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1 COMPLEMENTO-6. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) Y PENALIZACIONES 1

2 LOTE 1 _ COMUNICACIONES DE DATOS Y VOZ Plazo de Implantación datos 12 meseso según oferta /semana Plazo de implantación voz 12 meseso según oferta /semana RED de DATOS Disponibilidad global de la red (mes) 99,95 % por cada 0,10 % de disminución Disponibilidad individual de cada enlace (mes) 99,95 % Tipo por cada 0,10 % de disminución Tipos 3,4 y por cada 0,10 % de disminución Caudal garantizado para cada línea y sede (mes) Según oferta Tipo por cada 10 % de disminución Tipos 2, 3 y por cada 10 % de disminución Latencia de red extremo a extremo para cada línea y sede Tipo 1 (mes) 40 ms Tipo por cada 10 % de aumento Latencia de red extremo a extremo para cada línea y sede Tipos 2, 3 y 4 (mes) 80ms Tipos 2, 3 y por cada 10 % de aumento Tasa de pérdida de paquetes para cada línea y sede (mes) 0,5 % Tipo por cada 0,1 % de aumento Tipos 2, 3 y por cada 0,1 % de aumento. Jitter para cada línea y sede (mes) 10 ms Tipo por cada 0,1 % de aumento Tipos 2, 3 y por cada 0,1 % de aumento. Muy graves y masivas con interrupción total del servicio en varias sedes correspondientes a un ámbito geográfico 2 h. Hasta 5 sedes por cada 4 horas. adicionales o fracción De 5 a 10 sedes por cada 4 horas adicionales o fracción De 10 a 15 sedes por cada 4 horas adicionales o fracción. Más de 15 sedes por cada 4 horas adicionales o fracción. Muy graves con interrupción total o intermitente que impida el servicio 2 h. Tipo por cada 4 horas adicionales o fracción. Tipos 2, 3 y por cada 4 horas adicionales o fracción. Graves con interrupción parcial del servicio 4 h. Tipo por cada 4 horas adicionales o fracción. Tipos 2, 3 y por cada 4 horas adicionales o fracción. Moderadas con continuidad del servicio 8 h. Todos los tipos 100 por cada 4 horas adicionales o fracción. Reapertura de la misma incidencia 2 días Tipo Tipos 2, 3 y No disponibilidad de línea de backup en sede en que se requiera 1 día Tipo por cada días adicional Tipos 2,3 y por cada día adicional. Traslados sedes tipo 1 Direcciones Provinciales 60 díaso según oferta por cada día de retraso no imputable al SEPE. Traslados sedes tipo 2 Of. de Prestaciones y C. de Formación 45 díaso según oferta 500 por cada día de retraso no imputable al SEPE. Traslados sedes tipo 3 Of. de Prestaciones y C. de Formación 45 díaso según oferta 500 por cada día de retraso no imputable al SEPE. Traslados sedes tipo 4 Of. Delegadas 45 días o según oferta 300 por cada día de retraso no imputable al SEPE. 2

3 SERVICIO con el CPD de RESPALDO REMOTO CARES Incomunicación con el CPD de Respaldo Remoto de respaldo Remoto CARES 2 h por cada 4 horas adicionales o fracción. Interrupción parcial del servicio con el CPD de Respaldo Remoto de respaldo 2 h por cada 4 horas adicionales o fracción. Remoto CARES Interrupción moderada con continuidad del servicio con el CPD de Respaldo 4 h. 500 por cada 4 horas adicionales o fracción. Remoto de respaldo Remoto CARES Latencia de red extremo a extremo para cada línea del CARES (mes) 10 ms por cada a 10 % de disminución. VOZ FIJA Interrupción total del servicio de voz fija 2 h por cada 4 horas adicionales o fracción. Interrupción total del servicio de voz fija en sedes con solución de supervivencia 2 h. Tipo por cada 4 horas adicionales o fracción. Tipos 2, 3 y por cada 4 horas adicionales o fracción. Llamadas de voz fallidas con destino nacional (mes) 0,5 % por cada 0,1 % de aumento Llamadas de voz fallidas con destino a móviles (mes) 0,5 % por cada 0,1 % de aumento Llamadas de voz fallidas con destino internacional (mes) 1 % por cada 0,1 % de aumento Llamadas interrumpidas respecto al total (mes) 1 % por cada 0,1 % de aumento Tiempo de provisión de terminales y/o extensiones 7 días 100 por cada día adicional. Configuración de características de terminales fijos o sus restricciones 8 h. 100 por cada 8 horas adicionales o fracción. Tiempo de provisión de servicios con cambio de configuración 2 días 100 por cada día adicional. 3

