INFORME DE SEGUIMIENTO AL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN LA ALCALDÍA MUNICIPAL DE SAN JOSÉ DE PARE (BOYACÁ) CORRESPONDIENTE AL SEGUNDO SEMESTRE DEL ANO 2013 SEGÚN OMAR GUERRERO JEFE DE CONTROL INTERNO SAN JOSÉ DE PARE DICIEMBRE 2013
INTRODUCCIÓN Las oficinas de Control Interno o quienes hagan sus veces,en cumplimiento de la función de evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana,establecida en el Articulo 12 literal i)de la Ley 87 de 1.993,deberá incluir en sus ejercicios de auditoria interna,una evaluación aleatoria a las respuestas dadas por la Administración Municipal a los derechos de petición formulados por los ciudadanos,con el fin de determinar si estos cumplen con los requisitos de oportunidad y materialidad establecidos por la Ley,y por consiguiente establecer la necesidad de formular planes institucionales de mejora silo amerita; la Alcaldía cuenta con una oficina de recepción de quejas y reclamos(siau) en cabeza del Secretario Privado,quien se encarga de recepcionar peticiones,quejas,reclamos y sugerencias y de manera oportuna dar respuesta a las mismas,además son abordadas por la Alcaldesa quien decide de acuerdo a la pertinencia el que hacer. Es por ello que se cuenta con un formato (PQRS) el cual incluye la siguiente información:
OBJETIVO El objetivo principal es cumplir con lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 del 12 de julio de 2011, el cual manifiesta lo siguiente: Articulo 76.Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. Reglamentado por el Decreto Nacional 2641 de 2012.En toda Entidad Publica, deberá existir por lo menos una Dependencia encargada de recibir tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la Misión de la Entidad. La Oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la Administración de la Entidad un informe semestral sobre el particular. En la página Web principal de toda Entidad Publica deberá existir un Link de queja, Sugerencias y Reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. Todas las Entidades Publicas deberán contar con un espacio en su pagina Web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los Actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de las cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el Servicio Publico. Derogado por el Articulo 237,Decreto Nacional 019 de 2012.La Oficina de Quejas, sugerencias y reclamos será la encargada de conocer dichas quejas para realizar la investigación correspondiente en coordinación con el operador disciplinario interno, con el fin de iniciar las investigaciones a que hubiere lugar. El Programa Presidencial de Modernizacion, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a la presente Norma. PARAGRAFO.En aquellas entidades donde se tenga implementado un proceso de gestión de denuncias, quejas y reclamos, sé podrá validar sus características contra los estándares exigidos por el Programa Presidencial de Modernizacion, Transparencia y lucha contra la Corrupción
ALCANCE Se audito la información del SIAU (PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS) de la Alcaldía Municipal de San José de Pare correspondiente al segundo semestre del ano 2013 METODOLOGÍA Para evidenciar el cumplimiento a la normatividad se tendrá en cuenta las Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas y establecidas tales como Observacion.Revision selectiva, Indagación, Entrevista y Comprobación. DEFINICIONES Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Usuario: Persona natural que recibe un Producto o servicio. Efectividad: Sé refiere a la o las respuestas oportunas y adecuadas por parte de la Alcaldía Municipal de San José de Pare, a los Usuarios que entablaron una queja, reclamo o sugerencia. Reclamo: Es la protesta presentada por un usuario relacionada con fallas en la prestación del servicio, así como el incumplimiento de las obligaciones contractuales. Queja: Es la manifestación de un Usuario en la que revela la ocurrencia de un hecho irregular que no esta relacionado directamente con las condiciones de la prestación del servicio. Se considera como una observación para tener en cuenta a nivel interno de la Alcaldía Municipal de San José de Pare. Sugerencia: Propuesta de un Usuario con el fin de pretender mejoras en un servicio. Felicitacion: Reconocimiento de un Usuario por la satisfacción de un servicio recibido. Satisfaccion: Se refiere a la expectativa de un Usuario en la prestación de un servicio. Accesibilidad al Servicio: Es la condición que relaciona la población que necesita servicios Administrativos con el sistema de prestación de servicios a la comunidad,
referente a este Eje, puede indicarse que corresponde a la capacidad de los Usuarios de buscar y obtener atención, garantizar que la atención a los ciudadanos sea oportuna e integral. Deshumanización del Servicio: se refiere a las situaciones en las que el Usuario considera que no es tratado dignamente de acuerdo a sus derechos y deberes en todo sentido. Oportunidad del servicio: Es la posibilidad que tiene el Usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su integridad. Calidad del Servicio: Se considera como la provisión de servicios accesibles, equitativos con un nivel optimo que tiene en cuenta los recursos disponibles que logran la adhesión y satisfacción de los Usuarios. QUEJAS La Alcaldía Municipal de San José de Pare, durante el segundo semestre del ano 2013 recibió DOS (2) quejas contra una misma funcionaria a las cuales se les dio el tramite correspondiente. No FECHA. 1 5/06/201 3 2 5/06/201 3 3 MOTIV O QUEJA QUEJA ORIGEN NOMBRE TRAMITE OMITIR INFORMACIONAL MINISTERIO PUBLICO SOBRE PROCESOS DE RESTABLECIMIENT O DE DERECHO QUE INICIO ESTA DEPENDENCIA. PRESUNTAS IRREGULARIDADE S AL PRACTICAR ENTREVISTA A UN HIJO DE LA QUEJOSA. PERSONERÍ A MUNICIPAL ELIZABETH GÓMEZ PARDO CONTROL INTERNO DISCIPLINARI O. INDAGACIÓN PRELIMINAR. CONTROL INTERNO DISCIPLINARI O. INDAGACIÓN PRELIMINAR Control Interno le ha realizado al sistema la aplicación de la matriz DOFA, dando como resultado lo siguiente:
