Programa Gas Natural y consumo responsable Responsabilidad Social empresaria: Estrategia comercial enfocada hacia la sostenibilidad (relación con los consumidores)
Breve descripción de la empresa. Desde 1992 prestamos el servicio público de distribución de gas natural por redes en las zonas norte y oeste del Gran Buenos Aires, con contrato por un plazo de 35 años, prorrogable por 10 más. Somos una de las principales empresas del Sector en la República Argentina. Nuestro accionista mayoritario es el Grupo Gas Natural, una multinacional de servicios energéticos que centra su actividad en el aprovisionamiento, la distribución y la comercialización de gas natural en España, Latinoamérica, Italia y Francia, llegando a más de 11 millones de clientes. Gas Natural es una de las diez primeras multinacionales energéticas europeas y líder en integración vertical de gas y electricidad de España y Latinoamérica, además del mayor operador mundial de GNL en la cuenca atlántica. En 2009 se produjo la fusión con Unión Fenosa, alcanzando de este modo presencia en 23 países del mundo, donde cuenta con más de 20 millones de clientes -de los que 9 están en España-, y tiene una potencia eléctrica instalada de 17GW. La distribución de gas en la República Argentina es un servicio público regulado por el Estado conforme lo dispone la legislación vigente y cuya autoridad de aplicación es el Ente Regulador del Gas (ENARGAS). En el país somos la segunda distribuidora de gas natural por redes por número de clientes y participamos en un 18,4% del total de ventas del mercado residencial y comercial, dando servicio a más de 7 millones de personas. Nuestra área de servicio es de unos 15.000 km2 y comprende 30 partidos de la provincia de Buenos Aires, ubicados al norte y al oeste de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, abarcando una de las zonas más densamente pobladas del país, que incluye también importantes parques industriales. GAS NATURAL ARGENTINA EN NÚMEROS: PERSONAL 2008 2007 Cantidad de empleados 557 578 Inversión en Personal (sueldos, contribuciones sociales y otros; millones de 64,59 49,23 pesos) CLIENTES 2008 2007 Clientes (al 31 de diciembre) 1.393.401 1.355.034 Variación anual neta 38.367 34.046 Incremento neto acumulado desde el inicio 481.390 443.023 de las operaciones EXPLOTACIÓN 2008 2007 Venta de gas (millones de m3) 1.867,2 2.028,3 Venta de transporte (millones de m3) 4.409,4 4.491,4 Total ventas (millones de m3) 6.276,7 6519,7 Extensión total de la red (miles de 22,5 21,9 kilómetros) Operaciones realizadas desde la toma de posesión: Nuevas cañerías (kilómetros) 7.124 6.719 Renovación de cañerías (kilómetros) 489 484
Capacidad promedio de transporte 14,1 14,1 contratada en firme (millones de m³/día) FINANCIERO 2008 2007 Ingresos por ventas y servicios (millones de 611,2 646,1 pesos) Ganancia del ejercicio (millones de pesos) 20,3 116,8 Inversión en bienes de uso (millones de 69,0 64,1 pesos) Inversión en bienes de uso acumulada desde 450,4 430,4 (*) el inicio de las operaciones (millones de dólares) Solvencia (patrimonio neto/pasivo total) 1,6170 1,4517 Total pasivo 526.576.809 568.175.241 Patrimonio neto 851.466.638 824.820.821 MONTO TOTAL DE IMPUESTOS A CARGO DE GAS NATURAL BAN (en pesos) (**) Impuestos pagados en moneda local 181.106.934 189.129.144 Impuestos a cuenta y cargos de terceros 167.769.786 157.477.349 Impuestos a cargo de Gas Natural BAN especificados por tipo: (***) TSH (Tasa de Seguridad e Higiene) 1.010.529 934.851 Ingresos Brutos 10.354.068 10.268.637 Impuesto Ganancia Mínima Presunta / 623.976 6.145.018 Impuesto a las ganancias (****) Pagos RAFA IG (*****) 665.754 12.358.770 IVA Serv. Exterior 682.821 1.944.519 Causas que motivaran la implementación de la acción: El cuidado del medio ambiente y el consumo responsable de los recursos fueron desde siempre uno de los pilares fundamentales de la empresa, que traduce estos principios en la implementación de herramientas de gestión que mejoren los procesos productivos y el diseño de programas que mejoren la calidad de vida de las personas. El gas natural es la fuente de energía limpia más limpia y menos contaminante, ya que su combustión no desprende casi compuestos de azufre ni residuos tóxicos. Sin embargo una defectuosa combustión, por inadecuada mezcla de aire, puede producir humos y monóxido de carbono. Por estas características y por su naturaleza no renovable, requiere SABER CONSUMIRLO RESPONSABLEMENTE. Los clientes de Gas Natural Argentina reciben mediante distintas vías y soportes comunicacionales- información sobre el correcto uso del servicio, desde el momento mismo de la instalación. A fin de profundizar esa línea de trabajo, se diseñó un Programa que llegue directamente a los nuevos y/ o potenciales clientes de la compañía. Tanto las características propias del servicio que brinda la empresa, los accidentes en su incorrecto uso (principalmente debido al monóxido de carbono), la importancia de contar con usuarios informados sobre sus consumos y sus costos y conocedores de sus derechos, motivaron a diseñar un programa que llegara directamente al corazón del negocio de la compañía: el USO CONSCIENTE Y RACIONAL DEL SERVICIO.
