Poniendo su Foco en el Cliente (y en el Consumidor)

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María Nieves Ayala Cano
hace 8 años
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1 Prosperar en su Nueva Situación Fomentar la Innovación y Reducir Costes Poniendo su Foco en el Cliente (y en el Consumidor) Iñigo Arrieta Gerente Soluciones Microsoft para la Industria Microsoft

2 Drive Corporate Performance, Compliance and Risk Management Manage Risk and Accelerate Time to Decision Performance Networks Incrementar la Relación con el Cliente Observar y Servir a los clientes globalmente para dirigir el Crecimiento con un Profit adecuado Accelerate Innovation Manage innovation across boundaries and accelerate time to market Manage Global Supply Chains Orchestrate an agile and responsive supply chain network to maximize efficiency under dynamic market conditions Improve Operations Drive Flexible and integrated manufacturing to deliver operational excellence Customer Networks Innovation Networks Value Networks Manufacturing Networks

accelerate time to market Manage Global Supply Chains Orchestrate an agile and responsive supply chain network to maximize efficiency under dynamic market

Emergencia de las comunidades de consumidores, foco en el consumidor Nuevo Entorno Manufacturing R&D Influencia Creciente de Economías Emergentes Supply Chain

al Consumidor con un Crecimiento y un Profit adecuado Production Emerging Economy Consumers Consumers Requerimientos Clave Influence Consumers Directly

3 Emergencia de las comunidades de consumidores, foco en el consumidor Nuevo Entorno Manufacturing R&D Influencia Creciente de Economías Emergentes Supply Chain Planning Manejar Experiencia Consumidor Sales & Marketing Consumidor: Participantes Activos y Consumidores Consumers Key Business Imperative Observar y Servir al Consumidor con un Crecimiento y un Profit adecuado Production Emerging Economy Consumers Consumers Requerimientos Clave Influence Consumers Directly Corporate Performance Integrated Within One Enterprise Digital Marketing Social Computing Wikis, Blogs, Consumer Communities On-line Services Smart Connected Devices

- Marketing Manager I need tools that simplify how our people work with partners.

4 I need to understand how our investments are impacting market share and growth. - Chief Marketing Officer I need a way to reach our best customers with our promise. - Marketing Manager I need tools that simplify how our people work with partners. - GM, Strategic Alliances Objetivo Cliente Adecuado Ejecutar Mejores Campañas Trabajar Eficientemente con Partnes

5 I need a complete view of my customers in one easy place. - Salesperson I need visibility into our sales forecast and costs. - Sales VP I need to deliver tools to support a high performance sales team. - Sales Operations Director Incrementar la Visión del Cliente Mejorar la Visibilidad del Negocio Simplificar Venta Equipo

- Sales VP I need to deliver tools to support a high performance sales team.

I need a way to find customer information and answers to resolve issues quickly. - Contact Center Agent I need see whether we re meeting our service level agreements.

6 I need a way to find customer information and answers to resolve issues quickly. - Contact Center Agent I need see whether we re meeting our service level agreements. - Customer Care Director My people need customer information on the road to resolve each call promptly. - Field Service Manager Incrementar Productividad Agente Gestionar Métricas Cliente en Tiempo Real Permitir la Mobilidad Equipos de Servicios

- Customer Care Director My people need customer information on the road to resolve each call promptly.

7 Prosperar en su Nueva Situación Fomentar la Innovación y Reducir Costes Customer Experience Jordi González Segura CRM Spain Director Avanade

8 Ganar Clientes Fidelizar Clientes Experiencia de los Clientes Coherencia en cada momento del contacto WOW factor Más que la satisfacción del usuario El boca a boca La mayoría de los Centros de Contacto están todavía funcionando como centros de costes no como unidades estratégicas de negocio Dimension Data

boca a boca La mayoría de los Centros de Contacto están todavía funcionando

rápidamente para cubrir sus necesidades específicas Se adapta a su

9 Se ajusta a su personal La experiencia de usuario correcta para todos los roles de usuario Se adapta a su negocio Se configura rápidamente para cubrir sus necesidades específicas Se adapta a su entorno Se implanta rápidamente y se integra con los activos existentes

10 Gestión de Campañas

11 Iniciar Preparar Ejecutar Evaluar Iniciar Campaña Recopilar ideas, objetivos de la campaña, planes y presupuesto Preparar la campaña Segmentación de los clientes Recopilación de material de campaña Ejecución de la campaña Despliegue de canales Gestión Ejecución de campañas Despliegue a canales Gestión de la respuesta Evaluación

Recopilación de material de campaña Ejecución de la campaña Despliegue de canales

15 Automatización de la fuerza de ventas

El cliente potencial se transfiere al vendedor correcto para cerrar la oportunidad.

