IV. RESULTADOS. 1. Resultados de Estudio Piloto

IV. RESULTADOS 1. Resultados de Estudio Piloto De los 5 servicios más utilizado en orden de importancia son los siguientes: Fotocopiado, préstamo externo, cubículos de estudio en grupo, préstamo interno, cubículos de estudio individual. 1.1 Análisis de Frecuencia En las dimensiones Tangible y Confiabilidad el índice de frecuencia encontrado con mayor regularidad en los reactivos es la opción Muy bien (4), quedando en segundo lugar y con una diferencia mínima la opción Excelente (5), en los casos de iluminación y servicios en línea los porcentajes de muy bien y excelente quedaron con el mismo porcentaje. Ventilación, seguridad e higiene, ambientación, consulta, préstamo interno, préstamo externo, fotocopiado cubículos de estudio en grupo y módulos de estudio individual, obtuvieron una calificación de Excelente (5) y Los servicios que le proporciona el Sistema Institucional Bibliotecario son los que usted requiere? también obtuvo el mayor puntaje de excelente, por lo que se puede deducir que de los 24 reactivos calificados sólo 9 cumplen con la excelencia, sin embargo parece ser que es suficiente para la población estudiantil. En las dimensiones de Empatía, Capacidad de Respuesta y Seguridad, la frecuencia predominante fue Casi siempre (4) en la mayoría de los casos con una diferencia considerable del Siempre (5), sólo en dos preguntas predominó el Siempre, en la dimensión de seguridad; aquí la sugerencia es realizar un análisis de

mayor especificidad de cada uno de los items que no lograron el puntaje más alto o esperado. 1.2 Análisis de Correlación El coeficiente de correlación de Pearson es un índice estadístico que mide la relación lineal entre dos variables cuantitativas. El cálculo del coeficiente de correlación lineal se realiza dividiendo la covarianza por el producto de las desviaciones estándar de ambas variables; el valor del índice de correlación varía en el intervalo [-1, +1]. En instalaciones físicas la correlación más significativa es entre ventilación y ambientación, lo que quiere decir que la percepción del usuario es que una adecuada ventilación es muy importante para la existencia de una buena ambientación. En fiabilidad en los servicios las correlaciones entre la mayoría de las variables es significativa a excepción de las variables relacionadas con espacios físicos como lo son cubículos de estudio individuales, de estudio en grupo y además la variable sobre si los servicios que proporciona la biblioteca son los requeridos. La observación en este punto es que las correlaciones altas están identificadas en los servicios en los cuales para hacer uso de ellos es necesario utilizar aparatos electrónicos como es el caso de las computadoras -en su mayoría- o de otro tipo como son aparatos reproductor de videos, T.V., etcétera. Empatía (E). Las correlaciones más significativas se dan en las variables: 1. Pregunta (1) Cuando requiere información sobre algún servicio de la biblioteca el personal bibliotecario me atiende: Amablemente, que corelaciona negativamente

con la pregunta (5) Cuando requiere información sobre algún servicio de la biblioteca el personal bibliotecario Me remite a otra persona. 2. Pregunta (1) Cuando requiere información sobre algún servicio de la biblioteca el personal bibliotecario me atiende: Amablemente. (Positivamente) con la pregunta (6) Le satisface la atención que le brinda el personal de la biblioteca? 3. Pregunta (5) Cuando requiere información sobre algún servicio de la biblioteca el personal bibliotecario Me remite a otra persona. (Negativamente) con la pregunta (6) Le satisface la atención que le brinda el personal de la biblioteca? Capacidad de Respuesta (CR) Las correlaciones más significativas se dan entre las variables: 1. Pregunta (1) De acuerdo a los servicios que usted solicita, cree que éstos son proporcionados oportunamente? y Pregunta (2) Si requiere información para sus trabajos, la encuentra rápidamente? 2. Pregunta (3) Sólo para profesores o investigadores Cuándo usted solicita la adquisición de bibliografía para los cursos que imparte en la institución, la biblioteca le responde oportunamente? y Pregunta (4) Sólo para profesores Si solicita cualquiera de los servicios mencionados para apoyar los cursos que imparte en la institución, la biblioteca le responde adecuadamente? 3. Pregunta (2) Si requiere información para sus trabajos, la encuentra rápidamente? y Pregunta (6) Los materiales y/o servicios que le proporciona la biblioteca están actualizados y le son útiles para sus programas de investigación, docencia, escolares u otros?