TARGET Principales objetivos Concientizar a usuarios actuales y futuros acerca del gas natural, su consumo y uso seguro y racional Colaborar en la promoción de ciudadanos responsables y conocedores de sus derechos y obligaciones en una comunidad sustentable. Promover la educación de los consumidores colaborando con el cumplimiento de la Ley de Defensa del Consumidor (Ley N 24.240). Promover el valor del consumo responsable y sustentable Generar espacios que contribuyan a la construcción de ciudadanía - Marco estratégico Para Gas Natural Argentina la responsabilidad corporativa forma parte de su política estratégica de gestión y es uno de sus objetivos clave dar respuestas a cada uno de sus grupos de interés. El gas constituye un recurso de alto impacto social, e imprescindible para nuestro sistema de vida actual. Esto implica que su consumo tiene que ser responsable y sustentable. Colaborar con los usuarios (actuales o futuros) para que sean conscientes del correcto consumo del servicio y conocimiento de sus derechos y obligaciones, adoptando conductas más sostenibles forma parte del núcleo central de su estrategia de sustentabilidad corporativa. El consumo consciente del gas natural está necesariamente vinculado con el desarrollo sustentable. Es el uso del recurso respondiendo a las necesidades básicas y aportando una mejor calidad de vida. En el desarrollo habitual del quehacer cotidiano, de alguna manera los clientes están familiarizados con la noción de economía doméstica sensata y la importancia política y económica que implica el ahorro de energía. Sin embargo, rara vez se piensa que el ahorro de energía contribuye a mejorar la calidad del ambiente. De ahí la importancia estratégica que le asigna la compañía al vincular el eje mismo de su negocio - la distribución del gas natural- con el consumo consciente: uso racional y seguro, derechos de los usuarios y el cuidado de un recurso no renovable. - Identificar los actores y grupos de interés clave para la estrategia Desde la gestación del Programa se consideró clave la participación de distintas áreas de la compañía, principalmente: - Dirección de Servicio al Cliente por su conocimiento en atención a clientes y temas de facturación, como así también facilitar la identificación de barrios próximos a gasificar. - Dirección de Relaciones Externas: por el conocimiento de las comunidades, las organizaciones sociales integrantes de la Red Social Gas Natural, sus vínculos con el entorno social (líderes comunitarios y referentes sociales) e institucional (municipios).
Asimismo, la integración al Programa tanto en el diseño de los contenidos del programa, como en su implementación- del Centro de Educación al Consumidor (organización especializada en educación y defensa del consumidor) fue clave. Para la implementación fue fundamental el trabajo que desde hace varios años desarrolla la empresa y la Fundación Gas Natural con distintas organizaciones sociales de base y lideres comunitarios. Estas organizaciones fueron las responsables de convocar y motivar a los vecinos para que participen de los talleres. - Elección de la mejor estrategia La estrategia del Programa se centro en tres ejes clave: Contenidos y formato de los talleres: diseñar y adaptar los contenidos de los talleres a un formato de ágil transmisión por parte de los capacitadores y de fácil comprensión por parte de los públicos heterogéneos que participarían de los mismos. Se diseñaron manuales específicos para capacitadores y colaboradores. Aliados clave: identificar las comunidades y las organizaciones sociales con las que se realizarían los talleres fue uno de los temas centrales de la estrategia, ya que serían éstas quienes tendrían la responsabilidad del éxito de la convocatoria y el seguimiento del impacto. Educación, derechos y obligaciones de consumidores: trabajar con organizaciones de consumidores con quienes diseñar los capítulos referidos especialmente a los derechos y obligaciones de los usuarios y articular el dictado de los talleres. - Metas cualitativas y cuantitativas Durante la primera etapa de implementación (etapa piloto), el Programa buscó implementarse en comunidades con menor capacidad de acceso a la información sobre el uso racional del gas y los derechos del consumidor, especialmente en barrios recién gasificados o próximos a ingresar en proceso de gasificación. Como metas cualitativas el Programa se propone lograr trasmitir que el uso seguro y racional no significa consumir menos sino consumir mejor. Promover el conocimiento de las relaciones existentes entre consumo y uso racional; consumo y uso seguro; consumo y ambiente; consumo y derechos y obligaciones. Fomentar espacios de formación y discusión que formen a los consumidores en la toma de decisiones responsables, ya que, tal y como indica la Organización de Naciones Unidas, "la opción por un consumo sostenible y responsable es crucial para el desarrollo social y la protección del medio ambiente". De esta manera a través de la educación a los consumidores se promueve la construcción de ciudadanía y capital social, concientizando sobre los impactos ambientales y previniendo accidentes por el mal uso del recurso.
