RESUMEN DE LA SOLUCIÓN Administración de operaciones de servicio puede ayudar a garantizar a sus clientes la calidad y disponibilidad de los servicios de negocio? agility made possible
La Administración de Operaciones de Servicio (SOM) de CA Technologies es una solución de vanguardia para administrar los servicios de negocio en empresas tradicionales y conectadas a la nube. La Administración de Operaciones de Servicio integra y analiza información de CA Technologies y herramientas de TI de terceros para identificar, priorizar y resolver problemas de servicios en la cadena de suministro de TI a fin de ayudar a minimizar los riesgos para su negocio. La Administración de Operaciones de Servicio está diseñada para optimizar la eficacia operativa y acelerar la evolución de la administración centrada en la tecnología a la administración centrada en el negocio. 2
resumen Desafío Las soluciones de administración de TI han evolucionado drásticamente en los últimos 30 años: de administradores de dominios a administradores de administradores, a administración de servicios de negocio. Pero la creciente confianza de los negocios en los servicios interactivos para generar rentabilidad y el ritmo acelerado de introducción de la nueva tecnología (p. ej., centros de datos virtualizados, arquitecturas orientadas a servicios, centros de datos virtualizados y computación en la nube) han creado una enorme brecha entre la última generación de herramientas de administración y los requisitos de previsibilidad y calidad de servicios de negocios. Se necesita una nueva solución para administrar la nueva generación de servicios y la tecnología subyacente. Oportunidad La Administración de Operaciones de Servicio (SOM) de CA Technologies es una solución de vanguardia que aprovecha recursos empresariales tradicionales y de nube a fin de ayudar a garantizar y mejorar la calidad y previsibilidad de los servicios basados en TI que impulsan los negocios. Combinada con otros productos de servicios de CA Technologies líderes en la industria, los portfolios de Garantía del Servicio, Administración de Servicio y Automatización del Centro de Datos, la Administración de Operaciones de Servicio le proporciona una comprensión unificada e integral de cómo entregan servicios las aplicaciones y la infraestructura, y una manera de automatizar la remisión a una instancia superior y la solución de problemas de servicio. La Administración de Operaciones de Servicio también integra y aprovecha su inversión en herramientas de TI de terceros. Beneficios La Administración de Operaciones de Servicio de CA Technologies proporciona a ejecutivos de TI, propietarios de servicios, administradores de operaciones de TI y al personal una comprensión en común del estado de los servicios de negocios y las fuentes que tienen un impacto en el servicio y los riesgos. Esto permite que toda la organización de TI se alinee y priorice las acciones automatizadas y manuales minuto a minuto de acuerdo con la gravedad de los problemas de servicio y la importancia de los servicios. Además de mejorar la colaboración entre los especialistas que respaldan la tecnología en silos, la Administración de Operaciones de Servicio también los ayuda a comunicarse y a colaborar de mejor manera con los equipos de la mesa de servicios, y de la administración de cambios y niveles de servicios. Esto ayuda a optimizar la eficacia operativa general de la TI. 3
Sección 1: Desafío Comprender la brecha entre negocios y operaciones de TI Los servicios de TI (es decir, las redes, la capacidad de procesamiento, el acceso a la base de datos y las aplicaciones) son fundamentales para las operaciones de negocios y la generación de ingresos. Pero los ejecutivos de TI y el personal de operaciones se miden cada vez más según la calidad y disponibilidad de los servicios de negocio clave que entregan, y no por su rendimiento o la disponibilidad de los subservicios de TI individuales (es decir, redes, sistemas, bases de datos y dominios de aplicaciones). A de los servicios de negocio son el correo electrónico, SharePoint, SAP, informes de gastos, nómina, banca en línea, compras en línea, renovación de licencia de conducir, procesamiento de reclamos de seguro, transporte, seguridad pública, defensa nacional y atención para pacientes hospitalizados. Esto requiere operaciones que los transformen desde un enfoque de dominio de tecnología (es decir, red, sistema, base de datos y administración de silos de aplicaciones) hacia un enfoque de servicio de negocio. Para adoptar una mentalidad de servicio de negocio, las operaciones necesitan