4. Pregunta (6) Los materiales y/o servicios que le proporciona la biblioteca están actualizados y le son útiles para sus programas de investigación, docencia, escolares u otros? y Pregunta (7) Los servicios que usted requiere, regularmente están disponibles? 5. Pregunta (6) Los materiales y/o servicios que le proporciona la biblioteca están actualizados y le son útiles para sus programas de investigación, docencia, escolares u otros? y Pregunta (8) Los servicios disponibles en la biblioteca, responden en general a sus necesidades? 6. Pregunta (7) Los servicios que usted requiere, regularmente están disponibles? y Pregunta (8) Los servicios disponibles en la biblioteca, responden en general a sus necesidades? Seguridad (S) Las correlaciones se dan entre la mayoría de las variables excepto en éstas 3: Pregunta (1) Cuando requiere algún tipo de servicio, a quien acude? Información publicada en Internet. Pregunta (5) Si usted necesita algún servicio, material y/o información en la biblioteca Qué ayuda le ofrece el bibliotecario?: Le orienta y proporciona información adecuada. Pregunta (9) Si usted no encuentra información visible sobre los servicios que brinda la biblioteca, que hace? Pide ayuda a un bibliotecario.

1.3 Análisis de Regresión Tabla 4. Análisis de regresión múltiple de Confiabilidad F= 6.412 P=.000 R 2 =.661 VD: Los servicios que le proporciona el sistema Institucional Bibliotecario, son los que usted requiere. Predictores B P< Catálogos en línea.126.223 Biblioteca digital.016.890 Servicios en línea -.197.046 CAIDIV (centro de acceso a la información para discapacitados visuales) -.117.149 Consulta.024.813 Préstamo interno.277.066 Préstamo externo.128.436 Elaboración de bibliografías.010.913 Videoteca -.036.769 Sala de INEGI.030.760 Sala de Auto acceso a Base de Datos (URBUS).017.860 Fotocopiado.023.815 Formación de usuarios.119.265 Cubículos de estudio en grupo.553.000 Módulos de estudio individual -.284.005 Sala audiovisual.127.323 Sala de usos múltiples (SUM).036.667 Lo que se busca en este análisis, es determinar la dependencia de los servicios ofertados por el SIB (variables independientes), con respecto a los servicios requeridos por los usuarios (variable dependiente). El 66.1% del resultado de la R 2, representa el grado de explicación de la variación de la variable dependiente, que pude ser explicado por los predictores, Servicios en línea, cubículos de estudio en grupo y Módulos de

estudio individual, ya que son los que arrojan valores P<.05. La lectura que puede darse al resto de los valores es que para los usuarios, los servicios no son tan importantes. En lo que respecta a los valores negativos en cuatro de las variables, estos resultados representan una incongruencia que pudiera ser explicada por la posibilidad de que: a) estos servicios aún cuando son los demandados no resultan completamente satisfactorios, b) que los servicios aún cuando sean buenos no son los requeridos por los usuarios y c) son servicios dirigidos a cierto grupo de usuarios. Tabla 5: Análisis de regresión múltiple de Empatía (E) F= 14.446 P=.000 R 2 =.515 VD: Le satisface la atención que le brinda el personal de la biblioteca? Predictores B P< Cuando requiere información sobre algún servicio de la biblioteca el personal.440.000 bibliotecario me atiende: Amablemente Sólo me atiende -.069.189 Busca solucionar mi necesidad.188.008 Me ignora.007.926 Me remite a otra persona -.171.041 En esta dimensión 51.5% representa el grado de explicación la variación de la VD: Satisfacción de la atención que brinda el personal bibliotecario que puede ser explicado mediante los resultados obtenidos de los predictores, Cuando requiere información sobre algún servicio de la biblioteca el personal me atiende Amablemente, Busca solucionar mi necesidad y Me remite a otra persona, siendo estos los que arrojan los

valores P<.05. Se encontró un valor negativo en la variable Sólo me atiende representativo de una incongruencia atribuible a una posible insatisfacción en cuanto al trato del personal bibliotecario. Tabla 6. Análisis de regresión múltiple de Capacidad de Respuesta (CR) F=38.642 P=.000 R 2 =.691 VD: Los servicios disponibles en la biblioteca, responden en general a sus necesidades? Predictores B P< De acuerdo a los servicios que usted solicita, cree.200.083 que éstos son proporcionados oportunamente? Cuándo requiere información para sus trabajos, la -.072.495 encuentra rápidamente? Sólo para profesores o investigadores. Cuándo usted solicita la adquisición de bibliografía para los cursos que imparte en la institución, la biblioteca le responde oportunamente? Se omitió Sólo para profesores. Cuándo solicita cualquiera de los servicios mencionados para apoyar los cursos que imparte en la institución, la biblioteca le responde adecuadamente? Sólo para investigadores. Cuándo usted solicita material bibliográfico para realizar sus trabajos de investigación, el Sistema Institucional Bibliotecario le responde adecuadamente? Los materiales y/o servicios que le proporciona la biblioteca están actualizados y le son útiles para sus programas de investigación, docencia, escolares u otros? Los servicios que usted requiere, regularmente están disponibles? Se omitió Se omitió.117. 144.705.000 Las preguntas, tercera, cuarta y quinta se omitieron al realizar la prueba piloto por que esta se realizó sólo con alumnos.

El resultado de la R 2 69.1% representa el grado de explicación de la variación de la variable dependiente Los servicios disponibles en la biblioteca, responden en general a sus necesidades, que puede ser explicado mediante el predictor Los servicios que usted requiere, regularmente están disponibles?, el resultado del resto de las variables indica una disconformidad en cuanto a la satisfacción de los servicios en esta dimensión. Tabla 7. Análisis de regresión múltiple de Seguridad (S) F= 12.413 P=.000 R 2 =.729 72.9% VD Los servicios disponibles en el Sistema Institucional Bibliotecario responden generalmente a sus necesidades de información? Predictores B P< Cuándo requiere algún tipo de servicio, a quien.008.878 acude? Información publicada en Internet Información publicada en la biblioteca.002.966 Al bibliotecario responsable.087.133 A un compañero -.120.036 Si usted necesita algún servicio, material y/o -.050.484 información en la biblioteca Qué ayuda le ofrece el bibliotecario? Le orienta y proporciona información adecuada Le remite con el supervisor -.033.525 Le soluciona.049.381 Ninguna.016.777 Si Usted no encuentra información visible sobre los servicios que brinda la biblioteca, Qué hace?: Pide ayuda a un bibliotecario.074.159 Pregunta a otro usuario.139.015 Se va a otra biblioteca -.078.149 Nada -.062.251 Los materiales que usted requiere, regularmente están disponibles?.753.000

Las variables independientes Acudir a un compañero cuando requiere algún servicio, además de la variable Preguntar a otro usuario cuando no encuentra información visible sobre los servicios que brinda la biblioteca, así como que Los materiales que se requieren estén disponibles, son los que determinan el 72.9% del resultado de la R 2 que explican el grado de la variación de la variable dependiente Los servicios disponibles que proporciona el SIB responden generalmente a sus necesidades de información. De los resultados del resto de las variables pueden deducirse una falta de interés a estos elementos del servicio. Se encontraron cinco variables con valor negativo lo que representa una incongruencia atribuible a una posible insatisfacción en cuanto Los servicios disponibles en el Sistema Institucional Bibliotecario no responden generalmente a sus necesidades de información. 2. Aplicación Final de la Encuesta Una vez obtenidos los resultados, analizado y corregido el cuestionario de la aplicación piloto, se procedió a la aplicación final a una muestra poblacional de 441 usuarios docentes y estudiantes y se realizó de nuevo un análisis de consistencia interna. La aplicación de las encuestas se realizó a finales del ciclo 2007-2 y principios 2008-1 y generó los siguientes resultados: 2.1 Medias y Desviaciones estándar de los resultados obtenidos de los 53 reactivos de la encuesta aplicada a docentes y alumnos. Tabla 8. Medias y Desviaciones estándar n = 441 Reactivo Mín. Máx. Alfa de Cronbach Media Desviación estándar Dimensión Tangible.865 1. Mobiliario 1 5 4.04.923 2. Equipo 1 5 3.92.971 3. Iluminación 1 5 4.13 1.009

4. Ventilación 1 5 3.85 1.116 5. Seguridad e higiene 1 5 4.10 1.016 6. Ambientación 1 5 3.81 1.125 Dimensión Confiabilidad Mín. Máx. Alfa de Cronbach Media 1. Catálogos en línea 1 5.919 3.86.973 2. Biblioteca digital 1 5 377.983 3. Servicios en línea 1 5 3.94.910 4. CAIDIV (centro de acceso a la información 1 5 3.74 1.093 Desviación estándar para discapacitados visuales) 5. Consulta 1 5 4.19.878 6. Préstamo interno 1 5 4.35.826 7. Préstamo externo 1 5 4.29.891 8. Elaboración de bibliografías 1 5 3.77.937 9. Videoteca 1 5 3.61 1.028 10.Sala de INEGI 1 5 3.72 1.050 10. Sala de Autoacceso a Base de Datos (URBUS) 1 5 3.87.982 11. Fotocopiado 1 5 3.71 1.130 12. Formación de usuarios 1 5 3.70 1.060 13. Cubículos de estudio en grupo 1 5 4.06 1.018 14. Módulos de estudio individual 1 5 3.98 1.010 15. Sala audiovisual 1 5 3.83.997 16. Sala de usos múltiples (SUM) 1 5 3.85 1.032 1 5 4.04 1.032 17. Los servicios que le proporciona el Sistema Institucional Bibliotecario son los que usted requiere? Dimensión Empatía Mín. Máx. Alfa de Media Desviación Cronbach estándar 1 5.711 4.28.953 1. Cuando requiere información sobre algún servicio de la biblioteca el personal bibliotecario me atiende: Amablemente 2. Sólo me atiende 1 5 2.51 1.225 3. Busca solucionar mi necesidad 1 5 4.06 1.070 4. Me ignora 1 5 1.85 2.181 5. Me remite a otra persona 1 5 2.27 1.242 6. Le satisface la atención que le brinda el 1 5 4.15 1.045 personal de la biblioteca? Dimensión Capacidad de Respuesta Mín. Máx. Alfa de Cronbach Media Desviación estándar 1. De acuerdo a los servicios que usted solicita, 1 5.836 4.16.891 cree que éstos son proporcionados oportunamente? 2. Cuándo requiere información para sus trabajos, la encuentra rápidamente? 3. Sólo para profesores o investigadores. Cuándo usted solicita la adquisición de bibliografía para los cursos que imparte en la institución, la biblioteca le responde oportunamente? 1 5 3.90.901 1 5 3.69 1.136

4. Sólo para profesores. Cuándo solicita 1 5 3.97 1.027 cualquiera de los servicios mencionados para apoyar los cursos que imparte en la institución, la biblioteca le responde adecuadamente? 5. Sólo para investigadores. Cuándo usted solicita material bibliográfico para realizar sus 1 5 3.68 1.253 trabajos de investigación, el Sistema Institucional Bibliotecario le responde adecuadamente? 6. Los materiales y/o servicios que le 1 5 3.82.945 proporciona la biblioteca están actualizados para sus programas de investigación, docencia, escolares u otros? 7. Los materiales y/o servicios que le 1 5 4.02.864 proporciona la biblioteca le son útiles para sus programas de investigación, docencia, escolares u otros? 8. Los servicios que usted requiere, 1 5 3.96.872 regularmente están disponibles? 9. Los servicios disponibles en la biblioteca, 1 5 4.01.895 responden en general a sus necesidades? Dimensión Seguridad Mín. Máx. Alfa de Media Desviación 1. Cuándo requiere algún tipo de servicio, a quien acude?: Información publicada en Internet Cronbach estándar 1 5.793 3.76 1.138 2. Información publicada en la biblioteca 1 5 3.75 1.039 3. Al bibliotecario responsable 1 5 3.47 1.273 4. A un compañero 1 5 3.16 1.154 5. Si usted necesita algún servicio, material y/o información en la biblioteca, Qué ayuda le ofrece el bibliotecario?: Le orienta y proporciona información adecuada 1 5 4.09.974 6. Le remite con el supervisor 1 5 2.52 1.244 7. Le informa en que otros lugares pude 1 5 3.56 1.195 encontrar más información 8. Le ayuda a localizar el material y/o 1 5 4.13 1.007 información requerida 9. Pide ayuda a un bibliotecario 1 5 4.20 1.042 10. Pregunta a otro usuario 1 5 3.12 1.160 11. Se va a otra biblioteca 1 5 2.30 1.264 12. Consulta la base de datos del Sistema Institucional Bibliotecario disponible en la biblioteca 1 5 3.63 1.262 13. Los materiales que usted requiere, regularmente están disponibles? 14. Los servicios disponibles en el Sistema Institucional Bibliotecario responden generalmente a sus necesidades de información? 1 5 3.89.881 1 5 4.00.898

De acuerdo a los resultados de la Media, los datos sugieren que en general todos los factores son mediana y altamente satisfactorios para los encuestados. En cuanto a los resultados de la Desviación estándar existe una dispersión importante en las respuestas de los encuestados, lo que denota que existe mucha variación en la percepción de los servicios. Dado que la calificación 6, es considerada sin valor ya que ésta representa el no uso o desconocimiento de los servicios, la Tabla 9 que a continuación se presenta, es el resultado de los porcentajes de la cantidad de encuestados considerados como usuarios los que calificaron con los reactivos del 1 al 5 y como no usuarios aquellos que hicieron uso de la ponderación 6. Tabla 9. Porcentaje de usuarios y no usuarios n = 441= 100% Reactivo % USUARIOS % NO USUARIOS Dimensión Tangible Mobiliario 99.10.90 Equipo 99.55.45 Iluminación 97.96 2.04 Ventilación 97.73 2.27 Seguridad e higiene 94.79 5.21 Ambientación 96.15 3.85 Dimensión Confiabilidad % USUARIOS % NO USUARIOS Catálogos en línea 91.38 8.62 Biblioteca digital 87.07 12.93 Servicios en línea 88.89 11.11 CAIDIV (centro de acceso a la información para 55.78 44.22 discapacitados visuales) Consulta 93.88 6.12 Préstamo interno 92.74 7.26 Préstamo externo 90.93 9.07 Elaboración de bibliografías 78.00 22.00 Videoteca 65.08 34.92 Sala de INEGI 63.72 36.28

