En los negocios el beneficio proviene de los clientes que repiten, los clientes que presumen del producto Edward Deming y el servicio que dan.
Qué quieren los clientes? EL CONCEPTO DE VALOR NOMINAL EL VALOR NOMINAL LO ESTABLECE EL CLIENTE NO LA EMPRESA PREGUNTE Y ESCUCHE A SUS CLIENTES PARA SABER EL VALOR NOMINAL
Porqué se van los clientes?
Comerciales a coste cero 67% -Percentage of consumer purchase decisions primarily influenced by word of mouth, #1 factor Source: Mckinsey/Thompson Lightstone 93% -Percentage of customers who identify word of mouth as the best, most reliable source about ideas and information on products and services -up 26 pts. vs. 25 years ago Source: NOP World 70% -Percentage of Inc. 500 marketers planning a word of mouth program next year #1 growing marketing vehicle Source: emarketer
El Net PromoterScore Fred Reichheld LA INVESTIGACIÓN MUESTRA QUE, en la mayoría de las industrias, hay una fuerte correlación entre el índice de crecimiento de una compañía y el porcentaje de sus clientes que son promotores -es decir, los que dicen que hay muchas posibilidades de que recomienden la compañía a un amigo o colega.
Qué es el Net PromoterScore Hasta que punto recomendaría su empresa/producto/servicio a sus colegas o amigos? Ejemplo 200 encuestas: 120 PROMOTORES = 60% Recomendarán activamente 50 PASIVOS No recomendarán 30 DETRACTORES = 15% Hablará mal, desaconsejarán NPS = 60-15 = 45
Actionable data ENCUESTAS TRADICIONALES Muchas preguntas Muy bajo ratio de respuestas Cómo lo hemos hecho? Interrogatorio PUSH NET PROMOTER SCORE Una pregunta Alto ratio de respuestas Díganos qué tenemos que hacer Denos su opinión PULL DATOS PARA ACTUAR
Utilización de la métrica Alta Dirección Management Operaciones
Utilización de la métrica Operaciones Gestión del flujo diario Gestiónde detractores Actuaciónsobrela incidencia Seguimientode la incidencia Feedback Opinióndel cliente Propuestasde valor Cierrede la incidencia
Utilización de la métrica Managers Managers Análisis Análisisde de Resultados Resultados Diseño Diseñode de campañas campañas Gestión Gestiónde de unidad unidadde de negocio negocio Resultados Resultados Mejora Mejorade de procesos procesos Mejora Mejorade de productos productos Propuestas Propuestasde de valor valor campañas campañas Orientados Orientadosa operaciones operaciones Orientados Orientadosa marketing marketing
Utilización de la métrica Alta Dirección Gestiónde la organización Análisisde resultados Análisisde Propuestasde Valor Decisiones Estratégicas
Qué es?
Una herramienta cloud para conocer en tiempo real Qué quieren sus clientes Qué aprecian mas y porqué Qué problemas tiene y porqué Qué necesita mejorar Qué comprarían que nos les estamos dando Hasta que punto su empresa está enfocada al cliente
Cómo funciona? envía a los clientes una pregunta a través de diferentes medios
Cómo funciona. Ejemplo de e-mail De: SU EMPRESA (empresa@opinat.com) Para: josegarcia@gmail.com Asunto: Nos concede 10 segundos? Estimado Sr. Garcia Le agradecemos que haya utilizado nuestros servicios. Por eso tan solo queremos robarte 10 segundos para que nos contestes la siguiente pregunta: Recomendarias DIR a tus familiares, colegas o amigos? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No recomendaria Recomendaria activamente Aceptar Muchas gracias y saludos, El equipo de SU EMPRESA En cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal le informamos de que sus datos personales y de empresa podrán pasar a formar parte de un fichero registrado ante la Agencia Española de Protección de Datos. Usted puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición dirigiéndose por escrito a calle a C/ Juan Bravo, 39 28006 Madrid.. En cumplimiento de la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico, le informamos de que esta dirección de correo electrónico podrá ser utilizada para el envío de información comercial de nuestra compañía. Si no desea recibir información o desea ejercitar sus derechos, le rogamos nos lo comunique de la forma anteriormente indicada
Como funciona, la encuesta, Detractor En el caso de ser un detractor el sistema pregunta el motivo o motivos de la insatisfacción a partir de una lista tabular que luego se puede consultar o sumariar. Recomendaria SU LOGO a sus familiares, amigos y colegas? No recomendaria en abosulto 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Por favor seleccione el o los motivos de su instatisfacción Habitación sucia Check-out lento, tuve que esperar Trato inadecuado por parte de nuestro personal Servicio de habitaciones deficiente Recomendaria activamente Si lo desea añada cualquier comentario Aceptar
