DEPENDIENTE DE COMERCIO
Dependiente de Comercio Autor: José Amador Sancho Frías De la edición INNOVA 2009 INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para INNOVA- CIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L. ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo. Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma. Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L.; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente, reprodujeren, o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica. Editado por: INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L. Avda. El Romeral, 2 Polígono Industrial de Antequera 29200 ANTEQUERA, Málaga Teléfono: 952 70 60 04 Fax: 952 84 55 03 Correo electrónico: innova@antakira.com Internet: www.innovacionycualificacion.com ISBN: 978-84-8364-214-6 Depósito Legal: MA-2333-2009 Impresión: Antakira Grafic Impreso en España
ÍNDICE MÓDULO 1 COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR CAPÍTULO 1.1 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PRESENTACIÓN... 9 OBJETIVOS... 9 1. INTRODUCCIÓN... 11 2. QUÉ ENTENDEMOS POR COMUNICACIÓN?... 13 3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN... 18 4. TIPOS DE COMUNICACIÓN... 20 5. TÉCNICAS COMUNICATIVAS... 26 6. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL... 39 7. EL MENSAJE... 53 8. DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN... 56 9. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA... 61 RESUMEN... 83 EJERCICIOS DE REPASO Y AUTOEVALUACIÓN... 87 EJERCICIOS PRÁCTICOS... 91 CAPÍTULO 1.2 EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y VENTA PRESENTACIÓN... 93 OBJETIVOS... 93 1. INTRODUCCIÓN... 95 2. CONSUMIDORES Y COMPRADORES... 96 3. EL VENDEDOR... 115 4. EL TELEMARKETING... 132 RESUMEN... 147 EJERCICIOS DE REPASO Y AUTOEVALUACIÓN... 149 EJERCICIOS PRÁCTICOS... 153 DEPENDIENTE DE COMERCIO 3
4 DEPENDIENTE DE COMERCIO MÓDULO 2 TÉCNICAS DE VENTA CAPÍTULO 2.1 CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS PRESENTACIÓN... 157 OBJETIVOS... 157 1. CONCEPTO DE PRODUCTO... 158 2. CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS... 169 3. EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO... 174 4. EL PLAN PORTAFOLIO... 181 5. SISTEMAS DE VENTA... 187 RESUMEN... 203 EJERCICIOS DE REPASO Y AUTOEVALUACIÓN... 207 EJERCICIOS PRÁCTICOS... 211 CAPÍTULO 2.2 LA VENTA EN EL COMERCIO PRESENTACIÓN... 213 OBJETIVOS... 213 1. INTRODUCCIÓN... 215 2. DESARROLLO DEL PROCESO DE VENTA... 217 3. INICIO Y DESARROLLO DE LA ENTREVISTA... 222 4. FUNDAMENTOS DE MARKETING... 240 RESUMEN... 257 EJERCICIOS DE REPASO Y AUTOEVALUACIÓN... 259 EJERCICIOS PRÁCTICOS... 263 MÓDULO 3 INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE STOCKS CAPÍTULO 3.1 LOS INVENTARIOS PRESENTACIÓN... 267
ÍNDICE 5 OBJETIVOS... 267 1. CONCEPTO... 269 2. MÉTODOS PARA ELABORAR INVENTARIOS... 273 3. ELABORACIÓN DE INVENTARIOS... 279 4. TIPOS DE INVENTARIOS... 281 5. EL INVENTARIO FÍSICO... 284 6. EL CÓDIGO DE BARRAS... 287 RESUMEN... 289 EJERCICIOS DE REPASO Y AUTOEVALUACIÓN... 291 EJERCICIOS PRÁCTICOS... 295 CAPÍTULO 3.2 GESTIÓN DE STOCKS PRESENTACIÓN... 297 OBJETIVOS... 297 1. COSTES ASOCIADOS A LA GESTIÓN DE STOCKS... 298 2. NIVEL DE SERVICIO Y COSTE DE RUPTURA DE STOCK... 305 3. STOCK DE SEGURIDAD... 309 4. PLAZO DE APROVISIONAMIENTO... 313 RESUMEN... 319 EJERCICIOS DE REPASO Y AUTOEVALUACIÓN... 321 EJERCICIOS PRÁCTICOS... 325 MÓDULO 4 INTRODUCCIÓN A LA ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA CAPÍTULO 4.1 EL SURTIDO PRESENTACIÓN... 329 OBJETIVOS... 330 1. EL SURTIDO: CONCEPTO Y ESTRUCTURA... 331 2. EL SURTIDO: CLASIFICACIÓN... 335 3. EL SURTIDO: DIMENSIONES... 340 4. CUALIDADES DEL SURTIDO... 345 5. SELECCIÓN DEL SURTIDO... 348 6. ANÁLISIS DEL SURTIDO... 355 7. LA CODIFICACIÓN DEL SURTIDO... 361 RESUMEN... 365
6 DEPENDIENTE DE COMERCIO EJERCICIOS DE REPASO Y AUTOEVALUACIÓN... 367 EJERCICIOS PRÁCTICOS... 371 CAPÍTULO 4.2 EL INTERIOR DEL PUNTO DE VENTA PRESENTACIÓN... 373 OBJETIVOS... 373 1. INTRODUCCIÓN... 374 2. EL ESPACIO DE VENTA... 375 3. DETERMINACIÓN DE LAS SECCIONES... 379 4. UBICACIÓN DE LAS DISTINTAS SECCIONES EN LA SALA DE VENTAS... 381 5. LOCALIZACIÓN DE LAS SECCIONES... 388 6. LA ELECCIÓN DEL MOBILIARIO... 391 7. TIPOS DE COMPRA... 394 RESUMEN... 397 EJERCICIOS DE REPASO Y AUTOEVALUACIÓN... 399 EJERCICIOS PRÁCTICOS... 403 CAPÍTULO 4.3 EL EXTERIOR DEL PUNTO DE VENTA PRESENTACIÓN... 405 OBJETIVOS... 405 1. LA FACHADA DEL PUNTO DE VENTA... 406 2. EL ESCAPARATE... 410 3. SEÑALIZACIÓN EXTERIOR... 412 RESUMEN... 417 EJERCICIOS DE REPASO Y AUTOEVALUACIÓN... 419 EJERCICIOS PRÁCTICOS... 423