Sala de Autoacceso a Base de Datos (URBUS) 70.75 29.25 Fotocopiado 82.31 17.69 Formación de usuarios 74.83 25.17 Cubículos de estudio en grupo 87.76 12.24 Módulos de estudio individual 87.07 12.93 Sala audiovisual 92.74 7.26 Sala de usos múltiples (SUM) 63.95 36.05 Los servicios que le proporciona el Sistema Institucional Bibliotecario son los que usted requiere? 90.48 9.52 2.2 Análisis de Frecuencia Tabla 10: Análisis de frecuencia de Dimensión Tangible En qué condiciones considera que se encuentran las Instalaciones físicas con las que cuenta el Sistema Institucional? Mal Regular Bien Muy Bien Excelente No Aplica Mobiliario 3 18 99 155 162 4 Equipo 4 29 110 149 147 2 Iluminación 4 27 79 121 201 9 Ventilación 9 45 100 125 152 10 Seguridad e higiene 5 22 73 144 174 23 Ambientación 7 48 100 131 138 17 En términos generales los resultados de esta dimensión es buena ya que la frecuencia más alta se dio en las 6 variables fue Excelente, sin embargo en las calificaciones para regular y bien debe hacerse un reconsideración ya que constituye alrededor de una cuarta parte de la muestra poblacional la satisfacción media-baja del cliente en cada una de las variables tangibles. En la gráfica siguiente se muestran los resultados en términos de las medias resultantes para cada una de las variables de esta parte del cuestionario, en la escala de 1 a 5 (1= Mal, 2= Regular, 3= Bien, 4= Muy Bien, 5= Excelente,), destacando Iluminación con una media de 4.13.

Figura 3. Medias Dimensión Tangible (Instalaciones Físicas). Tabla 11: Análisis de Frecuencia de Fiabilidad n= 441 Cuán confiables considera que son los servicios que le brinda el Sistema Institucional Bibliotecario? Mal Regular Bien Muy Bien Excelente No Aplica Catálogos en línea 3 33 106 137 124 38 Biblioteca digital 7 31 105 142 99 57 Servicios en línea 3 21 93 154 121 49 CAIDIV (centro de acceso a la información para discapacitados visuales) 8 26 60 79 73 195 Consulta 4 11 71 146 182 27 Préstamo interno 3 6 60 120 220 32 Préstamo externo 4 12 57 117 211 40 Elaboración de bibliografías 2 29 100 128 85 97 Videoteca 9 29 88 100 61 154 Sala de INEGI 10 21 82 93 75 160 Sala de Autoacceso a Base de Datos 6 21 74 118 93 129 (URBUS) Fotocopiado 14 45 79 118 107 78 Formación de usuarios 9 35 91 107 88 111 Cubículos de estudio en grupo 8 21 78 113 167 54 Módulos de estudio individual 8 24 79 129 144 57 Sala audiovisual 7 16 94 98 94 132 Sala de usos múltiples (SUM) 8 20 65 101 88 159 Los servicios que le proporciona el Sistema Institucional Bibliotecario son los que usted requiere? 12 20 73 131 162 42

En esta dimensión la frecuencia predominantemente alta, fue para la calificación de Muy Bien, quedando en segundo término la calificación Excelente, sólo en las variables de Consulta, Préstamo interno, Préstamo externo, Cubículos de estudio en grupo, Módulos de estudio Individual y Los Servicios que le proporciona el SIB son los que usted require? la calificación Excelente fue predominantemente alta sin llegar a superar el 50%, de la muestra poblacional. Por otro lado en los casos de CAIDIV, Elaboración de bibliografías, Videoteca, Fotocopiado, Formación de Usuarios, Sala de Usos Múltiples (SUM) y Sala de Autoacceso a Base de Datos (URBUS) el porcentaje que obtuvo No aplica es representativamente más alta que el resto de las calificaciones, esto se debe tal vez al servicio tan especializado que este servicio otorga a una parte de la población muy específica y/o además a un posible desconocimiento de la existencia de este. A continuación se muestra la gráfica de las medias resultantes de esta parte de la encuesta de acuerdo a la escala 1 a 5 (1= Mal, 2= Regular, 3= Bien, 4= Muy Bien, 5= Excelente). El calificativo 6= No aplica se excluyó por no representar ningún valor.

Figura 4. Medias Dimensión Fiabilidad con 4.19. Las media más alta corresponde a préstamo interno con 4.35 y le sigue consulta DIMENSIÓN EMPATÍA A partir de esta dimensión la escala de valores asignado para la calificación de las variables cambia a: Nunca, Casi Nunca, A Veces, Casi Siempre, Siempre y No Aplica. El objetivo de esta dimensión es, como ya se había mencionado, es el realizar un esfuerzo por entender la perspectiva del usuario mediante la atención individualizada, en este caso compuesta por seis variables que tratan de alguna manera de captar el grado de satisfacción de los usuarios.

Tabla 12: Análisis de Frecuencia de Empatía n= 441 Cuando requiere información sobre algún servicio de la biblioteca el personal bibliotecario me atiende: Nunca Casi Nunca A veces Casi Siempre Siempre Amablemente 6 18 62 110 235 10 Sólo me atiende 93 112 97 45 33 61 Busca solucionar mi necesidad 11 30 70 117 189 24 Me ignora 19 22 41 72 191 96 Me remite a otra persona 26 35 78 95 131 76 Le satisface la atención que le brinda el personal de la biblioteca? No Aplica 11 23 65 110 208 24 Los resultados plasmados en la tabla anterior, se pueden considerar como positivos, una población superior al resto considera que el trato que se le brinda en las bibliotecas es Amable, sin embargo el Casi siempre y A Veces cuya sumatoria en de alrededor de una cuarta parte de la población encuestada, por lo que debe de buscarse la manera de bajar ese porcentaje en búsqueda de la excelencia de la calidad. En las resto de las variables de esta dimensión las calificaciones de Casi Nunca, A Veces y Casi Siempre, la frecuencia es aún muy alta, por lo que se debe considerar el encontrar las medidas que conlleven a la solución para bajar este porcentaje de la percepción del usuario. Los resultados de las medias para esta dimensión son los que se muestran en la tabla 8, basados en la escala de 1 al 5: (1= Nunca, 2= Casi Nunca, 3= A Veces, 4= Casi Siempre, 5= Siempre), las variables con medias más altas son El personal bibliotecario atiende amable (4.28) y La satisfacción de la atención que brinda el personal de la biblioteca (4.15).

Figura 5. Medias Dimensión Empatía

Tabla 13: Análisis de Frecuencia de Capacidad de Respuesta n= 441 1. De acuerdo a los servicios que usted solicita, cree que éstos son proporcionados oportunamente? 2. Cuándo requiere información para sus trabajos, la encuentra rápidamente? 3 Sólo para profesores o investigadores. Cuándo usted solicita la adquisición de bibliografía para los cursos que imparte en la institución, la biblioteca le responde oportunamente? 4 Sólo para profesores. Cuándo solicita cualquiera de los servicios mencionados para apoyar los cursos que imparte en la institución, la biblioteca le responde adecuadamente? 5 Sólo para investigadores. Cuándo usted solicita material bibliográfico para realizar sus trabajos de investigación, el Sistema Institucional Bibliotecario le responde adecuadamente? 6 Los materiales y/o servicios que le proporciona la biblioteca están actualizados para sus programas de investigación, docencia, escolares u otros? 7. Los materiales y/o servicios que le proporciona la biblioteca le son útiles para sus programas de investigación, docencia, escolares u otros? 8. Los servicios que usted requiere, regularmente están disponibles? 9 Los servicios disponibles en la biblioteca, responden en general a sus necesidades? Nunca Casi A Casi Siempre No Nunca veces Siempre Aplica 3 18 70 157 184 9 7 14 114 176 121 8 2 9 20 17 22 6 (n=76) 0 9 12 24 28 3 (n=76) 2 8 7 12 15 32 (n=76) 8 15 107 138 97 76 2 14 78 151 120 76 4 13 89 163 113 59 5 11 88 150 130 57 En los resultados obtenidos en esta dimensión se advierte una situación muy similar a las dos anteriores, la calificación predominantemente alta es Casi siempre, solo en la 1º pregunta De acuerdo a los servicios que usted solicita, Cree que estos son

proporcionados oportunamente? obtuvo una frecuencia mayor sobre las demás, es importante señalar que en el juicio de valor A Veces, la ponderación que dio el usuario fue representativa en todos los casos. Las preguntas 3, 4 y 5 están dirigidas al personal docente cuya muestra poblacional fue n=76. Lo que puede observarse en ésta tabla, es que el personal académico tiene una satisfacción media en cuanto a la disposición del personal bibliotecario para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido, en este punto la sugerencia es realizar una investigación que lleve a conocer las especificidades de la no Satisfacción (problemática) del personal docente. A continuación se muestra la gráfica de las medias resultantes de esta dimensión: Figura 6. Medias Dimensión Capacidad de Respuesta 4.16. La media más alta es la correspondiente a la variable Servicios oportunos con

La siguiente gráfica muestra los resultados de las medias obtenidas de las preguntas dirigidas solo al personal docente, destacando los Servicios adecuados con 3.97. Figura 7. Medias Capacidad de Respuesta (sólo docentes) Análisis de Frecuencia de Seguridad (S) Tabla 14: Análisis de frecuencia de Seguridad n= 441 Cuándo requiere algún tipo de servicio, a quien acude? Nunca Casi Nunca A veces Casi Siempre Siempre No Aplica 1. Información publicada en Internet 19 41 82 135 125 39 2.Información publicada en la 13 38 92 162 106 30 biblioteca 3. Al bibliotecario responsable 34 65 103 96 116 27 4. A un compañero 30 87 129 92 60 43 Si usted necesita algún servicio, material y/o información en la biblioteca qué ayuda le ofrece el bibliotecario? 5. Le orienta y proporciona 8 19 82 140 185 7 información adecuada 6. Le remite con el supervisor 32 54 100 100 102 53 7. Le informa en que otros lugares 25 59 98 122 110 27 pude encontrar más información 8. Le ayuda a localizar el material y/o información requerida 9 21 77 122 203 9 Si Usted no encuentra información visible sobre los servicios que brinda la biblioteca, qué hace?

