Diccionario de términos A Amplitud de surtido: Número de secciones dentro del punto de venta. Anchura de surtido: Número de familias que contiene una sección determinada Animación: Conjunto de acciones cuyo objetivo es llamar la atención de los clientes. Pueden incluir desde la iluminación, hilo musical o publicidad hasta campañas completas con una temática concreta como la Navidad, la vuelta al colegio, San Valentín... Artículo: Objeto destinado a venta. Podemos diferenciar entre artículos básicos, artículos líderes, artículos complementarios, artículos de primer precio y artículos de marca propia o blanca, pero existen multitud de clasificaciones. Artículo básico: El que responde a una necesidad fundamental. Siempre tiene que estar presente en el surtido. Artículo complementario: El que tiene como objetivo proporcionar al cliente una visión amplia de surtido. Artículo de caja: El situado cerca de la caja de pago destinado a la compra por impulso. Artículo de marca propia o blanca: Aquel con calidad media o baja y poco conocido por el consumidor. Su objetivo es asegurar márgenes. Artículo de primer precio: El más económico. Aunque supone pocos ingresos tiene un consumo importante por parte del cliente. Artículo imán: Los comprados con mucha frecuencia y casi siempre de bajo margen, pero que ejercen una atracción considerable en el consumidor. Artículo líder: El más vendido dentro de una familia de productos y que puede ayudar a que se vendan los demás. Es muy conocido por el consumidor y tiene una alta imagen de calidad. Atmósfera: Calidad del ambiente percibido en un determinado punto de venta. Autoliquidación: Tipo de promoción en la que al comprar un producto determinado se puede acceder a otro producto distinto a un precio reducido. Generalmente se envía una o varias pruebas del producto inicial a un apartado postal. Autoservicio: Establecimiento en el que el cliente elige los productos directamente, sin intervención de vendedores, y paga la compra en cajas situadas a la salida del mismo. 1
C Cabecera de góndola: Extremo de una góndola o de una estantería que permite la exposición de artículos, normalmente, de manera promocional. Cara vendedora: Aquella parte del producto que debido a sus cualidades visuales se escoge para colocar de cara al cliente. Catálogo: Conjunto de hojas que generalmente adoptan formato de revista en las que se describen y relacionan cualidades de los artículos y servicios que están en venta. Circuito: Tendencia natural de circulación del cliente dentro del establecimiento guiado por un objetivo de compra concreto. Circuito de impulso: Recorrido del cliente por el establecimiento guiado por la ubicación. Codificación del surtido: Asignación de un código a cada una de las referencias existentes en un surtido para diferenciarlas entre sí. Colgante: Material publicitario que cuelga del techo del establecimiento. Comercio tradicional: Punto de venta en el que la compra se realiza a través de un vendedor. Compra modificada: La realizada por un mismo producto pero modificada la marca. Compra necesaria: La realizada por un producto sin tener prevista una marca. Compra planificada: Aquella en la que existe intención de compra pero que se condicionan a un momento concreto, como promociones, rebajas, etc. Compra pura: La totalmente imprevista, la que se decide en el mismo punto de venta. Compra realizada: La efectuada según una previsión inicial atendiendo a un producto y marca concretos. Compra recordada: Aquella que el consumidor no tiene previsto realizar pero que al ver el producto en el establecimiento recuerda que tiene que comprarlo. Compra sugerida: La que se produce cuando el consumidor visualiza un producto y, tal es la atracción, que decide comprarlo. Cuello de botella: Entorpecimiento de la circulación con aglomeración de clientes producido por un estrechamiento del pasillo, un pasillo sin salida, etc. 2
D Descuento inmediato: Tipo de promoción consistente en la reducción del precio de venta al público. Digital signage: Señalización digital: contenidos digitales mostrados a través de monitores LCD, pantallas de plasma o paneles de LED. Discriminación en precio: Consiste en poner distinto precio a un mismo producto atendiendo a las oportunidades de mercado: segmentación, regionalización, demanda... Display: Pequeños carteles independientes de cualquier material y que pueden contener publicidad sobre uno o varios artículos. E Esenciabilidad: Característica que posee un producto o servicio cuya presencia en el surtido es considerada imprescindible desde el punto de vista comercial. F Facing: Espacio frontal ocupado por una unidad de venta. Familia: Conjunto de artículos que responden a una misma necesidad dentro de una sección. Folleto: Una hoja o doble hoja de papel, generalmente impresa en color, que se suele encontrar en los mostradores y/o en expositores apropiados para su presentación. 3
G Gama: Conjunto de artículos distintos de un mismo producto. Góndola: Mueble de exposición y venta utilizado en las grandes superficies. Sus dimensiones estándar son: 100, 120, 130 o 133 cm de ancho; 120, 140, 170, 200, 210 o 220 cm de alto; y 60, 50 o 40 cm de fondo o profundidad. I Imagen: Percepción que tiene un cliente de un producto, marca o establecimiento. La no existencia de productos esperados genera en el cliente una mala imagen del establecimiento. Implantación: Reparto estudiado de la superficie de la tienda (mobiliario, secciones, etc.) según uno o varios criterios. Indicador o señalizador: Presentación racional y atractiva de los productos dentro del establecimiento. Material de merchandising que tiene como objetivo la señalización de una sección, una familia de productos, un artículo determinado, etc. Isla: Presentación aislada y masiva de un producto fuera del lineal o expositor, y sin ningún contacto con otro tipo de productos. L Línea: Conjunto de productos homogéneos. Lineal: Longitud de exposición horizontal de los productos en el punto de venta. 4
M Margen: Diferencia resultante de restar al precio de venta el precio de coste. Megafonía publicitaria: Publicidad que se realiza en el establecimiento durante el horario comercial a través del medio radiofónico. Merchandising: Conjunto de acciones que se realizan en el punto de venta con el objetivo de conseguir la mayor rotación de los productos con el máximo beneficio posible. Estas acciones se resumen en la colocación del producto en el lugar, durante el tiempo y en la forma, precio y cantidad más conveniente posible. Merchandising de ataque: Tipo de merchandising que se aplica ante un desarrollo positivo del producto y que trata entonces de ampliar el lineal ocupado por ese producto. Merchandising de defensa: Tipo de merchandising que se aplica en la etapa de declive o saturación del producto o servicio. Su objetivo es perder lineal a un ritmo inferior al declive de las ventas. Merchandising de gestión: Tipo de merchandising que nace de la idea de controlar la gestión del punto de venta. El profesional de la distribución se interesa por obtener la máxima rentabilidad por metro cuadrado de tienda y para ello pone especial interés en cuatro áreas: estudios de mercado, gestión del surtido, gestión del lineal y animación del punto de venta. Merchandising de mantenimiento: Tipo de merchandising que se aplica en la etapa de madurez de un producto o servicio. Su objetivo es frenar la reducción del lineal utilizando promociones agresivas. Merchandising de nacimiento: Tipo de merchandising que se aplica en la etapa de lanzamiento de un producto o servicio. Su objetivo es conseguir un lineal adecuado y, en función de la rotación, obtener una ampliación del mismo para ese producto. Merchandising de presentación: Tipo de merchandising muy agresivo frente a la competencia en el que la góndola y/o el mueble de exposición se convierten en los recursos más utilizados. En el punto de venta, este tipo de merchandising se caracteriza por dar vital importancia a aspectos como el ambiente de la tienda, distribución interna del establecimiento, distribución o reparto del espacio y la selección, disposición y presentación del surtido. Merchandising visual: Tipo de merchandising centrado en la presentación de la tienda y los artículos con el objetivo de captar la máxima atención visual por parte del cliente. Muestra: Tipo de promoción que consiste en la entrega al consumidor de un producto con un tamaño menor al que normalmente tiene. 5