4 LOTE 2 _COMUNICACIONES MÓVILES Plazo de Implantación terminales y líneas 6 meseso según oferta /semana Plazo de implantación Plataforma Multifabricante Integración Correo 6 meseso según oferta /semana Plazo de implantación Plataforma SMS 6 meseso según oferta /semana RED DE COMUNICACIONES MÓVILES Disponibilidad global de la plataforma (mes) 99,95 % por cada 0,10 % de disminución Disponibilidad individual de cada servicio crítico (mes) 99,95 % 60 por cada 0,10 % de disminución Disponibilidad individual de cada línea de datos (mes) 99,95 % 60 por cada 0,10 % de disminución Tiempo de provisión y activación de líneas 24 horas 30 por cada día adicional. Tiempo de provisión de terminales 7 díaso según oferta 30 por cada día adicional. Tiempo de sustitución de terminales (averías) 24 horas 30 por cada día adicional. Reapertura de la misma incidencia sobre un terminal 2 días 30 Llamadas fallidas (mes) 0,5 % por cada 0,1 % de aumento Llamadas interrumpidas (mes) 1 % por cada 0,1 % de aumento Configuración de características de terminales o sus restricciones 8 h. 100 por cada 8 horas adicionales o fracción. Tiempo de provisión de servicios con cambio de configuración 2 díaso según oferta 100 por cada día adicional. Plazo de portabilidad 15 díaso según oferta 100 por cada día adicional PLATAFORMA MULTIFABRICANTE DE INTEGRACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO. Incidencias muy graves con interrupción total del servicio 2 h por cada 4 horas adicionales o fracción. Incidencias graves con interrupción parcial del servicio del servicio 4 h. 300 por cada 4 horas adicionales o fracción Incidencias moderadas interrupción del servicio 8 h. 100 por cada día adicional o fracción. Reapertura de la misma incidencia 2 días Incidencias muy graves Incidencias graves 30. Incidencias moderadas 10. PLATAFORMA SMS Incidencias muy graves con interrupción total del servicio 2 h por cada 4 horas adicionales o fracción. Incidencias graves con interrupción parcial del servicio del servicio 4 h por cada 4 horas adicionales o fracción Incidencias moderadas sin interrupción del servicio 8 h. 300 por cada día adicional o fracción. Reapertura de la misma incidencia 2 días Incidencias muy graves Incidencias graves 30. Incidencias moderadas 10. Mensajes no entregados (mes) 0,1 % por cada 0,1 % de aumento 4

5 LOTE 3 _CONTACT CENTER Plazo de Implantación 6 meses o según oferta /semana PLATAFORMA DE CONTACT CENTER Disponibilidad de la plataforma Contact Center (mes) 99,95 % por cada 0,10 % de disminución Tasa de llamadas abandonadas por causas técnicas sobre atendidas (mes) 5 % por cada 1 % de incremento Tiempo medio de espera en cola (mes) 20 s por cada 5 s de incremento INCIDENCIAS Muy graves con interrupción total o intermitente que impida el servicio 1h por cada hora adicional o fracción Graves con interrupción parcial del servicio 2 h. 500 por cada hora adicional o fracción. Moderadas con continuidad del servicio 8 h. 100 por cada 4 horas adicionales o fracción. Reapertura de la misma incidencia 2 días Incidencias muy graves Incidencias graves 50. Incidencias moderadas 10. SOLICITUDES Y MODIFICACIONES Solicitud de equipos de agentes (teléfonos IP y cascos) 2 días 100 por cada día adicional. Solicitud de informes de estadísticas y rendimiento 1 día 100 por cada día adicional. Solicitud de informes de viabilidad y proyecto de nuevos servicios 7 días 100 por cada día adicional. Modificación de locuciones 1 día 500 por cada día adicional. Modificación de parámetros operativos para optimización (previo acuerdo) 1 día 500 por cada día adicional. 5

6 LOTE 4_ INTERNET Plazo de Implantación 3 meseso según oferta /semana INTERNET Disponibilidad del servicio (mes) 99,95 % por cada 10% de disminución. Caudal garantizado por cada línea (mes) Según oferta por cada 10 % de disminución Latencia con nodo neutro España (mes) 80 ms por cada a 10 % de aumento. Incidencia muy grave con interrupción total del servicio Internet 2 h por cada 4 horas adicionales o fracción. Incidencia grave con interrupción parcial del servicio Internet 2 h por cada 4 horas adicionales o fracción. Incidencia moderada con continuidad del servicio internet 4 h por cada 4 horas adicionales o fracción. Reapertura de la misma incidencia 2 días Incidencias muy graves Incidencias graves 600. Incidencias moderadas 100. Alta/Modificaciones de dominios 24 h. 300 por cada día adicional o fracción. 6