9. Pide ayuda a un bibliotecario 13 20 58 112 221 17 10. Pregunta a otro usuario 40 80 125 110 50 36 11. Se va a otra biblioteca 137 102 72 51 27 52 12. Consulta la base de datos del Sistema Institucional Bibliotecario disponible en la biblioteca 37 36 94 110 127 37 13. Los materiales que usted requiere, 7 17 102 200 109 6 regularmente están disponibles? 14. Los servicios disponibles en el Sistema Institucional Bibliotecario 9 9 93 183 137 10 responden generalmente a sus necesidades de información? En esta última dimensión Seguridad compuesta por 14 preguntas por medio de la cual se busca evaluar los Conocimientos, atención y habilidades mostradas por los empleados para inspirar credibilidad y confianza, se dividió en 4 gráficas con el objetivo de facilitar el análisis de los datos por segmentos. La primera gráfica corresponde al momento que surge la necesidad del servicio y representa cual es el primer impulso del usuario, además se puede analizar el papel que juega el bibliotecario en esta fase. La media predominante en esta pregunta es Información publicada en internet con una puntuación de 3.76 siguiéndole Información publicada en la biblioteca con una variación muy pequeña 3.75. Figura 8. Medias Dimensión Seguridad 1

La siguiente gráfica representa el momento en que el usuario tiene contacto físico ya con el servicio del personal bibliotecario y representa la capacidad de atención que recibe. El puntaje más alto corresponde a la respuesta le ayuda a localizar el material y/o información requerida. Figura 9. Medias Dimensión Seguridad 2 La Figura 10 es representativa al momento en que el usuario busca información sobre servicios desconocidos por el. Aquí se refleja el papel que juega el personal bibliotecario en los servicios informativos y de atención. La puntuación más alta es para la respuesta pide ayuda a un bibliotecario con 4.2, la siguiente más alta es para la consulta de base de datos con 3.63.

Figura 10. Medias Dimensión Seguridad 3 Esta Figura 11 de la dimensión de Seguridad, es sobre la satisfacción que obtiene el usuario en términos generales, a sus necesidades de información en relación a los conocimientos, atención y habilidades del personal bibliotecario. Figura 11. Medias Dimensión Seguridad 4

2.3 Análisis de Correlación INSTALCIONES FÍSICAS (IF). Se observó que todas las variables tienen una correlación significativa entre ellas, lo que indica que los conceptos manejados en esta parte de la encuesta fue bien captada por los usuarios como parte de las instalaciones físicas que se tiene en las instalaciones. FIABILIDAD EN LOS SERVICIOS (FS). Las correlaciones entre todas las variables es significativa, por lo que esto es indicativo por una parte, de que al usuario identifica claramente que todas las variables son servicios que oferta el SIB, y por otro lado puede deducirse la necesidad de realizar una aplicación de encuesta de cada una de las variables que analicen con mayor especificidad la calidad del servicio. EMPATÍA (E). Las correlaciones entre todas las variable es significativa, excepto entre estas 3 variables: Amablemente, Sólo me atiende, Le satisface la atención que le brinda el personal de la biblioteca? esta dimensión al igual que en la anterior el usuario identifica claramente que todas las variables son referentes a Empatía del personal del SIB, y se hace además el señalamiento de la necesidad de realizar una aplicación de encuesta de cada una de las variables que analicen con mayor especificidad la calidad del servicio. Capacidad de Respuesta (CR) y Seguridad (S). En estas dos dimensiones restantes las correlaciones entre todas las variables es significativa.

2.4 Análisis de Regresión Tabla 15: Análisis de regresión múltiple de Confiabilidad F= 9.441 P=.000 R 2 =.556 55.6% VD Los servicios que le proporciona el sistema Institucional Bibliotecario son los que usted requiere? Predictores B P< Catálogos en línea -.176.119 Biblioteca digital.224.038 Servicios en línea.023.845 CAIDIV (centro de acceso a la información.128.123 para discapacitados visuales) Consulta.149.155 Préstamo interno -.140.258 Préstamo externo.266.023 Elaboración de bibliografías.032.769 Videoteca -.160.228 Sala de INEGI.247.043 Sala de Auto acceso a Base de Datos (URBUS) -.116.321 Fotocopiado.263.002 Formación de usuarios -.177.128 Cubículos de estudio en grupo -.105.373 Módulos de estudio individual.331.007 Sala audiovisual.214.122 Sala de usos múltiples (SUM) -.065.568 El resultado de la R 2 55.6% es el grado de explicación de la variación de la VD Los servicios que le proporciona el sistema Institucional Bibliotecario son los requeridos, que puede ser explicado mediante las variables: biblioteca digital, préstamo externo, sala de INEGI, Fotocopiado y Módulos de estudio individual, por ser los que arrojan valores de P<.05. La conclusión que puede darse al resto de los valores es que