Como funciona, aviso de detractor De: Seur (suhotel@opinat.com) Para: gobernanta5@suhotel.com Asunto: Notificación de detractor SU LOGO Adjuntamos encuesta NPS insatisfactoria. Por favor inicie la gestión del detractor. En el caso de encuestas detractoras, el sistema envía automáticamente un mail a quien el administrador decida para iniciar la gestión de detractores Datos de la encuesta: Nombre: Luis Perez Garcia Calificación: 4 Motivo: Habitacíón sucia Comentarios: bcbcbc shhs hshsh hshsh Pulse aquí para acceder a la gestión del detractor
La gestión de detractores Cliente Luis Perez Garcia Referencia inter. SR201093456 Centro Hotel del Centro localización SP/N/CAT/BCN Fecha encuesta 8-10-2010, 15.25 Fecha respuesta 10-10-2010 Campaña Valoración continua NPS campaña 40 Oleada Oleada continua a la entrega Calificación 4 Motivos Comentarios Datos internos Habitación sucia Encontré el lavabo sucio. Luis Perez Garcia, SR201093456 mail:lperezgarcia@hotmail.com Check-in 5-10-2010 Check-out: 7-10-2010 Habitación 501.Empresa: Compañía S.L. Estado Cerrado Pendiente En curso Acción Fecha Usuario Comentarios estado Teléfono 10-10 12:32 GOB5 Primer contacto no contesta. Llamar 11-10 Editar Finalizar Teléfono 11-10 10:30 GOB5 Pedido disculpas y enviado un bono de cortesía Editar Finalizar Escalado 11-10 13:32 GOBSRC Iniciado revisión de proceso de limpieza de cuarto de baño Editar Finalizar Añadir acción Volver a lista detractores
La gestión de detractores Lista resumida de detractores por centros. Cliente HOTEL España Continente Pais Zona Región Area Seleccione: Europa España Norte Cataluña Barcelona ciudad Centro Detractores Pendientes En curso Cerrados Numero % Numero % Numero % Total HOTEL Barcelona Centro 10 14% 5 7% 55 79% 70 campaña--> Valoración continua 20 27% 5 7% 50 67% 75 campaña--> Navidad 2010 0 0% 0 0% 23 100% 23 SEUR Gerona Renfe 10 14% 5 7% 55 79% 70 campaña-->valoración continua 18 19% 13 14% 62 67% 93
Diagramas de Pareto Pareto Causas de insatisfacción 220 210 200 190 180 170 160 150 140 130 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Habitación sucia Check-out lento Servicio deficiente Ruido Falta de WIFI Poca luz 110,0% 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Count % of Total El 90% de la insatisfacción obedece a 3 causas
DATOS INFORMACION Información en tiempo real accesible desde cualquier lugar en cualquier momento.
REPORTES Criterios GEOGRAFICOS NIVELES DE ACCESO VISIBILIDAD Continente Presidente Paises,Zonas, Regiones, Áreas y Centros País DtorGeneral Su/s pais/es con sus Zonas, Regiones, Áreas y Centros Zona DtordeZona Su/s Zona/s con sus Regiones, Áreas y Centros Región DtorRegional Su/s Región/es con sus Áreas y Centros Área Dtor. de Área Su/s Área/s con sus Centros Centro Dtor de Centros Su/s Centro/s
Outputs: El cuadro de mandos Sin duda es la forma mas visual e intuitiva de ver la evolución del índice NPS de cualquier campaña y a tiempo real. El cuadro de mandos permite seleccionar por campañas, oleadas, centros, geografía o fechas y de una forma gráfica y simple muestra: El índice NPS del rango seleccionado El porcentaje de respuestas La distribución de promotores, pasivos y detractores La evolución del índice NPS en el tiempo
Outputs: Los reportes Opinat dispone de un conjunto de informes predefinidos para realizar un seguimiento exhaustivo de cada una de las campañas. Todos los reportes pueden verse desde la propia web o bien ser importados a Excel o a formato PDF para tratamientos posteriores. Si DIR precisa de algún informe a la medida de sus necesidades podemos desarrollarlo e incorporarlo en la web.
Outputs: La herramienta de análisis Para una prospección mas detallada de los datos; Opinat ofrece una herramienta de analisis basada en cubos de datos con la que el usuario podra bucear en la información pudiendo llegar al mas mínimo detalle. Los datos obtenidos mediante esta herramienta tambien son exportables a Excel o PDF para tratamientos internos.
Utilización del NPS, ventajas. Recuperación de clientes Mediante la gestión de detractores: contactando con los clientes insatisfechos, ofrecerles disculpas y/o compensaciones. Los convertirá en promotores. Reducirá drásticamente su número de reclamaciones. Utilizar la voz del cliente para emprender acciones de mejora: Comparando los NPS de sus diferentes centros o los de sus diferentes productos o servicios sabrá cuáles de ellos necesitan mejorar. Utilizando los comentarios o los motivos de insatisfacción del cliente para conocer qué características de sus productos / servicios deben ser mejorados o cambiados. Crea una cultura de focalización al cliente La correcta implantación del NPS en una organización requiere crear una cultura de enfoque al cliente. El NPS debe ser un indicador clave de la organización y ser conocido y compartido por todos las personas que las componen (no solo las de front-line) La focalización al cliente repercute muy positivamente en el ratio de NPS y, por lo tanto en sus resultados: mas clientes y mas fieles
MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN