C.F.G.S. de 1º de Gestión de Alojamientos Turísticos

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1 TEMA 1 PROTOCOLO: DEFINICIÓN, ORIGEN Y EVOLUCIÓN ORIGEN Y EVOLUCIÓN.- DEFINICIÓN.- CONCEPTOS BÁSICOS.- TIPOS DE PROTOCOLO.- REGLAS BÁSICAS DE PROTOCOLO.- PROTOCOLO EN LAS EMPRESAS DE HOSTELERÍA.- CUESTIONES PREVIAS 1. Qué es el protocolo? 2. Que significa ir de etiqueta? 3. Quién es el anfitrión de una fiesta? 4. Conoces el Código de Hammurabi? 5. Qué es el orden de precedencias?

2 1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL PROTOCOLO. El término protocolo tiene su origen en el latín, del vocablo protocollum, que a su vez proviene del griego protókollom, cuyo significado es la primera hoja pegada al principio de un manuscrito importante, con anotaciones referentes a su contenido y que le dan autenticidad al mismo. Los términos primera hoja y manuscrito importante tienen relación con la definición actual de protocolo que gira en torno a la precedencia a partir de la primera autoridad o símbolo. El prefijo proto significa: primero, precedencia o superioridad Se implanta como consecuencia de una necesidad social; establece cómo se deben desarrollar los actos importantes que se producen en la sociedad. Es consustancial a la sociedad y no se puede entender sin ella y por ello su aparición se remonta al instante en el que surge un grupo de individuos que tienen que convivir y relacionarse entre sí. Las primeras normas de protocolo escritas de las que se tiene constancia son las recogidas en el Código de Hammurabi, creado en el siglo XVIII antes de Cristo (año 1750 a.c. exactamente). Hammurabi fue el sexto rey de la dinastía de Babilonia. Este código está escrito en ACADIO(que era la lengua oficial de la diplomacia internacional). Es un bloque de basalto tallado de unos 2,50 m de altura por 1,90 m de base; y hoy en día lo podemos encontrar en el Museo del Louvre de París. En el código, como antes hemos mencionado, aparte de otras leyes propias de esa época, nos encontramos con artículos de protocolo puro: la ceremonia de coronación, las precedencias en todos los niveles, y la recomendación a los funcionarios de protocolo.

3 Entre estas recomendaciones nos encontramos con éstas dos que bien podríamos trasladar a cualquier manual de protocolo actual: Traten con máximo respeto y cortesía a todos los ciudadanos del reino, cualquiera que sea su nivel social Pongan el mayor cuidado en realizar bien y de un modo justo las ceremonias del reino, porque esto contribuye a la felicidad, prosperidad y paz de todos los súbditos. 2. DEFINICIÓN DE PROTOCOLO En algunas enciclopedias la palabra tiene diversas acepciones: "Conjunto de reglas de cortesía y urbanidad establecidas para determinadas ceremonias", "Formulas con que comienza o termina un documento"... El diccionario de La Real Academia De La Lengua Española define protocolo da la siguiente forma: "Las escrituras y matrices y otros documentos que un notario o escribano autoriza o custodia con ciertas formalidades", "El acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia y o congreso", "La regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre". Pero qué es el protocolo?: Según José Antonio de Urbina (Embajador de España), el protocolo es: Aquella disciplina que con realismo, técnica y arte determina las estructuras o formas bajo las cuales se realiza una actividad humana importante SABER ESTAR + SABER SER + SABER FUNCIONAR = SABER VIVIR RESPETO + TOLERANCIA + AMABILIDAD + AFABILIDAD + SONRISA = CORTESÍA Hay tres partes esenciales en el protocolo de las personas y los símbolos: -Orden: determina la precedencia con respecto de los demás. Sin orden, el acto sería un caos. El protocolo requiere a veces flexibilidad pero demanda rigurosidad, para