para los usuarios, los servicios no son tan importantes. En lo que respecta a los valores negativos en seis de las variables, estos resultados representan una incongruencia, que pudieran ser explicados, por la posibilidad de que: a) estos servicios aún cuando si son los requeridos no resultan completamente satisfactorios, b) que los servicios aún cuando sean buenos no son los requeridos por los usuarios y c) son servicios dirigidos a cierto grupo de usuarios. Tabla 16: Análisis de regresión múltiple de Empatía (E) F= 88.904 P=.000 R 2 =.595 59.5% VD: Le satisface la atención que le brinda el personal de la biblioteca? Predictores B P< Cuando requiere información sobre algún.530.000 servicio de la biblioteca el personal bibliotecario me atiende: Amablemente Sólo me atiende -.012.691 Busca solucionar mi necesidad.339.000 Me ignora -.013.770 Me remite a otra persona.018.665 El 59.5% del resultado del R 2 representa el grado de explicación de la variación de la VD Le satisface la atención que le brinda el personal de la biblioteca pudiendo ser explicado esto mediante las variables Cuando requiere información sobre algún servicio de la biblioteca el personal bibliotecario me atiende: amablemente y Busca solucionar mi necesidad. Al igual que en la dimensión anterior se encontraron valores negativos, representativos de incongruencias en los resultados, que pudiera deberse al hecho de qué a pesar de que al usuario le satisface la atención del personal de biblioteca existen

algunas no conformidades en algunos aspectos, que no fueron contemplados al diseñar el instrumento de evaluación. Tabla 17: Análisis de regresión múltiple de Capacidad de Respuesta (CR) F= 14.403 P=.000 R 2 =.804 80.4% VD Los servicios disponibles en la biblioteca, responden en general a sus necesidades? Predictores B P< De acuerdo a los servicios que usted solicita, cree -.049.761 que éstos son proporcionados oportunamente? Cuándo requiere información para sus trabajos, la encuentra rápidamente? Sólo para profesores o investigadores. Cuándo usted solicita la adquisición de bibliografía para los cursos que imparte en la institución, la biblioteca le responde oportunamente? Sólo para profesores. Cuándo solicita cualquiera de los servicios mencionados para apoyar los cursos que imparte en la institución, la biblioteca le responde adecuadamente? Sólo para investigadores. Cuándo usted solicita material bibliográfico para realizar sus trabajos de investigación, el Sistema Institucional Bibliotecario le responde adecuadamente? Los materiales y/o servicios que le proporciona la biblioteca están actualizados para sus programas de investigación, docencia, escolares u otros? Los materiales y/o servicios que le proporciona la biblioteca le son útiles para sus programas de investigación, docencia, escolares u otros? Los servicios que usted requiere, regularmente están disponibles? -.049.752 -.011.946.394.131 -.101.655.161.364 -.068.740.604.005 Lo que se busca en este análisis, es determinar la dependencia de los servicios ofertados por el SIB (variables independientes), con respecto a los servicios

requeridos por los usuarios (variable dependiente). El 80.4% del resultado de la R 2, representa el grado de explicación de la variación de la variable dependiente, que pude ser explicado por el predictor Los servicios que usted requiere, regularmente están disponibles? ya que es éste el únicos que arroja valore de P<.05. La lectura que puede darse al resto de los valores es que para los usuarios, los servicios no son tan importantes. En lo que respecta a los valores negativos en cinco de las variables independientes, estos resultados representan una incongruencia, que pueden ser atribuible al hecho de que aun que los servicios si responden en general a las necesidades de los usuarios existen no conformidades representativas de algunos parámetros no contemplados en este instrumento de medición. Tabla 18: Análisis de regresión múltiple de Seguridad (S) F= 33.085 P=.000 R 2 =.584 58.4% VD Los servicios disponibles en el Sistema Institucional Bibliotecario responden generalmente a sus necesidades de información? Predictores B P< Cuándo requiere algún tipo de servicio, a quien.026.479 acude? Información publicada en Internet Información publicada en la biblioteca.021.614 Al bibliotecario responsable.055.118 A un compañero.022.492 Si usted necesita algún servicio, material y/o información en la biblioteca qué ayuda le ofrece el bibliotecario? Le orienta y proporciona información adecuada.069.174 Le remite con el supervisor.024.471 Le informa en que otros lugares puede encontrar más -.067.053 información.

Le ayuda a localizar el material y/o información.047.311 requerida Si Usted no encuentra información visible sobre los.073.073 servicios que brinda la biblioteca, qué hace? Pide ayuda a un bibliotecario Pregunta a otro usuario.031.369 Se va a otra biblioteca -.040.193 Consulta la base de datos del Sistema Institucional.032.282 Bibliotecario disponible en la biblioteca Los materiales que usted requiere, regularmente están disponibles?.640.000 En esta dimensión el único predictor que puede explicar el resultado del 58.4% del grado de variación de la VD: Los servicios disponibles en el Sistema Institucional Bibliotecario responden generalmente a sus necesidades de información?, es Los materiales que usted requiere, regularmente están disponibles?, siendo este el predictor con un valor de P<.05. El resto de los resultados de las variables independientes es indicativo de una disconformidad en cuanto a la seguridad de la disposición de los servicios que otorga el SIB. Se detectaron además dos valores incongruentes o negativos en las variables: Le informa en que otros lugares puede encontrar más información y Se va a otra biblioteca.