16 Un cliente potencial solicita más información a través de la web. Se crea un cliente potencial con el flujo de trabajo de ventas adecuado. El cliente potencial se transfiere al vendedor correcto para cerrar la oportunidad. El cliente potencial se incluye automáticamente en el proceso de ventas para su cualificación y asignación. 16

18 Ventas distribuidas de clientes potentinciales a socios Gestión oportunidades de los socios PRM: nuevo acelerador de Dynamics CRM Mejor seguimiento y entendimiento de las actividades de venta indirecta Mejora estrategia de compensación Gestión más eficaz del gasto con el canal socio Portal del socio

seguimiento y entendimiento de las actividades de venta indirecta Mejora

19 Gestión del servicio

20 El cliente potencial se pasa automáticamente al agente más disponible. Se crea el caso de servicio con el flujo de trabajo de servicio correcto. El servicio se solicita a través del teléfono, la Web u otros canales. Se consulta la Base de Conocimientos y se sugieren soluciones.

21 Experiencia Avanade/Accenture Menor tiempo de respuesta de hasta 50% para clientes de alto valor Satisfacción de los clientes incrementa 10-30% Reducción del coste del centro de contacto de clientes Incremento del auto servicio entre 5-10% a través de canales de auto-servicio web Reducción de coste entre 10-35% Elevar los ingresos entre un 5-15%

generación conocedora de la tecnología demanda más que nunca Los productos son cada vez

22 Los niveles de satisfacción de los clientes decrecen debido a las complejidades de los productos sumado a la expansión de las necesidades de los clientescustomer Nueva generación conocedora de la tecnología demanda más que nunca Los productos son cada vez más commodities, por tanto la diferenciación viene de la mano de un servicio superior al cliente y apoyo

23 Las empresas piensan que su servicio está por encima de la media Sin embargo, la percepción de los clientes es muy diferente 54% de los VP s creen que las capacidades de sus servicios a sus clientes estan entre los mejores de la industria 74% of VP s creen que satisfacción de los servicios de cliente de su organizaciónestan por encima del promedio 46% de los clientes tienen que acceder a los servicios a clientes entre 2 y 4 veces para resolver el problema y el 18% más de 4 veces 55% piensa que su propia experiencia de servico es mas o menos igual, peor o mucho peor que hace dos años 61% cree que las tecnología no han mejorado su servicio Solo el 11% cree tener las habilidadeds para resolver los problemas por ellos mismos con las herramientas online Muchas compañías han invertido en herramientas de soporte online en los últimos años, pero sobretodo motivados por reducir costes y no hacer que la experiencia de soporte online sea más satisfactoria

24 Alternativas para mejorar el descontento del servicio de soporte online para el sector manufacturero Manufacturer's Webpage Experiencias comunes Dificultad para encontrar cosas Guías de usuario confusas Contenido incompleto, erroneo Contenido es extenso o no auto - explicativo Incrementando el coste servicio/ Perdida de negocio Cliente visita la pagina web del fabricante Cliente disgustado y fustrados Trata de encontrar solución en la web Cliente hace investigación a través de los buscadores Cliente visita página de expertos Cliente discute en las redes sociales o en plataformas de denuncia

25 Principios claves para el diseño del portal 1. Obtener el derecho básico Racionalizar las tareas de apoyo más comunes 2. Tener la respuesta correcta Crear un banco extenso de información 3. Personalización por usuario 4. Proporcionar la información que necesitan de forma rápida 5. Crear servicios para anticiparse a las necesidades del cliente 6. Tratar siempre de ser más inteligente la próxima vez Crear una experiencia que está sintonizado con las necesidades del usuario, es clave la segmentación de clientes con contenido personalizado Proporcionar una variedad de puntos de acceso a los usuarios y múltiples canales Comprender como los clientes utilizan los productos. Crear servicios que respondan a esas necesidades Cultura del aprendizaje, aprovechar los conocimientos y resultados en lanzamiento de productos adicionales para seguir innovando

26 El Poder de Escoger

27 Escoger como USARLO - Outlook, navegador, móvil Escoger como OBTENERLO - Software o servicio Escoger como COMPRALO Propio o alquilado CAMBIAR en función de las necesidades de negocio

Avanade Solutions 4 Pilares clave que definen el modelo Avanade s AOS: Help Desk, Application Support and Maintenance AOS SaaS Hosted Managed Infrastructure Capacidades en el

28 Avanade Solutions 4 Pilares clave que definen el modelo Avanade s AOS: Help Desk, Application Support and Maintenance AOS SaaS Hosted Managed Infrastructure Capacidades en el delivery SaaS End to-end Proporcionar soluciones empresariales globales Reducir coste de propiedad A traves de toda la plataforma Microsoft Run Management & Infrastructure Support

jordi.gonzalez@avanade.com 2009 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S.

30 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

31 Jordi González Avanade Director Soluciones CRM

33 2009 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

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