Educación Vida Bancomer Módulo 6: Soporte para tu TPV 6.1 Soporte en Centro de Atención a Comercios 6.1.1 Atención vía telefónica 6.1.2 Atención con visita técnica 6.2 Autoservicio a tu TPV 6.3 Servicios en tu sucursal Este material presenta los diferentes canales de soporte con los que cuentas para asegurar el buen funcionamiento de tu Terminal Punto de Venta.
6.1 Soporte en Centro de Atención a Comercios El Centro de Atención a Comercios es un canal de atención telefónica exclusivo para comercios que cuentan con una Terminal Punto de Venta BBVA Bancomer. Este servicio te acompaña las 24 horas, los 365 días del año para garantizar el correcto funcionamiento de tu TPV. Teléfonos de atención Ciudad de México: 1253 2636 Interior de la república: (015) 1253 2636 Al comunicarte, ten a la mano tu número de afiliación de 7 dígitos (Mismo que aparece en la parte superior de los pagarés). A continuación te detallamos los servicios de este canal los cuales pueden ser solucionados durante la llamada, o bien, mediante la asignación de una visita técnica a tu comercio. 6.1.1 Atención vía telefónica Los servicios que te proporcionamos en el Centro de Atención a Comercios (IVR o Asesores) consisten principalmente en soluciones que te permiten dar continuidad al servicio de ventas a través de tu Terminal Punto de Venta: TPV Servicios con atención telefónica Asesoría sobre uso de TPV: - Ventas con Puntos Bancomer, revolvente y meses sin intereses - Devoluciones y cancelaciones - Cierre de lote y generación de GOK Alta y seguimiento de aclaraciones: - Por cargos no reconocidos - Por ventas retenidas - Por depósitos no aplicados Alta de modificación en datos administrativos de la afiliación (se requiere envío de documentos) Solicitud de rollos térmicos Solicitud de capacitación sobre uso de la TPV Solicitud de sustitución de TPV (por fallas, por tipo de comunicación) Solicitud de retiro de TPV s (adicionales y por cancelación de afiliación)
6.1.2 Atención con visita técnica Los servicios que te proporcionamos por medio de la visita técnica consisten principalmente en la entrega física de algún insumo, terminal o capacitación en sitio: Servicios con atención en visita técnica Entrega de rollos térmicos Capacitación sobre el uso de la TPV, y programa de Puntos Bancomer Instalación de terminales adicionales y temporales Sustitución de TPV s Retiro de TPV s Reprogramación de cambios de Razón Social Recuperación de pagarés El tiempo máximo de atención de estos servicios es de 48 a 72 horas, en función a la zona geográfica donde se ubique tu comercio. 6.2 Autoservicio a tu TPV Durante el uso diario de tu Terminal Punto de Venta, si la conexión es celular (GPRS) puede presentar algunas intermitencias en la señal de la compañía telefónica asociada al servicio. Si esto sucede, aparecerá en tu TPV el mensaje Conexión falló o No Connect. Para corregir esta falla, realiza las siguientes validaciones las cuales te ayudarán a solucionar el problema de manera inmediata: VERIFONE Si tu terminal es Verifone : 1. En tu TPV oprime el botón Función y 9. 2. La TPV imprimirá un voucher, si hay problemas de comunicación mostrará el mensaje Prueba no exitosa. 3. Apaga tu TPV presionando la tecla Cancel durante 10 segundos (sin soltar). 4. Enciéndela presionando la tecla Enter durante 10 segundos (sin soltar). 5. Si la TPV manda mensaje de Cierre de lote pendiente, realice cierre, presiona la tecla Cancel. 6. Realiza nuevamente la prueba de comunicación. Alpha (Función) Teclado Numérico Cancel Enter Corrige
INGENICO Si tu terminal es Ingenico : 1. En tu TPV oprime el botón Función + 9. 2. La TPV imprimirá un voucher, si hay problemas de comunicación mostrará el mensaje Prueba no exitosa. 3. Apaga tu TPV presionando la tecla Corregir + Punto durante 3 segundos (sin soltar). 4. Enciéndela presionando la tecla Corregir + Punto durante 3 segundos (sin soltar). 5. Si la TPV manda mensaje de Cierre de lote pendiente, realice cierre, presiona la tecla Cancel. Función 6. Realiza nuevamente la prueba de comunicación. Cancelar Teclado sin función Teclado numérico Promociones Enter Corregir Al terminar la prueba, verifica en la pantalla principal debajo de las siglas BBVA el porcentaje de señal GPRS. La TPV debe tener entre 20% y 99% para operar correctamente (sujeto a disponibilidad del servicio de la telefonía celular de tu localidad). Si el problema persiste, por favor comunícate al Centro de Atención a Comercios.
6.3 Servicios en tu sucursal Existen trámites que por sus características únicamente se pueden realizar en tu sucursal. A continuación detallamos cuales son estos trámites: Servicios en tu sucursal Contratación de una nueva afiliación Solicitud de terminales adicionales y temporales Cancelación de afiliación Alta de modificación en datos administrativos de la afiliación (se requiere presentación de documentos) Vende Gana Crece Vende, gana, crece y Vive la Vida Bancomer.