FORTALEZAS -Documentacion: Socializacion e implementación de los procesos y procedimientos de la Oficina de sistema de información y atención al Usuario (SIAU). -Se cuenta con un funcionario idóneo, atento a resolver las inquietudes del cliente externo, cuyos fines son garantizar el cumplimiento de los derechos y deberes de los usuarios de la Alcaldía Municipal de San José de Pare (Boyacá). -Se cuenta con un formato para la recepción de peticiones, quejas y reclamos. -Se dispone de buzones de sugerencias, pretendiendo con ello facilitar y conocer la percepción de los usuarios con respecto a la prestación del servicio y que el equipo directivo pueda tomar decisiones mas ajustadas a la realidad. -Se cuenta con una pagina Web, la cual dispone de un link habilitado para que los Usuarios a través de este medio puedan expresar también sus opiniones, finalmente lo que se pretende es permitir el desarrollo de los principios constitucionales y legales de transparencia,que le permiten a la ciudadanía a ejercer los diferentes mecanismos de participación y control social. DEBILIDADES: -Gran parte de los usuarios desconocen los temas que tienen que ver con participación y control Social. -Se presume por parte de la ciudadanía que estas herramientas (buzones, pagina etc.,), solo sirven para plasmar las debilidades e inconformismos originados a la hora de utilizar el servicio o incumplimiento a normas legales, pero no reconocer el mejoramiento y avance logrado en la prestación de los servicios. -Se evidencia desinterés de los Usuarios para diligenciar el formato de las encuestas y hacer uso de su respectivo derecho a presentar peticiones,quejas,reclamos y Sugerencias (PQRS),por temor a recibir represalias por parte de los funcionarios. RECOMENDACIONES: -Socializar con los respectivos comités y Equipo directivo de manera periódica,los resultados producto de peticiones,reclamos,quejas o sugerencias y se puedan tomar decisiones con miras al mejoramiento continuo en la prestación de los servicios
-Explicar a los usuarios la importancia de los temas de participación ciudadana y de control social. -Fortalecer a través de capacitaciones al personal Administrativo en la atención Humanizada al cliente/usuario de la Alcaldía de San José de Pare. -Es muy importante que se tenga claro que la información recopilada en este documento,tiene como fuente primaria las bases de datos de los diferentes aplicativos y las PQRS encontradas en el Buzón de sugerencias. -Publicitar y fomentar entre los usuarios los mecanismos de participación ciudadana y los derechos que tienen los usuarios de nuestra Alcaldía para que conozcan y hagan uso de los medios disponibles. -Se recomienda a los funcionarios de cada Área de La Alcaldía Municipal de San José de Pare, para que implementen planes de mejoramiento de acuerdo a las PQRS presentadas por los usuarios. CONCLUSIONES: Nuestro principal objetivo es garantizar la claridad y la calidad en el proceso de recepción,tramite, direccionamiento y seguimiento a los derechos de petición,quejas,reclamos y sugerencias solicitudes y demás.para cumplir con este objetivo es muy importante la participación activa de todos los funcionarios de la Alcaldía Municipal de San José de Pare, qué estén involucrados con el trámite de las PQRS,así mismo tener una vocación de servicio a la comunidad que permita tener un mejoramiento continuo, brindarle al usuario un servicio mas humanizado y con alto grado de calidad, reflejado en una respuesta oportuna,precisa,clara,transparente y con estándares de calidad. -La Alcaldía Municipal de San José de Pare, siguiéndolos lineamientos a su plan de mejoramento, capacita a su [personal Administrativo en atención al cliente/usuario para así brindar un mejor servicio a toda la comunidad. -De lo anterior se pudo constatar que el sistema de peticiones, quejas,reclamos y sugerencias de la Alcaldía Municipal de San José de Pare,se desarrolla con un buen nivel de cumplimiento dentro del marco Normativo y Misional de las Administraciones Municipales.
-Que la Oficina, y/o persona encargada del SIAU continúe dictando charlas de socialización con temas como Derechos y Deberes de los Usuarios y medios con que cuenta la Administración Municipal para garantizarlos. -Fortalecer el desarrollo Institucional para mejorar el servicio al ciudadano a través de : 1. Difundir el portafolio de servicios al ciudadano de la Administración. 2. Identificar necesidades, expectativas e intereses del usuario para gestionar la atención adecuada y oportuna. -Cumplir con los términos de Ley para resolver las peticiones de los Usuarios. En virtud de lo anterior y de conformidad con el seguimiento realizado al proceso y los informes rendidos de acuerdo a la Ley 1474 de 2011.El suscrito Jefe de Control Interno de la Alcaldía Municipal de San José de Pare, concluye que el sistema de Peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Administración Municipal del mencionado Municipio, se ajusta a las necesidades de los Usuarios y cumple satisfactoriamente con el marco Normativo y lo establecido en los procesos de Atención al Usuario. OMAR GUERRERO Jefe de Control Interno.