soluciones que les permitan visualizar cómo los diversos dominios de tecnología comprenden servicios de negocio. La visualización de los servicios de negocio deben incluir lo siguiente: Transacciones de negocio (p. ej., iniciar sesión, autenticar, explorar, elegir y agregar al carro de compras, ingresar una tarjeta de crédito, información de facturación y envío, procesar el pago, acusar recibo y realizar el envío). Grupos de servidores, mainframes back-end, dispositivos de almacenamiento, componentes de aplicaciones y bases de datos que, en conjunto, respaldan cada transacción específica de los servicios de negocios. Componentes de redes subyacentes. Para que esto sea útil para las operaciones, la visualización debe ser una representación en tiempo real de cada servicio de negocio e incluir un análisis para detectar fuentes de impacto y riesgo de la calidad del servicio de negocio. Los intentos anteriores en administración de servicios de negocio (BSM) tuvieron inconvenientes graves. Proporcionaron definiciones de servicios de negocio (basadas, en gran medida, en sistemas y aplicaciones) y concentradas principalmente en la administración del cambio (es decir, garantizando que los cambios de los sistemas y las aplicaciones a través de las operaciones no tuvieran un impacto negativo en la entrega de servicios de negocio). La herramienta primordial fue la base de datos de administración de la configuración (CMDB). Si bien las definiciones de los servicios para los fines de administración de cambios y configuración son aún vitalmente importantes en la actualidad, el enfoque tradicional de BSM se caracteriza por costos administrativos elevados debido a la confianza en los procesos manuales; integraciones débiles con la administración de dominios y otras herramientas para la detección de definiciones de servicios, mantenimiento y análisis del impacto; vistas incompletas de los silos de los servicios, y vistas de servicio históricas que impiden el análisis del impacto en tiempo real. Debido a estas desventajas, muchas organizaciones de TI no han intentado o no han podido implementar completamente BSM o CMDB y confían solamente en herramientas de administración de dominios en silos cuya integración deficiente también puede impedir el análisis y la visualización de servicios de negocio completos en tiempo real. 4
Las organizaciones de TI se quejan de que esto ha creado una brecha entre las expectativas de los negocios en términos de calidad y disponibilidad de los servicios, y lo que las operaciones realmente pueden proporcionar: Las operaciones están constantemente apagando incendios, reaccionando ante los problemas de servicio, porque no tienen otra forma de ver y administrar de manera proactiva los servicios de negocio por completo. La jerarquización es lenta, generalmente involucra métodos manuales y reuniones ineficaces con equipos de los silos. El tiempo promedio de reparación es lento y la eficacia operativa falla. La creciente confianza de los negocios en los servicios interactivos y en tiempo real que generan ingresos aumenta la brecha porque están diseñados sobre aplicaciones compuestas en arquitecturas complejas orientadas a los servicios. Esto dificulta aún más el análisis del impacto en los servicios y el tiempo promedio de reparación sin la visualización del servicio en tiempo real y el análisis del impacto. El uso de centros de datos virtualizados y la computación en la nube pueden ofrecer enormes beneficios en cuanto a capital y ahorro de costos operativos, como así también en cuanto a agilidad del negocio. Aún así, el movimiento constante de las máquinas virtuales (que respaldan los componentes de las aplicaciones y sus transacciones) en los hosts físicos hacen que la visualización de los servicios de negocio, el análisis del impacto y la reducción de riesgos de negocio sean más desafiantes. Se necesita una nueva solución para cumplir con estos desafíos y aprovechar la capacidad de la nueva virtualización y las tecnologías de nube. Figura A La creciente implementación de los servicios en tiempo real de atención directa a clientes y las tecnologías innovadoras, como los recursos de nube y los centros de datos virtualizados, ha ampliado la brecha entre las expectativas de los negocios y la capacidad de las operaciones de TI de satisfacerlas. Para acortar la brecha, se necesita una solución de vanguardia, que vaya más allá de los administradores de dominio, administradores de administradores y administración de servicios de negocios. Esta nueva solución es la Administración de Operaciones de Servicio. 5
Sección 2: Oportunidad Solución de vanguardia para la administración de servicios Hecha a medida para administrar servicios para empresas conectadas a la nube y tradicionales, proveedores de servicio y gobiernos, las capacidades de la Administración de Operaciones de Servicio proporcionan una vista común que permite tomar decisiones de los servicios de negocio para ejecutivos de TI, personal de operaciones y las partes interesadas en toda la organización de TI: La vista en tiempo real del estado del servicio de negocio muestra la calidad, la disponibilidad, el riesgo y el cumplimiento de los acuerdos de niveles del servicio operativo. Se pueden compartir paneles basados en dispositivos móviles y PC en todos los niveles y las disciplinas de toda la organización de TI (p. ej., ejecutivos y operaciones, mesa de servicios y equipos de administración de niveles de servicios). Esto fomenta una comprensión en común del estado del servicio y alienta la colaboración. La visualización multidominio en tiempo real de los componentes del servicio (redes, sistemas, aplicaciones, bases de datos, etc.) y las alertas permiten acelerar la jerarquización y el tiempo promedio de reparación de los problemas del servicio y automatizar la remisión a una instancia superior y su resolución. Las consolas basadas en dispositivos móviles y PC se pueden compartir entre equipos operativos que administran distintos dominios de tecnología. Esto fomenta la comprensión en común del impacto en el servicio, los riesgos y las causas principales para una resolución de problemas más eficaz. La solución para Administración de Operaciones de Servicio (SOM) de CA Technologies se integra con las herramientas de administración de dominios de infraestructura y aplicaciones a fin de desarrollar vistas del estado del servicio, y analizar y detectar problemas del servicio. SOM se integra luego con otras herramientas de administración de TI para tomar acciones automatizadas con el fin de remitir a una instancia superior y solucionar problemas del servicio, reducir riesgos del servicio y mejorar el rendimiento del nivel del servicio a través de: Modelado dinámico del servicio de negocio según una variedad de tecnologías avanzadas que incluyen: la integración con herramientas de administración de rendimiento de aplicaciones para la detección de modelos de transacciones de negocios; la detección de servicios basada en políticas utilizando una vista de toda la empresa de todos los activos de TI; la importación de modelos de dominios de infraestructura; la instrumentación en tiempo real de los modelos de servicio de CMDB y mucho más. Análisis y alertas de servicio para detectar problemas de calidad del servicio y riesgos (es decir, qué activos de TI en los dominios de tecnología son las fuentes de los deterioros de calidad del servicio y de las interrupciones actuales o inmanentes). Esta tecnología avanzada realiza un seguimiento del estado de los componentes del servicio (es decir, las aplicaciones, los enrutadores, los servidores, etc.) según la información de control en tiempo real de las herramientas de administración de dominios y calcula el efecto en la calidad del servicio. Esto ayuda a reducir o eliminar la jerarquización manual tradicional multidominio y ayuda a priorizar acciones según el impacto en los negocios. Las alertas de automatización impulsada por el servicio (remisión a una instancia superior, sincronización y flujo de trabajo) desencadenan los procesos e informes para la mesa de servicios relevantes para el negocio. La integración con los sistemas de la mesa de servicios ayuda a garantizar que los informes se enriquezcan con información del servicio y se asignen al experto en dominios adecuado y se les dé el nivel de prioridad correcto. La sincronización del modelo de servicio, las alertas y las etiquetas de mantenimiento entre las herramientas integradas por la Administración de Operaciones de Servicio ayuda a mejorar la colaboración y eficacia entre las disciplinas. La integración con las herramientas de automatización del proceso ayuda a garantizar que las alertas del servicio activen la asignación de recursos de nube y del centro de datos según la prioridad del servicio, gravedad de la alerta y requisitos del negocio. 6
La administración del rendimiento del acuerdo del nivel de servicio (SLA) integrado mide la calidad del servicio y la disponibilidad según las expectativas de los clientes internos y externos. Esto ayuda a los equipos de operaciones a enfocar la atención en servicios clave y a tomar medidas proactivamente antes de que se violen los SLA operativos. La Administración de Operaciones de Servicio proporciona métricas de SLA operativos (como calidad, riesgo y niveles de disponibilidad de los servicios de negocio) y contribuye con métricas del servicio operativo para otras herramientas que administran SLA desde perspectivas financieras y contractuales. Las capacidades mencionadas anteriormente están diseñadas para proporcionar una ruta de rápida evolución de la administración centrada en la tecnología del dominio a la administración centrada en los servicios de negocio. Las operaciones de TI pueden usar otras capacidades de Administración de Operaciones de Servicio para proporcionar una fase centrada en la administración de eventos intermedios entre la administración centrada en los servicios de negocio y el dominio: La administración unificada de eventos permite que las operaciones se correlacionen y transformen los eventos multidominio en alertas más informativas para tomar decisiones de calidad superior, y ejerzan más control sobre cómo las alertas se priorizan y remiten a una instancia superior. Esto le permite detectar y correlacionar eventos críticos multidominio y transformarlos en alertas de nivel superior remitidas a una instancia superior según las directivas de procedimientos recomendados estandarizadas. Figura B Para alinear las operaciones con las demandas de servicios predecibles y de alta calidad en los entornos actuales conectados a la nube y negocios que cambian dinámicamente, las operaciones de TI necesitan una base integral de administración de dominio (aplicación e infraestructura), administración de operaciones de servicio y, en última instancia, administración del rendimiento de nivel de servicio. 7
Soluciones integradas para el cierre de la brecha entre operaciones de TI y negocios La Administración de Operaciones de Servicio de CA Technologies se correlaciona y analiza la información en tiempo real de soluciones de administración de TI de CA Technologies y de terceros para proporcionar vistas completas y en tiempo real, y análisis de riesgo o calidad de los servicios de negocio. Entre las soluciones integradas e innovadoras, se encuentran las siguientes: CA Application Performance Management Detecta y modela dinámicamente transacciones, sus componentes de aplicación y sistemas back-end. Controla la experiencia del usuario final para proporcionar altos niveles de servicio para clientes, socios y empleados. Resume los datos de aplicaciones para asignar transacciones y flujos del proceso en términos de negocios y contexto. Realiza un seguimiento de las transacciones que atraviesan la infraestructura para identificar proactivamente los problemas de rendimiento e identificar la causa principal en las plataformas. CA Infrastructure Management Detecta dinámicamente los activos de infraestructura física y virtual en los dominios de TI; utiliza tecnología de modelado inductivo para detectar y asignar sus dependencias, incluso a medida que cambian en tiempo real. Detecta y controla la disponibilidad y el estado de los activos de infraestructura, y se adapta y comprende los cambios de infraestructura. Identifica los deterioros de rendimiento para tomar una acción correctiva proactiva. Lleva a cabo análisis de tráfico avanzado para determinar cómo aplicaciones, ubicaciones y usuarios específicos consumen recursos de infraestructura a fin de acelerar la resolución de problemas y planificar necesidades de capacidad futuras. Sección 3: Beneficios Alinear las operaciones de TI con misiones estratégicas y de negocios de sus organizaciones La funcionalidad de la Administración de Operaciones de Servicios, entregada a través del producto CA Service Operations Insight, ayuda a mejorar la calidad y previsibilidad de los servicios de negocio mientras se optimizan sus operaciones: Mejora la calidad del servicio detectando rápidamente las fuentes de problemas que impactan en el servicio en todos los dominios de tecnología, a fin de que pueda solucionarlos rápidamente y recuperar la calidad. Mejora la previsibilidad del servicio detectando fuentes de riesgo para los servicios en los dominios de tecnología, a fin de que pueda abordar esos problemas antes de que afecten la calidad. Optimiza las operaciones reduciendo el trabajo manual para la administración del servicio y las alertas, disminuyendo la jerarquización y el tiempo promedio de reparación de los problemas de servicio, y mejorando la comunicación entre disciplinas y la colaboración. 8