Las metas cuantitativas formuladas para la experiencia piloto del programa -contemplaban llegar a por lo menos 8 comunidades de la zona de distribución de la compañía (recientemente gasificadas o próximas a gasificar). ACCION Descripción de las medidas tomadas Etapa: Diseño del Programa El diseño del Programa contempló reuniones interáreas para definir alcance, objetivos y futuros contenidos de los talleres. Algunos de estos encuentros donde participaron distintas áreas de la empresa- contó el asesoramiento pedagógico de especialistas en educación popular, a fin de adaptar los contenidos, mensajes y prácticas. Paralelamente, se fue tomando contacto con representantes del Centro de Educación al Consumidor, con quienes se fueron definiendo los contenidos referidos a derechos y obligaciones de los usuarios. Los contenidos y la modalidad de los talleres fueron puestos a evolución de referentes y organizaciones comunitarias integrantes de la Red Social de Gas Natural. Esta instancia de revisión permitió ajustar algunos formatos, modificar contenidos y dinámicas pedagógicas. Etapa: Identificación de comunidades y aliados clave La compañía fue contactando a las organizaciones integrantes de la Red Social Gas Natural y a referentes comunitarios de los barrios recientemente gasificados o próximos a gasificar. Se presentó a cada una de las instituciones los objetivos de los talleres y su alcance. Se diseñó un cronograma de talleres. Asimismo, la Dirección de Relaciones Externas de la empresa contactó a algunos municipios de la zona de distribución a fin de presentar la idea y evaluar la posibilidad de dictar los talleres. Etapa: Implementación Los talleres comenzaron a dictarse en el Barrio La Juanita (Partido de La Matanza) en la Cooperativa La Juanita. Luego se realizaron en: Barrio La Loma, Barrio 22 de enero, Municipalidad de Exaltación de la Cruz, Municipalidad de Luján, Barrio Las Tunas, entre otros. Organizaciones que colaboraron con el dictado e implementación de los talleres: Centro para el Desarrollo Local Las Tunas; Fundación Pro Vivienda Social; Comunidad Organizada; Hábitat para la Humanidad Argentina; Fundación Global; Cooperativa La Juanita; entre otras.
Para cumplir con los objetivos planteados por el Programa, se diseñaron talleres de duración limitada (una hora y 15 minutos), donde se abordaron los contenidos previamente trabajados por todos los actores clave con la intervención de profesionales especializados en educación popular. Asimismo, se diseñaron distintas dinámicas y juegos pedagógicos que facilitan la comprensión e internalización de los consejos prácticos en el uso seguro y racional del gas. Se diseñaron láminas y material pedagógico soporte. Contenidos de los talleres: uso racional y eficiente del gas valores de consumo gastos por artefacto lectura de la factura acceso al gas natural por redes derechos y obligaciones de los usuarios medidas de seguridad prevención de accidentes por monóxido de carbono Entre los participantes se distribuyen tres variedades de folletos con consejos y usos prácticos para el uso seguro y racional del gas. Etapa: Evaluación del Programa (experiencia piloto) A fin de continuar con su implementación, el programa se encuentra en etapa de revisión y ajuste. Resultados Los talleres presentan información útil, buena y práctica para las familias que disponen de gas natural. Asimismo, se brindan consejos para una mejor lectura de la factura y se comparte con los vecinos información sobre las cargas tarifarias e impuestos que contienen. Se dictaron 7 talleres con importantes niveles de participación de 312 familias. Debido al receso obligado que impuso la epidemia de Gripe A en el país, se debieron suspender las actividades durante dos meses, lo que dificultó llegar a la meta inicial de 8 talleres en el primer año.
Conclusiones finales - La compañía logró consolidar su estrategia de responsabilidad corporativa con un programa ligado íntimamente al eje y corazón de su negocio. - La participación y compromiso activo de distintas áreas de Gas Natural Argentina permite definir al Programa Gas Natural y consumo responsable como una iniciativa estratégica y un programa central de la compañía. - La interrelación con las organizaciones sociales de base permitió consolidar los vínculos de la empresa con la comunidad y en algunos casos crear nuevas relaciones entre la empresa y las organizaciones de los barrios. - La posibilidad de dictar estos talleres en el marco de una jornada de actividades de las organizaciones sociales (ejemplo: Tienda Hábitat en el Barrio 22 de enero) brindó la posibilidad de demostrar la relación entre el gas natural y la calidad de vida. Asimismo, a fin de garantizar la convocatoria y el impacto de los talleres a futuro se recomienda realizarlos en el marco de una agenda más amplia y abarcativa de la comunidad. - El dictado de los talleres en barrios recientemente gasificados, donde se explicó a los vecinos sobre las mejores prácticas para el uso del gas y la sustitución del gas envasado por el gas natural demuestra una vez más- la importancia vital del servicio en la mejora de la calidad de vida de las personas. - El dictado de los talleres en barrios en proceso de gasificación, donde los vecinos cuentan aún con gas envasado, permitió ajustar los contenidos y dinámicas para brindar consejos de uso seguro y ahorro de las garrafas. Estos talleres fueron muy bien recibidos por los vecinos, quienes pedían espacios similares para el uso del agua y la electricidad.