Cómo mantener bien atendidos y de manera profesional a sus clientes le permitirá mejorar de forma significativa el rendimiento de los mismos.
Hoy en día la relación con los clientes adquiere un valor incalculable porque constituye no sólo el pilar de rentabilidad de la empresa, sino la única garantía de su viabilidad a medio y largo plazo. Las empresas líderes saben perfectamente que sus clientes deben ser cuidados en extremo ya que es muy difícil recuperar un cliente perdido tanto o más que conseguir uno de nuevo. Muchos estudios nos indican que más del 68% de los clientes perdidos han sido fruto de la indiferencia o mala atención de algún integrante de la cadena de atención al cliente de su empresa. También las estadísticas nos indican que, al menos un 25% de nuevas oportunidades de negocio con los clientes, son detectadas por personal de línea o directivos que no tienen ninguna relación con la función comercial. 120 Hs Este curso está pensado para que directivos y responsables de área que tengan relación directa o indirecta con el cliente así como personal específico de atención al cliente puedan adquirir competencias y habilidades para mantener a los clientes bien atendidos y fidelizados. En este curso multimedia (en triple formato video + audio + pdf) se abordarán las principales técnicas para lograr optimizar la relación con el cliente y aumentar radicalmente las ventas de su empresa basándose en técnicas de fidelización y calidad en la atención..
El acceso a nuestro Campus Online multimedia, permite estudiar al material didáctico en español sin horarios fijos, de manera ilimitada las 24 horas del día los 7 días de la semana y realizar los ejercicios y evaluaciones que contiene nuestro Programa de Capacitación. El profesional elije el dispositivo y el momento más AUDIO adecuado para su estudio. El material didáctico está PDF en triple formato (Videos, PDFs y AUDIOS) por lo que VIDEO el Profesional elige la forma de estudio que le queda más cómoda (desde su PC, Tablet o un simple teléfono) y lo hace desde el propio Campus o fuera de línea (mediante el material descargable). El Coach siempre contesta las dudas e inquietudes e interactúa a medida que se le envían los ejercicios. También los foros son el medio de comunicación entre alumnos y coach. Los docentes de Cursos Online Iberoamérica son Profesionales experimentados en el ámbito de Latinoamérica y España, dedicados siempre a brindar su conocimiento exclusivamente para el ámbito empresarial. El Curso Esencial de Servicio al Cliente es una formación detallada, completa y de cabecera para todos los Profesionales e integrantes de Equipos comerciales y técnicos que tengan una función comercial que abordar para su Compañía y que deseen mejorar la eficacia de su trabajo y aumentar su cifra de ventas. El Cuerpo Docente ha diseñado material eminentemente práctico que puede cambiar definitivamente el comportamiento de un Profesional y mejorar su rendimiento. atcliente@cursosonlineib.com
Unidad 1 El Gestor profesional del cliente (ref#038): Gestor de Clientes: su perfil La Super-persona de atencion al cliente Las claves de un Super Lider Sentirte desbordado, acciones Unidad 2 Atención efectiva de tu cliente (ref#010): La necesidad de atender bien al cliente Servicio por acción y no por reacción Pensamiento centrado en el cliente Los roles del comprador Unidad 3 Definiciones de Servicio al Cliente (ref#032): El servicio al cliente, las definiciones El servicio al cliente y su gente El servicio al cliente, recomendaciones Servicio de calidad y flexibilidad Unidad 4 Satisfacción del cliente (ref#132): La satisfacción del cliente, los mandamientos La satisfacción del cliente, recuperar un cliente perdido Servicio al Cliente, contraproducente? Unidad 5 Servicio al Cliente y los momentos claves (ref#135): Los momentos de la verdad Ciclo del servicio y momentos de la verdad, las claves El servicio al cliente, pautas y procesos del servicio El servicio al cliente, estructura y Procesos El servicio al cliente y el Ciclo del servicio Unidad 6 Calidad en el servicio al cliente (ref#012): Servicio de calidad, los pilares Servicio de calidad en la atención, el impacto Servicio de calidad en la atención, fundamentos Servicio de calidad y fidelización de los clientes Cómo dar un servicio valioso? Unidad 7 Interpretar mejor al Cliente (ref#019): Los intereses personales Porqué perdemos clientes? Por qué ganamos clientes? Los clientes, reconocer la personalidad Los clientes y su generación Los clientes difíciles Los clientes problemáticos La conexión con el cliente online Unidad 8 El Profesional de Servicios, las claves (ref#041): Por qué ganamos clientes? Las bases del relacionamiento Unidad 9 Fidelidad del Cliente (ref#054): Tres pasos para poder retener clientes Fidelización, consejos útiles Clientes fieles, los hay? Fidelización y la clave de la retención de clientes Fidelización, conceptos básicos Fidelización, cómo medir Unidad 10 Conexión eficaz con nuestro cliente (ref#024): Tácticas para encontrar empatía del cliente Hacer frente a un cliente enojado Camino estratégico hacia el cliente Manejar conversaciones difíciles Hacer fáciles las conversaciones difíciles Unidad 11 Centrarse en el cliente (ref#013): Los drivers de un comprador Camino estratégico hacia el cliente Los clientes, entender lo que no soportan Las quejas y los reclamos Las quejas y la recuperación de la confianza Ser consciente del nuevo cliente La satisfacción del cliente Servicio de calidad sin empleados estrella