Sección 4 Método de distribución La Administración de Operaciones de Servicio y otras soluciones de garantía de servicio integradas de CA Technologies son reconocidas por su rápido posicionamiento en el mercado y amortización. Para acelerar aún más la implementación y los resultados de la Administración de Operaciones de Servicio, puede aprovechar las habilidades de CA Services. Las implementaciones repetibles y estándares abordan los modelos de servicios, la configuración de la seguridad, la definición de la política y la conexión con otros productos de software de CA Technologies y de terceros. Nuestra metodología de nueve etapas y nuestro control estricto de proyectos lo ayudarán a mantener el cronograma estipulado para su proyecto y a no salirse del presupuesto. Sección 5 La ventaja de CA Technologies El enfoque de CA Technologies hacia la Administración de Operaciones de Servicio es una manera dinámica y efectiva de ayudar a garantizar los servicios de negocio de calidad que dependen de la TI aprovechando sus inversiones existentes en herramientas de administración de TI personalizadas, de CA Technologies y de terceros. La solución integra solamente el rendimiento de la aplicación, la infraestructura y otras herramientas de administración para proporcionar una vista completa de los servicios según el rendimiento de toda la aplicación y la visibilidad de la transacción y la comprensión total de la infraestructura de TI. Aprovechando la tecnología comprobada en algunas de las empresas más grandes del mundo, gobiernos y entornos de proveedores de servicio, la Administración de Operaciones de Servicio proporciona una confianza excepcional y la capacidad de desarrollar vistas completas en tiempo real de los servicios. La solución sobresale en cuanto a utilidad, flujos de trabajo y generación de informes adaptados para cada parte interesada. Su plataforma de integración abierta y arquitectura extensible están diseñadas para actualizar las vistas en tiempo real de los servicios y responder automáticamente a medida que cambian dinámicamente los entornos de red, virtuales y físicos subyacentes. Sección 6 Próximos pasos Para obtener más información sobre la forma en que la solución Administración de Operaciones de Servicio de CA Technologies puede satisfacer sus necesidades, visite ca.com/service-operations-management. Podemos proporcionarle demostraciones web, consultas personalizadas y una prueba de concepto en el sitio para que pueda determinar rápidamente cómo la solución Administración de Operaciones de Servicio de CA Technologies puede abordar sus desafíos con un rápido posicionamiento en el mercado. 9
CA Technologies es una compañía de software y soluciones de administración de TI con experiencia en todos los entornos de TI, desde entornos mainframe y distribuidos, hasta entornos virtuales y en nube. CA Technologies administra y protege entornos de TI y permite que los clientes presenten servicios de TI más flexibles. Los innovadores productos y servicios de CA Technologies brindan la perspectiva y el control esenciales para que las organizaciones de TI mejoren la agilidad del negocio. La mayor parte de las compañías Global Fortune 500 confía en CA Technologies para administrar sus cambiantes ecosistemas de TI. Si desea más información, visite CA Technologies en ca.com. Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicios y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. Nada de lo incluido en el presente se utilizará con los siguientes fines: (i) afectar los derechos y obligaciones de CA o sus licenciatarios conforme a cualquier contrato escrito de licencia o de servicios actual o futuro relacionado con cualquier producto de software de CA; o (ii) enmendar la documentación o las especificaciones de cualquier producto de software de CA. El desarrollo, la versión y la fecha de las características o funcionalidades descritas en este documento quedan a criterio exclusivo de CA. Este documento es únicamente para fines informativos. CA no asume ninguna responsabilidad respecto de la exactitud o integridad de la información. En tanto y en cuanto lo permitan las leyes aplicables, CA proporciona este documento tal y como está sin ninguna clase de garantía, incluidas, entre ellas, garantías implícitas de comercialización, capacidad para un fin determinado o de inexistencia de infracciones. CA no será responsable en caso alguno por pérdidas o daños, directos o indirectos, derivados del uso de este documento, incluidos entre otros, lucro cesante, interrupción de la actividad comercial, beneficios futuros no devengados y pérdida de datos, aunque se notifique expresamente y por adelantado a CA de la posibilidad de tales daños. CS1458_0611