Catálogo de servicios de la Gerencia de Servicios y Operaciones. Vicepresidencia de Informática

Transcripción

1 Catálogo de servicios de la Gerencia de Servicios y Operaciones Vicepresidencia de Informática

2 Contenido Introducción Estructura Catálogo de Servicios BIP

3 Introducción OBJETO Este documento recoge el planteamiento para el Catálogo de Servicios ofrecidos por la Vicepresidencia de Informática, a través de la Gerencia de Servicios y Operaciones TI a las Unidades Organizativas de ETB. Se define mediante una estructura jerárquica que persigue facilitar la comprensión del catálogo, y su gestión por parte de GSO. El Catálogo de Servicios favorece la provisión y la prestación de los servicios, ayuda a analizar y valorar el consumo por parte de las unidades organizativas, y a acordar niveles de servicio, informes, etc. Estructura lógica del Catálogo de Servicios LÍNE DE SERVICIOS FMILI DE SERVICIOS SERVICIO Listado de COMPONENTES grupación lógica de servicios basada en la aportación de valor a las unidades organizativas y la afinidad tecnológica de los componentes y sistemas que los proporcionan. Dentro de cada línea se establecen varias familias que agrupan servicios con características comunes. Es el concepto atómico de servicio que se ofrece a los clientes internos, despojado en la medida de lo posible de aspectos tecnológicos. El servicio cuenta con atributos en cuanto a niveles de servicio (plazos, disponibilidad, etc.) Es el elemento concreto sobre el cuál se efectúa el servicio. BIP

4 Global LÍNES DE SERVICIOS FMILIS DE SERVICIOS SERVICIOS i PRODUCTIVIDD DE Comprende los servicios orientados a dar soporte directo a la operativa diaria de los usuarios de ETB, mediante ofimática, telefonía y tecnologías afines: instalación, configuración y soporte de equipos de oficina, software estandarizado, terminales y servicios de telefonía, servicios específicos de impresión y comunicaciones, correo electrónico, etc. ii iii SOLUCIONES de NEGOCIO y CORPORTIVS Comprende los servicios que la VPI proporciona a las unidades de ETB para soportar, mecanizar y mejorar el funcionamiento de los procesos de negocio e internos. SERVICIO ESPECIL Comprende los servicios adicionales orientados a realizar solicitudes específicas de los usuarios, internos y externos a la VPI que son solicitados por los diferentes usuarios B C B EQUIPMIENTO DE SERVICIOS EN RED TENCIÓN PLICCIONES PLTFORM TECNOLÓGIC SOPORTE DICIONL B.1 C B.1 B.2 PROVISIÓN DE PUESTO DE USURIO TELEFONÍ SOFTWRE ESPECÍFICO PERIFÉRICOS SOPORTE PUESTO DE USURIO PROVISIÓN Y SOPORTE DE SERVICIOS EN RED MES DE SERVICIOS PROVISIÓN DE PLICCIONES RELIZCIÓN DE MEJORS Y DPTCIONES DE PLICCIONES RESOLUCIÓN DE INCIDENCIS Y CONSULTS DE PLICCIONES SOPORTE L EXPLOTCIÓN DE PLICCIONES PROVISIÓN DE COMPONENTE TÉCNICO CTULIZCIÓN COMPONENTE TÉCNICO SOPORTE L EXPLOTCIÓN DE COMPONENTE TÉCNICO SOPORTE CTUCIONES ESECILES SOPORTE SECURIZCIÓN INFORMCIÓN BIP

5 Productividad de Usuarios (1/2) i PRODUCTIVIDD DE PROVISIÓN DE PUESTO DE USURIO PC (sobremesa o portátil) / tableta Periféricos básicos Software estándar Correo electrónico cceso a servicios básicos en red Proporciona un puesto de trabajo para usuarios, instalado con periféricos básicos (teclado, ratón, pantalla, etc.), software estándar (Windows, Office, etc.), servicios básicos como el correo electrónico o el acceso a intranet e Internet. El tipo de hardware y los niveles de acceso a los servicios se establecen en función del perfil del usuario y de las necesidades de la unidad organizativa. EQUIPMIENTO DE TELEFONÍ Telefonía fija Telefonía móvil DSL pago compartido Gestión de la provisión de servicios de telefonía fija y móvil para los usuarios de ETB, y soporte a la resolución de incidencias y peticiones en relación con estos servicios. Facilita a los usuarios el disponer de un puesto de trabajo fijo o móvil para la realización de su trabajo, junto con software o hardware adicionales que puedan requerir en sus actividades, todo ello en función del perfil de usuario o de las necesidades de su departamento organizativo. demás existe el servicio de resolución de peticiones e incidencias relacionadas con los servicios anteriores. SOFTWRE ESPECÍFICO PERIFÉRICOS dobe crobat MS Project MS Visio.. Impresoras locales Scanners Proyectores Monitores especiales Lectores USB SOPORTE PUESTO DE TRBJO Soporte directo a peticiones e incidencias relacionadas con el puesto de trabajo Instalación bajo demanda en los equipos de usuario de otro software genérico no clasificado como estándar. Provisión e instalación de otros elementos hardware adicionales al puesto de trabajo, para soportar la actividad del usuario. Solución a las peticiones e incidencias relacionadas con el puesto de usuario, su software genérico y otros periféricos. Incluye la realización de cambios sobre la configuración, traslado de equipos, etc. BIP