Unidad 12 Empatízar con el cliente (ref#044): Tácticas para encontrar empatía del cliente Técnicas eficaces para la comunicación Unidad 13 Presentarse al cliente (ref#114): Posicionamiento y lograr credibilidad El elevator Pitch, la técnica Acción de apertura y toma de contacto Planificación de una entrevista Manejo consultivo de una entrevista Unidad 14 Técnicas eficaces de Negociación (ref#139): Negociación como herramienta, los tips Negociación según Harvard Negociación, lo que nunca debes decir Negociación, factores determinantes Negociación por posiciones Unidad 15 Recomendaciones para negociar bien (ref#121): Negociación, guía para prepararnos Negociación, consejos prácticos Negociación como herramienta, las tácticas Los argumentos y la negociación Los motores de la eficiencia de ventas Manejar negociaciones muy difíciles Negociación con Inteligencia Emocional Unidad 16 Cómo ser claros en el mensaje (ref#016): La claridad en el mensaje Lograr que tus ideas sean escuchadas Ser y el Parecer Claves de una Comunicación Eficaz Los Axiomas de Paul Watzlawick Influir en las personas y ganar amigos Acciones que generan mal ambiente Retroalimentar (el uso del feedback) Retroalimentar como una necesidad Trabajar con Inteligencia Emocional Unidad 17 Objeciones y quejas (ref#107): Las objeciones del cliente Manejo de las objeciones Manejo de las objeciones, los pasos Casos de objeciones Unidad 18 El precio y la propuesta de valor (ref#040): Las propuestas comerciales El precio, cuando no se puede perder la venta El precio, cuando la fórmula es valor mejor que precio El precio alto, la ayuda a vender más? Unidad 19 Precio de un producto o servicio (r#112): El precio de venta El precio y las Expectativas de los clientes El precio alto, las acciones El precio caro, lo que debemos hacer Unidad 20 Influir en los demás (r#073): Las acciones y el sentido escénico Unidad 21 Comprendiendo a nuestros clientes (r#020): Los clientes, manejo de algunos especiales Linkedin, la red profesional Unidad 22 Comportamiento del Cliente, los tips (r#017): Porqué compra un consumidor? Los clientes, estructura de comportamiento Cuánto conoces a tus mejores clientes? Los clientes según Philip Kotler Cómo aprovechar el contacto con el cliente? Los clientes, tipos diferentes En acción, las excusas de los clientes Unidad 23 Los clientes, perfiles y características (ref#095): Ser consciente del nuevo cliente Unidad 24 Resolver situaciones difíciles (ref#126): Negociación con personas difíciles Unidad 25 Inteligencia Emocional en el día a día (ref#075): Inteligencia emocional y sus conceptos básicos Inteligencia emocional a fondo Disfruta tu trabajo usando Inteligencia Emocional Inteligencia emocional y la manipulación Unidad 26 Los medios para comunicarnos (ref#097): Comunicación vía email Comunicación vía Chat Comunicación vía llamadas (salientes) Comunicación vía llamadas (entrantes) Comunicación escrita Mejora efectiva de la comunicación
Unidad 27 Las acciones de Inbound y Outbound (ref#085): Las acciones de Inbound y Outbound En acción, scripts de llamada entrante En acción, scripts de entrega de presupuesto En acción, scripts de seguimiento y particularidades En acción, scripts de prospección En acción, la llamada saliente de prospección En acción, la llamada entrante en la central Unidad 28 Trabajar de manera eficaz (ref#143): Dejar de vivir el CAOS Multitasking, el mito Reinventarse profesionalmente Unidad 29 Participación Efectiva del Cliente Interno (ref#109): Evitando los conflictos con tu Jefe Elegir a tu Compañía Unidad 30 Manejo y resolución de Conflictos (ref#100: Conflictos, el manejo eficaz Resolución de Conflictos Resolución de Conflictos, las claves Unidad 31 Análisis proactivo de los fallos y los errores (ref#009): Analisis modal de fallos y efectos Analisis modal de fallos y efectos, ejecución Los procesos inteligentes Tableros de control, las bases Tableros de control, esquema de trabajo Unidad 32 Medir profesionalmente las acciones (ref#104): Midiendo con encuentas Cómo utilizar testimoniales Medir performance mediante KPIs 32 32 152 Ejercicios Evaluaciones Artículos
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