CA Nimsoft Monitor. UPAEP puede acompañar el uso de la capacidad de los equipos y trabajar proactivamente para evitar incidentes e identificar cuando es tiempo de cambiar o hacer un upgrade en los equipos, ejemplifica Orozco. 230 equipos manejados por CA Nimsoft Monitor CA Nimsoft Monitor está monitoreando 230 elementos de configuración de la infraestructura que comprenden switches (equipos core y equipos de distribución), equipos de ruteo, red inalámbrica, enlaces de proveedores de internet, y 7 servidores de misión crítica para la institución. Además, manejan también la base de datos Oracle, el Portal web de la institución y ambientes de servicios en la nube (Google, Salesforce, Blackboard), incluyendo servidores virtuales. CA Nimsoft Monitor apoya a UPAEP en el monitoreo completo de su infraestructura, a través de la gestión de: Estado de conexión de dispositivos; Tráfico de interfaces en puertos de misión crítica; Utilización de recursos (estado de salud del hardware). La solución genera alertas y notificaciones de acuerdo a diferentes umbrales y comportamientos que el departamento de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicación necesita saber y conocer en tiempo real para mantener la más alta disponibilidad y performance de sus servicios de manera proactiva. 04
Hoy CA Nimsoft Service Desk soporta los servicios y procesos del Centro de Atención a Usuarios de UPAEP. Con la solución, UPAEP maneja SLA s del proceso de incidentes y requerimientos, así como para asignación de los mismos a agentes especializados (soporte de segundo nivel), desde que se levanta un ticket, el seguimiento y hasta el cierre del mismo. La solución también apoya el Centro de Atención con escalación automática de acuerdo a los tiempos de atención, asignación y solución del incidente o requerimiento, manejando y cerrando un promedio de 300 tickets mensuales. Además de los indicadores que las soluciones ofrecen, UPAEP utiliza los reportes y dashboards de CA Nimsoft Monitor y CA Nimsoft Service Desk para identificar exactamente lo que se pasa en un equipo, monitoreando requerimientos e incidentes, identificando problemas antes que ocurran. Beneficios Transición de un área con acciones reactivas a un área de acciones proactivas Desde que implementó CA Nimsoft Monitor y CA Nimsoft Service Desk, UPAEP logró entregar de manera más sencilla valor los más de 17.000 usuarios de sus servicios informáticos. Además de poder gestionar de manera proactiva toda la infraestructura de TI, garantizando alta disponibilidad, UPAEP logró prevenir fallas y reducir el tiempo que le tomaba resolver un incidente. Hoy podemos solucionar un problema antes mismo que el usuario sienta su impacto. Eso mejora mucho la credibilidad del área y de la institución, celebra Orozco. Los usuarios tienen mucho más confianza en los servicios de Administración de TIC. A través de las soluciones de CA Technologies, UPAEP cuenta con: Reportes inteligentes para basar decisiones de inversiones en ATIC Visibilidad de la infraestructura Mejor desempeño de su infraestructura tecnológica Facilidad para ubicar problemas Alto nivel de cumplimiento de SLAs con usuarios. Hemos hecho una transición de ser reactivos para ser proactivos. Sergio Orozco Director de Administración de Tecnologías de la Información y Comunicación (ATIC), UPAEP 05
Cuando un usuario llama al Centro de Atención de UPAEP, los profesionales de ATIC ya saben lo que está pasando. De inmediato sabemos lo que está sucediendo en la infraestructura de la institución. Hemos hecho una transición de ser reactivo para ser proactivo. Eso es muy importante para un área de servicios, asegura Orozco. De manera general, UPAEP logró ofrecer mejores servicios a los usuarios de tecnologías de la información y comunicación. Garantizamos un mejor servicio a la institución en general pues ahora podemos prevenir los problemas. Si pasa algo, hoy el área de TI tiene medios para solucionar rápidamente un problema. Copyright 2013 CA Technologies. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, marcas y logotipos de servicios aquí referidos pertenecen a las respetivas empresas. Este documento se destina apenas a fines informativos. CA no asume cualquier responsabilidad por la precisión ó agotamiento de las informaciones. En la extensión permitida por la ley aplicable, CA suministra este documento tal como está sin cualquier garantía, incluyendo, sin limitación, cualesquiera garantías implícitas de comercialización, adecuación para determinado fin ó no infracción. CA no será nunca responsabilizada por pérdidas ó daños, directos ó indirectos, decurrentes del uso de este documento, incluyendo, sin limitación, pierda de rentas, interrupción del negocio, buena fe ó pérdida de datos, aún en el caso de que CA sea expresamente avisada con antelación sobre la posibilidad de tales daños.