4 evitar males mayores y aunque hay autoridades con la misma importancia en los asientos solo se puede sentar una persona. De modo que se necesita una normativa consensuada que determine la ordenación. -Lugar: es dónde se va a situar la autoridad o símbolo, dependiendo del puesto que tienen dentro del ordenamiento o protagonismo en el acto. En función de la procedencia que se tenga en el protocolo del Estado, se sitúa en un lugar de más o menos importancia. Los espacios en los que se desarrollan los actos protocolarios tienen zonas más relevantes que otras. A una primera autoridad siempre se le situará en un puesto de honor. -Tratamiento: hay que dar el debido, como muestra de respeto y de reconocimiento del cargo que se ocupa, del título nobiliario que se posea, de la condecoración que se tenga otorgada CONCEPTOS BÁSICOS El ceremonial, la etiqueta y las reglas de cortesía son parte de un todo que llamamos protocolo. - El ceremonial es la suma de formalidades necesarias que establecen cómo se realizará el desarrollo de un acto público o solemne. Se define como serie o conjunto de formalidades para cualquier acto público o solemne. - La etiqueta: Usos y costumbres que se deben observar en la casa real y en los actos público solemnes. Por extensión, la etiqueta también se usa en los actos de la vida privada, definiéndose en este caso como conjunto de reglas del decoro que guían el comportamiento humano - Las reglas de cortesía y educación son necesarias para relacionarnos en sociedad con nuestros semejantes y mostrar respeto a sus usos y costumbres.

5 Ceremonial y protocolo son términos que hasta hace pocos años se empleaban con asiduidad solo por un restringido número de personas, estando su uso estrictamente restringido al ámbito de los actos oficiales de estado. Aunque su origen se encuentra en las relaciones diplomáticas e intergubernamentales actualmente están presentes en todos los estamentos y grupos sociales, y son utilizados con relativa frecuencia por el publico general. A grandes rasgos podríamos decir que el protocolo es evitar la improvisación y el conflicto de formas. 4. TIPOS DE PROTOCOLO. - Protocolo institucional. Conjunto de normas que regulan el desarrollo de actos institucionales (organizados por la corona, gobierno, o administraciones del estado) - Protocolo empresarial o de gestión. Conjunto de normas y técnicas necesarias para la planificación, preparación, desarrollo y control de cualquier acto promovido por una empresa privada o institución. - Protocolo militar. Son normas que regulan el orden de jerarquización y cargos de antigüedad en todos aquellos actos de historia, militares u oficiales para demostrar públicamente disciplina y formación de las tropas. - Protocolo eclesiástico. Conjunto de normas que rigen los actos religiosos y celebraciones litúrgicas donde participa el clero y los fieles. - Protocolo Deportivo. Conjunto de normas, usos y costumbres que rigen los actos y ceremonias deportivas en cada una de sus modalidades para conseguir los objetivos del organizador.

6 - Protocolo Real. Comprende el Conjunto de normas que rigen los actos o ceremonias que cuentan con la presencia de Sus Majestades los reyes o cualquier miembro de la familia Real. - Protocolo Social. Conjunto reglas de comportamiento o conducta que regulan las relaciones del hombre en la sociedad según las distintas situaciones con la debida cortesía. 6. PROTOCOLO EN LAS EMPRESAS DE HOSTELERÍA. La atención al cliente es la tarea principal y prioritaria del profesional de la hostelería y restauración. Para lograr que el cliente quede satisfecho con el servicio de nuestro establecimiento hay que tener presentes unas normas y principios que nos ayudarán a cumplir con este cometido, nos referimos al Protocolo. El protocolo a menudo causa respeto por lo complicado que puede parecer actuar bajo sus principios, cuando se desconocen. En nuestra labor diaria en hostelería podemos decir que el protocolo está presente, por ejemplo, en la correcta preparación y servicio de una mesa ordinaria, así como durante la preparación de un banquete o evento al que asistirán importantes personalidades. Otro aspecto importante del protocolo en hostelería es el trato a los clientes, como aventuramos al principio. Un profesional debe saber agradar y tratar con amabilidad, pero sin servilismo, al cliente. Conocer cómo dirigirse a ellos, recibirlos, ubicarlos y servirlos, es nuestro principal cometido, ya que debemos tener en cuenta que ellos lo esperan de nosotros como profesionales. Recuerda que un profesional que se desenvuelve con seguridad entre sus clientes inspira confianza.

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