6 Productividad de Usuarios (2/2) i PRODUCTIVIDD DE B SERVICIOS DE RED Proporciona y mantiene los servicios en red utilizados por los usuarios: correo electrónico, almacenamiento en red, acceso a intranet e Internet, accesos remotos, etc. PROVISIÓN Y SOPORTE DE SERVICIOS EN RED Provisión de servicios en red Soporte a peticiones e incidencias Provisión de servicios en red (correo electrónico, almacenamiento, internet, accesos remotos, etc.) que no hayan sido incluidos junto con el puesto de usuario, así como cambios a las características de los mismos y su operación y mantenimiento. C SERVICIOS DE RED Permite que los usuarios tramiten sus peticiones en relación con los servicios prestados por la VPI. PROVISIÓN Y SOPORTE DE SERVICIOS EN RED Gestión de las peticiones de los usuarios PO MdS Soporte de primer nivel Seguimiento de peticiones desviadas a grupos de soporte Canal de atención a los usuarios para la recogida y tramitación de cualquier incidencia o petición relacionada con los servicios que la VPI proporciona tanto en Productividad de Usuarios como en Soluciones. También proporciona un primer nivel de resolución de incidencias y peticiones para las más frecuentes y sencillas. El resto se desvían para atenderse por parte de grupos de soporte especializados de segundo nivel. BIP

7 Soluciones de Negocio y Corporativas ii SOLUCIONES de NEGOCIO y CORPORTIVS PLICCIONES Provisión, adaptación, despliegue y explotación continuada de aplicaciones para la automatización de procesos de negocio en ETB: OSS OM BSS Sistemas Corporativos PROVISIÓN DE PLICCIONES Desarrollos a Medida Paquetes comerciales Soluciones prediseñadas RELIZCIÓN DE MEJORS Y DPTCIONES DE PLICCIONES Mantenimiento adaptativo Mantenimiento evolutivos RELIZCIÓN DE INCIDENCIS Y CONSULTS DE PLICCIONES Recepción de incidencias y quejas Consultas sobre funcionamiento Desarrollo / adaptación y despliegue de aplicaciones para soportar requisitos de negocio. Mejora de las funcionalidades proporcionadas por aplicaciones existentes para dar respuesta a cambios en los requisitos de negocio, así como las adaptaciones requeridas por cambios en la versión del software de la aplicación. Resolución de incidencias detectadas en las aplicaciones existentes, sin provisión de nuevas funcionalidades y resolución de consultas sobre las mismas. SOPORTE L EXPLOTCIÓN DE PLICCIONES Planificación de tareas programadas (batch) Condiciones de funcionamiento Provisión de los elementos necesarios para garantizar los accesos, la disponibilidad, sistemas de contingencia / respaldo y cumplimientos normativos (legales). BIP

8 Servicios Especiales iii SERVICIO ESPECIL PROVISIÓN DE COMPONENTE TÉCNICO Hardware Software base Software específico dquisición e instalación de componente técnico solicitado por las áreas de negocio. PLTFORM TECNOLÓGIC Provisión, despliegue y explotación continuada de componentes técnicos de software que formen parte de la plataforma tecnológica de ETB. Los CT, a diferencia de las, se proporcionan as-is, sin llevar a cabo adaptaciones sobre la funcionalidad ofrecida por los paquetes de software B SOPORTE DICIONL CTULIZZCIÓN DE COMPONENTE TÉCNICO Up-grades Mantenimientos SOPORTE L EXPLOTCIÓN DE COMPONENTE TÉCNICO sesoramiento especializado nálisis de capacidad y buen funcionamiento SOPORTE CTUCIONES ESECILES Soporte para peticiones especiales ctualización e instalación de las nuevas versiones de componente técnico, disponibles en el mercado y adquiridas por la ETB. Soporte a las necesidades de usuario para el correcto funcionamiento del componente técnico instalado, incluyendo la garantía sobre accesos, disponibilidad, cumplimientos legales y resolución de incidencias. Soporte ante la petición de actuaciones especiales: montaje de salas, traslados, cambios masivos de equipamiento o versión de software, etc. Permite que los usuarios tramiten sus peticiones en relación con los servicios prestados por la VPI. SOPORTE SECURIZCIÓN INFORMCIÓN Medidas preventivas de securización de la información. Soporte para la mitigación de los riesgos referentes a la seguridad de la información. BIP