CURSO DE INGLÉS ATENCIÓN AL CLIENTE

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1 GUÍA DIDÁCTICA CURSO DE INGLÉS ATENCIÓN AL CLIENTE Febrero

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3 ÍNDICE INTRODUCCIÓN 3 1. ESTRUCTURA DEL CURSO Módulo 0: Gramática básica general Módulo 2: Nuestros productos Módulo 2: Atención personal Módulo 3: Atención telefónica NAVEGABILIDAD Ayuda del sistema Pautas generales para la navegación Otras opciones ACERCA DEL CURSO Recursos Evaluación FICHA RESUMEN 25 1

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5 INTRODUCCIÓN Bienvenido/a a Atención al cliente (Inglés). A lo largo de este curso podrás desarrollar tus habilidades de comunicación para elevar el nivel de eficiencia y profesionalidad en el ejercicio de tu trabajo. A continuación te proponemos que utilices esta Guía Didáctica para saber más sobre el curso y conseguir así el máximo aprovechamiento del mismo. Disfruta de tu proceso de aprendizaje! 3

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7 1. ESTRUCTURA DEL CURSO La estructura del curso de Atención al cliente (inglés) es modular. Cada módulo está compuesto por las siguientes unidades didácticas: Módulo 0: Gramática básica general Módulo 1: Nuestros productos Módulo 2: Atención personal Módulo 3: Atención telefónica A su vez, cada unidad didáctica se compone de lecciones como se verá a continuación, pues describiremos en detalle cada módulo del curso Módulo 0: Gramática básica general Se trata de un módulo de iniciación a la temática del curso y a la didáctica del mismo, tiene un carácter estrictamente introductorio y su función es vital para sentar las bases del desarrollo posterior del aprendizaje. La meta de este módulo es ofrecerte una primera aproximación a la gramática básica del idioma que se estudia en el curso. 5

8 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Objetivos conceptuales: 1 Aprender las estructuras gramaticales básicas del idioma. 2 Comprender las reglas básicas de la gramática del idioma y su aplicación. Objetivos procedimentales: 1 Poner en práctica los elementos lingüísticos básicos para la comunicación en el nuevo idioma. 2 Aprender a utilizar las herramientas, recursos y opciones propuestos en el curso para obtener el máximo aprovechamiento posible del mismo. Objetivos actitudinales: 1 Realizar una primera aproximación al nuevo idioma con una actitud positiva, eliminando cualquier barrera o timidez relacionada con el aprendizaje de un nuevo idioma. 2 Despertar nuestra curiosidad sobre el nuevo idioma a partir de las manifestaciones culturales relacionadas con el mismo. 6

9 1.2. Módulo 2: Nuestros productos Este módulo desarrolla el aprendizaje del nuevo idioma directamente aplicado a tu práctica laboral como trabajador/a de Correos con funciones de atención al cliente. Está compuesto por las siguientes cinco unidades didácticas: Unidad 1.1. Cartas y documentos Unidad 1.2. Paquetería Unidad 1.3. Dinero Unidad 1.4. Bancorreos Unidad 1.5. Correos 7

10 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Objetivos conceptuales: 1 Aprender la utilización, en el nuevo idioma, de los conceptos clave de Correos. 2 Comprender el uso, en el nuevo contexto lingüístico, de las palabras más frecuentes de la práctica de la atención a un cliente extranjero. Objetivos procedimentales: 1 Desarrollar las habilidades de comunicación para atender a un cliente extranjero. Objetivos actitudinales: 1 Reflexionar sobre la importancia de mantener un alto estándar de calidad en el ejercicio profesional de la atención al público. 8

11 1.3. Módulo 2: Atención personal En este módulo del curso se tratarán los aspectos relacionados con el desarrollo de las habilidades de comunicación para elevar el nivel de eficacia y profesionalidad en la práctica de la atención al cliente extranjero. Podrás ver casos prácticos que ejemplifican aspectos concretos de la comunicación con el cliente extranjero. Está compuesto por las siguientes unidades didácticas: Unidad 2.1. En reparto Unidad 2.2. En la oficina 9

12 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Objetivos conceptuales: 1 Aprender cómo atender al cliente extranjero manteniendo los estándares de calidad de Correos. 2 Comprender los aspectos básicos que conforman el protocolo de atención, en el nuevo idioma. Objetivos procedimentales: 1 Desarrollar las habilidades lingüísticas que nos permitan mejorar la práctica de la atención al usuario extranjero. Objetivos actitudinales: 1 Aprender cómo interactuar con el cliente extranjero manteniendo un alto nivel de calidad en la atención al usuario. 10

13 1.4. Módulo 3: Atención telefónica El módulo de atención telefónica ofrece a los participantes los recursos conceptuales, procedimentales y actitudinales necesarios para atender por teléfono al cliente extranjero en su idioma. Unidad 3.1. Vocabulario Unidad 3.2. Frases tipo 11