N Notoriedad: Nivel de conocimiento de un producto, marca o servicio que tiene una población determinada. O Oferta adicional: Promoción, generalmente por parte del fabricante, consistente en el aumento de la cantidad de producto sin variar su precio. También puede consistir en adjuntar al producto original otro o un servicio complementario sin variar su precio. P Pila: Forma de presentación masiva de un producto en la sección de ese mismo producto. Suelen situarse sobre un pedestal o mesa y se colocan con una forma y finalidad determinadas. PLV: Publicidad en el lugar de venta. Generalizando, se denomina así a todo material destinado a la publicidad. Presentación horizontal: Cuando un producto se ubica en un único nivel de una góndola. Presentación vertical: Cuando un producto se ubica en todos los niveles de una góndola, vitrina o mueble de exposición. Producto de compra frecuente: Aquel en el que un aumento del lineal produce fuertes incrementos de venta. Producto de compra ocasional: Producto que se adquiere con poca frecuencia, generalmente tratándose de una compra impulsiva. Aquel que requiere de un lineal amplio para atraer la atención del cliente. Producto muerto: Se trata de artículos o servicios de primera necesidad y gran consumo en los que es más decisivo el precio que la marca en sí misma. Producto no sensible al lineal: Aquel producto que refleja una compra planificada o que es un producto especializado. Son productos no sensibles a la longitud que se les proporciona en el lineal. 6
Producto vivo: Aquel que ha sido recientemente lanzado en el mercado. Profundidad de surtido: Número de referencias que contiene una familia. Promoción: Cualquier acción cuyo objetivo es dar a conocer a los clientes un producto o servicio y generar en ellos la necesidad de compra. Estas acciones favorecen el aumento de las ventas de los productos y servicios dentro de la tienda. Puntos: Técnica promocional consistente en proporcionar puntos al cliente por cada compra con objeto de fidelizarlo hacia la marca, el producto o el establecimiento que posea la promoción. Puntos calientes: Lugares del establecimiento donde se producen ventas muy superiores a la media del punto de venta porque son más frecuentados. Puntos fríos: Lugares de un establecimiento con ventas muy inferiores a la media del punto de venta porque los visitan menos clientes potenciales. R Reembolso: Oferta del fabricante consistente en el abono de una cantidad económica a los clientes que adquieren su producto mediante el envío de una prueba de compra. Referencia: Designa a un artículo específico que se comercializa en el punto de venta. Regalo diferido: Tipo de promoción en la que por la entrega de varias pruebas de compra se le entrega al cliente un regalo. Regalo directo: Tipo de promoción en la que al comprar un determinado producto se entrega de forma gratuita otro diferente del anterior. Regionalización: Clasificación del punto de venta según la ubicación territorial que tenga. Regla del 20/80: El 20% de los productos y servicios suponen el 80% de los ingresos, mientras que el restante 20% de ingresos lo proporcionan el otro 80% de referencias. Rotación: Tiempo que tarda en ser renovado el stock de un producto. 7
S Sección: Unidad de negocio administrativa y contable. Segmentación: División del público objetivo atendiendo a variables como nivel adquisitivo, demanda, competencia existente, etc. Selección del surtido: Elección de productos y servicios, marcas, etc., atendiendo a criterios de amplitud y profundidad ofrecidos por el establecimiento. Situación preferente: Zona del establecimiento que presenta una gran circulación o el tipo de estancia es muy elevado. Stand de demostración: Mueble de presentación de productos y servicios donde se ubica un asesor comercial cuya misión es dar a conocer éstos a los clientes mostrando su funcionamiento, ventajas, etc. Stopper: Cualquier elemento o acción que haga detenerse al consumidor para interesarse y curiosear sobre productos y servicios. Stock: Cantidad total del producto en el establecimiento: el almacenado más el expuesto. Subfamilia: Divisiones que se utilizan dentro de una misma familia. Surtido: Conjunto de productos y servicios que se comercializan en un punto de venta. El surtido se puede analizar atendiendo a cuatro variables: anchura, profundidad, amplitud y coherencia. Surtido coherente: Aquel surtido que tiene como características predominantes la homogeneidad y complementariedad. T Target: Población objetivo de una promoción. 8