14 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Objetivos conceptuales: 1 Aprender los conceptos básicos para la atención telefónica de un cliente extranjero en su idioma. Objetivos procedimentales: 1 Desarrollar las habilidades de comunicación telefónica para atender a un cliente extranjero. Objetivos actitudinales: 1 Reflexionar sobre la importancia de mantener un alto estándar de calidad en el ejercicio profesional de la atención al público. 12

15 2. NAVEGABILIDAD El sistema de navegación del curso Atención al cliente (Inglés) ha sido diseñado con la premisa de presentar los contenidos de forma clara y amena. Puedes explorar los módulos didácticos que componen el curso de manera intuitiva y abierta. El sistema de navegación te proporcionará todas las herramientas necesarias para que puedas explorar la totalidad de los contenidos y conseguir el máximo aprovechamiento de los recursos didácticos y técnicos del material Ayuda del sistema En la parte superior izquierda de la pantalla encontrarás el botón Ayuda. Si sitúas el ratón encima de este botón, aparecerá información sobre la funcionalidad del sistema. 13

16 2.2. Pautas generales para la navegación Pantalla de inicio tipo gramática Al empezar el curso, encontrarás en el Módulo 0: Gramática una pantalla inicial en la que tendrás dos opciones para empezar a explorar las lecciones: 1. Utilizar el botón Seguir que encontrarás en la parte inferior derecha de la pantalla. 2. Utilizar el botón Menú, que te permitirá acceder a cualquiera de las lecciones. Dentro del módulo de gramática, encontrarás explicaciones, ejercicios y ventanas de vocabulario, entre otras cosas. A continuación te presentaremos algunos ejemplos de las pantallas de gramática. 14

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18 Pantalla de inicio tipo espacio En los módulos 1, 2 y 3 encontrarás una pantalla de inicio en la que podrás acceder a los contenidos seleccionando cualquiera de las áreas activas que te propone el sistema. En estas pantallas encontrarás conceptos clave de Correos (módulo 1) y casos prácticos que ejemplifican el trabajo cotidiano de la atención al cliente, que te permitirán desarrollar tus habilidades comunicativas (módulos 2 y 3). 16

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23 Para volver a la pantalla de inicio, puedes utilizar el botón Menú. En algunas zonas encontrarás nuevas opciones de exploración, señalizadas con áreas activas, como en las pantallas de inicio: 2.3. Otras opciones Además de las opciones antes descritas, también puedes disponer de los botones siguientes: El botón Herramientas, te permite acceder al Manual del curso. Una vez abierto el Manual, tendrás la opción de guardarlo en tu equipo o de imprimirlo a través de las opciones que el programa dispone. El botón Salir, que al ser pulsado cierra la ventana del curso. 21

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25 3. ACERCA DEL CURSO 3.1. Recursos Dentro del curso podrás encontrar los siguientes recursos: Vocabulario. Este recurso se compone de más de 200 palabras de uso frecuente en la atención al cliente extranjero. Casos prácticos. Podrás ver un amplio número de ejemplos claros y concretos de conversaciones propias de la atención al cliente que te permitirán aprender cómo interactuar con él en su idioma. Ejercicios. Encontrarás un conjunto amplio de ejercicios especialmente diseñados para afianzar tus conocimientos y desarrollar tus habilidades comunicativas Evaluación La evaluación del curso se realizará mediante un test final de 25 preguntas. 23

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27 4. FICHA RESUMEN ESTRUCTURA BÁSICA DEL CURSO El curso de Atención al cliente (Inglés) te ayudará a desarrollar tus habilidades de comunicación, para elevar el nivel de eficiencia y profesionalidad en el ejercicio de tu trabajo. La estructura del curso es la siguiente: Módulo 0: Gramática general básica Módulo 1: Nuestros proyectos Módulo 2: Atención personal Módulo 3: Atención telefónica FUNCIONALIDAD DE LOS BOTONES Y OPCIONES DEL SISTEMA ACCESO A LAS LECCIONES El botón Menú te permitirá acceder a cualquiera de las lecciones. CONTROL DE REPRODUCCIÓN Utiliza estas opciones para controlar la reproducción de las animaciones de las lecciones. En algunos módulos encontrarás los indicadores de área interactiva. AVANZAR, RETROCEDER Y SALIR Para avanzar en las lecciones, puedes utilizar el botón Seguir que encontrarás en la parte inferior derecha de la pantalla. IMPRIMIR EL MANUAL DEL CURSO El botón Herramientas, te permite acceder al Manual del Curso. Una vez abierto el Manual, tendrás la opción de guardarlo en tu equipo o de imprimirlo a través de las opciones que el programa dispone. Para retroceder, utiliza el botón Volver. Para abandonar el curso, utiliza el botón Salir. 25

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